que es el journey map

Customer Journey Map: qué es, cómo crearlo y ejemplos (con plantilla)

Actualizado: 08 de febrero de 2024

Publicado: 29 de enero de 2024

Aunque el comportamiento de los clientes no se pueda suponer o predecir de forma exacta para todos los casos, el customer journey map es muy específico y se nutre de las experiencias que tienen. Considera que la mejor manera de comprender el recorrido que realizan es mediante su  feedback .

Qué es el customer journey map

Para qué sirve un customer journey map, cómo crear un customer journey map, ejemplos de customer journey map, plantillas gratuitas de customer journey map, plantilla del recorrido del comprador, cuéntanos un poco de ti para acceder a la plantilla.

Te explicaré todo lo que necesitas saber sobre esta herramienta.

Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación visual del proceso por el que pasa un prospecto para lograr un objetivo con una empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto, podrás tener una idea de las motivaciones de tus usuarios, sus necesidades y puntos críticos.

La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego, esta información se integra en una imagen que describe una experiencia promedio con un negocio .

Antes de que te sumerjas en la creación de tu mapa, será necesario que recopiles los datos de tus compradores y prospectos.

Con el customer journey map puedes comprender y mejorar la relación entre la empresa y sus clientes al identificar momentos clave, emociones y puntos de fricción a lo largo del recorrido. Al mapear cada etapa, te permite obtener una visión integral de la experiencia del usuario, lo que facilita la implementación de estrategias para optimizar cada fase y proporcionar una experiencia más satisfactoria y coherente.

Si no tienes problemas ahora,  piensa que utilizar un mapa del recorrido mejorará la experiencia y con ello tus ventas . Sigue leyendo y conoce más sobre las ventajas que te brinda esta herramienta.

1. Es la base de una perspectiva inbound

En lugar de intentar llegar a tu público con outbound marketing, puedes atraer a tus clientes con la ayuda del  inbound marketing . El outbound implica tácticas que están dirigidas a un público generalizado o desinteresado y termina por interrumpir a los usuarios en su vida diaria. El enfoque inbound, por su parte, ofrece contenido interesante, que es útil y que los clientes ya están buscando.  Primero capta su atención y luego se enfoca en las ventas.

Al trazar el recorrido, puedes comprender qué es interesante y útil acerca de tu empresa y sitio web, y qué no. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu empresa y los mantendrá allí. Recuerda que debes crear un sitio web eficiente y optimizarlo porque es uno de los puntos de contacto más importantes. 

Comprender esta relación, te permite identificar cómo estructurar los puntos de contacto con el fin de crear un proceso más eficaz y eficiente.

2. Presenta una visión de fondo

Te ayuda a comprender las necesidades, deseos y comportamientos de la clientela. Al identificar puntos de contacto clave, las empresas pueden adaptar sus estrategias para satisfacer mejor las expectativas del cliente en cada etapa.

3. Identifica los puntos de fricción

Al mapear cada interacción, revelas los posibles puntos de fricción en el proceso, así podrás identificar obstáculos y problemas que podrían afectar de manera negativa la experiencia del usuario. Recuerda que lo más importante es agilizar el camino para lograr convertir a tus clientes.

4. Te permite crear una audiencia

Investigar las necesidades y los puntos críticos de tus consumidores típicos te dará una buena imagen del tipo de personas que están tratando de alcanzar un objetivo con tu empresa . Si las conoces y defines, podrás perfeccionar tu marketing para esa audiencia específica e incrementar tu alcance y ventas.

5. Facilita la implementación de un servicio proactivo

Un mapa es como una hoja de ruta hacia la experiencia del cliente. Así muestras momentos en los que las personas experimentarán satisfacción o situaciones en las que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto de antemano te permite planificar cada estrategia de servicio e intervenir en los momentos ideales que mejoran el valor de tu marca para el comprador.

El servicio proactivo también hace que tu marca parezca más confiable. Por ejemplo, si en el periodo vacacional anticipas un aumento repentino de solicitudes, puedes enviarles un mensaje para informarles sobre el horario de vacaciones de tu equipo.

También, puedes avisarles sobre opciones de soporte adicionales si tu equipo no está disponible y qué hacer si hay un problema urgente que necesite de una atención inmediata.

De esta manera, los clientes no se sorprenderán si deben esperar un poco más de lo habitual o si llaman fuera del nuevo horario laboral. Incluso puedes darles alternativas para elegir, como un  chatbot  o una base de conocimientos, en caso de que requieran una solución más rápida.

6. Mejora tu tasa de retención

Si tienes una visión completa del recorrido, es más fácil seleccionar áreas en las que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos inconvenientes, lo que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la competencia.

El mapa puede señalar a las personas que están en el camino de la deserción. Si registras los comportamientos y acciones comunes que tienen estos usuarios, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu negocio. Si bien es posible que no conserves a todos, vale la pena intentarlo, ya que  conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente .

• Establece objetivos claros para tu mapa.
• Perfila los buyer personas y define tus objetivos.
• Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo.
• Enumera todos los puntos de contacto.
• Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa.
• Determina los recursos que tienes y los que necesitarás.
• Realiza por tu cuenta el recorrido.
• Haz los cambios necesarios.

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de crear tu mapa, debes preguntarte por qué estás haciendo uno en primer lugar. ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata? ¿En qué experiencia se basa?

A partir de esto, es posible que necesites crear un buyer persona, es decir, un personaje ficticio que representa a tu consumidor promedio o ideal con todos los datos demográficos y  psicográficos .

2. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos

A continuación, debes realizar una investigación. Una de las mejores formas para obtener comentarios valiosos de los clientes es por medio de  cuestionarios  y pruebas de usuario.

Lo que necesitas es recibir comentarios de las personas que están interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.

Algunos ejemplos de buenas preguntas son:

• ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?
• ¿Qué fue lo primero que le atrajo de nuestro sitio web?
• ¿Cuáles son los objetivos que desea alcanzar con nuestra empresa? En otras palabras, ¿qué problemas está intentando resolver?
• ¿Cuánto tiempo lleva o suele pasar en nuestro sitio web?
• ¿Ha realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor decisivo?
• ¿Alguna vez ha interactuado con nuestro sitio web con la intención de realizar una compra, pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué le llevó a tomar esta decisión?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio web?
• ¿Alguna vez necesitó asistencia? Si es así, en una escala del 1 al 10, ¿qué tan útil fue?
• ¿Existe alguna forma de que podamos brindarle más apoyo para facilitar su proceso?

Puedes utilizar esta  herramienta de buyer personas  para vaciar los detalles que obtengas de la retroalimentación que den tus clientes.

3. Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo

Una vez que hayas aprendido acerca de los diferentes  buyer personas  que interactúan con tu negocio, deberás concentrarte en uno o dos de ellos.

Es mejor elegir el tipo de usuario más común y considerar la ruta que normalmente tomaría cuando se relaciona con tu negocio por primera vez . Puedes utilizar un panel de marketing, comparar cada uno y determinar cuál sería el más adecuado para tu mapa de recorrido.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web en donde los usuarios pueden interactuar con tu marca. Para tu investigación, debes enumerar todos los que están usando hoy en día, así como los que crees que deberían usar si no hay superposición.

Si están usando menos puntos de contacto de lo esperado, ¿significa que están siendo rechazados y abandonan tu sitio antes de tiempo? Si están usando más de lo esperado, ¿significa esto que tu sitio web es complicado y requiere varios pasos para llegar a un objetivo final?

Cualquiera que fuere el caso, comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudar a hacer que los clientes cumplan con el objetivo de forma más fácil .

Esto no solo se refiere al sitio web. Debes analizar todas las formas en que tu cliente puede encontrarte en línea. Estos entornos digitales pueden incluir:

• Redes sociales.
• Blog (usa una plataforma para crear un blog de forma sencilla y alineada).
• Anuncios pagados.
• Correo de propaganda.
• Sitios de reseñas de terceros o menciones.

Realiza una búsqueda rápida en Google de tu marca para encontrar todas las páginas que la mencionan. Verifícalas en Google Analytics para saber de dónde proviene el tráfico.

Al reducir tu lista a los puntos de contacto más comunes, es más probable que veas una acción asociada con ellos.

Comportamientos o acciones

Enumera todas las acciones que realizan tus clientes a lo largo de su interacción con tu marca. Esto podría ser una búsqueda en Google de las palabras clave o hacer clic en un correo electrónico que hayas enviado. Puedes terminar con una larga lista de acciones. Está bien, porque tendrás la oportunidad de racionalizar esta información más adelante.

Es importante reconocer cuándo se espera que los usuarios realicen demasiadas acciones para lograr sus objetivos. Reducir la cantidad de pasos puede parecer arriesgado, pero ayuda a tener tasas de conversión más altas.

Emociones y motivaciones

Todo marketing es el resultado de causa y efecto. Asimismo, cada acción que realiza un cliente está motivada por una emoción. Y las emociones cambiarán según la parte del recorrido en la que se encuentre.

El impulso emocional de cada una de las acciones suele ser causado por un punto crítico o un problema. Saber esto te ayudará a proporcionar el contenido adecuado en el momento apropiado para facilitar el viaje emocional del usuario en tu marca.

Obstáculos y puntos críticos

Conoce los obstáculos que impiden que tu cliente realice la acción deseada. Un obstáculo común es el costo. Por ejemplo, alguien podría amar tu producto, pero abandona el carrito al descubrir tarifas de envío altas.

Destacar estos posibles obstáculos en el recorrido puede ayudarte a mitigarlos. Por ejemplo, al proporcionar una página de preguntas frecuentes que responda a cuestionamientos comunes sobre los costos de envío.

5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa

Esto te ayudará a elegir entre los cuatro tipos de mapas de  customer journey . Cada uno tiene sus ventajas. Según sea el propósito específico que tengas para el mapa, puedes elegir el adecuado. A continuación, te dejo una descripción breve de cada uno para que la selección sea más sencilla.

Estado actual

Estos mapas de experiencia son el tipo más utilizado. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan mientras interactúan con tu empresa.

Vida diaria

Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan en las actividades en las que participan a diario, ya sea que incluyan o no a tu empresa. Este tipo brinda una perspectiva más amplia sobre la vida de los clientes y cuáles son sus puntos críticos en la realidad. Se utilizan para abordar las necesidades insatisfechas antes de que sepan que existen.

Visión futura

Estos mapas visualizan lo que crees que serán las acciones, pensamientos y emociones que experimentarán los usuarios en interacciones futuras con tu empresa. Según sea la experiencia actual, trazas un mapa de dónde quieres estar con este estilo. Se utilizan para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.

Plano de servicio

Estos mapas comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapas anteriores. Luego, se agregan los factores responsables de brindar esa experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos.

Se utilizan para identificar las causas fundamentales de los recorridos actuales del cliente o establecer los pasos necesarios para conseguir los recorridos futuros deseados del consumidor. Quizá detectas algún obstáculo para tener citas con prospectos y clientes, por lo que podrías pensar en un software para agendar una reunión que te ayude con esta labor. 

6. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás

Es importante hacer un inventario de los recursos que tienes y los que necesitarás para mejorar la experiencia.

Por ejemplo, tal vez tu mapa resalta algunas fallas en tu servicio y observas que tu equipo de ese departamento no tiene las herramientas necesarias para hacer un seguimiento adecuado de los usuarios después de una interacción. Con tu mapa, puedes aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio que ayudarán al equipo de esta área a administrar de forma más completa la demanda de los consumidores.

Al incluir estas nuevas herramientas en tu mapa, puedes predecir con precisión cómo afectarán a tu negocio y generarán un valor descomunal.  Esto hace que sea mucho más fácil convencer a quienes toman decisiones de que inviertan en ciertas propuestas.

7. Realiza por tu cuenta el recorrido

El hecho de que hayas diseñado un mapa no significa que tu trabajo ha terminado. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web, pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes ayudar mejor a los consumidores? Estas son algunas de las preguntas que deberías responder con tu mapa terminado.

El análisis de los resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del usuario. Al abordar esto, puedes asegurarte de mejorar para brindar una experiencia valiosa y dejar claro a las personas que pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa .

Todo el ejercicio de mapear la experiencia sigue siendo hipotético hasta que lo pruebes por tu cuenta. Sigue el recorrido como si fueras una persona más que revisa las redes sociales, lee los correos electrónicos y realiza la búsqueda en línea; ponte en el lugar de ellos e identifica qué tan fluido es, dónde tienes problemas, dónde te faltó información, etc.

8. Haz los cambios necesarios

El análisis de datos debe darte una idea de lo que quieres para tu sitio web, después podrás realizar los cambios necesarios para lograr tus objetivos. Quizá detectes que requieres llamadas a la acción distintas o tal vez escribir descripciones más largas debajo de cada producto para dejar todo más claro.

No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios: siempre serán efectivos, ya que están directamente relacionados con los puntos críticos o necesidades. En lugar de hacer modificaciones a ciegas con la esperanza de que mejore la experiencia de los consumidores, puedes estar seguro de que lo harás con base en lo que indiquen tus análisis. Con la ayuda de tu mapa garantizas que siempre se aborden esas necesidades y puntos críticos.

Tu mapa debe ser un trabajo en progreso constante.  Revisarlo de forma mensual o trimestral te ayudará a identificar brechas y oportunidades  para optimizar aún más la experiencia de la clientela. Utiliza el análisis de datos junto con los comentarios que obtengas para detectar y eliminar los obstáculos.

Ya que es útil mantener interesadas a todas las partes involucradas en este proceso, puedes tener tus mapas en las Hojas de Cálculo de Google para compartirlos con las personas de tu equipo.

También, realiza reuniones periódicas (trimestrales o anuales) para analizar cómo los nuevos productos u ofertas podrían haber cambiado el recorrido.

Estos son algunos ejemplos realizados con nuestras  plantillas gratuitas de customer journey map .

1. Ejemplo de customer journey map B2C

Este es un ejemplo de un recorrido del comprador para una joyería. Uno de los aspectos que todo negocio debe considerar es identificar cuáles son los principales motivos por los que su buyer persona adquiere sus productos.

En este caso, te propongo el ejemplo de una joyería que sabe quienes son sus principales compradores: aquellos que quieren dar un regalo especial; así que se posicionan con palabras clave relacionadas en los buscadores para la etapa de reconocimiento.

Después de que el comprador lo tiene en la mira, lo empieza a investigar. La joyería a su vez le ofrece más datos de su producto y le da recordatorios de que es la mejor opción para su regalo. Lo hace por medio de displays de fotos y videos de sus joyas en las páginas que visita el potencial comprador, reseñas de consumidores satisfechos y anuncios en las redes sociales.

Al saber que se mantiene el interés del comprador, se le pide su nombre y correo, a cambio de brindarle un descuento especial con una fecha de vigencia. Una vez dado este incentivo, el cliente solicita una cotización y realiza su pedido. Puedes apoyarte en una herramienta eficiente para enviar una cotización online de forma fácil, que te permita un mejor seguimiento.  

2. Ejemplo de customer journey map minorista

Aquí encontramos una cafetería que centra su mapa de recorrido en las personas que se encuentran cerca y tienen más posibilidad de comprarles. Así que enfoca su campaña de anuncios de Facebook e Instagram en un radar de 10 kilómetros a la redonda. De esta manera, sus compradores potenciales que aman el café pueden notarlos.

Ya que una persona los ve, revisa cuál es su oferta, la calidad de su producto, reseñas de terceras personas, horarios de servicio y dirección. También, en esta etapa la cafetería le manda anuncios de los días en que tiene promociones especiales.

Atraído por toda la información recopilada, la persona va avanzando más en recorrido, así que accede a compartir su dirección de email para que le manden un descuento. De allí, la etapa de decisión madura con un mail sobre la calidad del producto y otro con su menú y métodos de pago.

3. Ejemplo de customer journey map de comercio electrónico

Ahora observa este ejemplo de etapas del recorrido del comprador de topa en un ecommerce. Una marca de ropa con tienda en línea identificó que gran parte de su público objetivo es joven, así que la mejor forma de llegar hasta él es por medio de Instagram y de la publicidad de influencers. De esta forma, gana visualización y reconocimiento.

Para que su público (en este caso, representado por una mujer joven) comience a considerarla, le manda más anuncios de la prenda por Facebook y luego displays en las páginas que visita. Esto, sumado a las reseñas que la compradora puede ver dentro y fuera de su página, le da más puntos a su favor.

Si la compradora sigue teniendo interés va de nuevo al sitio web de la marca, donde encuentra un cupón de descuento para su primera compra. Ya más animada, accede a registrarse a la página para poder realizar su pedido.

4. Ejemplo de customer journey map B2B

En este caso, un proveedor de servicios de internet se ha dado cuenta de que los dirigentes de negocios tienen muy presentes las recomendaciones y opiniones de terceros antes de adquirir un servicio para su organización.

Por eso, en la etapa de consideración es esencial mostrarles experiencias de otras marcas con su servicio de internet. Además, exponen anuncios en redes sociales, artículos de blog con sus ventajas y correos electrónicos con sus planes empresariales de suscripción.

Para la etapa de decisión es necesario brindar más datos como cifras del rendimiento del servicio, formas de pago, descuentos especiales y dar la disponibilidad para hablar con uno de los ejecutivos a fin de aclarar todas las dudas. Una vez cumplido esto, la persona inicia el proceso de contratación.

5. Ejemplo de customer journey map de servicios

Te muestro otro customer journey map con un buyer persona mucho más definido. Este es el ejemplo de una firma de arquitectos que promociona su curso en línea a través de su blog sobre temas de arquitectura y diseño estructural. Con ello logra que los visitantes a su sitio web entren en la etapa de reconocimiento.

Luego, para ser considerada por sus compradores potenciales, la firma comienza a ofrecer un ebook de arquitectura como incentivo, el temario del curso, video promocional con los ponentes, anuncios en redes y más artículos del curso en línea.

Así su principal usuario tiene los datos necesarios para comparar el curso con otros y adentrarse en la última etapa. Asimismo, se le permite conocer más a los ponentes, consultar los precios, detalles del cupo y horarios. Ya que el lead está convencido, llena su formulario de inscripción al curso.

6. Ejemplo de customer journey map de un banco

En este ejemplo, el posible cliente está consciente de la importancia de gestionar sus finanzas, por lo que busca contenido educativo como artículos sobre conceptos financieros básicos, ya que está en una fase inicial de exploración, tratando de comprender los fundamentos de la banca y cómo mejorar su situación financiera.

Cuando avanza a la etapa de consideración, evalúa opciones específicas y comienza un proceso de comparación de productos bancarios, se informa mediante webinarios sobre estrategias de ahorro a largo plazo y casos de éxito. Por eso, puedes notar que las palabras clave pueden incluir «estrategias de inversión» y «testimonios».

En la etapa de decisión, el usuario potencial está listo para seleccionar un banco por lo que busca herramientas interactivas para calcular beneficios financieros, quiere incentivos adicionales y asesoramiento personalizado para concluir con su elección.

7. Ejemplo de customer journey map de un hotel

Aquí el posible cliente está planificando unas vacaciones o un viaje de negocios, por lo que busca contenido como galerías de fotos del hotel y sus instalaciones, artículos sobre destinos turísticos locales y videos de testimonios de huéspedes anteriores.

