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TRADUCCIÓN DE CAR JOURNEY

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FRECUENCIA DE USO DEL TÉRMINO «CAR JOURNEY» A LO LARGO DEL TIEMPO

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Customer journey: qué es y cómo definirlo en tu estrategia

¿Has pensado alguna vez en que todas las compras que hacemos implican un proceso de compra previo al momento de la transacción? A este proceso le llamamos customer journey y engloba todas las fases por las que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla.

En este artículo definiré qué es el customer journey, qué fases tiene y cómo podemos definirlo en nuestra estrategia de marketing. ¡Sigue leyendo!

¿Qué es el customer journey? Definición y para qué sirve

El customer journey es el conjunto de interacciones que tiene un consumidor con una organización en el proceso de comprar o conseguir algo. La traducción literal del concepto customer journey en español sería algo parecido a “viaje del cliente”.

Por ejemplo, intenta imaginar el proceso de hacer un viaje en avión comprando los billetes por tu cuenta. Un posible escenario sería el siguiente ejemplo:

• Ves un anuncio en las redes sociales sobre un destino que está en oferta, pero al cabo de un rato sigues trabajando y te olvidas de ello.
• Después de unos días, recibes una newsletter por email con la misma oferta. Te acuerdas de que estabas planteando aprovechar la oferta.
• Entras en el sitio web de la aerolínea, introduces las fechas del viaje.
• Ves los precios y las condiciones, y decides comprar los billetes.
• Al cabo de un rato recibes un email de confirmación de la compra.
• Te descargas la aplicación de la aerolínea para tener los billetes en tu teléfono sin tener que imprimirlos.
• Unos días antes del viaje, recibes otro email recordándote la fecha y con instrucciones para prepararte para el vuelo.
• El día del viaje, acudes al aeropuerto y te diriges al quiosco electrónico de la aerolínea para hacer el check in.
• Interactúas con el personal del mostrador para entregar tu equipaje y te diriges a la puerta de embarque.
• Después del viaje, recibes una notificación en la aplicación de la aerolínea para que rellenes una encuesta de satisfacción.
• Todos estos pasos implican interacciones entre tú (el consumidor) y la aerolínea (la organización). Estas interacciones son lo que se conoce como puntos de contacto o touchpoints , y en conjunto forman este customer journey que acabamos de explicar.
• Fíjate cómo los puntos de contacto pueden darse en muchos canales, ya sean online o offline, en persona o por medios digitales, por teléfono, etc. Tenemos que ser conscientes de cada touchpoint por el que pasan nuestros consumidores para entender su customer journey.

Este ejemplo ilustra de manera práctica el concepto y la importancia de comprender el significado de customer journey para mejorar la experiencia de nuestros clientes.

El customer journey aplicado al inbound marketing

Cuando lo explicamos en el contexto del inbound marketing, el customer journey es el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio en base a una necesidad que se le plantea, y toda la investigación y consideración de alternativas que hay entremedio. Es lo mismo que el proceso de compra del que hemos hablado otras veces en el blog y la página de InboundCycle. Encontrarás más información sobre el proceso de compra y sus fases en este contenido  o en nuestra guía gratuita El ciclo de venta vs. el ciclo de compra . En el pasado se entendía que el ciclo o proceso de compra coincidía completamente con el ciclo de venta, pero actualmente el consumidor investiga y se informa antes de iniciar cualquier proceso comercial y tomar una decisión de compra . De hecho, un estudio de Corporate Executive Board (ahora parte de Gartner) de 2013 popularizó la idea de que el 57% de la decisión de compra B2B está tomada antes del primer contacto con ventas. Por supuesto, esta cifra es una gran generalización, pero sí es importante entender que el consumidor actual prefiere hacer una investigación previa por su cuenta y sin la influencia de un comercial.

Asimismo, definir y mapear este viaje del consumidor permite entender todo el proceso de compra, cuáles son las necesidades en todo momento del buyer persona, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar .

Todo eso, en una estrategia de inbound marketing nos sirve para entender las temáticas de los contenidos que vamos a crear, también qué formatos de contenidos tenemos que crear y en qué canales tenemos que distribuirlo.

Por tanto, necesitamos tener muy bien definidos nuestros buyer personas antes de poder construir el customer journey . Como habrás leído, el buyer persona es el perfil de cliente ideal en el que nos basamos para crear una estrategia de inbound marketing, ya que todos los contenidos y acciones giran a su alrededor. Si quieres más información sobre el buyer persona, no te pierdas este post . También te recomiendo nuestra plantilla personalizable para crear buyer personas .

Además, la definición del customer journey también nos puede ayudar a conocer mejor nuestros buyer personas y a sacarles más partido. ¿Cómo?

Uno de los elementos centrales del buyer persona son los pain points, que pueden ser:

• Frustraciones
• Ineficiencias

Necesidades

• Motivaciones
• Oportunidades perdidas
• Costes excesivos

Puede que un buyer persona tenga un pain point determinado, que varios buyer personas lo tengan o que todo el mundo en la empresa los tenga.

Lo que empuja al buyer persona a empezar una investigación para obtener información son estos pain points. Por ejemplo, imagina que una persona joven está preocupada por su propia imagen y quiere mejorar en este aspecto. Puede iniciar una investigación y descubrir que una posible solución a su dolor es operarse de la vista para poder quitarse las gafas definitivamente. La investigación llega a mostrarle qué proveedores pueden ayudarle a resolver el pain point, y luego decide una solución y hace la compra final. ¡Más adelante te cuento más sobre este punto!

Fases del customer journey

Veamos qué fases tiene de forma genérica un customer journey aplicado a un proceso de compra. Uno de los temas que lleva a más confusión es cuál es la primera fase de este ciclo de compra.

Fase 0: awareness o concienciación

Pues bien, podemos decir que la fase 0 del customer journey es la fase de awareness o concienciación .

En esta fase el consumidor se da cuenta de que tiene un dolor latente , pero no sabe si debe hacer algo al respecto, qué lo está causando, cómo solucionarlo ni cómo definirlo. ¡También puede ser que el consumidor ni se dé cuenta de que tiene este pain point! El buyer persona que se encuentra en esta fase no está buscando aún soluciones ni haciendo ninguna investigación, hasta que llega un momento en el que empieza a buscar soluciones. Puede ser porque el dolor haya incrementado, por curiosidad, etc. Es importante mencionar que nos estamos refiriendo a los pain points como “dolor” pero evidentemente no tiene por qué ser un dolor físico, sino una necesidad, un problema o una motivación a satisfacer. ¡Recuérdalo! Las fases detalladas a continuación pueden corresponder a actividades de marketing o de ventas, y también hay una parte del customer journey que va más allá de la transacción, como la implementación de la solución elegida. Pero este no es el foco de este artículo, de modo que no lo trataremos en este post.

Fases de marketing

Justo después de la fase de concienciación vienen las fases del customer journey sobre las que pueden incidir nuestras acciones de marketing. Son las fases de discovering y learning . ¡Conócelas!

Fase 1: discovering o descubrimiento

En primer lugar, en la fase de discovering o descubrimiento el consumidor ya es consciente de que tiene una necesidad y busca informarse sobre el tema .

En esta investigación se define el problema, se entienden las causas y cómo otras personas lo han afrontado, y se aprenden buenas prácticas. Es, por lo tanto, una gran oportunidad para el departamento de marketing para presentar contenidos educativos que cubran esta necesidad y creen una urgencia para resolverla .

Fase 2: learning o aprendizaje

Y, en segundo lugar, encontramos la fase de learning o aprendizaje en la que el consumidor aprende qué soluciones existen a su pain point . Se tienen en cuenta las distintas opciones que hay y se empieza a crear una lista con ellas. Desde marketing podemos influir sobre esta fase con contenidos MOFU , enfocados a establecer un criterio de compra y a identificar necesidades de negocio y técnicas.

Fases de ventas

A continuación, encontramos las fases del proceso de compra en las que normalmente interviene el equipo de ventas. Son las fases de elección y adquisición.

Fase 3: choosing o elección

Inmediatamente después de la fase de aprendizaje tiene lugar la fase de choosing o elección , la cual requiere una implicación activa del equipo comercial. El consumidor reduce su lista de opciones y posibles soluciones al pain point a un pequeño grupo y empieza a hacer pruebas de productos y a evaluar proveedores , y finalmente toma una decisión final . La empresa tiene que demostrar que es el mejor proveedor gracias al contenido, el cual validará su experiencia en el campo y demostrará que la inversión va a ser rentable.

