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Conditions générales de vente et d' assurances

Conditions générales de vente.

Pour visualiser ou télécharger nos conditions générales et particulières de vente, cliquez ici .

CONDITIONS GÉNÉRALES D’ASSURANCES

Profitez de garanties optimales avant et pendant votre voyage avec notre assurance multirisque pour seulement 5% du prix de votre voyage. ( exemple : 100€ seulement pour un voyage à 2000€). 

• Garantie Pandémie (dont covid-19)*
• Frais médicaux à l’étranger*
• Assistance rapatriement*
• Assistance complémentaire*
• Garantie annulation*
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• Garantie bagages et matériel de sport*
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• Retrouvez plus de détails sur ces garanties sur la page Assurance Voyage Kuoni . Pour visualiser ou télécharger la notice d’information PRESENCE ASSISTANCE TOURISME,  cliquez ici . Pour visualiser ou télécharger le document d’information sur le produit d’assurance,  cliquez ici

Vos recours en cas d’annulation pour circonstances exceptionnelles et inévitables

Vous avez réservé un séjour ou un billet d’avion et, quelques jours avant le départ, vous apprenez que le lieu de votre destination est impacté par un ouragan, une épidémie ou des attentats. Sachez qu’il est possible d’annuler votre réservation sous certaines conditions.

• Annulation d’un séjour à l’initiative du voyageur
• Annulation d’un séjour à l’initiative du voyagiste
• Annulation d’un billet d’avion (vol sec) à l’initiative du voyageur
• Annulation d’un billet d’avion (vol sec) à l’initiative de la compagnie aérienne

Le consommateur et le professionnel ont la possibilité d’annuler le voyage ou le vol en présence d’événements exceptionnels et inévitables qui empêcheraient le bon déroulement du séjour ou du transport.

Annulation d’un séjour à l’initiative du voyageur

Vous pouvez annuler le contrat sans frais si vous avez connaissance d’un événement exceptionnel et inévitable sur le lieu de destination, ou à proximité immédiate de celui-ci, ayant des conséquences importantes sur la bonne exécution du contrat.

Le voyagiste vous rembourse intégralement les sommes payées dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans les 14 jours au plus tard après l’annulation du contrat. En revanche, un dédommagement complémentaire n’est pas dû par le professionnel (articles L. 211-14 et R. 211-10 du code du tourisme).

Les cas d'exclusion

Les circonstances personnelles au voyageur (raison professionnelle, maladie…) ne permettent pas d’invoquer l’annulation sans frais au titre des circonstances dites « exceptionnelles et inévitables ». Dans pareil cas, vérifiez :

• dans votre contrat, ce qui est prévu sur les frais d’annulation ;
• si vous êtes couvert par vos assurances (par exemple une assurance « moyens de paiement ») pour ce type de risque.

Annulation d’un séjour à l’initiative du voyagiste

L’organisateur du voyage peut annuler le contrat si l’un des événements cités (climatique, sanitaire, politique…) l’empêche de l’exécuter.

Il doit vous le notifier le plus rapidement possible avant le début du séjour. L’organisateur vous rembourse intégralement les sommes payées dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans les 14 jours au plus tard après l’annulation du contrat. Il n’est pas tenu de vous verser un dédommagement supplémentaire (articles L. 211-14 et R. 211-10 du code du tourisme).

Exemples d’événements exceptionnels et inévitables concernés par l’annulation :

• Climatiques : ouragans (Harvey, Irma, Maria, Katrina), cyclones, typhons (Trami…), tremblements de terre, inondations, tsunamis…
• Sanitaires : dengue, Zika, chikungunya…
• Politiques : guerre civile, attentats, émeutes…

Annulation d’un billet d’avion (vol sec) à l’initiative du voyageur

Juridiquement, si le vol est maintenu, vous ne pouvez pas l’annuler sans frais, sauf si c’est prévu dans le contrat. En conséquence, le fait qu’un événement se produise sur votre lieu de destination ne vous permet pas d’annuler votre billet d’avion sans frais si la compagnie aérienne n’annule pas le vol. Cependant :

• vérifiez si vos assurances vous couvrent pour ce type de risque. En pratique, les annulations résultant de guerres civiles ou étrangères, d’émeutes, de mouvements populaires, d’actes de terrorisme, de tout effet d’une source de radioactivité, d’épidémies, de pollutions, de catastrophes naturelles, d’évènements climatiques sont la plupart du temps exclues ;
• vérifiez que vos billets ne sont pas remboursables ou échangeables ;
• consultez les consignes du quai d’Orsay afin de les opposer à la compagnie.

Annulation d’un billet d’avion (vol sec) à l’initiative de la compagnie aérienne

Dans le cadre de vols soumis à la réglementation européenne, le transporteur aérien peut annuler le vol pour des circonstances extraordinaires.

Lorsque la compagnie aérienne annule un vol pour ces circonstances, elle n’est pas tenue de verser l’indemnisation complémentaire si elle est en mesure de prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Les circonstances extraordinaires décrites par le règlement sont la conséquence « d’instabilité politique, de conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol concerné, de risques liés à la sécurité, de défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol, ainsi que de grèves ayant une incidence sur les opérations d’un transporteur aérien effectif » .

Concernant les autres vols , les conventions internationales de Varsovie et de Montréal s’appliquant au transport international aérien de voyageurs, bagages ou marchandises n’indiquent pas d’obligation d’assistance ou de dédommagement dans ce cas de figure. Il faut se référer aux conditions générales de vente (CGV) de la compagnie aérienne pour vérifier ce qui est prévu, dans ces circonstances, concernant le remboursement et/ou l’indemnisation.

Pour les vols soumis à la réglementation européenne.  Article 5 et considérant 14 du Règlement (CE) n o  261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004. Cette réglementation s’applique aux vols au départ d’un aéroport situé dans un État membre de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse, quelle que soit la compagnie, ou effectués par une compagnie européenne à destination d’un aéroport situé dans un État membre de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse.

Pour les autres vols.  Se référer aux conditions générales de vente (CGV) de la compagnie aérienne.

Vos démarches

• Adressez votre demande par lettre, idéalement en recommandé avec accusé de réception, auprès de l’organisateur du voyage ou de la compagnie aérienne.
• Vous trouverez les coordonnées du service clients dans les CGV ou sur votre facture.
• Si, malgré les échanges, vous n’avez pas réussi à obtenir gain de cause, vous pouvez saisir le médiateur compétent. Cette information figure dans les conditions générales de l’agence de voyage ou de la compagnie aérienne. Le médiateur du tourisme est notamment compétent pour de nombreuses compagnies aériennes et agences de voyage .
• Pour les vols secs au départ du territoire français, la direction générale de l’Aviation civile (DGAC) peut être saisie en cas d’absence de réponse du transporteur de plus de 2 mois ou en cas de réponse insatisfaisante.
• En cas de difficultés pour obtenir le remboursement, les associations locales de l’UFC-Que Choisir peuvent vous épauler dans vos démarches .

Nos lettres types gratuites

• Agence de voyages - Annulation du séjour par l'agence de voyages
• Agence de voyages - Modification des prestations sur place
• Agence de voyages - Changement du prix d'un voyage organisé
• Agence de voyages - Non-respect du devoir d'information

Enaam Saihi

Service d’information juridique

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HelloSafe » Assurance voyage » Assurance annulation voyage

L’assurance annulation voyage : comment ça marche ?

informations vérifiées

Informations vérifiées par   Alexandre Desoutter

Nos articles sont écrits par des experts dans leurs domaines (finance, trading, assurances etc.) dont vous verrez les signatures au début et à la fin de chaque article. Ils sont également systématiquement relus et corrigés avant chaque publication, et mis à jour régulièrement.

Nous avons déjà tous été confrontés à la question de l’annulation de notre voyage. Une grossesse, une maladie, le décès d’un proche, la COVID, ou encore une catastrophe naturelle dans le pays de destination. Nombreuses sont les raisons qui peuvent nous contraindre à devoir annuler notre voyage.

Comment fonctionne l’assurance annulation voyage ? Puis-je utiliser l’assurance de ma carte bancaire ? Le Coronavirus est-il un motif valable ? Quelles sont les conditions pour pouvoir annuler mon voyage ?

Pour que vous puissiez voyager sereinement, nous répondons à toutes les questions que vous vous posez sur l’assurance annulation voyage.

Assurance annulation voyage : à retenir

• L'assurance annulation couvre les frais en cas d'annulation imprévue de votre voyage
• Les cartes Visa et Mastercard Premium peuvent proposer l'assurance annulation
• Le prix dépend entre autres du coût du voyage
• Souscrire une assurance annulation est essentiel pour être remboursé en cas d'imprévu : maladie, accident ou événement inattendu
• Il est important de comparer les offres d'assurance annulation avant de réserver , pour trouver la meilleure couverture au meilleur prix

Qu’est-ce que l’assurance annulation voyage ?

Une assurance annulation voyage est un contrat garantissant une protection financière en cas d’annulation de son voyage par l’assuré, pour une raison imprévisible et indépendante de sa volonté.

L'assurance annulation peut vous rembourser totalement ou partiellement votre voyage et les frais d’annulation générés auprès des compagnies de transport et d’hébergement.

Elle est particulièrement recommandée lorsque le voyage est prévu longtemps à l’avance, lorsqu’il est très coûteux, ou encore lorsque votre situation personnelle (maladie, grossesse…) est incertaine.