Este buyer persona está en la fase inicial de inspiración, explorando opciones de alojamiento. De ahí que las palabras clave importantes pueden ser «hoteles de lujo» y «mejores hoteles en una ubicación específica» para obtener una visión general del lugar antes de tomar decisiones más específicas.

En la etapa de consideración, el comprador evalúa opciones de alojamiento, por lo que confronta precios y servicios; ahora está interesado en comparar experiencias de otros huéspedes.

Ya en la etapa de decisión, el comprador potencial está listo para reservar su estancia, así que busca ofertas y descuentos exclusivos para reservas directas, un proceso simplificado de reserva en línea y testimonios de quienes han tenido experiencias positivas después de la reserva.

Descarga estas plantillas de customer journey map gratuitas  y consigue los siguientes enfoques.

1. Plantilla de estado actual

Si utilizas esta plantilla para un producto B2B, las fases pueden reflejar los procesos de búsqueda, conocimiento, consideración de opciones, decisión de compra y soporte posterior a la compra.

2. Plantilla de un día en la vida

Debido a que esta plantilla refleja todos los pensamientos, sentimientos, acciones, necesidades y puntos críticos que tiene un cliente en toda su rutina diaria, ya sea que incluya o no a tu empresa, seguramente querrás trazar esta plantilla en una estructura cronológica. De esta forma, puedes resaltar los momentos del día en los que puedes ofrecer el mejor apoyo.

3. Plantilla de visión futura

De manera similar a la plantilla de estado actual, estas fases también pueden reflejar la búsqueda futura prevista o deseada. Por eso es bueno tener en cuenta cosas como el conocimiento, la consideración de opciones, la decisión de compra y los procesos de soporte posteriores a la compra.

En virtud de que esto tiene lugar en el futuro, puedes adaptar estas fases en función de cómo te gustaría que se vea el recorrido del cliente, en lugar de cómo se ve actualmente.

4. Plantilla de plano de servicio

Debido a que esta plantilla es más detallada, no sigue ciertas fases en el recorrido del cliente. Se basa en evidencias físicas, es decir, los factores tangibles que pueden crear impresiones sobre la calidad y los precios del servicio, que a menudo vienen en conjuntos de varias personas, lugares u objetos a la vez.

Por ejemplo, en el esquema del restaurante ficticio, las evidencias físicas incluyen a todo el personal, mesas, decoraciones, cubiertos, menús, comida y cualquier otra cosa con la que un cliente entra en contacto.

Luego, enumera las acciones apropiadas del cliente y las interacciones de los empleados para que correspondan con cada evidencia física.

Cuando la evidencia física son platos, cubiertos, servilletas y sartenes, el cliente hace su pedido, el empleado al frente del escenario (el camarero) toma el pedido, el empleado que está detrás del escenario (la recepcionista) da curso al pedido y los procesos de apoyo (los chefs) preparan la comida.

5. Plantilla de viaje del comprador

También puedes utilizar el  recorrido del comprador clásico  (reconocimiento o conciencia, consideración y decisión) para diseñar el mapa del recorrido del cliente.

Ahora que tienes ejemplos y  plantillas de los mapas de recorrido , solo necesitas elegir los que más se adapten a las necesidades de tu empresa y comenzar a mejorar las interacciones y experiencias de tus clientes.

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Customer journey map

Vea cómo funciona CustomerXM

Tiempo de lectura 11 El customer journey map describe un método de gestión de experiencia del cliente en el que se representa el recorrido del cliente hacia el producto. ¡Descubre a qué se debe prestar atención al crear un customer journey map!

¿Qué es un customer journey map?

El customer journey map es una herramienta de gestión de experiencia del cliente que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra. Todos los pasos del cliente en su camino hacia el producto deben ser analizados con el fin de reconocer y ampliar los momentos positivos en la experiencia del usuario (UX) por un lado, e identificar y eliminar los momentos negativos por el otro.

¿Por qué desarrollar un customer journey map?

El customer journey map está diseñado para ayudar a los actores comerciales de una empresa a ponerse en la piel del cliente y así mejorar su experiencia. No se trata sólo de pensar como el cliente, sino también de entender sus sentimientos, motivaciones y otras influencias en el proceso de compra. Los conocimientos obtenidos deben tenerse en cuenta al diseñar todos los productos y servicios. Un customer journey map puede aplicarse de la manera siguiente según describa la experiencia actual o futura del cliente:

¿Cómo es un customer journey map?

En un customer journey map, el recorrido del cliente, o customer journey, se representa en general como una progresión lineal. Cada paso dado por el cliente es analizado según criterios específicos. Esto resulta en una matriz como una de las formas más comunes de representar las fases por las que pasa el cliente.

Eje horizontal

En el plano horizontal, se muestran las diferentes etapas que el cliente atraviesa en su recorrido: Comenzando con el reconocimiento del cliente de que tiene una necesidad de compra, luego pasando por la decisión de compra para satisfacer la necesidad, hasta el proceso de compra real – en el mejor de los casos el customer journey termina aquí. Sin embargo, puede ocurrir que después de la compra surjan una reclamación o un cambio, que también forman parte del customer journey map.

Cuanto más se desglosa el viaje en pasos individuales, más detallado puede ser el análisis posterior. Por esta razón, los viajes de los clientes suelen denominarse pasos o etapas en lugar de puntos de contacto. Un punto de contacto representa el contacto directo del cliente con la empresa y, por lo tanto, excluye algunos momentos, como el transporte del producto a casa, que forma parte del customer journey map.

Eje vertical

El plano vertical permite visualizar un análisis de las etapas del customer journey. Dependiendo de la empresa, los tipos de análisis incluyen:

• Deseos y metas del cliente
• Canales de marketing y medidas que afectan al cliente
• Emociones sentidas en el paso (positivas, negativas, neutras)

También es posible añadir un storyboard en el que cada paso se representa escénicamente – durante el proceso estas imágenes pueden ayudar a ponerse en la piel del cliente una y otra vez.

Una matriz muy detallada puede, por ejemplo, mostrar qué procesos internos de la empresa se ejecutan en esta etapa. Esto podría facilitar concretamente la optimización de los procesos empresariales con respecto a la experiencia del cliente .

Cada customer journey map es único

Es muy improbable que las etapas de un customer journey map puedan aplicarse a otro. Esto se debe a que cada customer journey map se crea para un tipo específico de cliente. Para ello se utilizan las llamadas “personas”, que representan a un cliente medio del grupo objetivo respectivo.

Además, un customer journey map siempre representa un cierto tipo de customer journey, como la compra inicial de un producto, su renovación o cancelación. Esto significa que una empresa no puede utilizar un customer journey map universal, sino que necesita varios para diferentes personas y tipos de customer journeys.

¿Cómo se crea un customer journey map?

Antes de empezar a trabajar sobre el customer journey map, hay que aclarar algunas preguntas:

¿Para qué tipo de clientes se crea el mapa?

¿Qué tipo de customer journey se quiere mostrar (compra, renovación, cancelación)?

¿Qué conocimientos se deben obtener de esto? ¿Qué objetivos deben alcanzarse con el mapa?

Una vez que estos puntos hayan sido aclarados, el desarrollo del customer journey map puede comenzar.

Paso 1: Componer el equipo de creación del customer journey map

Aunque no todos los empleados tengan contacto con el cliente, todos los departamentos deben estar representados en este equipo. Incluso los empleados sin contacto con el cliente pueden traer ideas y perspectivas nuevas. También se les sensibiliza para que tengan en cuenta al cliente y sus necesidades en cada paso del proceso. En cualquier caso, las funciones siguientes deben estar presentes:

• Servicio de atención al cliente y ventas : proporcionar información concreta y completa a partir del contacto directo con el cliente.
• Dirección : puede asignar presupuestos y tomar decisiones rápidamente.
• Recursos humanos : proporciona informaciones desde la perspectiva de los empleados.
• Marketing : puede aportar datos y cifras sólidos sobre el comportamiento de los clientes.

Paso 2: Crear la primera versión del customer journey map

Para elaborar una primera versión del customer journey map, todos los participantes pueden reunirse para una sesión de brainstorming para ponerse en el lugar del cliente. ¿Qué pasos tiene que tomar para completar el proceso deseado? Los participantes pueden evaluar el proceso ellos mismos con su propia oferta online.

Sin embargo, no hay que olvidar que el customer journey no sólo tiene lugar online, sino que el cliente también trata con el producto o la empresa offline. No se debe invertir demasiado tiempo en un primer borrador, ya que los detalles todavía no son importantes, sino que se debe elaborar una hoja de ruta aproximada. Por lo tanto, la forma de presentación también debe ser flexible; los post-its, por ejemplo, son adecuados para ello.

Paso 3: Recopilación de datos: verificar las suposiciones con hechos

Es muy peligroso crear un customer journey map basado sólo en suposiciones hechas por el personal interno de la compañía. Cuantos más pasos del mapa puedan verificarse con datos reales, más probable es que refleje las experiencias de los clientes reales. Esta es la única manera de obtener conocimientos realmente útiles del customer journey map y así optimizar la experiencia del cliente a largo plazo. Para ello se pueden utilizar las siguientes fuentes de datos:

• Seguimiento y analítica web de su propio sitio web o tienda online
• Monitorización  en      redes sociales
• Otros datos del marketing online, como la newsletter
• Solicitudes de servicio al cliente
• Quejas sobre productos y servicios
• Encuestas a los clientes o entrevistas con los clientes
• Las valoraciones de los clientes
• Estudios sobre el comportamiento de los clientes
• Informes de la industria
• Comparaciones con los competidores

Los pasos a los que no se les han asignado números deben marcarse en el customer journey map para que sean inmediatamente visibles. Los momentos con datos negativos se deben mirar con atención.

Paso 4: Identificar y optimizar las etapas importantes

Cuantos más datos entren en el mapa, más obvio será qué pasos representan los momentos clave del viaje del cliente. Estos tienen una influencia significativa en la experiencia del cliente y en las figuras clave de la compañía. A menudo hay un único punto de fall     o en el viaje del cliente que importa más que cualquier otro: causa la mayoría de los problemas, afecta a la mayoría de los clientes o tiene el mayor impacto en las mediciones básicas. Si ese momento fuera 100 por ciento perfecto, tendría el mayor impacto positivo posible en la experiencia general del cliente. El customer journey map ayuda a identificar estos momentos.

Una vez que se han identificado los momentos clave del customer journey, es importante optimizarlos para mejorar la experiencia general del cliente de forma duradera     .

Customer journey maps en contexto B2B

Los customer journey maps también son una herramienta importante para la gestión de la experiencia del cliente en el sector B2B. Probablemente la mayor diferencia con el sector B2C es que el recorrido del cliente de una organización B2B suele caracterizarse por la presencia de varias personas: el departamento de contabilidad debe aprobar los coste     s de la compra del software previsto, mientras que el administrador del sistema informático se encarga de la aplicación; el software fue seleccionado previamente por el departamento de recursos humanos. Estas responsabilidades deben ser consideradas en el correspondiente mapa de viaje del cliente, por lo que suelen ser más complejas en el área B2B.

Conclusión: ventajas y beneficios de los customer journey maps

Los customer journey maps tratan de mostrar el customer journey desde el punto de vista del cliente y así permiten hacerse una idea precisa sobre la experiencia individual del cliente. Esto, por supuesto, los lleva a sus límites, ya que no todas las experiencias individuales de los clientes y no todas las influencias en el comportamiento de los clientes pueden ser reproducidas en detalle. Sin embargo, son una herramienta importante para que todos los actores de una empresa se pongan en el lugar del cliente y se sensibilicencon  su perspectiva.

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Qué es el Customer Journey, para qué sirve y cómo hacer uno

El customer journey o recorrido del cliente es el camino que realiza el cliente desde que tiene una necesidad hasta que compra el producto o servicio. Mientras que el customer journey map es una representación visual de este viaje del consumidor. Con esta información, puedes crear una estrategia de ventas y marketing más adecuada para tus clientes. Sigue leyendo y aprende cómo crear y utilizar un mapa del recorrido del cliente. Actualización: En esta actualización hemos añadido más información respecto a las fases del customer journey.

Así, con la información de tu customer journey, puedes crear una estrategia de ventas y marketing más adecuada para tus clientes. Por ejemplo, si abres un libro por el final, sabrás cómo termina la historia de cada personaje. Pero si no lees el medio, no entenderás lo que sucedió. Una historia no puede tener solo un principio y un final; se necesita el medio. El proceso de compra o customer journey es como una historia. Los análisis te muestran dónde termina cada cliente, pero para comprender por qué llegaron allí, debes examinar su recorrido.

Un customer journey map te ayuda a visualizar la experiencia de un cliente desde el punto A, sus desafíos, hasta el punto B, su decisión de compra. Cuando sabes qué lleva a las personas a una decisión u otra, puedes adaptar tu estrategia de negocios en consecuencia.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey o también conocido como el viaje del cliente, es el conjunto de interacciones que una persona tiene con una empresa a lo largo del tiempo, ya sea un periodo corto o prolongado, dependiendo del producto o servicio que esté involucrado.

Es una herramienta que te ayuda a seguir el comportamiento de un cliente a través del proceso de compra. Incluye los pensamientos y sentimientos del cliente sobre su problema, así como las acciones correspondientes que realiza y los touchpoints.

Identificar estos touchpoints es una de las claves en la realización del customer journey. Los touchpoints son los momentos críticos en los que el consumidor tiene contacto con la marca o producto de tu empresa. Esos momentos configurarán la experiencia del usuario y cómo es su relación con tu marca.

Una vez sepas quién es tu cliente (gracias al buyer persona ), por qué toma ciertas decisiones, y cuáles son los touchpoints podrás adaptar mejor tu estrategia de marketing y de negocios a sus intereses.

En pocas palabras, un customer journey te ayuda a:

1. Identificar y comprender qué clientes están interesados ​​en tu producto o servicio.

2. Adaptar tus mensajes para que los clientes entiendan los beneficios de tu producto o servicio.

¿Para qué sirve el customer journey?

El customer journey es una táctica de mercadotecnia utilizada para comprender el camino que sigue un cliente potencial desde el descubrimiento de un producto o servicio hasta la compra y más allá, identificando sus necesidades y buscando fortalecer su lealtad.

Es esencial entender este recorrido para crear una experiencia de compra satisfactoria en relación a los productos o servicios ofrecidos por la empresa.

Diferencias entre customer journey y user journey

Ambas son herramientas muy útiles para comprender y mejorar la experiencia del cliente o usuario durante un proceso. El customer journey se enfoca en la experiencia general del cliente durante todo el ciclo de vida del cliente, desde el momento en que comienza a considerar la posibilidad de comprar un producto o servicio hasta que lo compra e incluso después cuando lo prueba y recomienda. 

Mientras, el user journey se enfoca en la experiencia del usuario en un proceso específico. Como por ejemplo, cuando el usuario navega por un área de la web o utiliza un software. Tendrás que definir un user journey cuando quieras entender los pasos que debe realizar un usuario para lograr un objetivo determinado.

Cosas a tener en cuenta sobre el customer journey

Un customer journey map tiene componentes que, cuando se analizan juntos, te brindan una imagen clara de por qué un cliente se comporta de la manera en que lo hace. Si bien todos estos componentes son relevantes para el mapa, no necesariamente suceden en orden.

Expectativas: los clientes que quieren solucionar sus dificultades tendrán ciertas expectativas de lo que buscan. Así es como reducen la búsqueda de productos.

El proceso de compra: comienza por describir lo que sabes sobre el proceso de compra del cliente. ¿Cómo pasan del reconocimiento al interés y a la compra final? Trata de identificar el embudo de ventas.

Acciones del cliente: estas se centran en las acciones específicas que realizan tus clientes y pueden incluir acciones como leer un artículo, descargar un libro electrónico o solicitar una demostración de ventas.

Touchpoints o puntos de contacto con el cliente: a diferencia de las acciones del usuario, los puntos de contacto se centran en la empresa. ¿Qué hace tu empresa para interactuar con los clientes? Esto puede incluir la publicación de un anuncio en las redes sociales o la distribución de un boletín informativo por email.

Emociones: por cada acción que realiza el cliente, tendrá un pensamiento o sentimiento específico vinculado a esa decisión. Conocer estas emociones te proporciona el “por qué” del comportamiento del cliente.

Desafíos: las dificultades llevan a un cliente a comprar tu producto, ya sea que tiene un problema que resolver o quiere satisfacer una necesidad en su vida.

Cuando analices las acciones de los clientes, asegúrate de tener en cuenta estos elementos. Por ejemplo, las emociones ocurren a lo largo de todo el proceso, mientras que los desafíos y las expectativas suelen influir en el proceso de compra.

¿Cuáles son las fases del customer journey?

El customer journey consta de siete etapas: descubrimiento, consideración, decisión, compra, experiencia de usuario, fidelización y promoción. Estas etapas pueden ser diferentes dependiendo del tipo de empresa y el mercado en el que se opera.

Descubrimiento

La etapa inicial del customer journey es el descubrimiento, donde el cliente potencial se encuentra con la marca y sus productos o servicios, surgiendo una necesidad.

Consideración

En la segunda etapa del customer journey, el cliente se encuentra en una fase de análisis y comparación entre distintas alternativas de productos o servicios.

Durante este periodo, el cliente se está informando, leyendo reseñas y buscando opiniones de amigos y familiares, así como también análisis comparativos. Para la empresa, resulta fundamental ofrecer información detallada y precisa sobre sus productos o servicios, resaltando los aspectos únicos y beneficiosos que los diferencian de la competencia.

Aquí, el cliente llega al punto donde decide una elección concreta de compra entre los productos o servicios considerados.

Durante este momento clave, el cliente se fija en factores, como el precio, la calidad, la reputación de la empresa y la experiencia ofrecida.

En la cuarta etapa del customer journey, el cliente llega al momento culminante de realizar la compra deseada. 

Experiencia de usuario 

En la quinta etapa del customer journey, conocida como experiencia de usuario, el cliente comienza a utilizar el producto o servicio adquirido. Durante este periodo, es crucial que la empresa esté atenta para resolver cualquier problema o inquietud que pueda surgir.

Esto implica brindar un soporte técnico y servicio al cliente de calidad, asegurando una experiencia positiva para el usuario.

Fidelización 

En la sexta etapa del customer journey, conocida como fidelización, el cliente persiste en el uso del producto o servicio y tiene el potencial de convertirse en un cliente leal a la empresa.

Además de proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional, la empresa puede ofrecer incentivos para fomentar la lealtad del cliente, como descuentos exclusivos u otras ventajas.

La etapa final del customer journey es la de promoción, donde el cliente comparte positivamente la empresa y sus productos o servicios con otros posibles clientes. La recomendación boca a boca por parte de clientes satisfechos es fundamental para ganar la confianza de nuevos clientes.

Es vital recordar que el customer journey no sigue necesariamente un camino lineal, y un cliente puede volver a cualquier etapa en cualquier momento.

Además, las necesidades del cliente pueden variar en cada fase y estar influenciadas por diversos factores, lo que resalta la importancia de adaptar las estrategias de marketing y atención al cliente según las circunstancias individuales del cliente.

Ejemplo de customer journey map

En este ejemplo de mapa del recorrido del cliente, la dificultad de Sally es que le cuesta mantenerse organizada en el trabajo. A medida que Sally avanza del problema a la solución, hay varios puntos de contacto que la guían. Por ejemplo, decide que la gestión de tareas es una buena solución porque escuchó historias de éxito de amigos. Luego, ve un anuncio en las redes sociales de una empresa de software de gestión de proyectos que hace que considere esa marca. Las emociones de Sally a lo largo del proceso de compra explican cómo se sintió en cada paso.