Fase 4: purchasing o adquisición

Y, finalmente, tenemos la fase de purchasing o adquisición , en la que el consumidor se prepara para poseer y mantener la solución. ¡Eso es todo! A partir de aquí, las fases posteriores ya corresponden a los departamentos de servicio de atención al cliente, operaciones, cuentas, etc., y se basan en mantener la satisfacción del cliente y a implementar la solución elegida con éxito . Es por esto que en este post no nos centraremos en estas fases ni las desarrollaremos.

Dimensiones de las fases del customer journey

Una vez tenemos las fases definidas, deberemos obtener información de cada una de las fases de nuestros compradores . Para hacerlo, necesitamos entender 4 dimensiones clave de cada una de las fases , lo cual nos va a permitir entender nuestros buyer personas y cómo avanzan en el customer journey.

Entender estas dimensiones nos da información sobre cómo informar e influenciar a los consumidores y elaborar mensajes para la persona adecuada en el momento adecuado. Estas dimensiones son las que veremos a continuación.

Nivel de participación

El nivel de participaciónace referencia al papel que juega el buyer persona dentro del círculo de decisión , ya sea dentro de la empresa en B2B o bien con amigos, familiares, pareja, etc., en el caso de B2C. Este nivel de participación puede ser:

• Drivers : dirigen el proceso en la fase actual.
• Participantes : toman parte en actividades en la fase actual.
• Gate-keepers : no participan en la fase actual, pero se necesita su aprobación para pasar de fase, por lo que tenemos que tener en cuenta sus necesidades.
• No implicados : no participan en la decisión.

Se refieren a qué necesita el consumidor para avanzar a la siguiente fase del customer journey. Puede ser información, aprobaciones de presupuesto, alineamiento con su equipo, etc.

Actividades

En el apartado de actividades hablamos de lo que hace el buyer persona en la fase actual del customer journey para avanzar. Pueden ser reuniones internas, recopilar información, reunirse con otros miembros del equipo, etc.

Preferencias de contenido

Qué tipo de contenido desea recibir el buyer persona en cada fase, incluyendo el nivel de profundidad del contenido, el formato, etc.

Como veíamos antes, la información del customer journey complementa perfectamente a los buyer personas . La descripción del buyer persona nos indica a quién nos dirigimos, cuáles son sus atributos, su psicología, su perfil, etc. Por otro lado, el customer journey nos indica qué camino sigue este buyer persona , cuál es la experiencia del cliente durante todo el ciclo de compra, por qué fases pasa antes de comprar un producto o contratar un servicio, qué necesita en todo momento, etc.

Si te fijas bien, los dos son elementos necesarios en una estrategia de marketing. Si solamente tenemos el buyer persona, nos falta mucha información para adaptar nuestro mensaje, nuestras comunicaciones, etc., y saber cómo adaptar los contenidos a cada caso. Evidentemente, el caso contrario tampoco es posible: mapear el customer journey sin entender los buyer personas evitará que podamos conocer cómo son los perfiles que pasan por aquellas fases. ¡Quédate con la idea!

Beneficios de mapear el customer journey

Si has llegado hasta aquí, probablemente estés pensando que el proceso de conocer el customer journey de tus consumidores es demasiado complicado. Implica bastante trabajo, reunir mucha información y consultar a muchas personas.

Seguramente te preguntes: ¿es necesario investigar este viaje del cliente si ya tengo mi buyer persona definido? La verdad es que sí, y es que son elementos estratégicos muy distintos. Mientras que el buyer persona es una visión estática del perfil del consumidor, el customer journey nos permite entender por qué fases y pasos va pasando, cómo se informa o cómo compra y esto es vital para diseñar las comunicaciones y acciones necesarias en un plan de inbound marketing.

Para convencerte totalmente, estos son algunos de los beneficios que obtendrás de conocer a la perfección el customer journey de tus clientes:

• Podrás conseguir que tus clientes te encuentren cuando necesiten tus productos o servicios. Como entenderás sus necesidades y qué proceso siguen para resolverlas, podrás anticiparte y crear campañas de marketing que atraigan compradores potenciales (en lugar de tener que ir a buscarlos).
• Te permitirá entender perfectamente tu buyer persona . Como hemos explicado anteriormente, el buyer persona tiene un aspecto comportamental que solo se entiende a través de la investigación del customer journey.
• Serás capaz de ofrecer una mejor experiencia a tus clientes . Tu negocio podrá ser proactivo porque conocerás los puntos de frustración del cliente y te anticiparás a sus necesidades.
• Toda la organización (incluyendo el equipo directivo) tendrá el foco puesto en el consumidor , y no en los productos o servicios.

Poniendo en práctica todo lo que te cuento en este post podrás  crear y entregar contenido de calidad y bien segmentado a partir del mapa del customer journey que habremos generado.

En realidad, crear contenido relevante para las necesidades del comprador permite establecer confianza y destacar frente a nuestros competidores. ¿Y quién no lo quiere?

Además, conocer el customer journey también permite saber cómo impactar en la toma de decisiones de nuestros compradores gracias a este contenido de valor.

También conoceremos el pensamiento, las necesidades y las acciones de los compradores y podremos anticiparnos para ayudarles en su customer journey para, finalmente, demostrarles que somos la mejor solución para sus pain points.

Cómo crear un mapa del customer journey paso a paso

Ahora que ya hemos explicado qué es el customer journey y qué información necesitamos saber de cada fase para mapearlo correctamente, junto con los beneficios que nos puede ofrecer, veamos qué pasos tenemos que seguir para documentarlo correctamente.

El mapa del customer journey es una representación gráfica de este proceso que sigue el consumidor. Documentarlo de forma visual ayuda a los equipos de marketing y ventas (y otras personas de la organización) a entender qué interacciones tienen los consumidores con la empresa. Es importante que sea así ya que, normalmente, los procesos de compra no son lineales sino que acaban siendo bastante caóticos y con cambios de dirección constantes.

Paso 1: Entender la finalidad de mapear el customer journey

Antes de empezar a representar este viaje del cliente y sus puntos de contacto, reflexiona sobre el objetivo de este trabajo: ¿Necesitas mejorar la experiencia de usuario de tu sitio web? ¿Pretendes entender qué contenidos necesita el consumidor para avanzar en su decisión de compra? ¿Qué decisiones de compra necesitas optimizar o para qué productos necesitas mejorar la experiencia de compra?

Paso 2: Define tu buyer persona

Al principio del artículo ya hemos remarcado la importancia de conocer el buyer persona para diseñar el customer journey. Tal y como se explica en nuestras guías de creación de buyer personas, necesitarás recopilar datos y hacer entrevistas para conocer mejor sus motivaciones, necesidades y preferencias de compra.

Una vez hecho este trabajo, decide cuáles son los buyer personas clave para el viaje del cliente que estás mapeando (idealmente deberías trabajar 1 buyer persona pero también puedes usar 2).

Paso 3: Identifica los puntos de contacto del proceso

Crea una lista de todos los puntos de contacto o touchpoints que tiene tu buyer persona en su proceso, Es decir, las interacciones que tiene con tu organización en su proceso de compra. Estas interacciones entre la organización y el consumidor son oportunidades ideales para generar experiencias positivas.

Recuerda los ejemplos que hemos ido viendo a lo largo de este artículo y ten en cuenta que los puntos de contacto pueden ocurrir en muchos canales distintos, ya sean online o offline:

• Ubicación física como tienda, oficina, consulta, etc.
• Por teléfono.
• Redes sociales.
• Boca a boca.
• Aplicaciones móviles.
• Sitios de reseñas y opiniones.

Paso 4: Representa gráficamente y de forma ordenada los puntos de contacto

Ahora que ya tienes una lista de los touchpoints que ocurren en el viaje de tu consumidor, haz una representación visual de este proceso . A continuación te muestro un ejemplo para que te sirvan de inspiración:

Paso 5: Testear y optimizar el customer journey

Siempre es recomendable vivir en primera persona un proceso para entender sus debilidades y oportunidades de mejora. En este caso, también es buena idea empezar el proceso desde el principio, identificar los puntos de contacto a medida que vayan sucediendo (y tratando de averiguar si se te ha pasado alguno por alto) y seguir mejorando la experiencia.