Pour bénéficier d'une assurance annulation voyage, il est recommandé de souscrire une assurance voyage , qui prendra également en charge d'autres frais imprévus durant votre séjour, comme les frais médicaux, le rapatriement, la responsabilité civile , le retard des bagages ou encore l'assistance juridique si nécessaire. N'hésitez pas à comparer les différents types d'assurance voyage :

Comparez les meilleures assurances voyage en quelques clics

Comment fonctionne l’assurance annulation voyage de la carte bancaire ?

Toutes les cartes bancaires incluent-elles une assurance annulation voyage .

Non, toutes les cartes bancaires n’incluent pas l’assurance annulation voyage.

Généralement, les cartes classiques (Visa ou MasterCard classiques) ne proposent pas d'assurance annulation. Les cartes Premium ou Gold (Gold MasterCard, Visa Premier...), incluent quant à elles une assurance annulation, dont le plafond augmente avec le niveau de la carte.

Par exemple, au Crédit Agricole, alors que la carte Visa classique ne propose pas d'assurance annulation, la carte Visa Premier permet la prise en charge de l’annulation du voyage à hauteur de 5 000€ par assuré et par an (si les conditions sont respectées), la carte Visa Platinium 7 500€, et la carte Visa Infinite 10 000€.

Avis d’expert

Si vous avez une carte bancaire classique, mais que vous avez des besoins spécifiques en termes d’assurance voyage, notamment concernant l’annulation de votre voyage, nous vous recommandons vivement de souscrire une assurance voyage dédiée . Au-delà de l'annulation, elle vous donnera d'autres garanties d'assurance et d'assistance très utiles pour votre voyage, sur le plan médical notamment.

Les cartes bancaires proposent également des garanties d'assurance et d'assistance voyage, mais souvent bien moins intéressantes que les assurances voyages dédiées. Là encore, le niveau et l’étendue des couvertures variera beaucoup selon la politique de la banque, l’émetteur de la carte (Visa, MasterCard, American Express…), ou encore la gamme de la carte (Classique, Premier, Gold, Infinite…).

Dans tous les cas, chaque carte ayant ses propres limitations, exclusions et conditions, nous vous recommandons de bien vous renseigner sur la couverture que permet votre carte bleue avant de voyager. Vous trouverez les détails dans la documentation fournie par votre banque.

Bon à savoir

A minima, toutes les cartes bancaires proposent une assurance décès-invalidité , ce qui veut dire qu’en cas de décès ou d’accident conduisant à une invalidité pendant le voyage, le contrat prévoit le versement d’une indemnisation, à condition que le voyage ait été réglé avec la carte bancaire.

Le montant de cette indemnisation peut être assez important. Il convient donc de préciser dans votre contrat avec la banque qui sont les bénéficiaires.

Comment déclencher l’assurance annulation voyage de ma carte bancaire ?

Vous avez une carte Premium (à minima Gold MasterCard ou Visa Premier) et vous souhaitez annuler votre voyage grâce à l’assurance de votre carte bancaire ? Voici la marche à suivre :

• Vous devez tout d’abord vous assurer que vous remplissez les conditions d’admissibilité pour activer l’assurance annulation voyage de votre carte. Il s’agit notamment de le vérifier la validité du motif d’annulation (cf. la notice d’assurance de votre contrat), et de vous assurer d’avoir payé une partie ou la totalité de votre voyage avec votre carte.
• Dans un second temps, il vous faut appeler l’émetteur de la carte dont le numéro du service client se trouve souvent au dos de votre carte ou bien sur leur site internet. Ils vous indiqueront la marche à suivre. Expliquez leur votre souhait d’annuler votre voyage, et le motif de votre décision. Vous devez fournir des raisons valables (incluses dans votre contrat). Indiquez-leur quelle partie du voyage est concernée.
• Rassemblez ensuite les éléments de preuves qui vous seront demandés (ex : attestation médicale, certificat de décès, confirmation d’annulation de réservation, justificatifs de paiement etc.)
• Remplissez les formulaires de réclamation qui vous seront fournis par le service client de l’émetteur de votre carte ou à défaut que vous trouverez en ligne. Attention à les remplir de manière précise et dans le délai imparti.
• A ttendez la décision de l’émetteur de la carte une fois les formulaires de réclamation retournés.
• Si votre demande est acceptée, vous recevrez les remboursements, dont les montants dépendront de votre niveau de couverture. Ces remboursements pourront se faire sous forme de crédit sur votre compte ou sous une autre forme suivant la politique de l’émetteur de votre carte.

Visa Premier : quelle assurance annulation voyage ?

Contrairement à la Visa classique, l'assurance voyage de la carte Visa Premier octroie des garanties d’annulation voyage.

Si le titulaire de la carte ne peut plus effectuer son voyage pour une raison valable au regard de son contrat carte, l’assurance annulation voyage de la carte Visa Premier va pouvoir être déclenchée. Le plafond de prise en charge est fixé à 5 000€ par an et par assuré.

Attention, il faut toutefois avoir payé le séjour avec sa carte pour pouvoir faire jouer l'assurance annulation.

La carte Visa Premier couvre également les éventuels frais médicaux, le rapatriement, la responsabilité civile à l’étranger, mais aussi la perte des bagages, le retard d’un vol etc.

Nous vous conseillons de vous reporter à la notice d’assurance de votre carte, fournie par votre banque au moment de la signature de votre contrat carte, pour connaître tous les détails d’assurance et d’assistance que permettent votre carte.

Vous trouverez dans ce tableau les garanties principales de la carte Visa Premier et leurs plafonds suivant la banque associée :

Attention, si votre voyage dure plus de 90 jours, la carte Visa Premier ne couvre plus tout ce qui est relatif aux frais médicaux et au rapatriement.

Également, si vous voyagez avec des amis et que c’est vous qui avez payé le voyage avec votre carte bancaire Visa Premier, ces derniers ne seront pas couverts. Seuls sont couverts votre conjoint, vos enfants à charge et éventuellement vos parents ou grands-parents s’ils sont à charge.

Gold MasterCard : quelle assurance annulation voyage ?

Tout comme la carte bancaire Visa Premier, l'assurance voyage de la carte Gold MasterCard permet de bénéficier d’une assurance annulation voyage.

Si le titulaire de la carte ne peut plus effectuer son voyage pour une raison valable au regard de son contrat carte, l’assurance annulation voyage de la carte Gold MasterCard va pouvoir être déclenchée. Le plafond de prise en charge est fixé à 5000€ par an et par assuré.

Il faut également avoir payé tout ou partie du séjour avec la carte en question.

L’étendue et le niveau de garantie de la carte MasterCard dépend de la carte mais aussi de l’accord avec la banque qui la propose. Nous vous conseillons de vous reporter à la notice d’assurance de votre carte, fournie par votre banque au moment de la signature de votre contrat carte, pour connaître tous les détails d’assurance et d’assistance que permettent votre carte.

La carte Gold MasterCard couvre également les éventuels frais médicaux, le rapatriement, la responsabilité civile à l’étranger, mais aussi la perte des bagages, le retard d’un vol etc.

Vous trouverez dans ce tableau les garanties principales de la carte Gold MasterCard et leur plafond suivant la banque associée :

Attention, si votre voyage dure plus de 90 jours, la carte Gold MasterCard ne couvre plus tout ce qui est relatif aux frais médicaux et au rapatriement.

Également, si vous voyagez avec des amis et que c’est vous qui avez payé le voyage avec votre carte bancaire Gold MasterCard, ces derniers ne seront pas couverts . Seuls sont couverts votre conjoint, vos enfants à charge et éventuellement vos parents ou grands-parents s’ils sont à charge.

Si les cartes bancaires proposent parfois des assurances annulation voyage, les niveaux de couverture et les autres garanties sont souvent limités. Pour bénéficier d'une assurance annulation et médicale complète pendant vos voyages, il est recommandé de souscrire à une assurance privée.

Comment fonctionne l’assurance annulation voyage en cas de Covid ?

L'assurance annulation covid des assurances voyages dédiées.

Avec la pandémie, la question de l’assurance Covid-19 a commencé à se poser, et certains pays ont exigé pendant un certain temps une assurance voyage pour pouvoir entrer sur leur territoire. Même si aujourd’hui, les exigences liées à la Covid ont presque disparu, la majorité des assureurs ont conservé des garanties d'assurance et d'assistance spécifiques aux pandémies dans leurs contrats.

La garantie Covid couvre généralement :

• les frais médicaux et d’hospitalisation si vous êtes atteint de la Covid-19
• le rapatriement médical (décision prise par l’assureur en consultation avec le médecin conseil)
• l’annulation du voyage et son remboursement si vous êtes atteint de la Covid-19 avec le départ ou si un membre de votre famille est atteint d’une forme grave du Covid-19
• le retour anticipé si un membre de votre famille est atteint d'une forme grave du covid
• les frais de voyage et d'hébergement d'un proche si vous êtes hospitalisé à l'étranger

Attention toutefois , la prise en charge des frais d’annulation du voyage est souvent une option qui coûte entre 3 et 6 % du coût du voyage.

Vous pouvez souscrire cette option "assurance annulation Covid" maximum 48h après avoir réservé votre voyage . Elle peut être souscrite dans un contrat global d’assurance voyage ou dans un contrat dédié.