Empresa: empresa de software de gestión de proyectos

Situación: Sally necesita una solución de gestión de tareas para organizarse y mejorar su rendimiento en el trabajo

Expectativas: herramienta fácil de usar y económica que le permita asumir la responsabilidad de su trabajo

Reconocimiento

1. Se da cuenta de que tiene un problema de organización del trabajo

2. Determina que una herramienta de gestión de tareas puede solucionar el problema

Punto de contacto: boca en boca, radio, TV, medios impresos

Emoción correspondiente: “Necesito solucionar este problema”

3. Ve un anuncio en las redes sociales de un software de gestión de tareas

Punto de contacto: anuncios en línea

Emoción correspondiente: “Este producto parece interesante”

Comparación

4. Compara el software con otros en el mercado

5. Lee reseñas de los usuarios del software

Punto de contacto: SEO, blog

Emoción correspondiente: “¿Qué herramienta satisface mejor mis necesidades?”

6. Decide que vale la pena probar tu producto

Punto de contacto: reseñas de clientes

Emoción correspondiente: “¿A otros usuarios les gustó este producto?”

7. Accede al sitio web del software y se registra para una prueba

Punto de contacto: blog, sitio web

Emoción correspondiente: “Esta parece ser la mejor opción y debo probarla”

Retención y promoción

8. Compra el software después de que termina la prueba

9. Recomienda el software a sus compañeros de trabajo

Punto de contacto: email, sitio web, boca en boca

Emoción correspondiente: “Esta herramienta vale la inversión y debo compartirla con mi equipo”

¿Cómo hacer un customer journey?

Para hacerlo, debes analizar cada acción que realiza el cliente y asignarle emociones. Los equipos de marketing y ventas suelen utilizar estos mapas para evaluar sus estrategias actuales y mejorarlas. También puedes aprovecharlos al desarrollar nuevas campañas de marketing o ventas. De esa manera, tus iniciativas siempre estarán centradas en el cliente.

Sigue los pasos a continuación para crear un customer journey. Considera las diferentes etapas de la experiencia del usuario, desde su primera interacción con tu empresa hasta la última.

1. Define los objetivos de tu mapa

Cada vez que inicies un nuevo proyecto o crees una nueva herramienta, deberás establecer objetivos . Así, el primer paso cuando vayas a crear tu customer journey será definer lo que quieres lograr con tu mapa, puedes avanzar con claridad en el proceso de desarrollo. Los objetivos de tu mapa del recorrido del cliente pueden incluir:

Determinar por qué los clientes abandonan sus carritos de compra

Comprender qué hace que un cliente se decida por una compra

Identificar áreas en las que puedes influir para mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de venta.

Al establecer objetivos, forma un equipo con miembros de diferentes departamentos para obtener información. Asegúrate de averiguar con los equipos de ventas, atención al cliente y marketing cómo perciben el comportamiento del cliente. Al incorporar los puntos de vista de todos, puedes completar tus objetivos y tener más éxito.

2. Crea buyer personas

Los buyer persona son clientes ficticios que representan a tu público objetivo. Con este perfil describes quién es el cliente, qué le gusta y qué no le gusta, y cuáles son sus motivaciones o frustraciones generales. Al explorar este perfil, tendrás la información que necesitas para contar la historia del cliente.

Mercado objetivo: mujeres

Público objetivo: madres

Perfil del comprador: Daniela Vargas, 32, casada y con un hijo

El mercado objetivo de tu producto pueden ser las mujeres, pero aún dentro de este grupo tendrás diferentes audiencias. Al crear un perfil ficticio, el equipo puede empatizar más fácilmente con tu cliente potencial y crear mensajes que sean relevantes para él.

Es probable que los equipos de marketing y ventas tengan múltiples perfiles de clientes, uno para cada tipo de persona que compra tu producto o servicio. Después de todo, las personas tienen experiencias de compra únicas según quiénes son. Por lo tanto, necesitarás un mapa del recorrido único para cada perfil.

3. Define las acciones del cliente y los touchpoints

Las acciones del cliente se centran en cada acción que realiza el cliente, mientras que los touchpoints son el medio para esas acciones. Los puntos de contacto pueden incluir interacciones antes de que un cliente encuentre tu sitio web o una vez que están allí. Utiliza análisis de clientes anteriores para evaluar el comportamiento del usuario y cómo el comprador de tu público objetivo podría interactuar con tu marca. Cuando defines estas acciones y touchpoints en realidad estás ya creando un mapa de experiencia de cliente.

Puntos de contacto con el cliente fuera de tu sitio web:

Avisos publicitarios de pago

Publicaciones en las redes sociales

Boletines por email

Acciones del cliente fuera de tu sitio web:

Buscar tu sitio web en Google

Navegar a tu sitio web desde un anuncio de pago en Google

Hacer clic en el enlace de tu sitio web desde una publicación en las redes sociales

Navegar a tu sitio web desde un email

Abrir tu email, pero no realizar ninguna acción

Dar ‘me gusta’ a tu anuncio en las redes sociales, pero no acceder a tu sitio web

Puntos de contacto con el cliente en tu sitio web:

Páginas de destino de tu sitio

Acciones del cliente en tu sitio web:

Agregar artículos al carrito

Permanecer en un página durante un periodo específico

Hacer clic en un anuncio en tu sitio web

Salir de tu sitio web

Abandonar su carrito

Completar una compra

Crea una línea de tiempo con estos puntos de contacto para usar como base de la historia de tu comprador. Con esta representación visual, toma nota de cada acción del cliente asociada a los touchpoints .

4. Define las fases del customer journey

Ahora tienes una línea de tiempo de cómo tu cliente pasó de conocer tu producto a la acción final, ya sea que decidiera comprar o no. Divide la línea de tiempo en etapas según el recorrido del comprador esto te ayudará a crear tu embudo de ventas.

Awareness o reconocimiento: el cliente se da cuenta de que tiene un problema que necesita solucionar y determina que tu producto o servicio puede ser la solución. 

Consideración: el cliente evalúa si debe comprar tu producto o servicio.

Comparación: el cliente puede comparar tu producto con otros en el mercado.

Decisión: el cliente decide que tu producto es el mejor. 

Compra: el cliente compra tu producto o servicio.

Retención o fidelización: al cliente le gusta tu producto o servicio y regresa para realizar otra compra.

Promoción: al cliente le gusta tanto tu producto o servicio que lo recomienda a otras personas.

Los primeros tres puntos de contacto pueden pertenecer a la etapa de reconocimiento, mientras que los siguientes dos a la etapa de consideración. No todos los clientes pasarán por estas etapas sin problemas, pero las transiciones pueden indicarte dónde mejorar.

Completa la historia

A fin de completar el mapa del recorrido, escribe una historia paso a paso para llenar los espacios entre los puntos de contacto. Dado que conoces el contexto de tu cliente ideal, usa esta información para explorar qué estaba pensando cuando buscó tu producto por primera vez. Si el cliente abandona su carrito, analiza cómo pasó de estar interesado a salir de tu sitio.

Agrega las emociones del cliente

Tu cliente tendrá pensamientos únicos en cada acción o situación del recorrido. Ponte en su lugar y trata de entender cómo se siente. Las emociones son difíciles de determinar, pero basándote en tu perfil del comprador, los puntos de contacto y la historia, puedes hacer suposiciones con confianza.

5. Evalúa tu estrategia de marketing

El mapa completo del recorrido del cliente te mostrará los puntos de inflexión donde el cliente tuvo dudas sobre comprar tu producto o abandonó tu sitio por completo. Por ejemplo, un cliente que accede a tu sitio web pero rebota rápidamente significa que ha llegado a la etapa de reconocimiento, pero es posible que no pase a la etapa de consideración.

Evalúa qué necesitan los clientes para pasar de una etapa a otra y adapta tu estrategia de marketing en consecuencia. Si te encuentras en esta situación, pregúntate:

¿Cuánto tiempo permaneció en el sitio web?

¿Avanzó más allá de la página de inicio? Si no lo hizo, ¿por qué no?

¿Cuáles son las debilidades de la página de inicio?

¿Cómo podríamos mejorar la página de inicio para atraer clientes?

Si un cliente rebota de tu sitio web después de ver la página de inicio, la primera impresión que estás dando puede no ser lo suficientemente fuerte. Es posible que el diseño de tu página de inicio no sea intuitivo o que el contenido no se destaque. Al examinar los puntos de inflexión en tu mapa, puedes encontrar formas de lograr que el recorrido del próximo cliente sea más lineal.

¿Cuáles son los beneficios de los customer journey?

Te brindan una nueva perspectiva sobre cómo actúan, piensan y sienten los clientes cuando interactúan con tu marca. Otros beneficios incluyen:

Mejorar tu servicio de atención al cliente: cuando puedes ver claramente los desafíos de tus clientes, puedes usarlos para brindarles un mejor soporte y mejorar su experiencia.

Eliminar los puntos de contacto ineficaces: con un mapa del recorrido del cliente puedes identificar qué puntos de contacto no funcionan. Si un cliente interactúa con tu marca, pero no avanza en el proceso de compra, es posible que debas ajustar ese punto de contacto.

Centrar la estrategia en personas específicas: el mapa del recorrido del cliente te ayuda a encontrar una estrategia que funcione mejor para un grupo. Cuando creas un mapa para cada público objetivo, puedes personalizar tus estrategias para cada uno.

Comprender mejor los comportamientos del cliente: comprender a tu audiencia es clave para vender productos o servicios. El mapa del recorrido muestra cómo se comportan los clientes y te da una idea de por qué se comportan de esa manera.

Puedes crear mapas para el estado actual de tus clientes o un estado futuro previsto. Ambos tipos de mapas pueden ayudarte a conocer la perspectiva del cliente.

Usa un mapa de customer journey para comprender mejor a tu audiencia

Estos mapas pueden ser recursos útiles para los equipos de marketing y ventas. Una vez que crees uno, guárdalo donde otras personas puedan consultarlo fácilmente. Si lo creas en formato digital, modificarlo a medida que cambia tu audiencia será más simple.

El software de gestión del trabajo proporciona una fuente central de información para el equipo y las partes interesadas . Ya sea que estés compartiendo el mapa del recorrido del cliente o poniendo en práctica mejoras, Asana mantendrá al equipo alineado.

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Blog Recursos Humanos

Customer Journey Map: Qué es y cómo puedo hacer uno

By Jennifer Gaskin , Mar 07, 2022

Haz clic para ir a cada sección:

• ¿Qué es el mapeo?
• ¿Por qué las empresas tienen que mapear su customer journey map?
• Pasos para mapear el customer journey map

Cómo puedes crear un customer journey map con Venngage

• Preguntas Frecuentes sobre los customer journey map

¿Qué es el customer journey map?

En términos generales, el customer journey describe cómo tus clientes o usuarios interactúan con tu organización. Es una forma en la que las empresas entienden la experiencia completa que tiene el cliente y cómo pueden aprender a optimizarla.

Para una tienda física, eso puede ser las interacciones físicas como hacer un viaje por su tienda.

Para aquellas empresas que producen principalmente productos y servicios digitales, el customer journey map describe la perspectiva del cliente en relación a su empresa y a sus bienes y servicios.

Mapear los customer journey maps significa entender el camino que toma una persona desde el momento en que se convierte en un cliente potencial o en un líder hasta llegar a ser un cliente fiel de tu negocio, así puedes visualizar la forma en la que interactúa con tu organización en varios puntos, como en el siguiente ejemplo.

Este ejemplo describe el viaje que experimenta un cliente promedio de la aplicación GLIDE, dividido en diferentes etapas. También puedes ver los pasos que se espera que tome, en cuáles puntos de contacto el cliente va a interactuar y la forma en la que cada punto de contacto está relacionado con cada departamento comercial.

¿Qué es el mapeo del customer journey map?

Como hemos comentado, mapear el customer journey map significa crear una representación visual del customer journey completo: cómo los clientes potenciales y actuales interactúan con tu negocio. Algunos customer journey map son como mapas, mientras que otros son más lineales, fluyendo en línea recta, sin embargo otros tienen formas únicas.

Lo que todos los customer journey maps tienen en común es que están enfocados en la experiencia del cliente, con respecto al producto que fabricas o los servicios que vendes.

Este customer journey map está representado en un círculo: empieza con el Descubrimiento y finaliza en la Conversión. También se puede decir que este ejemplo ilustra la importancia de la participación continua del cliente, incluso después de que los clientes potenciales se convirtieran en clientes.

En este ejemplo, las actividades, motivaciones, emociones y barreras están trazadas con relación a las etapas de la ruta del comprador. Al comienzo, los clientes tienen poco o nada de conocimiento del producto, y al final, son clientes confiables que vuelven —en un mundo ideal.

Esta infografía lleva al tradicional customer journey map un paso más adelante del cliente, representando a un cliente teórico, un cliente potencial o a un consumidor —o en otras palabras, a un comprador persona. Esto permite que la organización pueda asegurarse de que están teniendo al comprador presente en todo momento.

Para conocer más sobre el comprador o el buyer persona, puedes revisar nuestras publicaciones:

• 10 plantillas, ejemplos y consejos de marketing de un buyer persona
• 20+ ejemplos de buyer persona para tu negocio

Tomando en cuenta la perspectiva del cliente, esta plantilla para customer journey map representa las actividades del comprador en la parte de arriba, desde el momento en que se dan cuenta que necesitan comprar algo hasta que pagan por ello. De esa manera, la empresa puede ingresar los datos en las celdas con las respuestas apropiadas, basándose en las métricas que tratan de visualizar; las cuales son este caso, las emociones, experiencias y expectativas del cliente.

¿Por qué las empresas tienen que mapear?

Mapear un customer journey map permite que los negocios entiendan los cuellos de botella o los puntos débiles que no habían notado que existían. Y puede ayudar a que las organizaciones puedan diagnosticar problemas internos, permitiéndoles visualizar las cosas desde la perspectiva de sus clientes.

En resumen, los customer journey map le dan a las empresas la oportunidad de desarrollar un conocimiento más detallado de su cliente, más allá de las métricas de ventas o participación. Ponerse en la posición del cliente y entender por qué los consumidores se comportan de la forma en la que lo hacen puede empoderar a una organización con todas las herramientas necesarias para servir mejor a sus clientes.

Por ejemplo, este customer journey map de eCommerce puede permitirle a un equipo conocedor en ventas, marketing y  operaciones optimizar la satisfacción del cliente, correlacionando una mala experiencia del cliente con un diseño de UI/UX pobre u otra clase de problemas.

Los customer journey maps también son útiles para simplificar y visualizar tan solo un aspecto del viaje. En este caso, el enfoque está en las herramientas de alcance que usa una empresa para llegar a sus clientes potenciales, pero resulta fácil personalizar esta clase de diseño para aplicarlo a muchos otros segmentos del viaje del cliente o podrías agregar detalles que faciliten la toma de decisiones.

Puedes usar este ejemplo para visualizar el contenido que vas a utilizar en tus esfuerzos de marketing en cada una de las etapas del viaje del comprador o del embudo de ventas. Debes recordar que es importante que ofrezcas constantemente algo nuevo a los clientes potenciales y prospectos para mantener su interés.

Pasos para mapear un customer journey map

El primer paso de todo viaje exitoso es entender a dónde quieres ir. En el caso de mapear tu customer journey map, el primer paso es determinar tu objetivo final. ¿Te gustaría identificar los cuellos de botella de tu proceso, elevar las conversiones o impulsar nuevos productos? Debes pensar en lo que quieres obtener del proceso antes de empezar.

Una vez que describas tus objetivos, puedes comenzar con los pasos para mapear un customer journey map.

Paso 1 .  En la mayoría de los casos, el viaje de un cliente debería desglosarse primero en una línea de tiempo o en las etapas del cliente. Por lo general esto sigue al viaje del comprador (Conciencia—Consideración—Decisión) o alguna variación de este.

A continuación tienes un ejemplo que divide el viaje común del cliente de 3 etapas en 5 etapas:

Paso 2 . Desde allí, deberías determinar cuál es el paso a seguir en el viaje del cliente. En el caso del ejemplo mostrado anteriormente, se han listado el enfoque del cliente y la experiencia resultante.

Paso 3 . Enumera o visualiza los puntos de contacto con el cliente.

La plantilla mostrada a continuación hace eso, incluyendo una fila en el gráfico para los puntos de contacto tanto físicos como digitales. En algunos casos, podrías considerar listarlos como puntos débiles si todos los clientes o esta persona a la que te refieres en particular  tiene que lidiar con muchos obstáculos para avanzar exitosamente a la siguiente fase del viaje. Esto puede ser alguna cosa como el precio o la disponibilidad del producto.

Paso 4 . In cluye soluciones u oportunidades para que tu organización pueda optimizar la experiencia del cliente en cada paso. Eso podría significar remover los puntos débiles o los obstáculos, a través de: ofrecerles descuentos u otra clase de incentivos para que escojan a tu empresa.

Visualizar tu customer journey map puede ser un poco difícil si no utilizas las herramientas correctas para el mapeo.

Venngage hace que sea muy fácil crear un customer journey map, ofreciendo docenas de plantillas que puedes personalizar muy rápidamente usando la información de tu empresa. Con tan solo unos clics, puedes hacer los pasos y detallar las experiencias en cada punto.

Revisa nuestra biblioteca de plantillas que puedes personalizar muy fácilmente:

¿Viste las plantillas inteligentes? Fueron creadas con nuestro editor de Diagramas Inteligentes . Puedes añadir íconos muy fácilmente, mover las cosas y añadir espacio entre los elementos de diseño, como lo prefieras. A medida que agregues o que elimines texto, el editor se ajustará de forma automática para que no tengas que ajustar el tamaño de ninguna cosa.

Si tu empresa quiere tener una marca consistente a lo largo de todo el diseño de su customer journey map, podría utilizar la herramienta Mi Kit de Marca para aplicar los colores de marca o los logos, con solo un clic :

A continuación tienes algunos ejemplos de los customer journey maps más efectivos para inspirarte mientras creas el mapa de ruta de tu comprador y entender mejor a tu cliente.

Este customer journey map lista las etapas del proceso en la parte de arriba y en la parte de abajo lista las categorías que la organización debe considerar. Al organizar el viaje de tu comprador de esta forma permites visualizar cada problema a simple vista y hacer correlaciones entre los segmentos y resultados.

De igual forma, puedes utilizar esta plantilla para ver rápidamente cuáles canales se aplican a qué fases y qué oportunidades hay de llegar a los compradores potenciales en cada segmento del camino.

Los customer journey maps también pueden optar por el tamaño simple, como se muestra en este ejemplo, el cuál es apropiado para empresas que necesitan listar puntos de contacto tanto digitales como físicos, junto con las oportunidades que podrían ayudar a convertir a sus compradores potenciales en clientes.

Cuando consideras el viaje de tu cliente, es importante que pienses en cómo tu cliente ha cambiado luego de cada contacto con tu organización. Al comienzo, quizás no sepan exactamente lo que necesitan, pero después, al final, deberían tener más confianza sobre lo que podrías hacer por ellos.

Debes recordar que no todos los clientes son iguales y que los puntos débiles de una persona quizás no sean los mismo para otra. Por eso, es mejor hacer los customer journey maps para tus principales tipos de clientes o personas.