Por ejemplo, siguiendo el journey de compra de billetes de avión, seguiríamos todo el proceso de reserva hasta después del viaje para poder vivir la experiencia y decidir cómo mejorarla.

También es importante recopilar datos y más información cuantitativa para saber qué puntos de contacto generan más problemas, quejas o frustración, identificando dónde hay más pérdida de clientes.

Tipos de mapas del customer journey

¿Te acuerdas de que el primer paso para mapear el customer journey era entender su objetivo? El resultado de este primer paso definirá cuál de los 4 tipos de customer journey acabarás creando.

No es lo mismo mapear el customer journey del proceso de compra en un ecommerce (el cual ocurre en un período de tiempo muy concreto) que el de la compra de una vivienda (mucho más largo) o de un producto que se use constantemente a lo largo del día (como una app que monitoree el ritmo cardíaco).

En función de si tienes que entender el día a día del consumidor o cómo consigue resolver una acción concreta, entre otras cosas, tendrás que usar uno de estos tipos de mapas del customer journey :

Estado actual

Intentan mostrar qué hace y piensa el consumidor en un momento muy concreto del tiempo. Son ideales para representar procesos concretos, como por ejemplo el proceso de registro en un sitio web, el unboxing de un producto o la visita a una oficina física de la empresa. Muestran la experiencia tal y como ocurre hoy en día.

Un día en mi vida

Son parecidos al tipo de mapa que ya hemos visto, en el sentido de que se fijan en el momento actual. Pero tienen una visión más amplia y muestran todo lo que ocurre en el día a día de la vida del consumidor, ya esté relacionado con tu empresa o no. Por ejemplo, a la hora de diseñar un producto pensado para cubrir necesidades no resueltas en el día a día del consumidor, o para diseñar un gadget o una app móvil que se usará a lo largo de todo el día.

Estado futuro

A diferencia de los dos anteriores, que muestran la realidad actual del consumidor, este tipo de mapas muestra situaciones futuras o ideales. Por lo tanto, pueden ofrecer más ideas innovadoras al no tener en cuenta las limitaciones actuales. ¿Cómo funcionará un producto o un servicio cuando se desarrolle una nueva tecnología? Este tipo de mapa es ideal para mostrarlo.

Plano del servicio

También llamados “service blueprints”, estos mapas representan todos los procesos, interacciones y tecnologías (ya sean percibidos o no por el consumidor) implicados en la creación de una experiencia para el consumidor. Por ejemplo, podría ser ideal para representar el proceso de reservar cita en una oficina bancaria para reunirse con un consultor e informarse sobre la contratación de una hipoteca (con todas las interacciones que ocurren).

Cómo reunir la información para mapear el customer journey

Después de entender los pasos para dibujar el customer journey, solamente nos falta saber cómo conseguir toda esta información. Una opción que hemos comentado ya en otras ocasiones para recopilar esta información es la de tener reuniones internas con otras personas de la organización que tengan contacto directo con nuestro buyer persona :

• Equipo comercial.
• Departamento de servicio de atención al cliente.
• Departamento de cuentas o de servicio de atención al cliente.

Evidentemente, cada equipo tendrá más conocimientos de las fases en las que intervienen, por ejemplo, el equipo comercial será experto en las fases de elección y adquisición. Por otro lado, una gran opción es entrevistar a nuestros clientes existentes . Tenemos que recordar que el buyer persona siempre va a ser nuestro cliente ideal, el cual no tiene por qué ser todos los clientes que tenemos actualmente. En caso de no estar alineados, deberemos intentar entrevistar a los clientes que sí coincidan con nuestro buyer persona para conocer el customer journey con precisión. Con un par de entrevistas por buyer persona tendremos suficiente para poder recopilar esta información. ¡Pruébalo!

Como hemos explicado anteriormente, también puedes recurrir a información más cuantitativa proporcionada por herramientas de analítica, como Google Analytics, información del CRM o encuestas de satisfacción.

Por supuesto, la investigación más empírica también puede ayudar a sacar algunas conclusiones importantes acerca del viaje del cliente. Por ejemplo, las redes sociales son extremadamente útiles como termómetro para saber qué piensan los clientes. Cuando una empresa genera experiencias muy positivas (y muy negativas) en sus clientes, éstos acostumbran a hacerlo público en las redes. Una simple búsqueda en redes sociales puede proporcionar mucha información del customer journey que las herramientas de analítica no te darán.

Con todo, en este momento tendremos ya nuestros buyer persona definidos, el customer journey mapeado con sus fases y las dimensiones de cada fase, y tendremos la información en cada una de estas últimas. Solamente nos quedará integrarlo todo y construir el mapa del customer journey con toda la información y empezar a usar esta poderosa herramienta para crear una mejor estrategia de contenidos para nuestra empresa.

2 ejemplos de customer journey

Veamos a continuación 2 ejemplos muy distintos para entender cómo aplica a distintos modelos de negocio el concepto de customer journey, las distintas fases que lo componen y los atributos de cada una de ellas.

Ejemplo de customer journey de empresa B2B

En primer lugar, nos centraremos en el caso imaginario de una empresa que vende una solución tecnológica que permite hacer previsiones de stock a negocios con tienda online. Uno de los buyer personas principales de esta empresa podría ser un responsable de operaciones que controla la logística del negocio, y que frecuentemente tiene roturas de stock.

Las distintas fases de su customer journey podrían ser:

1. Descubrimiento

La empresa de este consumidor lanza una campaña de Black Friday muy problemática porque muchos de los productos estrella se han quedado sin stock. La empresa podría haber tenido muchas más ventas, ya que la demanda era muy superior a la oferta, y este error es debido a una mala planificación de existencias.

Este jefe de operaciones es responsable del error y se da cuenta de que no puede volver a ocurrir, así que necesita alguna solución para no tener más roturas de stock en momentos de alta demanda. Empieza a investigar en Google sobre el tema, y consume blogs y contenidos sobre gestión de stock en grupos de LinkedIn y otras redes sociales.

2. Aprendizaje

Después de varias semanas informándose intensamente sobre cómo hacer mejor su trabajo, ha leído varias veces sobre los software de gestión de almacenes y de stock.

El negocio está en una fase bastante inicial y todo le parece muy sofisticado, pero se da cuenta de que sin soporte tecnológico no será capaz de escalar la empresa sin problemas. Aquí sigue investigando por su cuenta y reúne información sobre los principales software que existen para gestionar stock, contacta con varios proveedores y acude a varias demos de herramientas para entender cómo funcionan. Necesita información mucho más concreta del software.

3. Elección

Tras 2 meses reuniendo información y formando un criterio, este responsable de operaciones tiene que decidir entre 3 herramientas distintas que ha encontrado (después de descartar varias) y que cumplen con lo que está buscando. Será una inversión grande, así que implica directamente a la CEO de la empresa para tomar juntos la decisión.

Les preocupa el presupuesto, pero les preocupa más que sea una herramienta fácil de usar y con un buen soporte, pues no disponen de un equipo de IT propio. Necesitan informarse más sobre qué criterios son los más importantes a la hora de elegir un software de este tipo, y también busca opiniones de usuarios de las 3 herramientas para contrastar cómo son a la práctica.

4. Adquisición

Después de 1 mes adicional de evaluación, se acaban decantando por una de las herramientas. Él prefería la más cara, pero la CEO decidió quedarse con la segunda porque les encajaba en los presupuestos. Contactan con el proveedor y les piden una oferta final. Para ellos es muy importante poder negociar unas buenas condiciones de pago, ya que el flujo de caja es un reto en el negocio. No pueden asumir un pago anual por avanzado, así que intentarán negociar pago mensual o trimestral. Si todo sale bien, acaban contratando la solución y empieza la implementación.