Plusieurs situations peuvent alors entraîner l’annulation :

• Si le test est positif avant le départ
• En cas de quarantaine avant le départ
• Si votre pays de destination est soumis à un restriction de voyage après que vous ayez effectué votre réservation
• En cas de refus d’embarquement suite à un contrôle de température

L’assurance annulation Covid présente aussi des avantages après le départ à l’étranger. En cas de prolongation forcée de séjour ou de retour impossible, elle permet :

• Le paiement de l’hébergement avec un nombre de nuits et un montant maximum défini (de 80 à 100€ par nuit)
• Le paiement du vol retour si la date est décalée (entre 800 et 1000€)
• Le paiement d’un forfait téléphonique sur place (environ 100€)
• Un soutien psychologique en cas de quarantaine
• Une valise de secours comprenant des biens de première nécessité (100€ par personne)

Vous devrez certainement fournir une attestation d’assurance voyage en anglais ou dans la langue du pays qui vous la demande, mentionnant clairement la prise en charge Covid-19.

L'assurance annulation Covid des cartes bancaires

La Covid n'est pas un motif valable pour annuler son voyage avec sa carte bancaire.

Si vous êtes détenteur d’une carte Premium comme la Visa Premier ou Gold MasterCard, vous avez bien le droit à une assurance annulation voyage, mais la Covid n'en fait pas partie des motifs pouvant être invoqués. En effet, l'annulation du voyage n’est valable que dans certains cas très limités :

• Maladie, accident de santé ou décès d’un membre de votre famille ou de vous-même
• Licenciement économique
• Préjudice matériel grave
• Vacances modifiées ou supprimées par l’employeur (franchise de 20%)
• Mutation ou mission professionnelle imposée par l’employeur

Les pandémies ne sont pas prises en compte. Elles font partie des exclusions d’assurance de la carte bancaire. Cela signifie que si vous devez annuler votre voyage car vous avez contracté le virus ou en raison des restrictions de confinement, il vous faudra avoir souscrit une assurance annulation spécifique Covid auprès d'un assureur pour pouvoir obtenir un dédommagement. Les cartes bancaires ne prennent pas non plus en charge les frais engendrés en cas de fermeture de frontière.

Si vous êtes passé par une agence de voyage , l’ article L211-14 du Code du tourisme vous permet d’annuler votre contrat sans frais si les circonstances sont exceptionnelles.

Si vous avez tout organisé vous-même , n’hésitez pas à vous référer aux politiques commerciales des établissements avec lesquels vous avez contracté. Un remboursement est parfois possible, et même prévu dans certains cas. Le report ou l’échange peut aussi s’avérer possible en cas d’annulation impossible.

Quelles sont les conditions pour annuler un voyage ?

Les conditions d’annulation d’un voyage ne sont pas toujours les mêmes suivant les politiques des assureurs.

Généralement, parmi les motifs d’annulation valables chez la plupart des assureurs, on trouve :

• Le décès de l’assuré ou d’un membre de sa famille
• La maladie ou l’accident grave impactant l’assuré ou ses proches (conjoint, enfant, parents, gendre ou belle-fille)
• Des dommages matériels importants survenus au domicile, dans la résidence secondaire, dans les locaux professionnels ou dans la voiture de l’assuré
• Une complication de grossesse non connue au moment de la réservation
• Une contre-indication médicale pour voyager
• Le licenciement économique
• La mutation ou le changement d’emploi de l’assuré ou de son conjoint
• Le refus de visa touristique
• La modification ou la suppression du congé par l'employeur
• Le vol de papiers d’identité au moins 48h avant le départ
• Une convocation en tant que juré d’assises
• Une convocation à un examen de rattrapage universitaire
• Un événement politique, risque d’attentat ou catastrophe naturelle dans le pays de destination

Notez que si vous avez une carte bancaire Premium et que souhaitez faire marcher votre assurance annulation, les raisons justifiant l'annulation de votre voyage sont beaucoup plus limitées . Il est donc toujours préférable de souscrire une assurance voyage dédiée, notamment s'il y a un risque pour que vous ne puissiez finalement pas partir en voyage. L'assurance voyage vous permettra également d'être bien protégé sur le plan médical, de la responsabilité civile, mais aussi des retards de vol ou d'avions etc. N'hésitez pas à comparer les offres :

L’assurance annulation voyage fonctionne-t-elle sans motif ?

Non, l'assurance annulation voyage ne fonctionne pas sans motif.

Toute annulation nécessite un motif mais ce-dernier peut être plus ou moins précis suivant le type d'assurance annulation que vous avez souscrit. Il existe 2 types d’assurance annulation :

• L’assurance annulation “ classique ” comprenant des causes d’annulation bien définies
• L’assurance annulation “ toutes causes justifiées ” qui permet d’invoquer plus de causes, mais qui coûte aussi plus cher.

La plupart des assurances annulation voyage sont classiques et ne permettent l’indemnisation de l’assuré qu’en cas de motif valable.

Quelles sont les assurances annulation proposées par les assureurs ?

Presque tous les assureurs proposent des assurances annulation de voyage. Certains dans une offre dédiée, d'autres en option de leurs offres d'assurance voyage, d'autres encore en garantie premium de leurs contrats d'habitation. Voici un tableau récapitulatif des différentes assurances annulation voyage des assureurs.

Peut-on souscrire une assurance annulation voyage après l’achat du billet ?

Oui, il est possible de prendre une assurance annulation voyage après la réservation.

Attention toutefois, il faut faire cela vite ! Certains assureurs permettent de souscrire une assurance annulation voyage dans les 48h qui suivent l’achat du billet. Pour autant, il est recommandé de souscrire à l’assurance annulation voyage le plus vite possible pour plusieurs raisons :

• Si votre voyage est prévu dans seulement quelques jours, bon nombre d’assureurs ne vous permettront pas de souscrire à l’assurance annulation après l'achat du billet.
• Certains assureurs ont un délai de carence entre la souscription et la validité de l’assurance, souvent d’une durée de 14 jours environ. Si vous partez par exemple 7 jours après avoir souscrit votre assurance annulation, il est possible que vous ne puissiez pas être couvert par votre assurance pendant la première semaine de vos vacances…
• Si vous avez appris l’existence d’une maladie, entre la réservation des billets et votre souscription à l’assurance annulation, il s’agit de circonstance préexistantes et il est possible que vous puissiez ne pas être couvert pour ce motif.
• Le tarif est parfois lié à la date de souscription, ce qui signifie que plus vous vous assurez tard, moins les tarifs seront avantageux.

De manière générale, nous vous recommandons de souscrire une assurance annulation dès l’achat des billets, et de choisir un contrat à effet immédiat. Vous pourrez ainsi recevoir directement votre attestation d’assurance, et activer vos garanties d’annulation voyage immédiatement si nécessaire.

Comment souscrire une assurance annulation voyage ?

• Au moment de l'achat du voyage : une assurance annulation voyage vous sera toujours proposée par l’organisme de réservation du voyage (agence de voyage, compagnie aérienne…). Vous pouvez donc souscrire directement cette assurance au moment de la réservation de votre voyage.

Attention, ces assurances sont souvent très limitées. Veillez donc bien à lire les conditions générales, et notamment les motifs d’annulation, les garanties et les délais d’application de façon à vous assurer que cette assurance convient à votre situation.

• Si vous avez une carte bancaire Premium type Visa Premier ou Gold MasterCard : l’assurance annulation est incluse. Il vous faudra toutefois avoir réservé votre voyage avec cette carte. L’assurance annulation et les garanties d’assurance voyage s’enclencheront alors automatiquement.

Attention, lisez bien votre police d'assurance car les motifs valables sont restreints et les exclusions nombreuses. Aussi, les plafonds pour le remboursement des billets, des frais d'annulation etc. sont souvent assez bas.

• Auprès d'une compagnie d'assurance : si vous savez qu’il y a un risque important qui pèse sur votre capacité à voyager, en raison d’une maladie, d’une grossesse, d’une situation politique dans le pays ou toute autre raison, n’hésitez pas à souscrire une assurance annulation voyage dédiée, qui englobera plus de motifs que votre assurance carte. Vous pouvez utiliser un comparateur d’assurances voyages pour trouver les meilleures offres aux meilleurs tarifs.

Sachez aussi que si vous voyagez régulièrement, pour le travail par exemple, souscrire une assurance voyage dédiée à l’année vous évitera de contracter une assurance à chaque déplacement.

MAIF : quelle assurance annulation voyage ?

La MAIF , qui est une société d’assurance mutuelle française, ne propose pas de contrat d'assurance voyage indépendant, donc pas d'assurance annulation spécifique voyage.

En revanche, si vous avez souscrit un contrat d’assurance habitation MAIF, que ce soit la formule “Essentiel”, “À la carte”, ou “Tout inclus”, vous avez la possibilité de prendre l’option “Annulation interruption voyages & loisirs” dans le cadre de ce contrat d’habitation.

Cette option vous garantit la prise en charge partielle ou totale des frais engagés en cas d’annulation de votre séjour, de votre billet d'avion ou des excursions et activités payées pendant votre voyage. Cette option vous permet également d’interrompre à tout moment un engagement pris à l’année pour une activité de loisirs (cours de sport…).

N’hésitez pas à vous rapprocher de la MAIF pour obtenir les détails des garanties de cette option et les conditions d’application.