Preguntas Frecuentes sobre los customer journey maps

¿Tienes más preguntas sobre los customer journey maps? Tenemos las respuestas.

¿Cuáles son los 7 pasos para mapear el customer journey map?

Cuando creas un customer journey map, muchos expertos recomiendan los siguientes siete pasos :

• Definir los objetivos
• Crear buyer personas
• I dentificar las motivaciones y definir las barreras o los puntos débiles
• Visualizar el viaje del comprador
• Maximizar los puntos de contacto
• Identificar las oportunidades para establecer confianza
• Probar y revisar

¿Para qué se utiliza un customer journey map?

Los customer journey maps son útiles para visualizar la interacción que tiene un comprador con tu empresa. Esto puede ayudarte a entender mejor a tu comprador y sus motivaciones, así como a identificar las razones por las que no eligen tu negocio, y por consiguiente cambiar la estrategia o la toma de decisiones para hacer que tu organización sea más atractiva.

Por último, crear uno puede ayudarte a saber lo que el cliente necesita y cómo puedes ofrecer un excelente servicio consistentemente para adquirir nuevos clientes, al igual que conservar su fidelidad.

¿Qué son los puntos de contacto en los customer journey map?

Un punto de contacto en un customer journey map describe un momento en el cual tu cliente interactúa con tu empresa o marca. Un customer journey map debería incluir todos los puntos de contacto que pueden encontrarse en el camino

En resumen: Optimiza la experiencia del cliente creando un customer journey map

Usando el Creador de Customer Journey Map de Venngage , puedes visualizar fácil y rápidamente el viaje de tu cliente para que seas capaz de eliminar los puntos débiles, resolver los cuellos de botella y entender mejor cómo darle

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Customer Journey Map: Qué es, cómo crear uno y ejemplos de inspiración

Es probable que ya estés familiarizado con la idea de que para tener un negocio exitoso, el foco debe estar puesto en los clientes y sus necesidades.

Ahora, también es probable sentirse abrumado porque no sabes cómo enfocar tu negocio más en ellos y menos en tus productos, servicios o necesidades. La respuesta está en crear un customer journey map.

Si no sabes qué es, no te preocupes. En este artículo, vas a conocer qué es, el impacto positivo tanto para tus clientes como tu negocio, las bases para crear uno y, cómo no, ejemplos de customer journey maps para que puedas diseñar el tuyo.

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¿qué es el customer journey map.

Considera el siguiente ejemplo: Dos personas están interesadas en comprar unos audífonos de tu marca. Una tiene 70 años y busca disfrutar de su música favorita en sus caminatas diarias. La segunda persona tiene 35 años, trabaja en diseño de sonido y está buscando alta calidad para su trabajo.

Aunque están interesados en tu marca, tienen diferentes necesidades y los canales para informarse, considerar opciones y hacer la compra no son los mismos. El proceso por el que pasa cada uno, desde que considera opciones hasta que paga es conocido como el customer journey.

El mapa de experiencia del cliente busca crear una representación visual de todo el proceso por el que pasa un cliente para adquirir un producto o servicio tuyo. Lo valioso de esta herramienta es que, además de plasmar todas las etapas, canales y procesos por los que pasa un prospecto para llegar a la compra, te ayuda a conocer las interacciones, motivaciones, emociones y obstáculos que experimenta en cada una de las interacciones que tiene contigo.

Beneficios de crear un customer journey map

Usar esta herramienta y poner en práctica sus hallazgos, tiene muchas ventajas tanto para tu negocio como para tus clientes.

A continuación, te contamos las más relevantes:

• Identificar puntos clave: El customer journey map te ayuda a identificar los puntos de dolor e interés más relevantes para tus consumidores.
• Identificar mejoras: Lograr que el cliente pase por el proceso de compra de manera fluida siempre es un arte. Al conocer cuáles son los puntos con más obstáculos, vas a poder tomar decisiones para mejorarlos.
• Uso eficiente de recursos: Al conocer mejor la experiencia del cliente, vas a poder invertir tu presupuesto de marketing de una manera más eficiente.
• Mejora la experiencia del cliente: Entendiendo las necesidades y procesos de los clientes, vas a poder adaptar tu proceso para brindarles un mejor servicio (33% de los clientes considera cambiar de marca después de una mala experiencia).
• Aumenta la tasa de repetición y fidelización: Un customer journey map usado de la manera correcta ayuda a mejorar la experiencia del cliente con la marca. Al sentirse escuchado, es más probable que repita.
• Ayuda a mejorar la estrategia de Inbound Marketing: Vas a tener información muy relevante sobre qué tipo de contenido es útil y en qué momentos específicos. Así, tu estrategia se puede enfocar en entregarle al cliente información de valor para él.
• Perfil del buyer persona más detallado: Así mismo, vas a poder descubrir nuevos tipos de clientes.
• Identificar oportunidades: El mapa te puede servir para identificar oportunidades que antes no habías considerado.

Cómo crear un customer journey map

Con tantas ventajas, seguro ya estás listo para conocer los diferentes tipos y ejemplos de customer journey map para empezar a implementar esta herramienta en tu empresa.

Para que puedas sacarles el mejor provecho, primero vale la pena repasar los puntos más importantes que debes tener en cuenta para crear el tuyo.

Sin importar qué tipo de mapa de experiencia del cliente uses, recuerda que el foco de esta herramienta no está en la empresa y sus objetivos sino en el cliente, sus necesidades, procesos y sentimientos.

Fases del customer journey

La columna vertebral de cualquier customer journey map son las fases del proceso de compra del consumidor . Las 4 etapas que componen este proceso son: descubrimiento del problema, consideración, decisión / acción y repetición.

1. Descubrimiento del problema

La primera fase del proceso de compra del consumidor empieza cuando este descubre que tiene un problema o una necesidad que quiere solucionar. Puede que tenga una idea de lo que lo ayudará a resolver el problema, pero todavía no tiene el conocimiento suficiente.

Ten en cuenta que en esta fase, el consumidor no está pensando en marcas sino en obtener información para poder resolver su necesidad. Para lograrlo, van a recurrir a internet, redes sociales y recomendaciones de personas cercanas.

2. Consideración

En esta etapa, el consumidor empieza a investigar sus opciones y a considerar qué productos o servicios van a ayudarle a satisfacer de mejor forma su necesidad. En esta parte del proceso, el consumidor quiere conocer las características específicas, precios, reseñas, pruebas, demos o cualquier otro tipo de información que le ayude a tomar la decisión correcta.

3. Decisión

Habiendo contemplado todas las posibles soluciones, el consumidor pasa a tomar una acción concreta. La decisión ahora es escoger a través de qué canal adquirir el producto o servicio: físicamente, por teléfono, en línea.

Una vez hecha la compra, empieza una nueva relación con el cliente en donde el objetivo es lograr que te siga escogiendo a ti una y otra vez. La satisfacción generada durante todo el proceso de compra, al igual que la atención de servicio al cliente post venta son muy importantes.

Esta gráfica resume las etapas principales del proceso de compra del consumidor que, son a su vez, la columna vertebral del customer journey map. Además de ver las etapas, puedes empezar a ver cómo se mapean los canales más relevantes de cada etapa.

Ten en cuenta que estas son solo sugerencias que pueden variar según tu tipo de negocio y clientes objetivo.

Elementos básicos: lo que tiene cualquier ejemplo de Customer Journey Map

Para que puedas sacarle el mayor provecho a esta herramienta, vale la pena revisar los elementos clave que siempre deberías considerar e incluir.

1. Objetivos

Establece el objetivo que consideras debería lograr tu cliente al pasar por todo el proceso de compra. Esto va a servir de guía para identificar si las acciones usadas están llevando a ese resultado.

2. Buyer persona

Perfila al tipo de cliente en el que te quieres enfocar. Esto es importante para poder conocer sus inquietudes, necesidades, hábitos y motivaciones de tus consumidores principales. Recuerda que la mejor forma de entender cómo es tu buyer persona es preguntándole, para esto puedes hacer entrevistas con clientes específicos.

3. Fases del customer journey

Separa e identifica cada una de las fases del proceso de compra. Una vez las tengas claras, podrás empezar a construir sobre ellas, identificando las interacciones, los touchpoints (qué canales en concreto están usando) y las emociones que experimenta el consumidor en cada uno de los puntos de contacto.

4. Interacciones

Estas incluyen todos los puntos en donde el cliente tiene contacto con tu marca (sea en formato digital o físico). Anota cada una de las interacciones y en qué momentos se producen. Esto te ayudará a determinar si le estás pidiendo demasiados pasos al consumidor.

5. Touchpoints

Además de conocer las interacciones, determina a través de qué canales se produce cada contacto con la marca. Conocer esto va a ayudarte a entender el proceso por el que pasa tu buyer persona, qué debes comunicarle en qué momento y a través de cada canal.

6. Insights

Cada acción e interacción entre el cliente y la marca genera un sentimiento, ya sea positivo, neutro o negativo. Al agregar este elemento en el customer journey map da paso a que se puedan generar insights; la capacidad de entender a profundidad algo o a alguien.

Es decir, no solo vas a poder saber qué hacen tus clientes y dónde (información que consigues con datos) sino que vas a entender por qué tus clientes toman ciertas acciones. Al final, vas a poder tener un panorama más completo de la experiencia que el cliente tiene con tu marca y los puntos más críticos que debes atender.

7. Problemas y oportunidades

Detecta cuáles son los puntos más críticos dentro de la experiencia del consumidor. Estos son los puntos que deberás resolver primero y que te ayudarán a mejorar la experiencia del cliente y a diferenciar tu negocio.

8. Soluciones

Idea soluciones para cada uno de los problemas, buscando mejorar la experiencia que tienen los clientes con tu marca. Para conseguirlo, revisa los recursos que tienes para poder llevar a cabo cada solución. Puede que algunas sean fáciles de aplicar y otras requieran nuevas inversiones.

Ejemplos de Customer Journey Maps

Debido a que cada marca tiene productos y servicios diferentes, no se puede hablar de un modelo que sea perfecto y aplicable para todos los negocios.

Aún así, podemos hablar de 4 tipos de modelos de experiencia del consumidor que se enfocan en conseguir objetivos diferentes.

Customer journey map de estado actual

Son los mapas más utilizados. Se enfocan en visualizar el recorrido del cliente y las acciones, pensamientos y emociones que experimentan durante la interacción con la empresa.

Fuente: Advenio .

Si tu objetivo es estar continuamente mejorando la experiencia del cliente, este puede ser el tipo de mapa que debes considerar usar.

Ejemplo de customer journey map de visión futura

Son usados para ilustrar una visión específica que quieres lograr respecto a la experiencia del cliente con tu marca. Usando el conocimiento actual que se tiene del cliente y su proceso con la marca, el mapa traza las acciones, pensamientos y emociones que esperas lograr en ellos a futuro.

Este ejemplo de customer journey map de visión futura, fue diseñado para jóvenes que estaban viajando al campus universitario Carnegie Mellon University (CMU) en Pittsburgh.

El primer paso fue crear un mapa del presente. Como puedes ver, incluye las fases, los sentimientos y pensamientos del buyer persona, las acciones que deben tomar, los touchpoints y las oportunidades.

Fuente: Iristongwu .

El siguiente paso fue crear el mismo mapa pero del futuro, mostrando dónde querían estar, qué acciones esperaban que los futuros estudiantes hicieran y qué sentimientos y pensamientos iban a tener:

Ejemplo de customer journey map de día a día

Este tipo de mapas de experiencia del cliente buscan visualizar todas las acciones, emociones y pensamientos que tienen los clientes en su día a día para detectar las necesidades insatisfechas que tienen. Busca encontrar nuevas oportunidades.

Mira el siguiente ejemplo de customer journey map:

Fuente: Hubspot

Como puedes ver, este tipo de mapas de experiencia del consumidor no se enfocan en el contacto que este tiene con la marca sino en plasmar cómo es un día normal para él.

Lo que busca este mapa son dos cosas:

Entender en qué momentos el consumidor usa su celular, computadora o cualquier otro medio para informarse al igual que los canales que utiliza. Comprender los estados mentales y emocionales del cliente en ciertos momentos del día a causa de estímulos específicos.

El mapeo de estos dos elementos te ayuda a identificar los lugares en donde debes aparecer y de qué forma hacerlo para solucionarles un problema que no sabían que tenían. Si buscas encontrar nuevas formas de resolver carencias que tengan tus clientes, este ejemplo de journey map te puede ayudar.

Ejemplo de customer journey map de servicios

Este mapa no se basa en las fases que recorre el cliente sino en todas las evidencias físicas y elementos tangibles que pueden causar una impresión (positiva o negativa) en el cliente.

Un ejemplo de esto sería una persona que entra a una tienda de ropa. La decoración, la luz, el servicio de los trabajadores, la limpieza del lugar serían algunos de los factores a considerar.

Plantillas para Customer Journey Maps

Por último, te dejamos algunos links de en donde podrás encontrar todo tipo de plantillas para crear tu propio Customer Journey map.

• Miro: Esta plataforma busca que las personas puedan realmente centrarse en los clientes y su experiencia. Por eso, cuenta con una gran variedad de plantillas de mapas de experiencia del consumidor, fáciles de usar para que el equipo pueda tomar decisiones rápidas. Cuentan con una versión gratuita y paga.
• Creately: Una plataforma con una gran variedad de plantillas prediseñadas de customer journey maps, para que elijas la que más se ajusta a tu objetivo. Puedes compartirlas con tu equipo para que todos puedan usarla y aportar información. Cuenta con un plan básico gratuito (pero con muchas limitaciones) y planes pagos que empiezan desde los 4$ el mes.
• Custellence: Una de las ventajas de esta herramienta es su facilidad de uso; no se necesita experiencia previa para entender cómo usarla. Cuenta con una gran variedad de plantillas, dependiendo de la necesidad del cliente. No tiene versión gratuita pero hay una prueba, todo incluido, por 20 días. El precio más bajo por persona es de 30$ USD.
• In Vision: InVision Freehand es una plataforma ideal para colaborar con los colegas, como si estuvieran trabajando en vivo. Cuenta con plantillas prediseñadas, aunque su fuerte es la capacidad de que los clientes creen todo desde cero. Se pueden cargar trabajos y usar “post its” en cada trabajo para hacer comentarios.
• Hubspot: No tienen un servicio amplio de customer journey maps pero cuentan con varias plantillas sencillas para cada tipo de necesidad: estado actual, estado futuro, día a día o de servicio. Son ideales si buscas algo sencillo.Recuerda que la mejor forma de poder crear, actualizar y mantener un buen mapa de experiencia del consumidor es teniendo toda la información que necesitas en un solo lugar.Con Escala, potencia tu Customer journey y asómbrate de lo mucho que vas a ver tu negocio escalar.

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Customer journey map: ¿qué es, por qué y cómo usarlo.

Lograr comprender la mentalidad de los clientes puede ser un gran reto. Una de las mejores formas de lograr un análisis acertado es plantear y comprender el viaje del cliente o customer journey , que es el proceso por medio del cual un cliente interactúa con una compañía para lograr un objetivo . Otros nombres con que se conoce en español al costumer journey son, por orden de popularidad: viaje del consumidor, recorrido del cliente y recorrido del comprador.

El customer journey es particular para cada cliente y para cada empresa, motivo por el cual, es fundamental conocer y comprender cada una de las etapas o pasos que lo componen. Existen diferentes estrategias para lograr una comprensión completa de los recorridos de sus clientes, pero, en definitiva, visualizarlo en una representación gráfica le garantizará un entendimiento mucho mayor. Por ello hoy hablaremos sobre el Customer Journey Map (Mapa de viaje del cliente), una estrategia para identificar las necesidades y motivaciones de sus clientes , sus sentimientos con respecto a la experiencia de compra y a la marca y, por lo tanto, cuáles son los puntos de dolor en los que su organización necesita trabajar.

¿Qué es un Custom er Journey Map?

El Customer Journey Map es una representación gráfica del viaje del consumidor que funciona como estrategia de Design Thinking para comprender la perspectiva del cliente, identificar y trabajar en los puntos de dolor y encontrar mecanismos que se ajusten mejor a cada etapa del customer journey para hacerlo más efectivo y eficiente. El Customer Journey Map rastrea desde el primer hasta el último punto de contacto con el cliente y muestra si estos están o no cumpliendo con sus objetivos y, de no ser así, cómo pueden cumplirlos.

Como se mencionó arriba el Customer Journey Map es una herramienta de Design Thinking. El pensamiento de diseño es un proceso iterativo y no lineal que los equipos de trabajo en una organización utilizan para comprender a los usuarios, desafiar suposiciones, redefinir problemas y crear soluciones innovadoras para prototipar y probar.

¿Por qué un Customer Journey Map?

Esta herramienta es fundamental para tener una comprensión completa del recorrido del cliente, los canales que utiliza, los puntos de contacto y los puntos de dolor. Además, permite optimizar este trayecto para futuros compradores o prospectos. Asimismo, en nuestra entrada “Herramientas para elaborar la estrategia” presentamos otras herramientas que pueden ser muy útiles para la elaboración de la estrategia de su organización. 

La representación visual que entrega el Customer Journey Map ayuda a generar insights valiosos sobre la información recopilada en los diferentes niveles de su organización pues, aunque la representación parte de la experiencia del consumidor, evalúa también todos los procesos que intervienen en la jornada del comprador, aunque estos no sean visibles para el cliente. Así, las conclusiones que surgen de esta estrategia pueden ir desde la forma como un representante de ventas aborda a un potencial cliente, hasta el motivo por el cual sus clientes visitan con mayor regularidad unas tiendas que otras.

Esta estrategia ayuda a evidenciar cuáles son los vacíos o los puntos de dolor en la experiencia del cliente y estos pueden dividirse en tres categorías:

• Vacíos entre dispositivos: Que le implican al usuario moverse de un dispositivo a otro.
• Vacíos entre departamentos: Que pueden generar que el usuario se frustre.
• Vacíos entre canales: Cuando la experiencia de tránsito entre las redes sociales y el sitio web puede ser mejorada.

En definitiva, la principal razón para realizar un Customer Journey Map es lograr una visión clara de cómo se mueven las personas en su viaje del cliente y generar insights accionables y basados en la información, que le permitan optimizar este recorrido al máximo. 

¿Cuáles son los componentes de un Customer Journey Map?

Podemos identificar cuatro componentes de un Customer Journey Map que son esenciales para su creación y desarrollo efectivo.

Buyer persona: Un buyer persona es una representación ficticia de un cliente ideal. Normalmente una organización puede tener entre tres o cuatro buyer persona que le permiten a la empresa direccionar sus esfuerzos de marketing. Esta herramienta es fundamental para la creación del mapa pues permite predecir de forma segmentada el comportamiento y los sentimientos de los clientes.

Puntos de contacto con el cliente: Durante el recorrido del comprador existen diferentes puntos de contacto, diferentes momentos en los que su organización (la página web o cualquier medio de su organización) y el cliente interactúan. Es importante identificar estos puntos para incluirlos en la construcción del Customer Journey Map y someterlos a evaluación.

Emociones: Uno de los objetivos principales de la creación de un Customer Journey Map es la predicción de las emociones y sentimientos del cliente. Este punto es crucial para que la organización pueda trabajar en sus potenciales puntos de dolor y optimizar sus puntos de éxito.