Ejemplo de customer journey de empresa B2C

Veamos ahora cómo el mismo concepto puede aplicarse perfectamente a negocios que vendan directamente al consumidor final. Este segundo ejemplo lo desarrollaremos sobre una empresa que ofrece servicios de intercambios en el extranjero para estudiantes universitarios. El buyer persona de esta segunda empresa es una chica que está terminando sus estudios universitarios (está en último año normalmente) y que busca poder vivir unos meses en otro país mientras termina su carrera. Las fases de su customer journey podrían ser algo como:

Nuestro buyer persona se encuentra en el penúltimo año de carrera. Ve que muchos de sus compañeros y compañeras están pensando en hacer intercambios en otros países durante el próximo curso, para terminar la carrera con un año muy diferente. No quiere ser menos y empieza a preguntar a sus compañeras de clase, a la vez que busca en Youtube experiencias similares de otras personas de su edad. Necesita saber si es algo para ella, si lo podrá aprovechar y cuál es la mejor forma de organizarlo. No sabe por dónde empezar.

Después de unos días investigando e informándose, ha encontrado mucho contenido de una empresa que se encarga de organizar estas experiencias para estudiantes, con tal de que no tengan que preocuparse por nada. Lo empieza a valorar como opción. Ve que organizarlo por su cuenta es algo complicado, no sabe cómo tramitar los visados, qué universidades le permiten convalidar sus asignaturas, qué países son más seguros… ¡tiene tantas dudas!

Empieza a descartar la opción de organizarlo por su cuenta, cuanto más lee en el blog de esta empresa que organiza los intercambios, más se da cuenta de las dificultades que implica.

Cuando ha pasado un mes desde que empezó a investigar, ya ha reunido suficiente información para saber qué necesita para prepararse. Está convencida de hacer la experiencia, pero tiene que valorar si finalmente organiza el intercambio por su cuenta directamente con la universidad, o lo hace con la empresa que encontró. Lo consulta con sus conocidos y familia. Cuando lo consulta con sus padres, le dicen que vale la pena pagar el precio extra para ir sobre seguro.

Finalmente, nuestro buyer persona se pone en contacto con la empresa organizadora de intercambios. Necesita saber un precio orientativo, porque tendrá que consultarlo con sus padres (que tomarán la decisión final). También necesita asegurarse de que la universidad que le propongan para el intercambio le convalide las asignaturas, con tal de no perder un curso entero de carrera. Una vez todo esto esté resuelto, estará preparada para contratar el intercambio.

Como ves, en este segundo ejemplo encontramos perfectamente los mismos elementos que forman un customer journey. Las 4 fases de marketing y ventas están presentes, y en cada una de ellas existen una serie de necesidades del buyer persona, actividades que realiza para satisfacerlas (con distintos roles en cada caso) y contenido que consume para formar un criterio de compra.

¿Estás a punto para identificar tu customer journey y planificar tu estrategia de marketing digital en base a los resultados obtenidos? Si todavía te quedan dudas o te apetece contarme tu experiencia, ¡sigo contigo en el área de comentarios!

Publicado originalmente el 10 de agosto de 2018, actualizado el 24 de marzo de 2022.

Revisado y validado por  Susana Meijomil , Inbound Content Manager en InboundCycle.

Susana Meijomil

SEO & Content Manager de InboundCycle, responsable de la planificación, producción y publicación de contenido en nuestro blog, así como de la estrategia SEO. Además, ha sido directora del Curso Especializado Online en Inbound Marketing de IEBS Business School.

Think with Google - B2B's Digital Evolution

Bodine&Co. - The 4 Types of Customer Journey Maps

Mark Truelson - Mapping The Consumer Path Throughout The 5A’s

UXPressia - Create Service Blueprint in UXPressia

FAQs sobre el customer journey

¿dónde empieza el customer journey.

El customer journey generalmente empieza cuando el consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad o problema a resolver. Este momento de concienciación es lo que desencadena una investigación para encontrar la mejor solución. En algunos casos podemos considerar que el viaje del cliente empieza cuando conocen una marca por primera vez, ya que algunas marcas son capaces de crear nuevas necesidades.

¿Cuál es la finalidad del customer journey?

Conocer el customer journey de tus clientes te permite entender mejor cómo compran para resolver sus necesidades y qué papel tiene tu negocio en este proceso. Ser consciente de todas las interacciones (puntos de contacto) que tienen a través de cualquier canal, como el email o las redes sociales, permite diseñar una mejor experiencia de compra y un mensaje consistente en todas las comunicaciones.

¿Cómo impacta el customer journey?

Conocer el customer journey de tus clientes tiene un alto impacto en el negocio, ya que permite tener conciencia de cómo y por qué te compran y qué obstáculos encuentran en el camino. Disponer de toda esta información es necesario para diseñar una mejor experiencia de compra a través de la optimización de los puntos de contacto.

¿Cómo tiene que ser un buen customer journey?

Diseñar un buen viaje del cliente es clave para dar la mejor experiencia de compra a tus clientes. Cada negocio es único, y las claves para conseguir esta buena experiencia pueden ser muy diferentes. Algunas recomendaciones son:

• Recoger mucho feedback de los clientes y analizarlo constantemente (puedes usar entrevistas o encuestas). Es decir, hacer muchas preguntas a tus clientes y por supuesto escuchar con atención sus respuestas.
• Usar este feedback para entender mejor a tus clientes, sus motivaciones y preferencias de compra.
• Centrarse en reducir la fricción en el proceso de compra.
• En definitiva, poner siempre el cliente en el centro de la estrategia del negocio.

¿Qué es un customer journey map, para qué sirve y cómo se hace?

El customer journey map es una representación visual del viaje del consumidor, es decir, los pasos que sigue una persona para acabar comprando o consiguiendo algo. Hacer esta representación del customer journey permite entender todas las interacciones que tiene el consumidor con el negocio, detectar puntos de fricción y optimizar la experiencia de compra. Para crear este mapa, necesitamos recopilar información del comprador y analizarla para luego representarla de forma esquemática, con el objetivo de alinear toda la organización.

¿Qué son las 5 A usadas al mapear el customer journey?

Se trata de 5 fases que a menudo se usan para explicar y estructurar el viaje del cliente. Las 5 A del customer journey son las siguientes:

• Aware: Descubrir una marca o recibir exposición a ella
• Appeal: Sentir atracción por esa marca o producto 
• Ask: Pedir opiniones o consejo
• Act: Actuar, ya sea haciendo una compra, contratando un servicio, etc.
• Advocate: Seguir usando la marca y recomendarla a otros

Por ejemplo, imagina el proceso de compra de un vehículo. En tu día a día recibes mucha exposición a diferentes marcas (aware) pero es posible que algunas de ellas te llamen especialmente la atención y te gusten (appeal). Pides información a tus conocidos sobre esa marca y buscas opiniones y reseñas online (ask), finalmente te decides y acudes al concesionario para hacer la compra del vehículo (act). Pero el proceso no acaba aquí, porque después de varios meses conduciendo tu nueva adquisición, estás muy satisfecho con la compra y recomiendas esa marca a tus conocidos (advocate).

¿Qué son los pain points en el mapa del customer journey?

Los pain points (puntos de dolor) son retos o problemas concretos que crean fricción en el customer journey. A menudo son el desencadenante de ese proceso de compra, como por ejemplo la necesidad de contratar un seguro después de la adquisición de un vehículo. También pueden representar otros retos o molestias que encuentra el cliente a lo largo de su viaje, como los formularios poco amigables, un sistema de reservas que no funcione o una larga cola de espera al llamar a la empresa.

¿Qué son los puntos de contacto del consumidor?

Los puntos de contacto o touch points son cada una de las interacciones que tiene el consumidor con tu marca a lo largo de su customer journey. Estos puntos de contacto pueden ocurrir en diferentes canales, ya sean online o bien offline.

Algunos ejemplos de puntos de contacto son hacer una llamada para pedir cita a una consulta, recibir una newsletter, oír un anuncio en la radio o revisar el estado de un pedido en un chat.

¿Cuáles son las fases del proceso de compra?

El proceso de compra de un producto o servicio consta de las siguientes fases a nivel general: concienciación del problema o necesidad, investigación de soluciones, evaluación de las posibles soluciones, acción o compra y post-compra. Fíjate que tiene un gran paralelismo con las fases del customer journey, y es que podemos considerar el proceso de compra como un tipo de customer journey (aunque también hay customer journeys que no tienen la finalidad de acabar en una compra).

¿Qué es el recorrido del comprador?