Le contrat RAQVAM d’assurance de la vie quotidienne et de l’habitation de la MAIF, n’inclut pas d’assurance annulation voyage à proprement parler . Il octroie en revanche certaines garanties d’assistance en cas de survenance d’un incident lors d’un voyage en France ou à l’étranger. Il s’agit de “l’assistance en cas de déplacement”.

Cela concerne la maladie ou l’accident corporel d’un bénéficiaire, le décès d’un bénéficiaire ou d’un membre de sa famille (ascendant, descendant, frère ou soeur), ou encore la perte ou le vol des papiers d'identité. L’assurance RAQVAM permet alors toutes sortes de garanties d’assistance comme le rapatriement sanitaire, l’hébergement sur place d’un accompagnement, le paiement du voyage aller-retour d’un proche, la prise en charge des frais médicaux, l’expédition des médicaments, le rapatriement du corps etc. N’hésitez pas à jeter un œil aux conditions et garanties de l’assistance RAQVAM en cas de déplacement (pages 23 à 27) si vous souhaitez en savoir plus.

Tout comme la MAIF, la MACIF ne dispose pas de contrat d'assurance voyage indépendant. Pour bénéficier des garanties d'assurance voyage, il faut également souscrire un contrat d'assurance habitation MACIF. A travers l’assurance habitation vous pourrez potentiellement bénéficier de certaines garanties voyage, mais pas de l’assurance annulation voyage. Si vous recherchez une assurance annulation voyage, n’hésitez pas à utiliser un comparateur d'assurances voyage .

FRAM : quelle assurance annulation voyage ?

La FRAM, en tant qu’organisateur de voyage, propose bien entendu une assurance annulation. Elle est souvent proposée en option. Vous pouvez y souscrire en complément de votre réservation. Cela passe par FRAM ASSUR, le service d’assurance de la FRAM.

Il existe différentes formules suivant le type de contrat que vous choisissez :

• Contrat MultirisqueTotal Zen n°6245
• Contrat MultirisqueTotal Zen France n°7301
• Contrat Multirisque n°5705

Ces contrats ne sont pas proposés aux mêmes tarifs car ils n’offrent pas le même niveau de couverture. N'hésitez pas à vous référer aux tarifs des différents contrats directement sur le site de FRAM ASSUR.

Les garanties couvertes par ces différents contrats sont :

• L’annulation
• L’annulation avec extension épidémie / pandémie
• Le pré acheminement
• Le retard de vol
• La rupture de correspondance
• Les bagages
• L’assistance rapatriement
• L’assistance avec extension épidémie / pandémie (sauf contrat n°5705)
• L’interruption totale ou partielle de séjour
• La responsabilité civile vie privée à l’étranger
• La garantie neige
• La garantie soleil

Nous vous invitons à vous reporter aux conditions générales des différents contrats ci-dessus, pour obtenir plus d'informations concernant les couvertures des ces garanties, les conditions et les exclusions.

Camille Belarbi est une rédactrice passionnée de voyages. Après avoir sillonné de nombreux pays du globe, elle a décidé de combiner ses deux passions : l’écriture et le voyage dans son métier. C’est la raison pour laquelle l’assurance voyage est son sujet de prédilection !

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Nous nous réjouissons que votre choix se soit porté sur un voyage Helvetic Tours et vous remercions de votre confiance. Les conditions générales de voyage et de contrat suivantes de DER Touristik Suisse S.A. sont également applicables pour tout voyage proposé par Helvetic Tours.

Conditions contractuelles afférentes à la fourniture de prestations touristiques

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Conditions contractuelles pour les organisateurs : Kuoni et Helvetic Tours

• Conditions générales de voyage et de contrat Helvetic Tours dès 27.11.2023
• Conditions générales de voyage et de contrat Helvetic Tours jusqu'à 26.11.2023
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• Conditions générales de voyage et de contrat Kuoni jusqu'à 12.09.2021

Documents importants

• Convention de Montréal
• Convention de Varsovie

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Une vraie déception.

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Date de l'expérience : 29 novembre 2023

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Date de l'expérience : 10 février 2024

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Date de l'expérience : 23 juin 2023

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Date de l'expérience : 14 septembre 2023

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Date de l'expérience : 01 décembre 2023

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Passez votre chemin et choisissez un autre TO , bateau non conforme au voucher remis qq jours avant le départ. Nourriture très bas de gamme servie en buffet dans une salle à manger ressemblant plus à un réfectoire qu’à un restaurant sue le Ms Moondance, soit disant 5 étoiles sup …une blague .!!! Engagement non tenus pour les boissons au repas et guide ne pensant qu’à vendre ses excursions optionnelles. Aucun temps libre pour se balader dans les souks Réponse de kuoni à notre réclamation «  nous sommes désolés de ces désagréments mais espérons vous revoir sur une autre destination «  …à méditer vraiment

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Très déçus de notre voyage en Égypte En septembre avec kuoni vendu par TUI. Produit cher pour le service rendu. Surtout ne prenez pas l'assurance supplémentaire qui c'est révélée être bien médiocre ! Et pour la croisière, le bateau est très très en dessous de nos espérances.

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Date de l'expérience : 16 octobre 2023

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Date de l'expérience : 07 octobre 2023

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Le voyage en Irlande s'est bien passé, Transports en avion et bus satisfaisants, bons hôtels, bons repas, guide sympa et compétent, chauffeur nickel. Un petit bémol beaucoup trop de temps passé en bus pour l'aller et retour à l'Hôtel, Dommage que l'on ne loge pas sur l'itinéraire pour éviter la longueur du retour...Donc, Peu de temps libre pour les achats. Super la visite de la distillerie de Whisky et de la dégustation, supers paysages mais beaucoup de kilométrages. Donc, Pas assez de temps pour des visites guidées notamment à Dublin ou autres villes : En CONCLUSION : supers paysages, Les Irlandais sont supers sympas, mais trop de temps perdu sur la route en bus...

Date de l'expérience : 08 mai 2023

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Date de l'expérience : 20 janvier 2023

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Date de l'expérience : 09 décembre 2023

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Date de l'expérience : 14 octobre 2021

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Un voyagiste qui se comporte au même niveau des Fram ou Marmara. Après courrier kuoni préfère croire l'hôtel que nous , alors que dans cet hôtel on voulait mettre un bracelet de mineur à ma fille qui a trente ans quand même !!!!!!!!!! plus jamais Kuoni surtout pour des circuits , car après un hôtel à Rhodes de cette catégorie je préfère éviter l'Afrique comme je voulais le faire . Kuoni ne respecte pas du tout ses clients et c'est une honte . A FUIRE

Date de l'expérience : 25 octobre 2021

Bonjour, Ce n'est pas de retour de voyage, que nous avons une réclamation à déposer, mais avant le voyage ! Réclamation pour ne pas avoir organisé / finalisé notre projet de voyage de groupe !!! Incroyable mais bien vrai. Nous avions pour projet un circuit en Italie, combinant Naples, Pompéi et la Côte Amalfitaine, et les Pouilles en septembre ou octobre 2024 pour un groupe de 25 personnes (voire un 2ème groupe de 25). Circuit pratiquement dessiné par nos soins, pendant plus de 5 mois, nous avons du quémander un devis .... pas de suivi, peu de rappels, un désintérêt visible, quelle déception ! Le circuit enfin prêt, il restait un hôtel à modifier ..... pour finir, nous recevons un devis, comme pour se débarrasser de notre groupe, avec tous les hôtels changés et le prix augmenté ! Pourquoi ? parce qu'aucune option n'avait été posée pendant ces 5 mois de projet !!!! un désintérêt total ... et je suis polie, qui nous a conduit à annuler le projet auprès de notre groupe. Vous n'imaginez pas la déception de tous les participants. Extrêmement déçues par Kuoni Groupes, qui manifestement n'a pas besoin de notre argent, ou bien confie à une collaboratrice, l'organisation de projets de voyage personnalisés alors qu'elle choisit plutôt de vendre uniquement des places sur des circuits organisés. Nous sommes d'autant plus déçues que nous avions travaillé avec elle sur notre précédent voyage de groupe en Toscane en 2021, qui avait été très réussi. Vous imaginez être amené à annuler un projet de voyage parce que nous pensions faire à nouveau confiance à Kuoni Groupes !

Date de l'expérience : 15 septembre 2023

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à partir de 5% du prix du voyage  – Votre assurance avant, pendant et après le voyage.

IMPORTANT : Aucune assurance ni assistance rapatriement n’est incluse dans nos voyages. Nous vous recommandons vivement de souscrire l’assurance optionnelle. Cette assurance doit impérativement être souscrite le jour de votre réservation.

EN CAS DE MALADIE LIÉE À LA COVID-19

Des garanties élargies, pour un voyage en toute sérénité.

Avant votre départ,  si vous êtes dans l’impossibilité de voyager du fait d’un(e) Maladie/Accident/Décès, y compris lié(e) à une épidémie dont la Covid-19, par l’un des voyageurs assurés ou d’un membre de votre famille, l’annulation ou la modification sont garanties*. Y compris :

• Refus à l’embarquement suite à un contrôle thermique.
• Absence ou contre-indication de vaccination contre la Covid-19.