¿Cuáles son los tipos de Customer Journey Map?

Hay cuatro tipos de Customer Journey Maps. Cada uno de ellos tiene diferentes beneficios y escoger uno u otro depende enteramente del objetivo que quiera alcanzar con él. Recuerde la frase de Sun Tzu: “La estrategia sin tácticas es la ruta más lenta hacia la victoria. Las tácticas sin estrategia son el ruido antes de la derrota"

• Estado actual: Son los Customer Journey Maps más frecuentes. En ellos, se visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los consumidores experimentan actualmente al interactuar con su organización. Este tipo de mapa se usa para lograr una optimización constante del recorrido del comprador.
• Un día en la vida: Este tipo de Customer Journey map permite visualizar las acciones, pensamientos y emociones del comprador en todas las actividades en las que participa diariamente, así estén relacionadas o no con su compañía. Este tipo de mapa entrega una perspectiva más amplia de la vida de los consumidores y de sus puntos de dolor en la vida real. Es ideal para identificar las necesidades de los potenciales clientes, incluso antes de que ellos noten que existen.
• Situación futura: Un Customer Journey Map que le permite visualizar una proyección de lo que podrían ser las acciones, pensamientos y emociones de sus compradores en una futura interacción con su compañía. Basados en la experiencia actual se proyecta en el mapa el lugar en el que le gustaría estar. Este tipo de mapa se utiliza para ilustrar la visión y dejar claramente establecidos los objetivos.
• Plan de servicio: Este Customer Journey Map tiene como punto de partida una versión simplificada de los mapas ya mencionados. A esta versión se adicionan los factores que garantizan que se pueda ofrecer la experiencia propuesta, incluyendo personas a cargo, tecnología, políticas y procesos. Este tipo de mapa se usa para conocer las causas que subyacen a los recorridos del comprador actual o para identificar los puntos que es necesario optimizar para lograr un recorrido del comprador deseado.

¿Cómo usar un Customer Journey Map?

Es fundamental que su Customer Journey Map esté sustentado en datos y cifras reales que le permitan hacer una proyección lo más cercana a la realidad. Esto sólo es posible cuando las conclusiones son extraídas a partir de información real, este factor será fundamental para garantizar el éxito de la estrategia .

Dado que el recorrido del comprador ya no es una trayectoria lineal entre un punto A y un punto B, su representación tampoco puede serlo. Hoy en día los clientes regresan en su trayecto, usan múltiples canales e, incluso, tienen recorridos cíclicos. Por este motivo, los líderes de negocio expertos recurren a diferentes formas de representación que les permiten una visualización lo más clara posible de este recorrido. Entre los métodos de exposición es posible encontrar:

• Notas post-it en la pared
• Salas de reunión con pared de tablero
• Hojas de cálculo de Excel
•   Infografías

Hay algunos pasos que pueden ayudarlo en la creación e implementación de un Customer Journey Map excelente, que le ayude a su compañía y a sus clientes a prosperar. A continuación, le daremos un paso a paso que le permitirá construir una visualización completa y eficiente.

¿Cómo crear un Customer Journey Map para su organización?

1. establezca claramente los objetivos del mapa.

Antes de aventurarse en la creación de un mapa, existen algunas preguntas que es necesario plantear y contestar: ¿cuál es la meta que quiero alcanzar al crear este mapa? ¿en qué experiencia se basa? ¿Quién es el cliente que quiero rastrear?

Así como es importante definir cuáles serán sus objetivos, es importante que determine cómo medirá si la estrategia está contribuyendo o no a alcanzar estas metas. Algunos indicadores que puede establecer son : número de clientes, nivel de satisfacción del cliente al final del customer journey, tamaño de los carritos de compra.

2. Perfile a sus clientes para saber cuáles son sus objetivos

Realizar una investigación de conducta entre sus clientes es el siguiente paso. Una manera de obtener retroalimentación de sus clientes es a través de cuestionarios y tests de usuario, teniendo en cuenta que sólo sean llenados por clientes o prospectos, pues estas son las personas que realmente están en contacto con sus productos y servicios.

A continuación algunos ejemplos de preguntas que pueden resultar útiles:

• ¿Cómo conoció a nuestra compañía?
• ¿Qué lo atrajo en primer lugar a nuestro sitio web?
• ¿Cuál es el objetivo o propósito que quiere cumplir al visitar nuestra página web? En otras palabras, ¿qué problemas está buscando resolver?
• ¿Cuánto tiempo ha pasado en nuestro sitio web?
• ¿Alguna vez ha adquirido productos con nosotros? Si la respuesta es sí, ¿cuál fue el factor decisivo para realizar la compra?
• ¿Alguna vez ha tenido interés en realizar una compra con nosotros y ha decidido no hacerla al final? Si la respuesta es sí ¿qué lo llevó a desistir de la compra?
• En una escala de 1 a 10, donde 1 es nada sencillo y 10 es muy sencillo ¿qué tan sencillo es para usted navegar en nuestro sitio web?
• Servicio al cliente y soporte.
• Página web.
• Opciones de pago.
• Otro ¿cuál?

3. Escoja su Buyer Persona (Cliente Persona) objetivo

A partir del ejercicio anterior usted podrá establecer una segmentación de clientes a partir de sus perfiles. Los perfiles que resulten del análisis de las respuestas se configurarán como sus buyer persona. Es importante que su Customer Journey Map se concentre exclusivamente en uno o dos de ellos para que realmente pueda reflejar la experiencia del cliente.

Para este punto es fundamental que sus buyer persona estén bien delimitados y que hayan sido construidos con el mayor nivel de detalle posible, pues le ayudará a segmentar su estrategia.

Para escoger el buyer persona sobre el cual construirá su Customer Journey Map es crucial que tenga en mente el objetivo fijado al inicio, de manera que su elección se alinee con esta meta. Sin embargo, siempre es posible crear un Customer Journey Map para cada buyer persona y lo fundamental en este paso es decidir con qué buyer persona iniciará.

4. haga un listado de todos los puntos de contacto.

Los puntos de contacto son todos los lugares de su sitio web con los que su cliente puede interactuar. A partir de su investigación, usted debe hacer una lista de todos los puntos de contacto que sus clientes y prospectos están usando actualmente, así como de aquellos que cree que deberían usar si no hubiera ningún impedimento.

Este es un paso importante en la creación de un Customer Journey Map porque ofrece un insight de las acciones que sus clientes están tomando, por ejemplo: si sus clientes están usando algún punto de contacto menos de lo esperado ¿estarán dejando su sitio web en este punto y perdiendo el interés antes de lo esperado?, o si están usando algún punto de contacto más de lo esperado ¿esto significa que su sitio web es difícil de usar y requiere que los clientes realicen múltiples acciones para lograr su objetivo?

En este punto existen tres elementos que es crucial considerar para tener un análisis completo:

•   Acciones: Haga un listado de todas las acciones que sus clientes realizan en la interacción con su marca, desde las búsquedas en Google utilizando sus palabras clave hasta los clics en sus emails mensuales. Es posible que esta lista se extienda, lo importante es que sea lo más completa posible, pues posteriormente será posible racionalizar esa información. Recuerde que es importante identificar cuando un cliente está siendo obligado a realizar demasiadas acciones para alcanzar sus objetivos. Reducir el número de pasos que un cliente debe accionar puede parecer arriesgado, pero valdrá la pena en términos de conversión.
• Emociones y motivaciones: Todas las acciones que un cliente realiza están motivadas por una emoción. Esta emoción se transforma de acuerdo con el momento del recorrido en el que se encuentre el comprador. El motor emocional para las acciones de sus clientes proviene normalmente de un punto de dolor o un problema que esta persona busca solucionar. Ofrecerle el contenido apropiado en el momento justo hará que el recorrido emocional del cliente a través de su compañía sea mucho más agradable.
• Obstáculos y puntos de dolor: Comprender cuáles son los obstáculos en el recorrido del comprador y cómo están evitando que este pueda alcanzar sus objetivos es crucial. Por ejemplo, un cliente puede amar sus productos y, aún así, abandonar el carrito al descubrir que los precios de envío son excesivamente altos. Una solución para este obstáculo puede ser incluir un apartado en la sección de FAQ donde se desglosen los costos de envío. Sacar a la luz estos potenciales obstáculos en el recorrido del comprador le ayudará a mitigarlos y así podrá hacer del recorrido algo mucho más amable para su cliente y ventajoso para su negocio.

5. Identifique con qué recursos cuenta y qué recursos necesita

Su Customer Journey Map va a atravesar todas las partes de su negocio. Esto hará que salgan a la luz todos los recursos que son necesarios para crear la experiencia del cliente. Así, es importante hacer un inventario de los recursos que se tienen y cuáles es necesario crear u optimizar.

Un ejemplo de esto puede encontrarlo cuando en su Customer Journey Map visualice que tiene algunos vacíos en su oferta de servicio al cliente y que su equipo de esta área no cuenta con las herramientas necesarias para hacer seguimiento a los clientes una vez han interactuado con ellos. Esta información le permitirá tomar acciones e invertir en las herramientas necesarias para que su equipo pueda cumplir con las demandas de los clientes. Así, al adicionar estas herramientas a su Customer Journey Map usted también podrá predecir con precisión el impacto que esta acción tendrá en su negocio y cómo creará valor. Esta representación visual hará que las discusiones sobre, si esta es o no una inversión importante o necesaria, sean mucho más ágiles, eficientes y claras.

6. Realice usted mismo el recorrido del comprador

Diseñar el Customer Journey Map es sólo la mitad del trabajo, lograr un análisis de los resultados es la otra mitad. Es importante que, una vez finalizado el Customer Journey Map, usted pueda responder preguntas como ¿cuántas personas están entrando a la página web, pero saliendo antes de realizar una compra? ¿cómo puede ofrecer un mejor servicio al cliente?

El ejercicio de crear un mapa a partir del recorrido del comprador permanecerá en el plano hipotético hasta que usted mismo lo pruebe. Por eso, haga usted mismo el recorrido del comprador, de cada uno de sus buyer persona, a través de sus redes sociales, sus emails y sus búsquedas en línea. Esto le permitirá tener un análisis real para determinar si el ejercicio es funcional o no, y de ser necesario, optimizarlo. Recuerde que su Customer Journey Map es un proceso y no un fin en sí mismo. Es altamente probable que con el tiempo y el seguimiento, descubra nuevos obstáculos o puntos de dolor en los que deba trabajar.

La estrategia del Customer Journey Map no sólo es fundamental para lograr una visualización clara de todos los puntos en los que el cliente tiene contacto con su organización durante su recorrido del comprador.  El Customer Journey Map también es una excelente herramienta para identificar, analizar y optimizar cada uno de estos puntos. En Pensemos tenemos años de experiencia ayudando a nuestros clientes en el seguimiento de su estrategia a través de nuestro software de planeación estratégica Suite Visión Empresarial. Nuestras soluciones no sólo le ayudarán a ejecutar su estrategia de la mejor manera, sino que le permitirán mantenerla optimizada. Contáctenos y estaremos muy contentos de poder ayudarlo con cualquier inquietud o duda específica. También recuerde que puede suscribirse a nuestro blog , donde continuamente publicamos contenido sobre gestión estratégica, cuadro de mando integral, indicadores de gestión y mucho más. ¡Hasta una próxima oportunidad!

Tags: Estrategia , General

Gamaliel Vesga Creo que las empresas bien gestionadas son el vehículo del aumento del bienestar de la sociedad y que la tecnología es una herramienta poderosa para ello. También creo que la gerencia no está terminada de inventar y podemos mejorarla mucho. Ya son más de 24 años desde que fundamos Pensemos SA y en el camino he sido estratega, ingeniero, ángel inversionista y mentor. Disfruto mucho aprender, crear y discutir soluciones para un buen problema. Me encanta explorar el mundo en bicicleta.

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Customer Journey Map: ¿Qué es y cómo crearlo?

En el mundo del marketing y la gestión de la experiencia del cliente, comprender el viaje de tus consumidores es esencial para garantizar su satisfacción y lealtad. Aquí es donde entra en juego el Customer Journey Map (Mapa del Viaje del Cliente). Este artículo te guiará a través de qué es un Customer Journey Map, su importancia, y cómo puedes crear uno eficaz para tu negocio.

¿Qué es un Customer Journey Map?

Un Customer Journey Map es una representación visual del proceso que un cliente atraviesa para alcanzar un objetivo con tu empresa. Desde el primer contacto, pasando por el proceso de compra, hasta el servicio postventa, este mapa detalla cada punto de interacción o touchpoint que el cliente tiene con tu marca. Su propósito principal es identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente, garantizando que cada paso del viaje sea satisfactorio.

Importancia del Customer Journey Map

La importancia de mapear el viaje del cliente radica en su capacidad para proporcionar insights valiosos sobre las necesidades y comportamientos de tus clientes. 

Al entender cada etapa de su viaje, puedes:

• Identificar puntos de fricción que impiden una experiencia fluida.
• Personalizar la comunicación y las ofertas.
• Optimizar los canales de interacción.
• Mejorar la satisfacción y fidelización del cliente.

¿Cómo crear un Customer Journey Map efectivo?

Crear un Customer Journey Map efectivo implica varios pasos esenciales. A continuación, te guiaremos a través de cada uno de ellos.

1. Define los objetivos de tu mapa

Antes de comenzar, es crucial definir qué quieres lograr con tu Customer Journey Map. Esto podría incluir mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las conversiones o reducir los puntos de fricción en el proceso de compra.

2. Recopila datos sobre tus clientes

El siguiente paso es recopilar datos sobre tus clientes. Esto puede incluir información demográfica, comportamientos de compra, feedback de servicio al cliente, y cualquier otro dato relevante. Las encuestas y entrevistas pueden ser herramientas útiles en esta etapa.

3. Identifica los touchpoints

Los touchpoints son todos los puntos de contacto que un cliente tiene con tu marca. Identificar estos puntos te ayudará a entender mejor cómo interactúan los clientes con tu negocio. Asegúrate de considerar todos los canales, incluidos online, offline, atención al cliente y redes sociales.

4. Mapea el viaje del cliente

Con toda la información recopilada, es hora de crear el mapa. Puedes hacerlo de forma manual con papel y lápiz o utilizar herramientas digitales diseñadas para este propósito. El mapa debe incluir todas las etapas del viaje del cliente, desde la conciencia hasta la lealtad, y detallar los touchpoints en cada etapa.

5. Identifica oportunidades de mejora

Una vez que tienes tu mapa, analízalo para identificar áreas de mejora. Busca puntos de fricción, oportunidades para personalizar la experiencia, y formas de optimizar los touchpoints. Este análisis te ayudará a desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente.

6. Implementa cambios y mide el impacto

Finalmente, implementa los cambios identificados y mide su impacto en la experiencia del cliente. Esto puede implicar ajustes en tu estrategia de marketing, mejoras en el servicio al cliente o cambios en el diseño de tu sitio web. Asegúrate de monitorear continuamente el viaje del cliente y ajustar tu mapa según sea necesario.

Preguntas frecuentes sobre el Customer Journey Map

¿cuánto tiempo lleva crear un customer journey map.

El tiempo necesario para crear un Customer Journey Map varía según la complejidad de tu negocio y la cantidad de datos disponibles. Sin embargo, el proceso puede llevar desde unas pocas semanas hasta varios meses.

¿Necesito herramientas especiales para crear un Customer Journey Map?

Aunque puedes crear un Customer Journey Map de forma manual, existen herramientas digitales que facilitan el proceso y ofrecen funcionalidades adicionales, como la colaboración en equipo y la integración de datos.

¿Cómo sé si mi Customer Journey Map es efectivo?

Un Customer Journey Map efectivo es aquel que te permite identificar claramente oportunidades de mejora en la experiencia del cliente y desarrollar estrategias para abordarlas. Además, deberías comenzar a ver mejoras en las métricas clave de satisfacción del cliente después de implementar cambios basados en tu mapa.

¿Con qué frecuencia debo actualizar mi Customer Journey Map?

El viaje del cliente puede cambiar con el tiempo debido a nuevos comportamientos de los consumidores, cambios en el mercado o ajustes en tu oferta de productos/servicios. Por lo tanto, es importante revisar y actualizar tu Customer Journey Map regularmente, al menos una vez al año o después de cualquier cambio significativo en tu negocio.

Crear un Customer Journey Map es esencial para entender y mejorar la experiencia de tus clientes. Al seguir los pasos descritos en este artículo, podrás desarrollar un mapa efectivo que identifique oportunidades de mejora y te ayude a construir relaciones más fuertes y duraderas con tus clientes. Recuerda que un Customer Journey Map es una herramienta viva que debe evolucionar junto con tu negocio y tus clientes.

¿Cómo crear una estrategia de Customer Experience?

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Michel Miró

Customer journey map: qué es, cómo crearlo y ejemplos (con plantilla).

16 de mayo de 2023

Customer Journey Map es una herramienta de marketing que permite visualizar el proceso que sigue un cliente desde la identificación de una necesidad hasta la compra del producto o servicio. Para crearlo, es necesario investigar y analizar el comportamiento de los clientes a lo largo de todas las etapas de su recorrido, lo que permitirá identificar oportunidades de mejora y optimización de la experiencia del usuario. Algunos ejemplos de plantillas para crear un Customer Journey Map son: la de HubSpot, la de Salesforce y la de Canva.

Esto es lo que te cuento aquí

Descubre cómo el customer journey map puede mejorar tus estrategias de marketing: Un ejemplo práctico

En el mundo del marketing, el customer journey map es una herramienta clave para entender la experiencia del cliente y mejorar las estrategias de marketing. En este artículo, descubrirás qué es el customer journey map, cómo crearlo y algunos ejemplos prácticos que puedes utilizar para mejorar tus propias estrategias de marketing.

¿Qué es el customer journey map?

El customer journey map es una representación visual de la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido, desde su primera interacción con una marca hasta la compra final. Este mapa es una herramienta que ayuda a las empresas a entender los puntos de contacto clave en el proceso de compra del cliente, y a identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo crear un customer journey map?

Para crear un customer journey map efectivo, es importante seguir estos pasos:

1. Identifica los diferentes puntos de contacto del cliente con tu marca: Esto puede incluir visitas al sitio web, llamadas telefónicas, correos electrónicos, publicidad, etc.

2. Define las diferentes etapas del recorrido del cliente: Esto puede incluir la conciencia, consideración, decisión y post-venta.

3. Identifica las emociones y necesidades del cliente en cada etapa del recorrido: ¿Qué siente el cliente en cada etapa? ¿Qué necesidades tiene?

4. Utiliza herramientas visuales para representar el customer journey map: Esto puede ser un diagrama de flujo, un mapa o una tabla.

5. Revisa y ajusta tu customer journey map: A medida que tu empresa evolucione, es importante actualizar y ajustar tu customer journey map para mantenerlo relevante.

¿Cómo puede mejorar tus estrategias de marketing un customer journey map? Un ejemplo práctico

Un ejemplo práctico de cómo un customer journey map puede mejorar tus estrategias de marketing es a través de la identificación de oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, si tu customer journey map muestra que muchos clientes abandonan su carrito de compra en el proceso de pago en línea, puedes trabajar en mejorar la experiencia de pago para reducir la tasa de abandono en el carrito.