El recorrido del comprador son cada una de las fases por las que pasa un consumidor antes de comprar un producto o contratar un servicio. Este proceso empieza por el momento de detectar una necesidad y termina con una compra que tiene el objetivo de resolverla. El concepto de recorrido del comprador es la traducción literal del concepto customer journey, así que lo podemos entender como sinónimo de proceso de compra.

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Dodge Journey 2022, a prueba: ¿vale la pena el SUV chino adoptado por Dodge en México?

• Hoy no Circula

Nota de Motorpasión México

A nivel global, Dodge parece haber dejado en el olvido a la categoría del Journey original, pero en México necesitaba un modelo para competir contra CR-V, RAV4 y compañía. De ahí nace el Dodge Journey 2022 , que en realidad es producto de la colaboración de Dodge con la firma china GAC. ¿Tiene lo necesario para triunfar en el mercado? ¿Volverá a ser el superventas que fue su primera generación? Lo tuvimos a prueba .

El nuevo Journey es otro de los hijos adoptados de Dodge en México. No es la primera vez que la marca aprovecha modelos de otros fabricantes para venderlos bajo su sello en nuestro país; está el caso, por ejemplo, de los Atos de Hyundai o del Attitude de Mitsubishi. El Journey 2022 proviene de una marca china, llamada GAC , que vende este SUV bajo el nombre de GS5.

Lo curioso es que, aunque el proceso de desarrollo y diseño se llevó a cabo en China por y para GAC, el estilo del nuevo Journey encaja con algo que veríamos directamente de Dodge, principalmente en la parte trasera, por sus calaveras de LED unidas por todo lo ancho de la tapa de la cajuela. ¿Tú también notas cierto parecido con Durango o el Chrysler 200? Al final, haya sido o no coincidencia su similitud con algunos modelos de Dodge , lo cierto es que nos encontramos ante un SUV que luce fresco y que, a diferencia de otros modelos provenientes de China, no tiene un diseño genérico.

Comparado con el modelo anterior, el Dodge Journey 2022 es casi 20 cm más corto , pero aun así, con un total de 4.69 metros de largo, sigue siendo uno de los SUV compactos más grandes de la categoría. Eso sí, ahora sólo está disponible en configuración para cinco pasajeros; ya no ofrece una tercera fila.

La calidad a bordo deja buen sabor de boca

Comencemos hablando de calidad. Lo que encontramos al interior del Dodge Journey 2022 sorprende, quizá no por ofrecer acabados exquisitos, sino porque realmente se encuentra al nivel de la categoría —e incluso un poco arriba—. Vale la pena mencionarlo porque otros SUV chinos suelen escatimar en la calidad de interiores, pero el Journey no.

Toda la zona alta del tablero va cubierta por un plástico de tacto gomoso , y buena parte de las puertas, del tablero y de la consola central van forradas en cuero. Hay algo de plástico rígido en zonas bajas, como la guantera, pero es habitual entre los SUV compactos. Los ensambles se sienten sólidos y no hay alguna pieza que denote falta de cuidado en el proceso de armado.

Otro aspecto que me gustó fue la posición de manejo, que —nuevamente— a diferencia de otros SUV provenientes de China, no tiene un volante demasiado inclinado ni se olvida de incluir el ajuste de profundidad. Frente al conductor hay un cuadro de instrumentos completamente digital con información relevante para la conducción; del lado derecho hay una pantalla de 8" para el sistema de infotenimiento , que quizá se queda algo pequeña para la categoría, pero la intención de Dodge era ofrecer una pantalla más grande —seguramente en el futuro lo hará—, sin embargo, la falta de semiconductores no le dio alternativa.

De la cabina, lo único que no me gustó fue el diseño de la consola central. Por un lado, su acabado negro brillante inevitablemente se rayará con el tiempo; por otro, lleva controles táctiles del lado derecho y la palanca de velocidades estorba para verlos desde el puesto del conductor.

Ahora sí, hablemos de equipamiento , una de sus cartas más fuertes. Esta versión tope de gama, llamada GT, lleva techo panorámico, espejo retrovisor electrocrómico, asientos delanteros de ajuste eléctrico y función de calefacción y ventilación, cámara de visión de 360º, climatización automática de doble zona, faros de LED, sensor de lluvia, freno de estacionamiento eléctrico con función auto hold y un amplio abanico de asistencias de manejo: luces altas automáticas, asistente de mantenimiento de carril, freno autónomo de emergencia y monitor de punto ciego.

La única ausencia que noté entre su equipamiento , por absurdo que suene, son los seguros automáticos. Es curioso, porque el Dodge Journey incluye una llave inteligente que desbloquea las puertas al acercarte al vehículo y lo cierra automáticamente al alejarse, pero al momento de conducir, los seguros no se cierran solos. Si no oprimes el botón, irás sin seguros puestos todo el camino.

Otro aspecto que vale la pena mencionar es la seguridad. Se lleva cinco estrellas en pruebas de choque en China e incluye múltiples asistencias y suficientes bolsas de aire... pero sólo a partir de la versión intermedia. La versión más accesible limita su seguridad a cuatro airbags , cuando el estándar de la categoría son seis.

Para terminar el repaso de la cabina, hablemos de espacio . Su buena distancia entre ejes deja muy buen lugar para piernas y para cabeza. Me atrevería a decir, de hecho, que el Journey es el SUV más espacioso de esta categoría, quizá a la par de Tiguan. Los asientos traseros se pueden reclinar al gusto del pasajero y hay puerto USB y salidas de A/C para la segunda fila.

Un SUV que lo apuesta todo al confort

Como marca, Dodge apunta hacia el alto desempeño, pero el Journey es la excepción en la gama. Este modelo lo apuesta todo hacia el confort, y eso se nota desde el primer segundo. Todas las reacciones son suaves , lo cual se agradece en ciudad, principalmente por la puesta a punto de la suspensión, que absorbe de maravilla los impactos con baches. La dirección se siente muy asistida, pero tiene un tacto ligero y responde con rapidez.

En carretera, el nivel de insonorización y la misma suavidad se traducen en trayectos relajados. Si buscamos una conducción más demandante , notaremos que lo blando de la suspensión se traduce en una notable inclinación de carrocería, que no llega a transmitir una sensación de inseguridad, pero sí rompe con cualquier aspiración a un manejo divertido. Es un SUV cómodo, que no pretende más.

Ahora bien, hablemos del motor: es uno turbo de cuatro cilindros y 1.5 litros , capaz de generar 169 hp y 195 lb-pie . El turbolag se llega a sentir principalmente en arranques desde cero, aunque tampoco lo calificaría de excesivo ni provoca arranques torpes; su "patada" comienza a sentirse en torno a las 2,300 rpm. La potencia me parece suficiente para los fines de este vehículo y para circular a buen ritmo en carretera. Ni le falta ni le sobra.

La transmisión responsable de enviar el poder al eje delantero es una automática de seis velocidades , desarrollada por Aisin, un proveedor de calidad internacional que trabaja con muchas otras marcas globales. De hecho, el Journey recurre a varios proveedores reconocidos, como Denso, TRW, Bosch y Continental. La caja trabaja correctamente y se agradece, sobre todo, que no se haya apostado por una CVT.

Finalmente, hablemos de consumo. En ciudad promedié 9.1 km/l , que me parece adecuado para el tamaño del vehículo y la potencia del motor. Se ubica en el promedio de rendimiento de su categoría.

Un SUV que gusta por cómodo y amplio

El Dodge Journey 2022 resultó ser el mejor auto chino que he probado, tan bueno que ni siquiera creo que valga la pena hacer tanto énfasis en que viene de China. Tiene toda la cobertura de Dodge a nivel nacional y tecnología que, sin ser de Dodge, convence en términos de infotenimiento, seguridad y comodidad.

La calidad de los interiores es sobresaliente, el espacio es muy bueno y aunque a nivel manejo no propone mucho, termina siendo cómodo, que a fin de cuentas es lo que buscan muchas familias. No hay motivos para pensar que, por ser chino, el Journey apunta más bajo que un CR-V, un Tucson o un RAV4.

Los precios del Dodge Journey en México van de 572,900 pesos para la versión de entrada y llegan hasta 664,900 pesos para el tope de gama que probamos. Nosotros no recomendamos la versión SXT de acceso debido a la falta de bolsas de aire tipo cortina, pero la versión intermedia, llamada Sport, nos parece muy interesante por el equilibrio entre asistencias, tecnología, comodidad y equipamiento, por 630,000 pesos.