Pendant votre voyage,  en cas de maladie liée à une épidémie dont la COVID 19 contractée par l’un des voyageurs assurés, vous êtes pris en charge*. Vous bénéficiez d’une assistance médicale. Les frais médicaux d’urgence à l’étranger sont pris en charge. Les frais de mise en quarantaine ou de confinement à hauteur de 250 € par nuit et par personne, maximum 15 nuits. Si votre voyage est interrompu par votre rapatriement médical ou votre retour anticipé, vous êtes remboursé à la hauteur des prestations d’hébergement non utilisées. Votre retour est pris en charge.

*Dans les limites et selon les conditions du contrat d’assurance.

FRAIS MÉDICAUX À L’ÉTRANGER

Vos frais médicaux à l’étranger sont étendus jusqu’à 300 000 € par personne.

ASSISTANCE RAPATRIEMENT

Si votre état de santé l’exige, Présence Assistance Tourisme organise et prend en charge votre rapatriement, quel que soit son coût. En cas de maladie ou de décès de l’un de vos ascendants ou descendants, ainsi qu’en cas de dommages graves à votre résidence principale ou secondaire, Présence Assistance Tourisme organise et prend en charge votre retour anticipé.

ASSISTANCE COMPLÉMENTAIRE

En cas de rapatriement médical suivi de votre hospitalisation en France, Présence Assistance Tourisme vous offre les services suivants :

• une aide-ménagère (jusqu’à 20 heures).
• la garde de vos enfants (jusqu’à 20 heures).
• un garde-malade (jusqu’à 20 heures).
• la livraison de vos médicaments, etc.

GARANTIE ANNULATION

Lorsque vous devez annuler votre voyage, Présence Assistance Tourisme vous rembourse les frais prévus dans nos conditions de vente pour toutes garanties classiques moyennant une franchise variant de 50 € par personne à 20 % sur le montant des frais retenus. Présence Assistance Tourisme vous rembourse également les frais prévus dans nos conditions de vente pour toutes raisons aléatoires et indépendantes de votre volonté dont : attentats, catastrophe naturelle, émeute, grève des compagnies aériennes et/ou du personnel à l’aéroport, pollution ; moyennant une franchise de 20 % du montant des frais d’annulation (minimum de 100 € par personne). Remboursement maximum : 50 000 € par personne et 90 000 € par événement.

GARANTIE RETARD DE TRANSPORT

En cas de retard sur votre vol (régulier, charter ou low cost), votre train ou votre bateau, Présence Assistance Tourisme vous indemnise à hauteur de 150 € maximum.

GARANTIE BAGAGES ET MATÉRIEL DE SPORT

En cas de détérioration, perte ou vol de vos bagages, Présence Assistance Tourisme vous rembourse à concurrence de 2 000 €. En cas de retard de plus de 24 heures de vos bagages à l’arrivée, l’assureur vous indemnise jusqu’à 150 € par personne, afin de subvenir à vos besoins d’urgence.

GARANTIE INTERRUPTION DE SÉJOUR

Si vous êtes rapatrié ou si vous faites l’objet d’un retour anticipé, Présence Assistance Tourisme vous rembourse la partie de votre séjour non effectuée (prestations terrestres non consommées).

RETOUR IMPOSSIBLE

Dans le cas où vous êtes dans l’impossibilité de rentrer due à un événement indépendant de votre volonté, de l’organisateur ou du transporteur, Présence Assistance Tourisme vous remboursera les frais de prolongation de séjour à hauteur de 100 € par nuit par personne maximum 5 nuits.

Pour visualiser ou télécharger la notice d’information PRESENCE ASSISTANCE TOURISME,  cliquez ici . Pour visualiser ou télécharger le document d’information sur le produit d’assurance,  cliquez ici

Attention : Cette assurance doit impérativement être souscrite le jour de votre réservation !

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Kuoni France est un groupe spécialisé dans l’organisation de voyages créé en 1906. Acteur majeur et incontournable du monde du tourisme, c’est un tour-opérateur qui propose une large gamme de voyages, de circuits accompagnés, de séjours balnéaires et de voyages à la carte et sur-mesure. Depuis 2018, Kuoni France (avec ses 8 marques) fait partie du groupe DER Tourisk, le 3 ème tour-opérateur européen, présent dans 14 pays. Régulièrement récompensée, Kuoni a été élue enseigne la plus recommandée dans la catégorie Tour Opérateurs en 2021, pour la deuxième fois consécutive. Vous avez repéré un séjour qui vous intéresse en ligne mais souhaitez parler avec un conseiller avant de réserver car vous avez des questions sur l’organisation ? Vous partez prochainement en séjour avec Kuoni mais vous voudriez ajouter une assurance avant votre départ ? Vous trouverez sur cette page toutes les indications pour poser vos questions au service client de Kuoni France , comme nous vous l’avons montré pour d’autres marques spécialisées dans le voyage telles qu’ Opodo ou PromoVacances .

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Si vous préférez écrire au service relation clientèle de Kuoni France pour poser vos questions sur un séjour qui vous intéresse ou changer des prestations réservées pour vos prochaines vacances, envoyez un courrier électronique à l’adresse email suivante : [email protected]. Notez que si vous souhaitez obtenir un devis, pour n’importe quel type de voyage, Kuoni a mis en place sur son site internet un outil gratuit dédié pour que vous puissiez sélectionner tous vos besoins (destination, dates, nombre de voyageurs, type de séjour…) et obtenir un devis correspondant. Vous recevrez ce devis personnalisé par email et vous pourrez soit le valider directement depuis le lien envoyé, soit contacter le service relation clientèle par téléphone ou email pour confirmer votre accord et procéder au paiement.

Comment fonctionne le Carnet de Voyage Numérique de Kuoni ?

C’est le petit plus lorsque vous voyagez avec Kuoni ! Le Carnet de voyage numérique, disponible sur votre Smartphone ou votre tablette pour que vous l’ayez toujours avec vous pendant votre séjour, vous permet d’avoir toutes les informations utiles sur vous. Il est disponible en amont de votre séjour, 3 semaines avant votre départ, et il vous suffit de télécharger l’application Kuoni – Carnet de voyage sur votre appareil pour en bénéficier. Cette application gratuite, très appréciée des voyageurs, a d’ailleurs été élue Meilleure Innovation Nouvelles Technologies par le magazine l’Echo Touristique en 2015. Pensez à télécharger votre carnet avant de partir afin d’éviter les surcoûts de votre opérateur une fois à l’étranger. Sur place, vous pourrez y retrouver : les contacts utiles ainsi que l’assistance, votre itinéraire détaillé jour par jour, des conseils, des vouchers pour vos hôtels et bien-sûr le guide complet de votre destination (météo, shopping, formalités, adresses utiles…).

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Voyage : Les Joyaux de la Dalmatie du 17 au 24 Juin 2023

Nous avons programmé ce voyage avec comme TO Kuoni, pour sa réputation de sérieux. Nous sommes un peu déçu à commencer par la compagnie Croatie Airlines qui vous propose un verre d’eau et un petit paquet de crackers comme seul repas à l’heure du déjeuner A/R idem. Toutes les autres boissons sont payantes !! De plus ne parlant pas croate nous nous efforçons de comprendre les consignes en anglais malheureusement inaudibles. Les 1ers hôtels bien que nous n’avons jamais eu de chambres avec vue sur mer mais plutôt de vieux murs et certaines sans fonctionnement de la télévision ou pas de lumière dans la salle de bains, signalement fait auprès de l’accueil mais rien n’a changé pendant notre présence. Et alors cerise sur le gâteau, nous voilà pour 3 nuits sur Dubrovnik, changement d’hôtel avant notre arrivée sans être prévenu et, finir un si beau circuit dans un hôtel aussi bas de gamme, quelle déception . Nous avons commencé notre séjour en Croatie et avons fini en Ex-Yougoslavie. Chambres hyper petites, mobilier des années 1950, ménage non fait, prises électriques sorties du mur, fils électriques rafistolés avec du ruban adhésif, clim qui fuit, moquette trouée à plusieurs endroits, moisissure dans la douche, piscine rikiki et sale, hygiène de l’hôtel KOMODOR laissant à désirer (Photos disponibles) alors que nous devions être héberger dans un hôtel refait à neuf et dans un village de pêcheurs. Vous voilà informés cet hôtel est à Eviter. A noter : aucune soirée folklorique ou autres n’a été organisée, et un petit lexique de la langue croate des mots usuels, glissé dans la pochette aurait été un plus . Quant à refaire confiance à KUONI, nous n’en sommes pas certains malgré un guide francophone (DANICA) et un chauffeur de bus (JOSKO) remarquables.

CONCERNE/CIRCUIT PATHENOPE 13/20 AVRIL 2023 Bonjour si les prestations du circuit étaient agréables et conformes à la brochure DONATELLO il n’en n’a pas étè du tout pour les conditions de transport kuoni lyon m’ayant affirmé qu’il n’y avait pas de vol direct LYON/NAPLES or six autres participants ont eu un vol directe ???? COUT supplémentaire 600 EUROS (train +hotel ) lettre d’insatisfactionLR+AR envoyée ce23 avril au responsable travellab???