Otro ejemplo podría ser identificar oportunidades para ofrecer contenido relevante a los clientes en cada etapa del recorrido. Por ejemplo, si tu customer journey map muestra que muchos clientes visitan tu sitio web en la etapa de consideración, puedes trabajar en crear contenido que satisfaga las necesidades y preguntas de los clientes en esta etapa, como comparaciones de productos o reseñas de clientes.

Conclusión

En resumen, el customer journey map es una herramienta importante para entender la experiencia del cliente y mejorar las estrategias de marketing. Siguiendo los pasos mencionados anteriormente, puedes crear un customer journey map efectivo que te permita identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y ofrecer contenido relevante en cada etapa del recorrido. Utiliza esta herramienta para mejorar tu marketing y aumentar la satisfacción del cliente.

El Customer Journey Map es una herramienta esencial para entender la experiencia del cliente y mejorarla. La creación de un mapa de viaje del cliente implica la identificación de los puntos de contacto del cliente y la evaluación de las necesidades y emociones del cliente en cada etapa. Con ejemplos y una plantilla, puedes comenzar a crear un mapa de viaje del cliente hoy mismo y mejorar la experiencia del cliente a largo plazo. El Customer Journey Map es una herramienta esencial para entender la experiencia del cliente y mejorarla.

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Soy Michel Miró, apasionado del mundo startup. Me dedico a crear proyectos mediante SEO y compartir con otros emprendedores mi aprendizaje.

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¿Qué es el Customer Journey Map?

Andrés Colombo | octubre 1 2019 | 6 min

El customer journey map (CJM) , es una herramienta de  Design Thinking  –una metodología para desarrollar la innovación centrada en las personas para superar retos y satisfacer necesidades- que hace posible dar forma en un mapa a cada una de las fases o etapas que recorre una persona; desde que le sobreviene una necesidad hasta que se convierte en cliente de una marca porque compra un producto o disfruta de un servicio. En este  plano   es importante dar lugar a la descripción de canales, herramientas y elementos que interactúan con los clientes durante todo su proceso de información, decisión y compra, sin olvidar el servicio  postventa . De cualquier forma, es preciso detallar y adaptar cada mapa del ciclo de vida de un cliente a cada uno de los públicos objetivos y producto/servicio, para así detectar cuál es la etapa del proceso que genera mayor valor para la experiencia del cliente en su proceso de vinculación con la compañía. Porque el  customer journey map  tiene en cuenta tanto los sentimientos y emociones, es decir, la percepción del cliente, sumada a los factores más racionales o medibles del negocio.

Objetivos del Customer Journey Map

- Alinear la visión externa e interna:  teniendo en cuenta que se valoran la visión emocional y racional de la relación de un cliente con la marca en sus distintas etapas de interacción, al plasmar esta relación se consigue armonizar y naturalizar

-  Definir la experiencia de clientes:  únicamente conociendo la experiencia actual es posible identificar los puntos de fuga de cada cliente. Además, debido al estudio es muy frecuente descubrir  océanos azules , de los que conseguir oportunidades para crecer.

¿Cómo  construir un Customer Journey Map?  Si cada  customer journey  o viaje del cliente es distinto, el mapa que recoge su trayectoria, también lo es. Hay que considerar las variables que aluden a la fijación de los objetivos. Sin embargo, el esquema básico sobre el que construir el CJM es:

• Identificar al cliente:  todas las firmas tienen identificados sus target, pero hay que ponerse en el lugar de cada uno de ellos, de cada  persona , para entender las características de uso y la relación que se establece.
• Etapas del vínculo:  sólo conociendo cada una de las etapas que atraviesa un cliente en su proceso de compra, es posible comprender qué siente con cada interacción.
• Identificar la motivación:  comprender qué es lo que atrae/inquieta/asusta/cautiva al usuario en cada fase de su proceso es la clave para la mejora de su experiencia y relación con la marca.
• Conocer los puntos de contacto:  algunas interrelaciones se repiten en el contacto entre empresa y usuario. Así es preciso reconocerlas y controlarlas para arrancar con una relación lo más favorable posible: página web, app móvil, mail… dan las claves para identificar cuáles son más apreciadas por los clientes.
• Analizar momentos clave : ¿cuándo el cliente necesita más ayuda?, ¿qué es lo que le enfada?, ¿lo que le agrada?... son momentos especiales de los que dependerá la continuidad del cliente en su viaje.
• Atender a cada oportunidad : cada punto de contacto es una oportunidad para entender al cliente, para conocerle y por tanto ofrecerle un mejor servicio. Las expectativas deben siempre satisfacerse, porque no alcanzarlas supone no hacer consistente la experiencia del cliente.

De cumplir cada uno de los estadios se conseguirá construir una experiencia más placentera, vinculando al cliente sensaciones positivas de la marca, lo que desembocará en un mayor volumen de compra. El CJM ayuda a construir un CX positivo por lo tanto, ¿por qué no repetir esta experiencia?, ¿por qué no volver a adquirir este servicio/producto? Es el modo de fidelizar al cliente, en un contexto cada vez más competido y por tanto construir una relación a largo plazo.

La situación actual con respecto a la COVID-19 afecta a todo el mundo. Como proveedor de servicios, ¿cómo puedes proteger a tus visitantes y personal mientras mantienes los servicios en funcionamiento? Esta guía tiene como objetivo dar ideas sobre el uso de soluciones virtuales para ofrecer colas más seguras. Descarga tu Guía sobre colas virtuales.

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4 minutos de lectura

Qué es un Customer Journey Map y cómo crear uno

Por Susana Matamoros | 02 26, 2021

¿ Has pensado alguna vez que el proceso de tu compra o de cualquier persona implica un proceso previo hasta que realiza s o realizan  la transacción?  

Este proceso puede ser tan corto como unos minutos  o durar meses como es el caso de adquisiciones empresariales como por ejemplo un nuevo software para la empresa.   

El  Custome r   Journey  es una herramienta poderosa, y si lo más importante para tu negocio son los clientes, es hora de implementarla, veamos qué es y cómo funciona.   

Índice 

• ¿Qué es el Customer Journey Map? 
• Creación de un Customer Journey Map 

¿ Qué   es   el  Customer Journey Map?  

Esta herramienta de  De s ign   Thinking  permite plasmar de forma visual y en orden  un mapa de cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente  durante todo el Ciclo de Compra.  El  Customer   Journey   Map  utiliza narraciones y elementos visuales para ilustrar la relación que un cliente tiene con una empresa durante un período de tiempo. La historia se cuenta desde la perspectiva del cliente, lo que proporciona información sobre la experiencia total del cliente.  De esta manera podrás  comprender y abordar mejor las necesidades y los puntos débiles de los clientes a medida que experimentan  t u producto o servicio.   Habiendo construido una comprensión de los recorridos del cliente con  t u negocio,  estará s  en condiciones de mejorar la experiencia del cliente y  t e  permitirá entre otras cosas: obtener una vista panorámica de todo el recorrido del cliente, crear tasas de conversión más rápidas y elevadas minimizando las experiencias negativas del cliente, priorizar acciones en la estrategia de servicio al cliente, retener más clientes mediante la comprensión de cómo transitan, entre otras.   

Creación de un  Customer   Journey   Map  

Los  Customer   Journey   Map  pueden adoptar una amplia variedad de formas. Sin embargo, el objetivo final es siempre el mismo: encontrar y resolver los puntos débiles de  t us clientes.  

Paso 1. Define tu persona  

Conocer a tu cliente es la base de cualquier est rategia. Si quieres saber más sobre crear un  Buyer  Persona puedes  ingresar acá.    

Una comprensión profunda de  quiénes son  t us clientes, qué necesitan y cómo interactúan con  t u empresa ,   t e permitirá  describ ir  la experiencia de cada persona en varios puntos de contacto durante su ciclo de vida con  t u empresa.  

Tanto el  Customer   Journey   Map  como la construcción del  Buyer  Persona se pueden complementar entre así,  por  ejemplo,   la definición del  C ustomer   J ourney  nos puede ayudar a conocer mejor nuestros  Buyer  P ersonas y a sacarles más partido. ¿Cómo?   Uno de los elementos centrales del  Buyer  P ersona son los  pain   points , que pueden ser:  frustraciones, ineficiencias, necesidades, problemas, motivaciones, oportunidades perdidas y costes excesivos, todos estos elementos ayudarán a ir actualizando y mejorando tu  Buyer  Persona.   

Paso 2. Defin e  las fases de  t u cliente  

Las etapas del cliente  son  una forma de organizar los  Customer   Journey   Map . En cada etapa se muestra un objetivo importante que  t u  Buyer  Persona está tratando de lograr.  Entonces, una vez que haya s  definido  t u persona, debe s  identificar las etapas del viaje del cliente. ¿ cuál es el  proceso  que  se necesita para comenzar  partiendo  desde la consideración hasta la compra de  t u producto o servicio?  De acuerdo a  t u   Buyer  P ersona  construido , defin e  las etapas que experimenta con  t u empresa y  t u equipo  a lo largo del tiempo. Defin e  cómo, cuándo y dónde: descubren  t u empresa, investigan sus productos o servicios,  te  eligen sobre sus competidores, le compran y mantienen una relación con tigo .  

Paso 3. Describ e  los puntos de contacto que usa  t u cliente para interactuar con  t u  empresa  

Los puntos de contacto con el cliente son  todos esos momentos en los que el cliente se pone en contacto con tu marca, por  ejemplo,  ¿ en dónde encontraron tu negocio? en  línea o en un anuncio,  ¿ v ieron  calificaciones y reseñas ? ,  ¿ visitar on   t u sitio web ? ,  ¿ comprar on  en  tu  tienda minorista o  se comunicaron  con servicio al  cliente ? Construir adecuadamente esta interacción  es un paso importante para crear un  Customer   Journey   Map  efectivo   y asegurarse de que  t us clientes estén satisfechos en cada paso del camino.  

Paso 4. Realiza una investigación  

Reúne personas que  tengan características de tu  Buyer  Persona y realiza una investigación. E s posible que deba s  ofrecer algunos incentivos para la participación,  sin embargo,  la mayoría de las personas est arán  felices  de ayudar si  realmente  están  interesado s  en  la  experiencia y utilizarán sus comentarios para mejorar las cosas para los demás.  Realiza tu estudio haciendo las siguientes preguntas para cada etapa del viaje identificada:   

• Cuáles eran sus objetivos, qué querían lograr  
• ¿Cómo esperaban que fuera el proceso?  
• Los pasos y puntos de contacto que usaron para completar el escenario.  
• ¿Cómo se sintieron emocionalmente durante cada experiencia de punto de contacto y por qué?  
• Otros pensamientos que tuvieron durante la etapa  
• ¿Cuánto tiempo tardó en completarse?  

Paso 5. Determin a  los puntos de fricción  

Una vez hayas identificado los  puntos de contacto, es hora de  estudiar  el panorama general . Observa tu mapa de forma general y trata de identificar  cualquier punto de fricción dentro de la experiencia del cliente.  Es importante destacar que  cada negocio es diferente y  es aquí en donde tú y tu equipo mostrará n  cuanto  conoce n   de   los  clientes  para determinar donde podrían mostrar descontentos o fricción en el proceso .  Hay algunas preguntas de ejemplo a continuación para comenzar:  

• ¿Dónde podría aparecer la fricción en este punto de contacto en particular?  
• ¿La gente está abandonando las compras por esto?  
• ¿Los clientes no conocen esta solución que ya les proporcionó? Si es así, ¿por qué no?  

Paso 6. Resuelv e  

No construyas tu mapa solo para tenerlo de decoración .  El  Customer   Journey   Map  debe permitirte i dentificar algunas soluciones rápidas, incluidas oportunidades para aumentar el disfrute y mejorar el viaje.  En este proceso muchas empresas  descubren que el proceso  les  ayuda a impulsar mejoras más amplias en la experiencia del cliente a medida que se comprenden y satisfacen mejor sus necesidades.  Por lo tanto ,  trata tu  Customer   Journey   Map   como un documento vivo  y revísalo  periódicamente  con tu equipo, actualízalo  según sea necesario y recuerd a  compartirlo con  todas  las partes interesadas  dentro de tu organización.

El  Customer   Journey   Map  como herramienta dentro del proceso de negocio  debe contar con  soluciones integrales  que estructuren, planifiquen y mejoren la experiencia de servicio, atención y comunicación con el cliente. Algo de lo que también la propia organización se beneficia al disponer de más información sobre el comportamiento del usuario, y gracias a ello tomar mejores decisiones y profundizar en una mejor adecuación del servicio respecto a las necesidades del cliente.  

Cada organización busca ofrecer la mejor experiencia relacional a clientes y ciudadanos gracias a la tecnología. Construye tu propio  Customer   Journey   Map  y atrae más clientes dando valor a su experiencia de compra.  Acá te dejo una plantilla para que lo desarrolles.

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Actualizado el 26 de Mayo de 2022

• Tiempo de lectura: 6 minutos.

Customer Journey Map: Qué es y cómo crear uno

Si lo más importante para tu negocio son los clientes, es hora de implementar un exitoso Customer Journey Map. Descubre cómo hacerlo, ¡y mejora sus experiencias de principio a fin!

Hoy en día la clave para cualquier marca es generar valor para sus clientes . Sin embargo, a veces no resulta tan fácil encontrar la mejor forma para hacerlo.

Lo primero que debes hacer si verdaderamente quieres conocer cómo se sienten tus clientes con respecto a tu firma, es analizar el Ciclo de Compra desde su perspectiva y no desde la tuya.

¿Parece obvio? Pues quizá no lo es tanto. Muchas veces se revisan todas las instancias que atraviesa un cliente antes de efectuar la compra, pero no se tiene en cuenta cómo este se siente, qué expectativas tiene o qué idea sobre tu negocio se lleva luego de finalizado el Ciclo .

Así que presta mucha atención a este artículo y descubre  cómo jpuede ayudarte la utilización de un Customer Journey Map y aprende a diseñar el tuyo . ¡Toma nota!

Qué es el Customer Journey y cuál es su importancia

Se trata de una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el Ciclo de Compra.

Nuestro consejo es que extiendas este estudio hasta un nivel de postventa . Es decir, el cliente que ya te ha comprado un producto, ¿cómo habla de la marca en los medios online? ¿Lo recomienda? ¿Tiene opiniones negativas?

El 90% de los consumidores insatisfechos sienten que no tienen espacio para dar su opinión o creen que no va a ser tenida en cuenta, entonces ¿por qué no se los brindas? Envía un Email automático con un descuento especial posterior a la compra, y aprovecha la oportunidad para preguntarle qué tal fue su experiencia. No solo sentirán que su opinión importa, ¡sino que además serán recompensados!

Con Doppler puedes enviar Campañas de Email Automation totalmente gratis , ¡ crea tu cuenta y comprueba su efectividad!

Este conjunto de momentos por lo que pasa cada usuario es de vital importancia para tu negocio . La percepción que el cliente tiene de tu firma en cada uno de ellos puede determinar la compra de tu producto o el de la competencia.

El Customer Journey Map te servirá no solamente para conocer cada instancia por la que pasa el usuario durante su Ciclo de Vida, sino también para averiguar exactamente dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que tu firma sea la elegida a la hora de concretar una compra .

La clave de este diagrama es que no se trata de un análisis objetivo de cada uno de los puntos que conforman el Ciclo de Vida del cliente, si no que el foco está puesto en cómo se siente él en cada uno de ellos con relación a la marca.

En fin, realizar un Customer Journey Map a conciencia puede servirte para entender y rediseñar la experiencia de tus clientes, alinear la visión que ellos tienen con la tuya y construir de forma más efectiva el Embudo de Conversión .

Parece interesante, ¿verdad?

Cómo crear un Customer Journey Map

No hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas , ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente.

En el blog de  Innokabi puedes ver un Customer Journey a través de un ejemplo basado en un Restaurante.

En primer lugar, se dibuja un gráfico en el que el Eje X muestra las fases por la que pasa el cliente a lo largo del tiempo y en el Eje Y, se define  cómo siente las experiencias , desde la más negativa, en rojo, hasta la más positiva, en verde.

El ejemplo considera las etapas más críticas , desde que el cliente ingresa al local hasta que paga. Entonces, para conocer su experiencia en cada fase, se pensó en consultarle antes de retirarse cómo se ha sentido en cada una de ellas.

Una vez plasmado todo esto en el gráfico, se une cada punto mediante una línea y se obtiene un mapa de la experiencia del cliente .

Otro dato a considerar, además de las fases y los sentimientos o sensaciones de los clientes, pueden ser los puntos críticos del negocio , ya que pueden determinar la concreción o no de la compra.

Entonces, en el gráfico que puedes ver a continuación se observan:

– Puntos positivos : Entrada al local, comida y comer postre. – Puntos negativos : Elección de la mesa y pagar. – Stops o puntos críticos : El primer vistazo al local, la carta y la comida.

Fuente: Innokabi .

A continuación, se analiza cómo se pueden mejorar los puntos negativos y qué está ocurriendo con los críticos. El objetivo es determinar cómo se sienten los clientes en estas fases clave y cómo se podría elevar el valor de sus experiencias .

Por último, se definen las interacciones en las que la empresa toma parte . En este caso, se dividieron entre directas (visibles para el cliente) e indirectas (invisibles para él).

Ahora el mapa quedaría así:

¿Qué acción se puede implementar en cada estadío para que los clientes queden completamente satisfechos? Una vez respondida esa pregunta, se podría dar por finalizado el análisis. Aunque…

Todavía hay más…

Hoy los canales por los que se comunica una marca con sus Leads o clientes son tantos, que resulta muy útil agregar un último paso sobre la posventa .

Cada fase dentro del Customer Journey tendrá un objetivo y unas características determinados. Por eso es importante que elijas un canal específico para cada etapa, que pueda ayudarte a alcanzar los mejores resultados .

O quizá sean varios por fase; lo importante es pensar bien, según los objetivos que se busquen, cuáles serán los medios más apropiados para cada etapa .

Por ejemplo, podrías enviar Campañas de Email Marketing cuando el potencial cliente está evaluando opciones; notificaciones desde tu E-commerce para la etapa de la compra y foros en Redes Sociales para la etapa de retención.

Una herramienta que vale la pena

En un momento en el que la información cobra tanta importancia, un Customer Journey Map es la herramienta perfecta para trackear las emociones del usuario y mejorar así sus experiencias .

Recuerda que el objetivo es encontrar los puntos clave de interacción y definir con exactitud las motivaciones que llevan a los potenciales clientes a pasar al siguiente estadio en el proceso de compra .

Y tú, ¿has implementado esta técnica en tu empresa? ¿Cuáles han sido los resultados? ¡ Queremos conocer tu experiencia !

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Excelente artículo, muy completo

¡Gracias, Dario! Qué bueno que te haya gustado. Te esperamos de nuevo en nuestro Blog 🙂

muy buen artículo, me va a servir para mejorar el proceso de venta de mi empresa.

genial el post

¡Muchas gracias!

muy bueno el articulo, la herramienta parece interesante

¡Gracias Alex! 🙂 Nos gustaría saber, ¿H¿has implementado esta técnica en tu empresa? ¿cómo te ha ido? Saludos, Sole de Doppler.

Excelente artículo muy ilustrativo.

¡Gracias Vandiek! ¿Tienes creado un Customer Journey en tu negocio?