• Buenos acabados interiores.
• Suspensión cómoda, incluso para calles maltratadas.
• Mucho espacio en la segunda fila.
• La versión base no tiene airbags tipo cortina.
• El manejo es cómodo, pero no propone mucho.
• No tiene cierre automático de seguros.

Dodge Journey GT

• Motor: 4 cilindros turbo de 1.5 litros
• Potencia: 169 hp @ 5,000 rpm
• Par: 195 lb-pie @ 4,000 rpm
• Transmisión: Automática de 6 vels.
• Tracción: Delantera
• Frenos: Disco / disco
• Suspensión delantera: Independiente tipo McPherson
• Suspensión trasera: Independiente multibrazo
• Longitud: 4,695 mm
• Consumo en ciudad: 9.1 km/l
• Fabricado en: China

Agradecemos a Off Road México por las facilidades para la realización de la sesión fotográfica. Para más información acerca de sus instalaciones, visita su página web. En Motorpasión México aceptamos vehículos de prueba sólo con fines editoriales. No aceptamos contenido patrocinado a menos que sea claramente especificado como tal.

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Customer Journey: Qué es y para qué sirve

Customer Journey es toda la historia que el consumidor desarrolla con una empresa. ¡Haz clic y entérate de todo sobre la trayectoria del cliente en nuestro Blog!

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El customer journey, también conocido como recorrido del cliente , es toda la historia que el consumidor desarrolla con una empresa . Este proceso posee diferentes etapas y coberturas, que van desde el primer contacto hasta la posventa . Todas las etapas tienen el mismo grado de importancia y conocerlas es fundamental para que tu marca ofrezca una buena experiencia a lo largo de este trayecto.

Acompañar este proceso sirve para que tu marca identifique en qué etapa del ciclo de compra se encuentra el consumidor y cree acciones y enfoques para que pueda llegar a la siguiente etapa . Cada fase tiene diferentes objetivos y estrategias, sin embargo, en todas ellas es fundamental pensar en el consumidor, sin enfocarse sólo la compra, sino también en convertirlo en un cliente fiel.

Investigar y analizar cada etapa del customer journey es esencial para entender los problemas y las dudas que dificultan que el consumidor avance hacia la siguiente etapa. Entender cada etapa es importante para que tu empresa pueda predecir el comportamiento del cliente, de esa manera puedes revisar tus acciones y adaptarlas.

lee también: 8 pasos para implementar un sistema CRM

¿Cuáles son las etapas del Customer Journey?

El público de cada sector o, a veces, del propio negocio desarrolla diferentes recorridos con distintas características. Sin embargo, debemos tener siempre en mente las cuatro etapas esenciales:

• Aprendizaje y descubrimiento: En esta etapa, el prospecto aún no conoce muy bien su problema y tu empresa debe ofrecer ayuda a través de contenidos relevantes en las redes sociales o en un blog.

• Consideración de la solución: En esta fase, el consumidor ya es consciente de su problema y empieza a buscar soluciones.

• Decisión de compra: Este es el momento en que tus leads están investigando y comparando las soluciones más viables para ellos.

• Fidelización: Finalmente tus oportunidades de venta se convierten, este es el momento de mantener la relación con los clientes en la posventa .

Cada uno de estos pasos se relaciona a una etapa del embudo de ventas, a continuación te lo explicamos mejor.

¿Cuál es la relación entre el customer journey y el embudo de ventas?

Hay diferentes maneras de incentivar el marketing de boca en boca, a continuación te damos algunos ejemplos de estratégias simples y sin (o casi sin) costo para experimentar en tu negocio.

Las etapas del embudo de ventas y del recorrido del cliente son equivalentes, la diferencia es que, cuando hablamos del customer journey, analizamos el proceso desde el punto de vista del consumidor, ya el embudo de ventas representa todo el proceso del cierre de una venta y está compuesto por las siguientes etapas:

• Atraer: Atraer clientes potenciales a tu sitio web o blog a través de contenido relevante;

• Convertir: Convierte a los visitantes en clientes potenciales;

• Vender: Nutrir y convertir leads en clientes;

• Encantar: Enfocar en un buen servicio de posventa para fidelizar a los clientes.

El principal objetivo del embudo de ventas es guiar la producción de contenidos, el servicio y la venta de las empresas para ayudar a los leads durante su jornada de compra.

Es ingenuo imaginar que todos tus clientes van a seguir el mismo camino de la misma manera, ocurre que algunos ya tienen más conocimientos sobre el tema y van directo a las próximas etapas del embudo. Están también los que llegan a tu blog a través de contenidos de consideración y luego regresan al contenido de atracción.

Eso significa que los modelos son muy útiles para diseñar estrategias y para alinear los diferentes equipos de negocio, todavía, no se debe ser demasiado rígido con la trayectoria de los prospectos. Lo más importante es que tu empresa esté lista para recibir a los clientes en las distintas etapas de su recorrido.

lee también: tácticas de ventas que debes dejar en el pasado

State of Connected Customer

¿Qué es lo más importante para los clientes de hoy en día? Descarga nuestro informe y revisa las ideas de más de 14.300 consumidores en todo el mundo.

¿Cómo mapear el Customer Journey de tu cliente?

Crear un mapa del recorrido del cliente es esencial, ya que de esa manera queda clara, a través de la representación visual, la trayectoria del consumidor. Con su ayuda, es posible comprender mejor las motivaciones y los problemas en la experiencia de cada etapa.

El mapeo de estas acciones contribuye a comprender los pensamientos, percepciones y sentimientos del cliente en cada momento de interacción, siendo así, una herramienta muy importante para que tu empresa tenga actitudes más alineadas y con un mejor timing.

Elaborar este mapa es muy simple, se puede hacer mediante una hoja de cálculo de Excel o con la ayuda de softwares especializados, que son muy efectivos y cuentan con excelentes herramientas para diseñar el recorrido del cliente.

conoce el CRM de salesforce

Pero ¿cómo hacer un mapeo efectivo?

• Definiendo tu persona

Descubrir tu público objetivo es esencial para desarrollar estrategias de comunicación más claras y predecir las acciones de los clientes potenciales.

• Estableciendo los canales

Al estudiar a la persona es posible saber cuál es su canal favorito. Un buen mapa de recorrido del cliente analiza cómo se informa al cliente potencial, cuál es su aplicación de interacción favorita y si se comunica más por redes sociales, correo electrónico, teléfono o chat.

No concentrarse en este tema puede llevar a una empresa a perder tiempo y dinero. Esto ocurre cuando trabajas la comunicación en canales que no tienen sentido para tu audiencia, lo que imposibilita al cliente a dar el siguiente paso en su recorrido.

• Determinando acciones de descubrimiento

Una de las primeras acciones del consumidor y que da inicio a su recorrido del cliente es la búsqueda de soluciones que resuelvan un problema o una necesidad. Y es ahí donde entra el marketing de contenidos , una de las mejores maneras de conquistar a tus clientes potenciales. Ofrece artículos relevantes que transmitan confianza para que el cliente dé el siguiente paso en el embudo de ventas.

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Otro punto importante es determinar una acción de cierre para el recorrido del cliente: la recomendación de la empresa a un amigo, la elección de una venta adicional o la inscripción del cliente en un plan.

De esa manera, fomentas el proceso de fidelización. Para eso, puedes: enviar encuestas de satisfacción, ofrecer pruebas de primera mano y promover descuentos por referencias.

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• Carlos Millares
• noviembre 15, 2021

Los pros y contras de la nueva Dodge Journey

El arribo de la segunda entrega de Journey supone un cambio de 90 grados en construcción, linaje y capacidad ¿logrará atrapar a las familias mexicanas?

Ya la manejamos durante su presentación, así que aquí te dejamos los pros y contras que consideramos que tiene:

-Calidad de materiales de Journey

De entrada, el modelo es parte de una colaboración con la marca GAC en China, básicamente es una GAC GS5.

GAC posee gran reputación, por lo que el GS5 es un modelo con una calidad de materiales sobresalientes en su segmento.

En Journey no es la excepción, los ensamblados y materiales sobresalen por lo que se está pagando.