J’ai fais un voyage au vietnam avec kuoni , et pour moi ce sont des veritables voleur, il m’ont vendus un voyage avec vol direct donc plus cher et 1 mois avant mon depart on m’a contacté que ce serait avec escales , en plus les hotels etaient mediocres , voyage du 6 au 17 mars 2023

Lors d un voyage à Barcelone, l agence Havas à réservé par vos soins une chambre d hôtel et un service taxi lequel était bien là, mais l hôtel m’a dit qu il n y avait pas de réservation. De ce fait j ai du prendre un hôtel que j ai payé. Depuis Havas m à dit vous avoir contacté et toujours rien depuis 3 mois.pouvez vous m en dire +

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Kuoni, le groupe de voyage qui a été fondé en 1906. Il a été élu meilleur voyagiste du monde au World Travel Awards sept fois de suite.

Plus de huit milles collaborateurs constituent aujourd’hui cette société disposant des agences implantées sur tous les continents en proposant aux voyageurs des prestations de qualité.

Plus de cent milles voyageurs se présente chaque année auprès des agences de ce groupe Suisse qui sont implantées en France où 350 collaborateurs sont à leur écoute pour les aider à réserver des circuits tout en profitant des tarifs négociés.

Faites valoir vos droits en déposant une demande d’indemnisation:

Un service après vente est mis à la disposition des clients Kuoni dont l’objectif est d’accueillir les clients qui sont insatisfaits des services et solutions apportées par leur voyagiste.

Les responsables de ce service sont joignables sur le numéro de téléphone suivant :

Les demandes de réclamations établies par les voyageurs suite à une mauvaise exécution de leur contrat doivent être adressées dans les meilleurs délais (3 semaines au maximum après la date d’expiration de séjour) soit par écrit ou en ligne par courriel ou par le biais d’un formulaire électronique.

Sans le moindre doute, Kuoni est capable de se plier en quatre pour satisfaire ses clients en leur offrant un produit répondant entièrement à leurs attentes. Toutefois, il se peut que les prestataires qui se trouvent dans l’impossibilité de fournir une voire plusieurs parties des services prévus et mentionnés dans leurs contrats.

Une réclamation à porter pour un désaccord ou insatisfaction de la part d’un client achetant un produit commercialisé par Kuoni, est traitée rapidement par ses chargés clients.

Si jamais le voyage est annulé, le voyageur a la possibilité de demander un remboursement voire un dédommagement.

En effet, aucune indemnité n’est à régler par le voyagiste en cas où ses prestataires ont réussi à offrir des prestations en remplacement en celles qui ont été prévues, à moins que ces dernières ne correspondent pas à leur description sur l’offre réservée.

13 réponses pour “ Kuoni ”

Bonjour, Ce n’est pas de retour de voyage, que nous avons une réclamation à déposer, mais avant le voyage ! Réclamation pour ne pas avoir organisé / finalisé notre projet de voyage de groupe !!! Incroyable mais bien vrai. Nous avions pour projet un circuit en Italie, combinant Naples, Pompéi et la Côte Amalfitaine, et les Pouilles en septembre ou octobre 2024 pour un groupe de 25 personnes (voire un 2ème groupe de 25). Circuit pratiquement dessiné par nos soins, pendant plus de 5 mois, nous avons du quémander un devis …. pas de suivi, peu de rappels, un désintérêt visible, quelle déception ! Le circuit enfin prêt, il restait un hôtel à modifier ….. pour finir, nous recevons un devis, comme pour se débarrasser de notre groupe, avec tous les hôtels changés et le prix augmenté ! Pourquoi ? parce qu’aucune option n’avait été posée pendant ces 5 mois de projet !!!! un désintérêt total … et je suis polie, qui nous a conduit à annuler le projet auprès de notre groupe. Vous n’imaginez pas la déception de tous les participants. Extrêmement déçues par Kuoni Groupes, qui manifestement n’a pas besoin de notre argent, ou bien confie à une collaboratrice, l’organisation de projets de voyage personnalisés alors qu’elle choisit plutôt de vendre uniquement des places sur des circuits organisés. Nous sommes d’autant plus déçues que nous avions travaillé avec elle sur notre précédent voyage de groupe en Toscane en 2021, qui avait été très réussi. Vous imaginez être amené à annuler un projet de voyage parce que nous pensions faire à nouveau confiance à Kuoni Groupes !

sourire du Cambodge du 06 mars au 17 mars 2023 voyage individuel 2 couples mecontements exprimés en mars auprès de l’agence Garrouste à Bayonne cela va faire 4 mois ce jour aucune réponse de votre part avons déjà voyagé avec vous /ceylan Inde du nord /népal …. devons nous rayer votre nom de nos futurs voyages ? une réponse par politesse semble être nécessaire de votre part

De retour du circuit ESCAPADE EN TOSCANE (groupe COLEG/ EDF CCAS) , nous sommes contraints de vous faire part de notre mécontentement concernant les points ci-après : 1- L’hôtel FORTUNA Resort à CHIANCIANO, dans lequel nous avons séjourné 3 nuits, était un hôtel rempli de touristes de pays de l’est, passant leurs soirées à se saouler et à festoyer ultra bruyamment jusqu’à pas d’heure, sans aucun respect des autres clients (notre seul groupe de 25 français), ni respect d’aucune mesure sanitaire (ni masque, ni distanciation). Nous nous sommes retrouvés à dîner dans une salle de restauration avec au moins 150 personnes. Salle de restauration étant un terme inapproprié, s’agissant plutôt d’une cantine ! Buffet de crudités, soupe de légumes, poisson pané « rectangulaire », fruits ou crème industrielle dans une coupe en plastique. En conclusion, cet hôtel ne correspondait pas du tout à ce que nous avions demandé et surtout pas à ce que nous escomptions pour les trois dernières nuits de notre groupe. Notre guide et le réceptif ainsi que notre contact chez Kuoni (Mme Dorothée GRIBOUVAL) ont été immédiatement prévenus mais ne nous ont pas changé d’hôtel comme demandé expressément. Un apéritif offert et une salle privatisée ne pouvaient nous faire occulter notre insatisfaction.

2- Généralement, les chambres TWIN étaient plus exigües et moins confortables que les chambres doubles. C’est un sujet de mécontentement pour ces personnes ne se connaissant pas bien, acceptant de partager mais payant le même prix que les couples en chambre double.

3- Autre sujet de mécontentement : la qualité de plusieurs repas. Votre phrase répétée : » vous allez très bien manger, vous allez vous régaler en Toscane » est abusive. Certes, les restaurants affectés ont répondu à notre critère de « restaurants n’accueillant pas de cars de touristes » mais les repas étaient répétitifs, pas souvent très fins et manquaient d’originalité. Il nous est arrivé de manger exactement les mêmes plats midi et soir.

4- Dernier sujet de mécontentement : les personnes ayant du annuler leur participation ne sont toujours pas remboursées à cette date. Par exemple, Mme REALI , qui a eu un grave AVC et a annulé début mars. Depuis, elle est toujours en attente du remboursement de son acompte. Deux autres personnes sont dans la même situation. Pour les quatre motifs, qui viennent de vous être détaillés, nous estimons que KUONI n’a pas répondu à notre cahier des charges initial.

Nous avons organisé ce séjour et vous avons apporté le chiffre d’affaires d’un groupe de 25 personnes, dans une période où encore beaucoup hésitent à voyager.

Votre renommée nous a fait vous choisir et nous sommes déçus.

En vous remerciant par avance de l’intérêt que vous aurez porté à ce courrier, Nous comptons sur vous pour dédommager individuellement les participants de notre groupe.

Avec nos salutations distinguées, Adonella DIDIER & Hélène PASQUIOU Organisatrices du séjour PS : ces points négatifs vous ayant été exprimés, nous avons, par ailleurs adoré cette découverte de la Toscane ainsi que l’excursion aux Cinq Terres ; véritable + dans le programme. Nous avons eu une guide-accompagnatrice des plus compétentes et gentilles (Ilaria Mercuri). Les autres hôtels correspondaient parfaitement à nos attentes ainsi que la plupart des restaurants, dont la Fattoria de Barbi à Montalcino nous laissera le meilleur souvenir culinaire du séjour.

Bonjour Je souhaite être contactée d’urgence par votre siège . J’ai acheté en mars un séjour vol hôtel all inclusive chez Kuoni pour 2 personnes et je dois payer 4020 euros au total pour 19 jours pour 2 personnes à l’hôtel agapi de Crète . J’ai déjà versé 2000 euros en espèces . On m’a remis un reçu . Je m’aperçois que partout ce voyage est à 3000/3100 euros : agence ou internet . J’ai interrogé mon interlocutrice qui m’informe que le contrat fait fois sauf qu’aucun tarif ne m’a été remis avec la brochure de la Crète en Grèce . Je suis très en colère de m’être fait rouler de la sorte . Seule ma vendeuse avait lecture des prix sur l’écran de son ordinateur, pas moi ! Je lui ai fait remarquer que les prix me paraissaient exorbitants ! Elle m’a répondu que la Grèce avait énormément augmenter ses tarifs !!! Il y a manifestement un dol sur les tarifs , une tromperie qui m’a engagé . ..Les prix n’étaient pas indiqués sur la brochure . Je vous remercie de me contacter d’urgence