Customer Journey Map: qué es y cómo crearlo

Mantener buenas relaciones con los clientes es uno de los principios básicos que debe seguir cualquier negocio. Hoy en día, la afirmación cobra aún más sentido: con el uso generalizado de dispositivos móviles, redes sociales e Internet, la retroalimentación entre consumidores y marcas se ha vuelto más directa e inmediata. Esta es una gran oportunidad para utilizar todos estos elementos con el fin de mejorar la experiencia del cliente. Crear un customer journey map es esencial. 

Para todos los líderes empresariales, el cliente es el rey. Por lo tanto, todo lo que afecta al negocio, desde la estrategia hasta el proceso, es fundamental. Sin embargo, un análisis estático basado solo en números, estadísticas y porcentajes no es suficiente. Dado que el éxito de una marca depende de cómo trata a los clientes el 90% del tiempo, el seguimiento del comportamiento, las emociones, los sentimientos y las reacciones de los usuarios es esencial para cualquier estrategia de marketing 360º. 

Como resultado, las empresas y los negocios que puedan crear las experiencias más inmersivas para sus clientes son las que tendrán éxito. Esta herramienta de pensamiento de diseño se enfoca en satisfacer las necesidades humanas, pero también brinda otros beneficios. 

Por ejemplo, los customer journey maps brindan armonía entre la visión interna y externa de la empresa, teniendo en cuenta los aspectos emocionales y racionales en la interacción con los consumidores en todas las etapas.

Asimismo, diseñar la experiencia del usuario es la ocasión perfecta para diagnosticar cuáles son esos puntos de fuga de cada buyer persona con el fin de centrar esfuerzos en evitarlos. 

Si quieres saber qué es un buyer persona, te recomendamos que leas: ¿Qué es un Buyer Persona? Descubre una plantilla PDF descargable .

Índice

Qué es el Customer Journey Map

Cuando hablamos de un customer journey map , estamos hablando de una herramienta que ilustra y explica toda la relación y experiencia del usuario con una marca, servicio o producto en todas las etapas del proceso de compra y a través de diferentes canales. 

Entonces, el resultado es un mapa de clientes centrado en el ser humano que lo ayuda a comprender mejor sus necesidades, intenciones y deseos. En este sentido, cada mapa de viaje del cliente propuesto debe adaptarse a cada uno de los buyer persona de la compañía para comprender qué fase agrega más valor a la experiencia de marca.

¿Cómo hacer un customer journey map?

Para planificar el viaje del cliente, hay varios pasos que debes seguir para ejecutarlo correctamente:

Crea los buyer persona

Es importante saber para quién se hace este mapeo y por qué. Los buyer persona ayudan a identificar a los clientes y obtener una comprensión más profunda de sus necesidades e intereses. 

Utiliza tantos detalles como sea posible para que estas representaciones de los compradores sean lo más realistas posible. Para hacer esto, puedes crear un diagrama de personalidad del cliente usando:

• Datos demográficos: Género, edad, profesión, educación, ingresos, geografía.
• Datos psicológicos: Actitudes, valores, intereses y rasgos de carácter. 

Seleccionar clientes objetivo

Una vez que hayas creado varios buyer persona , debes profundizar en cada uno para reflejar mejor su experiencia. Puedes comenzar analizando sus interacciones iniciales con la marca y mapear la actividad desde allí. También se recomienda usar la herramienta de mapa de empatía del cliente para explorar los puntos débiles y las expectativas del mismo.

Enumera los puntos de contacto del cliente

Un punto de contacto es cualquier interacción entre una marca y un cliente. Teniendo en cuenta todos los que hay, debes enumerarlos según: canales sociales, sitios web, boletines, anuncios pagados, reseñas de terceros, etc. Es fundamental saber qué áreas de enfoque están más involucradas o cuáles necesitan mejoras.

Definir el comportamiento del cliente

El siguiente paso en la planificación del viaje del cliente es identificar las acciones más comunes que realiza el user journey en cada punto de contacto. 

Esto ayudará a identificar las mejoras necesarias para avanzar más en el embudo. Entre las cosas que puedes identificar se incluyen los pasos que un comprador debe seguir para llegar al final del viaje. Al conocer esta información, puedes mejorar el proceso para que los clientes puedan alcanzar sus objetivos más rápido. 

Comprende qué recursos tienes disponibles

Al trazar el recorrido del cliente, puedes obtener una visión general clara de todo tu negocio. De esa manera, podrás comprender todos los recursos que estás utilizando para crear la experiencia del cliente. 

Utiliza esta información para evaluar los puntos de contacto que necesitan apoyo adicional, el servicio al cliente suele ser lo más importante. Y determina si tienes suficientes recursos para garantizar la mejor experiencia de compra.

Análisis del customer journey

No tiene sentido perder tiempo mapeando el viaje del cliente si no deseas analizar los resultados. Una vez que se dibuja el customer journey map, te recomendamos que hagas una prueba experimental para ver si hay margen de mejora. También puedes apoyarte en los KPI de experiencia de cliente que hayas creado. 

Presta especial atención a los puntos de la experiencia que pueden hacer que los clientes se vayan antes de comprar, o las áreas que pueden requerir más apoyo.

Analizar el mapa final te ayudará a encontrar soluciones y resolver problemas que no satisfagan las necesidades del cliente o incluso que no creen una gran experiencia. Toma las medidas comerciales necesarias para que el recorrido del cliente sea más fluido. De esta manera, tu empresa puede acercarse a los clientes y crear una imagen de empresa positiva.

Un customer journey map intenta mostrar el viaje del cliente desde la perspectiva del cliente, lo que proporciona una imagen precisa de la experiencia individual de este. 

Esto, por supuesto, los lleva al límite, ya que no todas las experiencias individuales de los clientes y todas las influencias en el comportamiento del cliente se pueden reproducir en detalle. 

Sin embargo, es una herramienta fundamental para que todos los representantes de la empresa puedan ponerse en el lugar del cliente y hacer realidad sus puntos de vista.

¿Ya tienes tu propio Customer Journey Map? ¡Cuéntanos!

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Customer Journey: Qué es y cómo funciona

Antes de comenzar a ofrecer un producto o servicio a los consumidores, necesitas entender qué es Customer Journey o recorrido del cliente y comenzar a planearlo mejor. Solamente así lograrás satisfacer sus necesidades. 

Los detalles y los giros de este viaje dependen de tu mercado, pero para atraer y retener a los clientes leales, debes incluir algunos puntos de contacto universales en tu recorrido. 

Cuando un cliente decide comprar un producto o servicio, ya ha tomado medidas para buscar soluciones y sopesar sus opciones. Para generar una mejor experiencia al cliente , necesitas un plan que te mantenga relevante y con la mente en alto en cada punto del viaje. 

En este artículo aprenderás qué es Customer Journey, cómo crearlo, y obtendrás los mejores consejos para fomentar la confianza, el compromiso y la lealtad del cliente.

¿Qué es Customer Journey?

El Customer Journey o trayecto del cliente son los pasos que realiza el consumidor durante el proceso de buscar una solución a su problema, deseo o necesidad. 

Normalmente, estos viajes siguen pasos similares en todas las industrias, pero no siempre son lineales. 

El propósito u objetivo del Customer Journey es, por un lado, medir y evaluar cómo estás sirviendo a tu cliente y mejorar tus servicios.

Por otro lado, averiguar qué ha cambiado en la vida de tus clientes (potenciales, actuales y ex), por qué visitan a tus competidores y no a ti, y aportar ideas para nuevos servicios.

Si un posible consumidor no está satisfecho con sus opciones en cualquier momento del viaje, puede ir hacia atrás en busca de algo más convincente. 

Al obligar a los consumidores a comprometerse con tu marca, creas un punto de contacto con acciones y activos que los impresionan. 

Encuentra aquí la diferencia entre customer journey y customer experience .

Ventajas de comprender el customer journey

Identificar el customer journey nos permite comprender mejor cómo compran para satisfacer sus necesidades y expectativas y qué papel desempeña una empresa concreta en este proceso. 

Además, ser conscientes de todas sus interacciones (touchpoints) a través de cualquier canal, como el correo electrónico o las redes sociales, permite mejorar la experiencia de compra al tiempo que se transmite un mensaje coherente en todos los canales de comunicación.

A continuación, te explicamos los beneficios de implementar una estrategia de customer journey en tu negocio.

Tienes una mejor comprensión de las emociones del cliente:

La creación de un framework del journey te sitúa directamente en la mente del consumidor. Comprender por qué un cliente toma una decisión concreta prepara a tu empresa para el éxito. 

Saber cómo se sienten los clientes te anima a mejorar el funcionamiento de la organización porque te permite identificar los puntos de fricción con el cliente a lo largo de su recorrido, lo que facilita su solución.

Analizar los puntos de fricción en los productos/servicios:

Trazar el journey del cliente da a la organización información sobre los puntos en los que la comunicación con el cliente es deficiente. 

Por ejemplo, si el personal de atención al cliente no tiene personal suficiente, los clientes no reciben ayuda cuando la necesitan. Los clientes se enfadan porque esperan respuestas rápidas. Resuelves el problema contratando a otro miembro del equipo de asistencia para que atienda más preguntas de los clientes. 

La creación de customer journey map ofrece el punto de vista de los clientes sobre una empresa. El mapa es una representación visual de las transacciones y emociones que conduce a través de cada punto de contacto con los clientes que ayuda a identificar los puntos débiles.

Mejorar la satisfacción de empleados y clientes:

A medida que se resuelven los problemas, aumentan los niveles de confianza tanto de los clientes como de los empleados. Se anima a los empleados a seguir haciendo un gran trabajo, lo que aumenta la satisfacción general de los clientes. 

Crear un equipo unido:

Para desarrollar experiencias de cliente únicas, los equipos de tu organización deben estar en sintonía. Marketing, desarrollo de productos, ventas y atención al cliente deben trabajar juntos para mejorar los procesos dentro de la organización. A medida que los equipos trabajan juntos, aumenta la eficiencia y la eficacia de cada uno de ellos.

Importancia de tener un Customer Journey

Saber qué es Customer Journey te permite entender que cada consumidor es diferente. Son personas, como tú y como yo. No es necesario que pongas estos puntos del mapa en piedra. Es vital revisarlos regularmente y comparar tu estrategia con los resultados de la vida real. Sobre todo, escucha a tus clientes. 

Conocer el Customer Journey te permite ver tu marca desde la perspectiva de los clientes para que pueda diseñar un UX que genere confianza y aumente la conversión.

Te ayuda a entender las necesidades de cada segmento de la audiencia en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente o del embudo de ventas, y así definir cuál es el mensaje de marketing y el proceso de ventas para ofrecer la experiencia de marca deseada.

Aprende también sobre la importancia del customer journey digital .

Fases del Customer Journey

Ahora que sabes lo que es Customer Journey, es momento de mirar más de cerca lo que puedes hacer para comprometerte con los consumidores potenciales y nuevos en cada paso del journey. Estas son las fases del customer journey que debes considerar:

1.- Concientización

Durante la fase de concientización o etapa de awareness del journey, los consumidores buscan soluciones y se encuentran con múltiples marcas y productos. Este es el momento de brillar si quieres provocar una primera buena impresión. 

• Lo que los consumidores están haciendo: Durante este paso, los consumidores probablemente están llevando a cabo una investigación. Esto puede incluir la búsqueda de soluciones en línea a problemas con palabras clave, la lectura de entradas de blog y artículos de noticias, navegar en foros en línea y el primer encuentro con marcas.
• Lo que las marcas pueden hacer: Se podría pensar que los consumidores están haciendo todo el trabajo pesado en esta etapa porque están haciendo preguntas y navegando por el contenido. Sin embargo, no quieres acercarte a la conciencia de marca de forma pasiva. Captar las consultas de búsqueda entrantes con una fuerte estrategia de SEO. Construye tu presencia en los medios sociales. Comienza un blog o asóciate con los creadores de contenido para abordar las preocupaciones críticas del mercado objetivo. Los consumidores acudirán a ti cuando les proporciones activos atractivos e informativos sobre lo que les importa. 

2.- Consideración

Una vez que has captado la atención de un prospecto, ya sea con tu contenido o a través de otras fuentes, necesitas aferrarte a él. En este punto, pasan de buscar respuestas sobre soluciones potenciales a buscar tus respuestas a esas soluciones. 

Lo más probable es que tu marca sea considerada junto con otras, así que asegúrate de que cada impresión que des sea fuerte. En este punto, los consumidores están interactuando directamente con tu marca, y quieres que se queden para el siguiente paso en el Customer Journey. 

• Lo que los consumidores están haciendo: Investigar marcas y productos específicos, comparar competidores y evaluar tus prioridades. Esto podría incluir una mirada más cercana a las especificaciones de tu producto y servicio, examinar las políticas de atención al cliente y recurrir a revisiones de comparación directa. La fase de consideración varía porque los medios de comunicación centrados en el consumidor se presentan de muchas formas.
• Lo que las marcas pueden hacer: Valora la importancia de la experiencia del usuario . Optimizar continuamente la experiencia (UX) en todos sus puntos de contacto, incluyendo las páginas de descripción y de transacciones de comercio electrónico. Aprende de los datos de usuario que obtienes cada día para mejorar los futuros encuentros con tu marca. Pequeñas cosas como asegurarse de que las descripciones y los procesos sean claros y que todos los botones funcionen correctamente marca una gran diferencia cuando alguien te considera frente a un competidor. 

3.- Decisión

Es tu momento de hacer o deshacer durante el Customer Journey. Una vez que los clientes potenciales están satisfechos con la investigación y comparación de sus opciones, eventualmente tomarán una decisión. 

A veces se dan cuenta de que ninguna de las marcas que han estado considerando ofrece lo que están buscando. Sí toman una decisión positiva, quieren facilitar el proceso eligiendo sus productos de confianza. 

Lo que los consumidores están haciendo: Están considerando factores como el precio frente al valor, la capacidad de respuesta del servicio al cliente, los valores de la empresa y las políticas. En el momento en que están en la fase de decisión, no se trata sólo de las especificaciones del producto o la experiencia de compra . Los consumidores quieren apoyar a una marca en la que puedan confiar para ofrecer una solución de calidad a sus problemas. 

Lo que las marcas pueden hacer: Para anticiparse a este paso, debes ir más allá. Esto podría incluir estrategias de marketing donde ofrezcas incentivos a los clientes potenciales que ya han visitado tu sitio web o se han comprometido con tu empresa. Asegúrate de que sus políticas de devolución y reembolso sean fáciles de encontrar, y entrena a tu equipo de atención al cliente para que responda a las preguntas clave para la toma de decisiones. 

Aprende también sobre el consumer decision journey .

En este punto del Customer Journey tienes un nuevo cliente. ¡Felicidades! Toda esa planificación y creación de activos está dando frutos cuando llegan a la fase de acción. El consumidor ha decidido hacer su compra contigo, pero no asumas que es un trato hecho. 

Necesitan ser capaces de completar la transacción y empezar a utilizar su oferta. Como todos los demás pasos del Customer Journey, este momento debe ser fácil e intuitivo para el usuario, así como agradable o atractivo. 

Lo que los consumidores están haciendo: Dependiendo de tu modelo de negocio, los clientes están aprovechando este momento para comprar sus productos en línea, con un minorista físico o están reservando un servicio que planean experimentar pronto. Una vez que tengan el producto o servicio, comenzarán a poner en práctica su compra y si atraviesan la fase con éxito, te ganarás la lealtad del cliente . 

Lo que las marcas pueden hacer: Optimizar la experiencia de transacción en el Customer Journey. Garantizar la calidad de su propio sitio de e-commerce o tienda física, y ver regularmente cómo la competencia está optimizando la experiencia de los consumidores que toman medidas en uno de los puntos de contacto. 

Una vez completada la transacción, haz un seguimiento de tu nuevo cliente con la información que puedas necesitar para atender su compra y mantenga el contacto con tu equipo. 

5.- Fidelización

Guiar a los clientes potenciales a través del Customer Journey requiere mucho trabajo y una planificación cuidadosa. Una vez que se ha establecido una relación, hay que alimentarla para construir la fidelización de clientes y ampliar tu alcance. 

Los clientes entusiastas son más propensos a recomendar tu marca y productos a un amigo, lo que para muchos puede ser un factor decisivo. Cuando los mantienes contentos y superas sus expectativas con innovación y un excelente servicio al cliente, el Customer Journey es más corto y los costos por transacción son menores.

Lo que hacen los consumidores : En este punto, los clientes están usando tus ofertas para solucionar sus necesidades. Cuanto mejores sean los resultados y la experiencia que obtengan con tu producto, más probable será que vuelvan a comprar y te recomienden. También pueden comenzar a involucrarse con tu marca de manera más casual en las redes sociales y planear su próxima compra.

Lo que las marcas pueden hacer: Tomar la iniciativa de contactar con los clientes de una manera amistosa y solidaria. Una breve encuesta de experiencia del cliente es una buena manera de hacerles saber que te preocupas por sus comentarios. 

Considera la posibilidad de iniciar un programa lealtad para referencias y futuras transacciones. Esta es también una excelente oportunidad para hacer que los consumidores vuelvan a algunos de los activos relevantes que creas para construir el conocimiento de la marca. Esto podría incluir el contenido de un blog con consejos para enriquecer su experiencia con el producto, un boletín de noticias con actualizaciones y promociones, oportunidades ocasionales para proporcionar más retroalimentación. 

Elementos del Customer Journey

Existen diversos elementos que son esenciales al crear tu Customer Journey y que te ayudarán a tener un mejor análisis del cliente . 

Cada uno de estos elementos te ayudarán a identificar los puntos que debes mejorar en tu recorrido:

Buyer persona

Los personajes de los compradores son representaciones icónicas de su cliente ideal. Se basan en investigaciones, en datos, hechos y entrevistas reales con compradores recientes (e incluso pueden incluir perspectivas de personas que aplazaron una decisión de compra o compraron una solución competitiva).

Al crear un buyer persona de forma correcta, los responsables de marketing podrán segmentar mejor sus mensajes, dirigiéndose a diferentes personas con el contenido y las ofertas más adecuadas; desarrollar nuevos productos/servicios basados en las necesidades y deseos de sus clientes clave; y llegar a las personas adecuadas, precalificando así a los clientes potenciales mediante la atracción de los mismos.

Recordemos que Customer Journey es la historia de la experiencia de un cliente, te ayuda a explicar lo que sucede en el camino, a quién y cómo sucede, por lo tanto, es necesario saber quién hace el viaje para contar la historia. El buyer persona representa a los clientes cuyo viaje estas mapeando.

Puntos de contacto o touchpoints

¿Dónde se encuentran los puntos de contacto con el cliente ? Los puntos de contacto abarcan todas las interacciones entre una marca y un cliente en cualquier punto del viaje del cliente.

Estos puntos de contacto individuales pueden influir en la forma en que un cliente percibe la experiencia general de tu marca; cada punto de contacto representa una oportunidad para guiar y deleitar al cliente .

Los touchpoints pueden ocurrir a través de canales web y fuera de línea, y pueden estar controlados por la marca o no.