La consola central está terminada en negro piano y además de estar colocada la palanca de velocidades forrada en piel, tiene diversos controles como los modos de manejo, freno de estacionamiento electrónico, ventilación y calefacción de asientos.

-Calidad de marcha

Bajo el cofre de la Journey 2022 se encuentra un motor turbo con 1.5 litros de desplazamiento , inyección directa, sistema de apertura variable, capaz de desarrollar 169 caballos de fuerza y 195 libras-pie de torque.

Dicha motorización está acoplada a una transmisión automática Aisin de última generación con 6 velocidades.

Por su parte, la suspensión es independiente en las cuatro ruedas, con un esquema tipo McPherson para el eje delantero, mientras que el posterior emplea una arquitectura de brazos múltiples.

El resultado es una calidad de marcha bastante interesante, con un gran trabajo de la suspensión para favorecer la insonorización.

-Nivel de equipamiento

Para las versiones SXT y Sport, está disponible un cuadro de instrumentos análogo y una pantalla digital LCD de 7 pulgadas, mientras que para la variante GT el clúster LCD es de 12.3 pulgadas.

Por su parte, la pantalla táctil central es de 8 pulgadas, brindando todo tipo de información tanto del vehículo como conectividad vía Bluetooth, así como Android Auto & Apple Car Play de serie.

Así mismo, la cámara de reversa con líneas dinámicas tiene resolución HD y con vista envolvente 360° para las versiones Sport y GT.

-Seguridad en versión base de Journey

La versión de entrada sólo cuenta con 4 bolsas de aire, lo cual queda por debajo del resto de las versiones que ya añaden 6 de serie .

A pesar de ello, las demás versiones de Journey cuentan con 6 airbags y los sistemas de seguridad complementarios.

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Translation of journey – English–Spanish dictionary

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• She gave the children some sweets to chew on during the long car journey.
• The journey was quite quick because the road was clear .
• I expect you'd like to rest after your long journey.
• We did the journey to Wales in five hours .
• The train journey took us through a valley past rolling hills .

(Translation of journey from the Cambridge English-Spanish Dictionary © Cambridge University Press)

Translation of journey | GLOBAL English–Spanish Dictionary

(Translation of journey from the GLOBAL English-Spanish Dictionary © 2020 K Dictionaries Ltd)

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¿Qué es el buyer journey y cómo realizarlo?

Al iniciar el desarrollo de un producto o servicio, es necesario que las organizaciones entiendan el buyer journey y optimizar cada punto de contacto para que te asegures de que los consumidores realicen la compra. 

Los compradores suelen comenzar con algo que necesitan y, finalmente, toman una decisión de compra que se alinea con esa necesidad o la resuelve. Si aún no lo has hecho, debes prestar mucha atención a todo lo que ocurre antes de la intención de compra.

En este artículo aprenderás qué es el buyer journey y las etapas de este proceso. Además, tenemos los mejores consejos para mejorar la experiencia de compra y lograr la venta. 

Contenido del artículo

• Qué es el Buyer Journey
• Importancia del Buyer Journey para tu organización
• Etapas del Buyer Journey

Ejemplo de Buyer Journey

• El Buyer Journey en el sector B2B
• Consejos para desarrollar el Buyer Journey en tu organización

¿Que es el buyer journey?

El buyer journey o viaje del comprador es el proceso que atraviesan los consumidores para tomar conciencia, considerar, evaluar y decidir si realizan la compra de un nuevo producto o servicio.

En pocas palabras, es todo lo que alguien necesitaría hacer antes de decidir si comprar lo que le ofreces o no.

Dentro del buyer journey, una empresa debe considerar no sólo cómo las personas investigan y compran, sino también los síntomas y problemas que existen al comienzo de su recorrido y cómo se mueven a lo largo de las diferentes etapas de su viaje. 

El buyer journey es elemental para el inbound marketing, por lo que las organizaciones deben utilizarlo para compartir contenido de valor que los haga resaltar de la competencia y atraiga a los consumidores. 

Es importante recordar que el buyer journey puede variar de una industria a otra. Por ejemplo, los compradores B2B toman una decisión de compra de forma diferente a cómo lo hacen los compradores B2C.

Importancia del buyer journey para tu organización

Al proporcionar valor y respuestas en cada etapa, puedes ayudar a los consumidores a tomar una decisión .Puedes darle al cliente exactamente lo que necesitan de acuerdo con la etapa en la que se encuentren y ayudarlos a moverse en la dirección correcta.

Ofrecerle a un cliente potencial la guía adecuada para resolver su problema en lugar de intentar forzar su compra, generará confianza.

El buyer journey es un aspecto vital de esta forma evolucionada de marketing porque permite a las empresas ayudar a sus clientes, proporcionándoles contenido informativo para comprender su problema y les ofrece diferentes opciones para resolverlo.

Al mapear el trayecto del cliente , tienes el poder de ofrecer experiencias cada vez más personalizadas, optimizando el impacto en el consumidor y permitiendo una relación cada vez más cercana. 

Además, trabajar con un enfoque en el buyer journey permite un aprendizaje continuo sobre los dolores, problemas, motivaciones y necesidades de tu público objetivo. 

Etapas del buyer journey

El proceso de buyer journey tiene las siguientes etapas: Conciencia, consideración, decisión y cierre.

Etapa de conciencia

El consumidor se da cuenta de que tiene un problema y su investigación en esta etapa es comprenderlo mejor para definirlo, en lugar de buscar una solución. También deciden si el objetivo o el desafío debe ser una prioridad.

Para entender este punto del buyer journey puedes realizar las siguientes preguntas: 

• ¿Cómo describen los compradores sus objetivos o desafíos?
• ¿De qué manera se informan los compradores sobre estos objetivos o desafíos?
• ¿Cuáles son las consecuencias de que el comprador permanezca inactivo?
• ¿Existen conceptos erróneos sobre cómo abordar el desafío?
• ¿Cómo deciden los compradores si se debe priorizar el objetivo o el desafío?

En esta etapa puedes compartir al usuario el siguiente contenido:

• Artículos educativos
• Ebooks y guías
• Infografías
• Informes de la industria
• Presentaciones 
• Videos explicativos

Etapa de consideración

El consumidor comprende su problema e investiga formas de resolverlo. Ha definido su problema y ahora está tratando de comprender las diferentes soluciones potenciales disponibles. 

Para esta etapa del buyer journey, debes responder las siguientes preguntas: 

• ¿Qué soluciones investigan los compradores?
• ¿Cómo se informan los compradores sobre las distintas soluciones?
• ¿Cómo perciben los compradores los pros y los contras de cada solución?
• ¿Cómo deciden los compradores qué categoría es la adecuada para ellos?
• Artículos de blog más específicos y técnicos
• Seminarios web en vivo o grabados
• Vídeos de características del producto

Etapa de decisión

El consumidor decide una solución, sabe cómo resolver su problema e investiga los productos o servicios para hacerlo. En esta etapa, compararán a los diferentes proveedores y reducirán su lista, para finalmente tomar una decisión de compra. 

Las preguntas que debes responder en esta etapa del buyer journey son: 

• ¿Qué criterios utilizan los compradores para evaluar las ofertas disponibles?
• Cuando los compradores investigan la oferta de tu empresa, ¿qué les gusta de ella en comparación con las otras alternativas? ¿Qué les preocupa de tu oferta?
• ¿Quién debe participar en la decisión?, ¿Cómo difiere la perspectiva de cada persona involucrada sobre la decisión?
• ¿Tienen los compradores expectativas acerca de probar la oferta antes de comprarla?
• Aparte de las compras, ¿los consumidores deben realizar preparativos adicionales, como planes de implementación o estrategias de capacitación?
• Historias de éxito documentadas, estudios de casos o testimonios
• Documentos de comparación de precios, productos o proveedores
• Demostraciones en vivo
• Pruebas gratuitas de productos
• Páginas del sitio web “Acerca de” o “Nuestra historia”

Etapa de cierre

En esta etapa debes de recordar, que aunque el prospecto se ha convertido con éxito en un cliente, debes asegurarte de que le están sacando el máximo partido a tu producto o servicio y promover así su satisfacción para que te recomienden a nuevos clientes.

En esta etapa puedes hacer uso de tutoriales o seminarios online, boletines de noticias o cupones de descuentos. En esta etapa el objetivo es maximizar el valor del cliente, lograr su fidelidad y evitar la pérdida de clientes .  