Bonjour Je suis extrêmement insatisfaite et très en colère des services de votre agence qui a une bonne image de marque, de toute évidence, surfaite. Nous avions prévu un voyage aux Maldives fin avril, bon contact, un acompte de 20% est versé. Là dessus, Covid et logiquement, voyage annulé. Pas grave se dit on, ce sera reporté. Courant Juillet, n’ayant aucune nouvelle de l’agence de Boulogne Billancourt qui m’a vendu le voyage, j’appelle car je vois que l’hotel est vendu par d’autres agences. Réponse ultra floue: je vais voir … pas de nouvelles. J’appelle donc une fois par semaine pour savoir où est est mon dossier. Nulle part! on me dit que je serai contactée s’il y a du nouveau. Fin août, je m’agace sérieusement et pose un ultimatum par mail: on trouve quelque chose ou je demande le remboursement. Au bout de très nombreuses relances, on arrive enfin à bloquer un nouveau séjour, même hôtel . Malheureusement, 2 jours après, contre ordre, les vols intérieurs ne sont pas garantis. Bien! Je veux bien comprendre que les choses bougent avec la Covid et évidemment, il vaut mieux éviter les vols intérieurs. Depuis, je n’arrive que difficilement à joindre ma conseillère, présente une fois tous les 15 jours! Commode pour avancer! Son adjointe m’ayant fait des propositions sans aucun rapport avec mes désidératas, j’ai préféré ne pas la laisser gérer mon dossier, elle propose n’importe quoi sans regarder les antécédents de mon dossier. Aujourd’hui, je contacte Kuoni (qui, comme d’habitude a des problèmes d’informatique et ne peux pas accéder à mon dossier), pour lui demander un devis à partir de ce qu’un autre voyagiste m’a proposé. On me promet un mail dans la journée. Voyant que la journée se termine sans nouvelle, je rappelle. Pas la même personne au téléphone , qui en plus me reproche de n’avoir pas retenu le prénom de mon interlocutrice du matin ! Du délire! Je ne peux joindre que la responsable agence de Boulogne, 2 fois par mois donc, personne ne peut accéder à mon dossier lors de mes appels. Ca c’est vraiment un boulot bien peu sérieux. Les personnels sont censés avoir accès aux dossiers puisqu’une grosse parie est en chômage technique et travaillent en roulement. Dans les faits rien de tout cela ne fonctionne. Je vais donc demander le remboursement de mon acompte et aller voir ailleurs, où les gens font leur boulot et vous envoient effectivement un mail s’ils se sont engagés à le faire. J Ktorza

Il y a 3 mois ,votre agence de Boulogne nous a demandé des rib pour proceder au remboursement des sommes versées ( voir notre lettre dans notre dossier) en nous promettant formellement un remboursement dans les 15 jours au plus tard????Nous vous avisons que d’un commun accord nous avons décidé de mettre ce dossier chez notre avocat en l’absence de réaction de votre part dans les prochains 10 jours .Nous comprenons trés bien les difficultés qui sont les votre actuellement,mais nous sommes tres étonnés qu’une maison comme KUONI (connu pour son sérieux) ne tienne pas ses promesses.Cela augure mal du choix que nous ferons ultérieurement pour de prochains voyages.Nous vous rappelons qu’en fin de course la législation européenne devra être respectée.Sincères salutations. [email protected]

Bonjour. Je souhaite envoyer une réclamation par la poste à la Direction des Réclamations de l’agence KUONI. Merci de m’indiquer les coordonnées appropriées. Cordialement. Mme Guéton

Nous avons voyagé en Jordanie du 18 au 28 mai et avons fait une réclamation à notre retour Il s’agit de la réservation de sièges facturée 30euros par vol et par personne soit 120 euros il est précisé dans votre catalogue que pour la Jordanie le prix est de 10 euros soit 40 euros Ou est l’erreur ( de votre part ) comme nous voyageons souvent , nous aimerions une réponse pour savoir si nous pouvons encore voyager avec vous ( ce n’était pas une première fois )

remerciements pour réponse

Ci joint le courrier de réclamation adressée le 28 mars dernier en recommandé avec AR à l’agence qui nous a vendu une prestation bien en dessous de mes attentes avec une fin digne de l’apocalypse. Aucune excuse, indemnisation, ou même réponse à ce jour (80% des réclamations resteraient sans réponse chez KUONI. Place à Julien COURBET….

“Comme suite à notre entretien téléphonique je vous fais par de ma profonde insatisfaction concernant le circuit en Egypte « sourire du sphinx » que j’ai effectué avec votre compagnie du 17 au 24 (en fait 26….) mars dernier. Après s’être déroulé dans des conditions normales jusqu’au dimanche 24 mars, ce circuit (que j’avais déjà trouvé en deçà de mes attentes) a viré au cauchemar. Nous devions mon épouse et moi-même, regagner paris via Le Caire par un vol Louxor-Le Caire (6h30 -8h) suivi d’un vol direct vers Paris-CDG (9h40 – 13h25). Nous avons donc quitté l’hôtel de Louxor à 4 h du matin pour l’aéroport en compagnie du correspondant local Kuoni qui nous a laissés à la salle d’embarquement à 5 h. Le vol MS 063 initialement prévu a été retardé à plusieurs reprises (aléa météo ?) puis finalement supprimé ( ?) vers 12 h. Après protestations la compagnie Egypte Air nous a parlé d’éventuelle reprogrammation le soir et conduit pour un déjeuner dans un hôtel de Louxor. Après le déjeuner, nous avons attendu une heure que le correspondant Kuoni nous donne quelques informations. Il nous a indiqué qu’une chambre serait mis à disposition jusqu’à 23 h le soir, moment où une décision serait prise pour la suite (un diner devant être servis dans l’intervalle). Il nous fixait alors un rendez-vous dans le hall à 23 h. A 22h15, par téléphone, un voyageur du groupe me pressait de descendre dans le bus qui partait pour l’aéroport, le vol MS 063 ayant été reprogrammé pour 23 h 15. En toute hâte nous avons pu gagner ce bus providentiel croyant être sortie d’affaire. Après un départ retardé, nous sommes finalement parvenus au Caire le 25 mars à 1 h du matin. Nous y avons retrouvé un correspondant local (le même qu’à l’arrivée une semaine plus tôt), à l’évidence mal à l’aise, qui nous indiquait que nous passions par le comptoir d’embarquement pour y échanger nos boardingpass initiaux contre de nouveaux, avant de gagner un hôtel. La situation s’est aggravée quand on nous a indiqué que nous volerions le 25 mars à 10h10 vers paris, via Rome (arrivée à 12 h40, départ 21 h 40), où nous devions arriver vers 23h30. Je devais être à Dieppe le 26 mars à 8h pour y consulter et opérer… Protestations, palabres, discussions furent inutiles, que ce soit avec le correspondant ou Egypte Air (je suis allé jusqu’au directeur local). La réorganisation des plans de vol était absurde ; plus vous étiez jeune, sain et oisif plus vous rentriez rapidement ; à l’inverse plus vous étiez vieux, malade ou professionnellement indispensable, plus votre temps de voyage s’allongeait. Aucun changement possible entre voyageur n’était possible. Aucune chambre d’hôtel ne nous fut plus alors proposée au Caire et nous avons du passer la nuit dans ce bel aéroport égyptien. On ne nous a rien proposé non plus pour Rome (Hotel Day-use ?) où une escale de 8 h nous attendait. Nous avons donc pris le chemin de Rome (tous les chemins y mènent vraiment….) à 7, dont une jeune fille seule et 2 personnes âgées souffrantes (dont les traitements étaient interrompus depuis 24 h car enfermés dans leurs bagages en soute). Nous avons également du organiser le post-acheminement de Paris à Bordeaux d’une vieille dame dont la prestation, pourtant acheté dans ce circuit, n’avait pas été organisé par le correspondant. Nous y avons atterri à 12 h 40, puis avons survécu (sans dormir…) jusqu’à 21 h40, heure de départ du vol Alitalia vers paris CDG où nous sommes arrivés à 23 h 45. Le temps de récupérer bagages et véhicule, nous arrivions à notre domicile de travail vers 4 h du matin. Le voyage de retour a donc duré 48 h dans un contexte d’inconfort physique et psychologique inacceptable dès lors que vous optez pour un circuit proposé par un tour opérateur réputé fiable, offrant des prestations de qualité….pour un coût globalement élevé quand même. Il est bien clair que ni la sécurité ni le confort physique et psychologique n’ont été prise en compte durant ce voyage retour, que ce soit pour nous même pour nos malheureux compagnons d’infortune. Mon épouse et moi-même, sommes l’un et l’autre médecin et avons donc à déplorer le préjudice de 3 journées de travail (2 fois 1,5). Vous comprendrez donc dès lors que je sollicite de votre « bienveillance »une réparation à la hauteur du préjudice moral et financier que nous venons de subir. J’ai déjà dit ce que j’avais à dire ou ce que j’avais à écrire sur votre site (questionnaire de satisfaction dont je vais surveiller la mise en ligne) et sur la présente. Je ne m’interdis pas de le raconter (toujours avec humour) sur d’autres supports.