Imagina que tu empresa ofrece servicios completos de diseño y optimización web para plataformas de comercio electrónico. Quiere conquistar a un cliente potencial. En ese caso, tendremos que proporcionar lo que buscan en cada una de las fases del buyer journey.

Conciencia: Nuestro cliente potencial percibe que sus ventas de comercio electrónico están estancadas o incluso empiezan a bajar. Empieza a buscar en Internet cuáles pueden ser las causas de su problema. 

Ejemplo: Crear contenidos para publicar con consejos y técnicas para impulsar las ventas, por ejemplo.

Consideración : Ahora que el comprador es consciente de su problema y está considerando posibles soluciones, es el momento de ofrecerle información sobre tu producto o servicio para orientarlo en la mejor solución de sus necesidades. 

Ejemplo: Se enteran de la necesidad de las empresas de servicios de diseño y optimización web disponibles y encuentran información sobre tu empresa en los anuncios o en los artículos de tu blog empresarial. 

Decisión : En la etapa final, debemos ofrecer una solución tangible que sea justo lo que el consumidor quiere. 

Ejemplo: Proporcionar casos de estudio, comparar las características frente a la competencia, pruebas gratuitas, etc. Cualquier cosa que pueda hacer que tu prospecto experimente y se comprometa con tu marca.   

Quizá te interese conocer sobre las diferencias entre customer journey y customer experience .

El buyer journey en el sector B2B

En el sector B2B, las relaciones suelen establecerse entre expertos y se basan en gran medida en la confianza. A través de su página web, blog y redes sociales, una empresa B2B tiene la oportunidad de empezar a construir este pilar fundamental.

Hoy en día, los canales online son el lugar donde más del 80% de las empresas comienzan su viaje de compra. Por ello, internet es también el lugar donde empezar a resolver los problemas de estos prospectos, teniendo en cuenta quiénes son y qué necesitan según la etapa del buyer journey en la que se encuentren.

Los procesos de venta en el sector B2B son largos y complejos. Esto se debe principalmente a que los compradores dedican un tiempo considerable a investigar a fondo los productos, analizando todos los aspectos antes de decidir.

Estas particularidades del proceso comercial en el sector requieren una estrategia de contenidos enfocada a ayudar a esos compradores. Es decir, una estrategia que tenga en cuenta las características del buyer persona y sus preguntas en cada fase del ciclo de compra.

Conoce de la experiencia del cliente en empresas B2B .

Consejos para desarrollar el buyer journey en tu organización

Para desarrollar un buyer journey para tu negocio debes ponerte en el lugar de los consumidores. A continuación, tenemos para ti los mejores consejos que te ayudarán a lograrlo: 

Crea tu buyer persona

Al crear un buyer persona podrás identificar los elementos que pueden interponerse en la decisión de los compradores y que tu producto o servicio puede resolver. Analiza la edad, ubicación y género de tus clientes. Esto te dará opciones de personalización y segmentación. 

Analiza el comportamiento de tu audiencia

 Realiza un análisis del cliente e identifica los patrones comunes en el comportamiento de los consumidores y presta mucha atención a los puntos de contacto donde el cliente te abandona. 

Ajusta tu contenido

 En algún momento, tu contenido puede carecer de experiencia, comentarios positivos, o no pudo describir las características de tu producto con claridad. Reúnete con tu equipo de soporte para definir las preguntas que hacen las personas con más frecuencia y crea una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web. 

Automatiza los procesos

Utiliza flujos de trabajo para enviar correos electrónicos de seguimiento para compartir contenido que moverá al usuario a la siguiente etapa. Es una buena idea enviar una serie de mensajes de bienvenida, según la primera parada de los puntos de contacto del cliente . 

Fomenta las futuras relaciones

No abandones al usuario después de la compra. Comparte contenido valioso a través de correos electrónicos, redes sociales o cualquier otro canal conveniente para ellos. Una excelente opción es realizar una encuesta post-venta .

El buyer journey proporciona a la empresa una estructura, les permite conocer los canales que puede utilizar para ofrecer contenidos que tengan el potencial de convertir estos clientes potenciales. 

Por estas razones, el recorrido del cliente es una parte crucial de la estrategia de marketing y publicitaria de cualquier empresa. Cuando se aplican con éxito, pueden aumentar el número de conversiones. De este modo, se incrementa la cuota de mercado y los ingresos.

Descubre si estás ofreciendo una experiencia positiva a los consumidores y fomenta su interacción con tu marca.

En QuestionPro contamos con la plataforma QuestionPro CX , una herramienta especializada en la gestión de la experiencia del cliente con la que podrás evaluar cada punto del buyer journey en tu organización. Contáctanos, te ayudaremos a lograrlo.

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雅思口语Part2话题卡：Describe a car journey that you remember well 汽车旅行

雅思口语Part2话题卡：Describe a car journey that you remember w […]

雅思口语 Part2话题卡：Describe a car journey that you remember well 描述你的一次记忆犹新的汽车旅行

思路点拨 ：以下思路仅供参考，希望大家根据自己的真实经历编写答案

随着私家车保有量的上升，汽车旅行也变得越来越常见起来。哪怕大家还没有拿到驾照，或者独自开车出行过，也一定跟着父母去过某地。在回答的时候，我们既可以将重点放在目的地上，聊聊那里的风景、美食或者建筑，也可以将重点放在旅途自身或者准备过程上，说说路上发生的、无聊或者有趣的事情。

Describe a car journey that you remember well

Where you went

What you did

Who you had the car journey with

And explain how you felt about the journey

下面是老烤鸭小编根据具体的题目要求，给出的 原创 参考答案：

请 北京新航道 、 上海新航道 、 小站雅思 ， 阿卡索外教网 ， 百利天下留学 以及 智课网 等机构不要再次抄袭本站的文章。

I am going to tell you about an experience that I drove about 400 kilometers to Bashang grassland to have a vacation. It is a popular tourist destination for the residents living in nearby cities. Every now and then, I can see my friends or relatives post pictures of them riding horses, having roasted lambs, or appreciating the clear blue sky there on social media.

我要告诉你的经历是我开车400公里到坝上草原度假。它是一个很受周边城市居民欢迎的旅游目的地。时不时的，我就能看到朋友或者亲戚在社交媒体上发他们在那里骑马、吃烤全羊，或者享受湛蓝的天空的照片。

It was during the last three-day Labor Holiday. The length of time was a little awkward. It was too short to return home to enjoy some family time and too long to idle around on the campus. So my roommates and I decided to have a short trip, and thus Bashang grassland occurred to me. This article is from laokaoya website. I had expected it would take some effort to persuade them, but quite surprisingly, they unanimously applauded this idea.

那是在去年为期三天的五一假期。时间长度有些尴尬。回家跟家人团聚的话太过短暂，而在校园里闲逛的话又太长。所以我室友和我决定进行一次短途旅行，然后我就想到了坝上草原。我本来觉得要花点功夫说服他们，但没想到他们一致欢迎这一想法。

Since this was a self-guided tour, there was a lot of preparation to be done. We read many travelogues to learn about the local condition, like which restaurant was the most delicious, which hotel had the best facilities, and what kinds of entertainment were available at that time. Moreover, given our different economic backgrounds, we also had the money issue to consider so that the cost would be within everyone’s budget.

由于是自由行，有许多准备工作要做。我们读了很多游记来了解当地的情况，比如哪家饭店最好吃，哪家宾馆设施最好，那个时候有什么娱乐项目。此外，由于我们不同的经济背景，还要考虑钱的问题，以确保花费在每个人的预算之内。

I had thought that it would be an exhausting journey because I was the only one who had a driver’s license back then, which meant I had to drive the 400 kilometers all by myself. But it turned out pretty hilarious. With the music on and my friends making fun of each other, the long distance was covered in the blink of an eye.

我本以为这会次疲惫的旅行，因为当时只有我一个人有驾照，这意味着我必须独自开完这400公里。但事实证明，旅途十分愉快。车里放着音乐，朋友互相打趣，遥远的路途眨眼之间就完成了。

What benefits does public transport bring to the world?

Is it too late for people to get a driver license at the age of 18?

What qualities does a driver need to have?

Do you think the government should make it a rule for people to use public transport?

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