Dans l’attente de vous lire

Cordialement”

Nous venons d’effectuer un circuit “Scarabée d’Or” du 10 au 20 avril 2019. L’hôtel Pyramides au Caire et les sites visités ne nous ont pas déçus, par contre certains points nous ont particulièrement contrarié. Le bateau n’était pas celui prévu “Princess Sarah” mais un bateau vieillissant et abimé “Concerto” , aucune bouteille d’eau n’était proposée en cabine ! Pour ce qui est du circuit nous n’avons quasiment pas eu le moindre temps libre pendant les visites ou en dehors par contre nous avons eu droit à de nombreuses visites obligées dans des magasins à touristes sans intérêt et hors de prix dans lesquelles nous avons perdu beaucoup de temps. Le pire a été la sortie en montgolfière pendant laquelle nous avons fait du stationnaire dans la brume au dessus de l’aire de décollage avant de se reposer moins d’une demie heure plus tard. Les conditions météo ne permettaient pas de faire la sortie ce qui n’a pas empêché les organisateurs de nous faire décoller quand même dans le seul but de nous soutirer notre argent puisque nous n’avons rien vu ! Aucun dédommagement ne nous a été proposé et nous avons dépensé 135 euros par personne pour rien, j’ose espérer que Kuoni à minima nous remboursera cette prestation qui n’aurait jamais dû avoir lieu dans ces conditions. Enfin les sorties en calèche se sont avérées dangereuses puisque une des calèches a perdu une roue en pleine ville et un des membres du groupe a été éjecté au milieu de la circulation et quant à nous notre cheval est parti au galop au milieu des voitures pendant que le cocher était descendu s’acheter un soda, on a eu la peur de notre vie. Dans l’ensemble le circuit nous a plu mais il est à déplorer le grand nombre d’activités qui sont payantes à des prix effarants (le double ou le triple du prix pratiqué sur place) alors que rien n’est proposé pendant ce temps là à ceux qui n’ont pas le moyen de se les offrir. J’ose espérer que notre demande de remboursement de la montgolfière sera suivie d’effet car nous sommes furieux d’avoir été escroqué à ce point. Je dois avouer que nous avions choisi Kuoni pensant que les prestations seraient à la hauteur de la réputation du voyagiste mais nous avons été déçus et nous ne pensons pas renouveler notre expérience, cela dépendra aussi de la réponse que vous apporterez à notre réclamation. Cordialement.

dossier : 2548458 Mr Jean-Pierre Merit – Mme Montanuy Monique cabine 302 Croisière ” Scarabée d’ Or ” du 27/03/2019 au 06/04/2019. Nous avons choisi Kuoni pour sa réputation de voyagiste avec des critères de qualités . La croisière sur le Nil participe à la réalisation d’un rêve d’enfance , voir les pyramides et les sites ,nous avons mis énormément d’espoir dans ce voyage. Après le séjour de 3 nuits au Meridien Pyramides au Caire ( tout était bien ) , arrivée sur le bateau “A Sara” et non ” Princesse Sarah” comme prévu sur le carnet de voyage . Mauvaise surprise à la découverte du “A Sara” , désuet , vieillissant , sans charme , ayant besoin d’une rénovation globale : salon sinistre , moquettes sales ainsi que les rideaux dans les cabines , pont supérieur en bois écaillé sur toute la surface . Dans un autre registre : pas de bouteille d’eau dans la cabine à notre arrivée ( un minimum dans ce pays chaud ) . Au petit déjeuner pas de vrai café seulement du lyophilisé , jus de fruit industriel , confitures gélatine . Les repas déjeuner et diner comme dans une cantine d’entreprise ,les desserts gélatineux , les fruits : pommes bananes oranges tous les jours pareils .Dans notre groupe de 29 personnes , 10 ont été victimes de forts malaises , vomissements , diarrhées et fièvre .Peut être les conditions d’hygiène ne sont elles pas au mieux ? Nous étions , 5 personnes : Mr et Mme Akesson cabine 303 , Melle Benabes cabine 301, pour cette croisière qui n’a pas comblé tout nos espoirs . Le programme des visites , le guide , le personnel du bateau ne sont pas en cause . Bon voilà , il fallait que je vous livre notre appréciation pour vous dire notre déception. 1er voyage Kuoni entre amis , ce sera peut être le dernier selon votre réponse à mon courrier Cordialement ,

Mme Montanuy

Bonjour, Je viens d’effecter le circuit SCARABEE D’OR du 27/03/2019 au 06/04/2019. C’était la première fois que je faisais un voyage KUONI avec quatre amis. Mon numéro de dossier est le 2548458. Si le séjour au Caire s’est bien passé (hôtel MERIDIEN PYRAMIDES) j’ai été très déçue du bateau A SARA – et non PRINCESS SARA comme annoncé dans votre carnet de voyage : effectivement j’étais sur le pont supérieur cabine 301 mais ce bateau était vieillissant : moquettes usagées, rideaux sales, salle d’eau vétuste avec des joints et des finitions usées; J’ai été choquée qu’il n’y ait pour un “5 étoiles” pas de bouteille d’eau dans la chambre. Les fenêtres étaient bloquées, ce qui est dommage pour une croisière fluviale sur le Nil. Le matin au petit déjeuner il n’y avait pas de vrai café, juste des sachets de poudre. Les repas – midi et dîner – étaient très moyens. Des pâtisseries gélatineuses et toujours les mêmes fruits !Si pour ma part je n’ai pas été incommodée il y a eu une dizaine de personnes malades (défaut d’hygiène dans les préparations alimentaires ?) et le guide a dû leur fournir des médicaments. C’était le premier voyage que j’effectuais avec votre compagnie qui est de bonne réputation, mais ce sera peut-être le dernier selon la réponse que vous ferez au présent message, à moins que vous ne fassiez un geste commercial ? Cordialement.

Bonjour, ma fille et moi-même sommes parties pour la 1ère fois avec Kuoni en Grèce du 14 au 24 juillet 2019, réf 2425038. Au cours de ce voyage, il nous a été proposé une visite d’un magasin d’icônes, visite programmée le 19 juillet (Kalambaka). Nous avons fait quelques achats, c’est vrai que nous étions relativement tentées puisque nous avions des réductions, mais au moment de recompter dans le bus, parce qu’avant on ne vous laisse pas vraiment le temps, il s’avère que j’ai été majoré (= volé) de 7 euros. J’aurai dû payer 80 euros et en fait j’ai payé 87 euros. Je n’ai donc pas eu de ristourne ! Concernant la soirée folklorique grecque, nous n’en n’avons pas eu, annulée, motif obscur : cela ne se fait plus ! Idem concernant la visite du village réputé pour ses tapis colorés !

Concernant Aegan, nous avions un vol interne d’ Athènes vers Santorini afin d’y passer quelques jours, le billet inclut un rafraichissement : il faut entendre par là un biscuit ! Nous avons l’habitude de voyager, ma fille n’a que 15 ans, vers des destinations mondiales et non européennes ! Quelques points décevants mais dans l’ensemble, la Grèce fut une belle destination de voyage, même si je ne recommanderai pas cette destination, et surtout Kuoni ! Mais j’étais prévenue…. Dans l’attente d’un dédommagement, merci

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Contrôleurs aériens d’Orly : une réorganisation synonyme de bonne nouvelle pour vos vacances ?

Après le stress et la déception liés aux annulations de vols jeudi 25 avril, réjouissez-vous si vous partez en vacances depuis orly cet été : une nouvelle organisation du travail des contrôleurs aériens de l’aéroport sera expérimentée à partir de la fin mai. cela afin de mieux coller à la densité du trafic aérien en période de pointe, avec, à la clé, moins de retards..

Votre patron vous presse de poser vos congés d’été car il redoute de voir la majorité de ses troupes partir en vacances en même temps ? C’est pour mieux adapter l’activité des contrôleurs aériens à cette fameuse période de pointe, qui court de juillet à septembre, qu’un arrêté , publié ce vendredi 26 avril par le ministère des Transports, crée une expérimentation d’évolutions de l’organisation de leur travail à l’aéroport d’Orly, en région parisienne. Expérimentation qui «n’a rien à voir» avec les causes du préavis de grève déposé, puis levé, par la profession pour le jeudi 25 avril, précise la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) à Capital.

Pour la bonne raison que cette expérimentation, qui se déroulera du 27 mai au 31 décembre 2024, s’inscrit dans le sillage d’initiatives similaires déjà menées dans les aéroports de Roissy, Reims ou encore Nice, en vertu d’un arrêté du 26 décembre 2016 fixant la liste des sites de la DGAC appelés à éprouver une nouvelle organisation du travail des contrôleurs aériens.

Des résultats concluants de l’expérimentation dans l’Est

Une nouvelle organisation qui passe par un «tour de service plus dense en période de pointe» , de juillet à septembre, avec sept vacations (périodes de travail) sur une période de 12 jours. Le tour de service est en revanche allégé en période de trafic aérien moindre, soit entre octobre et mars, avec six vacations sur 12 jours. Et, afin de garder le ratio annuel d’une vacation travaillée tous les deux jours, les journées supplémentaires effectuées en haute saison sont compensées par des récupérations en période de faible trafic.

Sur la base de la première expérimentation du genre, menée par les contrôleurs aériens du centre régional de navigation Est dès 2015, avant même la parution de l’arrêté de 2016, cette nouvelle organisation du travail avait engendré une baisse de 9,3% des retards entre le 22 juillet et le 27 septembre 2015, par rapport à la même période de 2014, se félicitait la Direction des services de la navigation aérienne, dans son rapport d’activité 2 015. Un chiffre de bon augure pour vos vacances de cet été au départ d’Orly ! Ainsi que pour celles de l’été prochain, la fin de l’expérimentation, en décembre, préfigurant l’inscription dans le marbre de cette nouvelle organisation du travail des contrôleurs aériens à Orly dès janvier 2025.