Estos son algunos canales que puedes utilizar para estar en contacto durante el Customer Journey: 

• En el lugar
• Vía telefónica
• Correo electrónico
• Redes sociales
• Recomendaciones boca a boca
• Sitios de evaluación

El número de puntos de contacto con el cliente y el tiempo que se tarda en completar cada paso puede variar dependiendo de múltiples factores, incluyendo:

• Las preferencias del cliente (es decir, su modo preferido de búsqueda, compra, apoyo, etc.).
• Relevancia e importancia del objetivo (por ejemplo, comprar un coche en comparación con comprar comida para su perro)
•  Los canales elegidos por las empresas para interactuar con sus clientes

Indicadores de rendimiento

Una función clave es identificar las áreas de oportunidad críticas basándose en la comprensión de las percepciones de sus clientes sobre los experiencias. 

Puedes utilizar indicadores comunes que indican positivo/neutral/negativo o que supera/satisface/no satisface las expectativas. Este enfoque generalizado de los indicadores de rendimiento puede utilizarse eficazmente para identificar y evaluar las áreas de oportunidad.

Dado que la investigación cualitativa suele realizarse con muestras de menor tamaño, la investigación cuantitativa con una muestra de gran tamaño puede reforzar la confianza en los conocimientos cualitativos. La investigación cuantitativa proporciona una oportunidad de capturar métricas de experiencia del cliente para etapas del viaje o puntos de contacto específicos. Al integrar las métricas en el mapa del viaje de los clientes, se convierten en una herramienta útil para medir las iniciativas de customer experience a lo largo del tiempo. 

Algunas métricas útiles que puede incluir son:

• Net Promoter Score (NPS) u otras medidas de lealtad del cliente
• Métricas de satisfacción del cliente
• Evaluaciones cuantitativas de las emociones primarias que los clientes están experimentando en etapas específicas o puntos de contacto en su viaje
• Métricas de esfuerzo
• Medidas de importancia, utilidad, etc. de un punto de contacto específico

Las métricas que se recogen e incluyen en el Customer Journey te ayudarán a medir la salud de la experiencia del cliente, ahora y en el futuro. Y al hacerlo, debe existir un compromiso de tomar decisiones de valor basadas en el desempeño de la experiencia del cliente.

Mapa de la experiencia del cliente

El mapa de la experiencia del cliente te ayuda a enumerar los siguientes elementos que ayudarán a satisfacer a los usuarios y los obligará a seguir adelante. Considera estos ejemplos: 

• Actividades y preguntas del consumidor
• Puntos de contacto como sitios web, foros y anuncios
• Activos como los medios de comunicación de pago, entradas de blog, vídeos y seminarios web (algunos activos son puntos de contacto con el cliente)
• Estrategias como SEO, redes sociales, gestionar comunidades virtuales , y crear programas de referencia
• Herramientas como informes de compromiso y encuestas en línea . 

Canvas de Customer Journey

Te compartimos una plantilla de customer journey que te puede servir de ejemplo para que comiences a crear tu propio customer journey map e identifiques los puntos a mejorar en cada punto de contacto con el cliente.

Descarga el canvas de customer journey aquí :

¿Qué es el customer journey mapping?

Un Customer Journey Map (CJM), cuenta la historia de las experiencias de tus clientes con tu marca a través de cada punto de contacto, todo en el mismo lugar, o es una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente. Dependiendo del objetivo del CJM, puede ser más o menos complejo.

Lo que el cliente siente, ve y oye cuando interactúa con tu empresa constituye la base de su experiencia. Comprender estas experiencias te permite trazar y controlar con precisión el recorrido del cliente.

Ejemplo de customer journey map

Starbucks, por ejemplo, domina el concepto de intimidad del cliente para controlar la experiencia. El recorrido se calcula desde el momento en que el cliente entra por la puerta.

Imagínate un recorrido a un Starbucks local. Al entrar, percibes el aroma de los granos de café tostados. El encargado te saluda con una sonrisa. A medida que el murmullo de la charla desaparece en la tranquila música de fondo, sientes la calidez que te rodea. Cuando recibes tu café, ves tu nombre escrito a mano por uno de los simpáticos camareros. Si eres un cliente habitual, el personal te conoce por tu nombre y puede hacer tu pedido de memoria. 

El gigante del café no sólo vende un producto. Vende lo que la gente recuerda mejor: la experiencia. La empresa fideliza a sus clientes combinando el producto con una experiencia inolvidable. Además, puede cobrar hasta 10 veces más que sus competidores. Starbucks entiende claramente

Conoce también el customer journey de Volkswagen .

El recorrido de tu cliente puede durar unas horas o más de varias semanas. La forma más sencilla de empezar es crear una línea de tiempo. A partir del conocimiento que tengas del cliente, completa lo que le ocurre en cada etapa de la línea de tiempo. 

El marco del customer journey map incluye lo siguiente junto a la línea de tiempo:

• Acciones : ¿Qué hace el cliente? ¿Cuáles son las acciones clave que realiza un cliente para pasar a la siguiente etapa? ¿Qué acciones realiza una persona cuando no avanza?
• Motivaciones: ¿Qué impulsa al cliente a pasar a la siguiente fase? ¿Cuál es el objetivo? ¿Intenta resolver un problema? ¿Qué siente?
• Preguntas : ¿Cuáles son las incertidumbres del cliente? ¿Busca algo concreto? ¿Están confusos? Identifica en qué fase los clientes tienen más preguntas y resuélvelas rápidamente.
• Paint Points : ¿Qué obstáculos impiden a tus clientes pasar a la siguiente fase? ¿Es el proceso? ¿El precio?

Las opiniones directas de los clientes son la forma más eficaz de obtener respuestas. Envía encuestas o realiza entrevistas para conocer mejor a tus clientes y sus necesidades.

Consejos para realizar un customer journey mapping

Si has llegado hasta aquí, probablemente estarás de acuerdo en que conocer el recorrido de tu cliente es fundamental para crear una gran experiencia de cliente. Pero, ¿cómo sacarle el máximo partido?

Echemos un vistazo a algunos de los siguientes consejos para crear un Customer Journey Map eficaz: 

Consejo nº 1: Crear un customer journey map es un trabajo de equipo

No es fácil reflejar en el Customer Journey Map todas las interacciones por las que pasa un cliente. La tarea puede complicarse aún más cuando las personas responsables de la interacción no se encuentran en los distintos departamentos.

Esto da por sentado las fases o interacciones por las que pasa el cliente con la empresa. Y lo que es peor, a veces lleva a trazar un customer journey map que hace más hincapié en los silos departamentales que en el recorrido general del cliente.

Recuerda que tu equipo no puede olvidar el objetivo. Trata de mapear la experiencia del cliente desde tu perspectiva. Esto se consigue con mayor eficacia cuando se reúnen los diferentes perfiles de la empresa. Sólo así el resultado final reflejará el conocimiento que cada uno tiene del cliente.

La idea es dedicar un espacio de trabajo con los diferentes profesionales, con y sin contacto con el cliente. Si esto es imposible, realizar al menos una validación con cada departamento es vital. Esto permitirá convertir tu customer journey map en una herramienta de responsabilidad compartida.

Consejo nº 2: Conoce a fondo a tu cliente

Comprender a tus clientes en cada intersección o punto de control de tu viaje es fundamental. Esto te permitirá desarrollar contenidos, productos y servicios que satisfagan sus necesidades. En lugar de recopilar datos ocasionales de los clientes, emplea encuestas continuas para recoger información. 

Disfrutarás de la posibilidad de ajustar tu marketing o el desarrollo de productos en tiempo real para satisfacer las necesidades de los clientes a medida que cambia el mercado.

Consejo nº 3: Obtén una visión global

El customer journey comienza antes de que los clientes potenciales compren o se suscriban a los servicios. Los clientes potenciales comienzan su viaje cuando se enteran de las ofertas a través de tu sitio web, sitios de reseñas de clientes o anuncios. Tras las etapas de conocimiento y descubrimiento, los consumidores entran en el proceso de compra. Los clientes experimentan sus productos y servicios cuando se realiza una compra y, a continuación, se forman opiniones.

A lo largo de estas etapas, debes saber qué opinan los clientes sobre tu empresa y sus productos. Por ejemplo, ¿sabes qué factores hacen que los clientes te elijan frente a la competencia? ¿Cómo perciben los clientes a tu personal de ventas? ¿Qué les gusta a los clientes de tus productos? ¿Tu equipo de asistencia responde con precisión a las preguntas de los clientes?

¿Cómo crear un customer journey map?

Hay seis pasos principales para crear un customer journey map:

• Comprender el perfil del comprador objetivo : Una organización debe definir el perfil de tu comprador ideal antes de elaborar el mapa de recorrido del cliente.
• Reconocer la intención del público objetivo: ¿Qué espera conseguir un comprador al interactuar con una marca? ¿Cuáles son sus expectativas?

Responde a estas preguntas:

• Enviando encuestas online a todos los clientes
• Organizando grupos de discusión o entrevistas individuales.

A continuación, elabora planes de acción utilizando los resultados de su investigación para satisfacer las expectativas del comprador.

• Toma nota de los puntos de contacto: Traza un mapa de todos los puntos de contacto cada vez que un nuevo cliente visite tu sitio web o se ponga en contacto con un miembro del equipo de ventas. Incluye en tu mapa las interacciones antes, durante y después de la compra.

Tu organización debe comprender:

• Dónde obtienen los clientes información sobre tu sitio web: búsqueda en Google, redes sociales o anuncios de Google.
• ¿Qué páginas visitan la mayoría de los clientes? ¿Cuál es el tiempo promedio que pasan en cada una?
• ¿Disfrutaron los clientes comprando en la organización? ¿Han tenido alguna dificultad? ¿En qué medida les ha ayudado el equipo de atención al cliente?
• ¿Cumple mi organización todos los requisitos de mi público objetivo?
• ¿En qué fases suelen tener problemas los clientes?
• ¿Qué páginas del sitio web tienen tasas de rebote más altas de lo aceptable?

Si interactúas directamente con los clientes, asegúrate de preguntarles:

• ¿Cómo conoció nuestra organización?
• ¿Qué esperaba del sitio web de nuestra organización?
• ¿Se han cumplido sus expectativas?
• ¿Qué le llevó a comprar a nuestra organización?
• Haz una lista de prioridades: Puedes optimizar el customer journey map identificando las áreas que necesitan atención inmediata. Una vez que conozcas los problemas más comunes, podrás tomar medidas para limitar su impacto en la fidelidad del cliente.

Pon todas las ideas sobre el papel: La mayoría de los profesionales del marketing prefieren dibujar todo el mapa en una pizarra o utilizar herramientas de mapeo del viaje del cliente para crear un customer journey digital . 

Análisis del customer journey

Entender la organización desde el punto de vista del cliente aporta nuevas ideas y opiniones. El análisis del customer journey hace precisamente eso: analiza los puntos de vista de los clientes sobre los productos para que puedas realizar los cambios oportunos para mantener a los clientes fieles a tu marca. Utiliza los datos de los clientes para aplicar estrategias de marketing mejoradas.

El análisis consta de tres etapas: recopilación de información precisa, desarrollo de customer personas y análisis de las interacciones de los clientes.

A continuación se explica cómo el análisis del customer journey es beneficioso para recopilar información:

• Define claramente todos los puntos de interacción con el cliente .
• Evalúa cómo progresa el viaje de principio a fin.
• Analiza el impacto en la fidelidad del cliente y la compartibilidad de la marca en función de los puntos de interacción con el cliente.
• Destaca las áreas que hacen perder el tiempo al cliente para mejorar la eficiencia.
• Generaliza el recorrido de públicos similares para introducir mejoras y mantener satisfechos a los clientes.

Conoce cómo hacer un seguimiento de la trayectoria del cliente .

Canales de comunicación del customer journey

Tu mapa es una visión de 360 grados de los comentarios de los clientes desde cada paso de su viaje. El mapa es un modelo probado para comprender cómo, cuándo y dónde experimentan tus clientes tu marca.

Para empezar, aquí algunos lugares para medir la experiencia de forma continua:

• In situ: Capta las opiniones de los clientes en el momento en que visitan las empresas con ubicaciones físicas. Por ejemplo, supongamos que tienes un restaurante. Entrega a los comensales una breve encuesta que deberán llenar junto con la cuenta al final de la comida.
• Correo electrónico : Enviar correos electrónicos es una de las formas más sencillas de obtener opiniones de los clientes. Configura tu sistema de ventas para que envíe un correo electrónico después de que un cliente complete una compra.
• Call Center : Después de cada interacción con el cliente, puedes recopilar comentarios por correo electrónico o encuesta telefónica.
• En la App : Para los desarrolladores de aplicaciones, lo ideal es recopilar respuestas sin salir de la aplicación. Una encuesta dentro de la aplicación permite a los usuarios seguir disfrutando de la aplicación al tiempo que te proporcionan sus comentarios.
• Sitio web: Tus clientes potenciales navegan por tu sitio web para considerar la posibilidad de convertirse en clientes. Una vez que son clientes, siguen visitando para obtener asistencia y acceso a la cuenta. Recopilar opiniones sobre tu sitio web es esencial para un enfoque holístico de la experiencia del cliente.

Conoce más del customer journey de una tienda .

Cómo definir un customer journey de manera efectiva

Después de aprender qué es Customer Journey y los elementos que la conforman, es momento de construir un customer journey map que convierte a los prospectos en clientes leales y crear la mejor estrategia. 

Te invitamos a conocer la opinión Antonio Linares,  experto en estudios de Customer Experience.

Sigue estos 5 pasos para asegurarte de que tus clientes obtengan los productos necesarios para sus necesidades y disfruten de una experiencia al cliente que los hará regresar a tu negocio. 

1.- Comprende lo que tienes que ofrecer y quién se beneficia de ello 

Cada miembro de tu equipo debe saber cómo comunicar los beneficios de tus productos y servicios. ¡No puedes compartir algo cuando no sabes lo que es! De la misma manera, necesitas saber quién es tu cliente ideal. 

Pregúntate, «¿Quién necesita más esta solución?» Esta es una buena oportunidad para aprovechar las encuestas online , que te permiten identificar a tu público objetivo, sus necesidades primarias relacionadas con tus ofertas, y cualquier otra consideración que necesite hacer para atraerlos. 

2.- Crea a tu cliente ideal

Una vez que tengas una idea general de quién es tu público objetivo, crea unos cuantos perfiles para darles un nombre y una cara. Cuando tengas un sentido bien desarrollado de a quién incluir en tu segmentación demográfica, tendrás una comprensión clara de las variaciones en los viajes de sus clientes. 

Por ejemplo, puedes descubrir que tus botellas de agua reutilizables resolverán los problemas de los atletas de todas las edades, de los millennials conscientes de la sostenibilidad y de los adultos con movilidad limitada. Evita ampliar demasiado tu mercado, porque eso puede desenfocarte y restarle eficiencia a tus estrategias de mercado.

Cree un arquetipo de cliente para cada uno de estos grupos dentro de tu público objetivo, teniendo en cuenta estas variables imaginarias pero realistas: 

• Situación económica/intervalo de ingresos
• Intereses y aficiones
• Principales fuentes para comunicarse y obtener información
• Hábitos 
• Puntos de contacto consistentes
• Marcas y productos favoritos
• Hábitos de consumo

3.- Identifica cualquier detalle específico de tu industria

La siguiente estrategia para crear un Customer Journey efectivo, consiste en obtener detalles de tu industria. 

Generalmente, las paradas de los clientes durante su trayecto serán similares, sin embargo 

sus necesidades específicas deben influir en sus propuestas de valor y en los activos que crees para comercializar tu producto.  

4. Optimiza tus propuestas de valor

El Customer Journey es personal y tus propuestas de valor deben ser consistentes en cada encuentro con los consumidores. 

A medida que te familiarices con tu mercado objetivo, pule tus propuestas de valor para que sean inclusivas, comunicativas y con aspiraciones. Utiliza estas declaraciones como una guía en el mapa de viaje de tus clientes y en los activos de marketing de tu empresa. 

Es hora de poner en práctica tu mapa de la experiencia del cliente. Considera lo que cada uno de tus cliente necesitaría y hazlo a lo largo de todo el proceso mientras asignan estos elementos a cada fase del customer journey map. 

5. Construye activos para cada punto de contacto en el Customer Journey

Al trazar el recorrido del cliente , tendrás una idea más clara de lo que te pedirán los consumidores ideales, las marcas que podrían estar considerando y los tipos de contenido que probablemente consumirán para pasar de una fase a la siguiente.

Dependiendo de tu industria, el contenido de los puntos de contacto con el cliente puede incluir los siguientes tipos de activos:

• Entradas al blog
• Contenido asociado o influyente
• Boletines impresos o por correo electrónico
• Infografías
• Información en redes sociales
• Videos (anuncios, tutoriales, seminarios web)
• Volantes promocionales
• Kits de muestra o demostraciones

Conoce las dimensiones del Customer Journey con este artículo. 

Estrategias de Customer Journey

El journey es la clave para la fidelidad del cliente. Una mejor estrategia de customer journey no sólo conduce a clientes más fieles, sino que también a mayores márgenes de beneficio.

Estas son algunas estrategias de customer journey que puedes implementar:

• Personalizar la experiencia

El servicio personalizado ya no es una opción, es esencial.

Más de la mitad de los clientes esperan que las marcas se anticipen a sus necesidades y el 63% espera un servicio personalizado.

Dos de cada cinco clientes se quejan de que las marcas no cumplen sus expectativas de personalización. El 37% de los clientes afirma que no comprará productos de marcas que no personalicen la experiencia.

Una forma fácil de personalizar es ofrecer descuentos basados en el comportamiento del consumidor . También se pueden ofrecer recomendaciones personalizadas. 

Prueba a utilizar la inteligencia artificial (IA) para generar recomendaciones de marca basadas en el comportamiento de compra de tus clientes, o utiliza un cuestionario para evaluar sus necesidades.

Aquí cómo personalizar la experiencia del cliente .

• Mejorar la navegación de la interfaz de usuario (UI)

Si tu sitio web es difícil de navegar, a los clientes les costará llegar a su objetivo final.

Una mala experiencia de usuario hace que los clientes se frustren y abandonen tu sitio web o aplicación. Tu sitio web debe describir el recorrido que deben hacer los visitantes para alcanzar los objetivos finales. Utiliza botones claros (CTA) y menús de navegación fáciles de encontrar y dispuestos de forma lógica.

• Optimizar tu sitio web para móviles

La mayor parte del tráfico web procede de dispositivos móviles. Según agencias de diseño web, la principal razón por la que los visitantes abandonan los sitios web es que no se adaptan a los dispositivos móviles.

Para optimizar el diseño de tu sitio debes reducir su tamaño para que se cargue rápidamente. Además, hay que asegurarse de que responda a las diferentes pantallas de los distintos dispositivos. También se aconseja reducir la cantidad de información en la pantalla y aumentar el tamaño de ciertos elementos para causar mayor impacto en el usuario. 

• Utilizar chatbots

La mayoría de los agentes de atención al cliente coinciden en que los clientes tienen cada vez más expectativas de servicio. Así que otra de las estrategias de customer journey es hacer uso de chatbots, los cuales pueden ayudar a aliviar algunas de las cargas gestionando las consultas de las necesidades de los clientes utilizando la Inteligencia Artificial.

Los chatbots son excelentes agentes de atención al cliente, ya que pueden aprender hasta el 92% de las preguntas de los visitantes en solo cinco meses. Pueden proporcionar un servicio inmediato y de alta calidad sin que el cliente tenga que esperar días para que un agente de atención al cliente responda.

Puedes entrenar a tu chatbot para que proporcione primero recomendaciones a tus clientes u ofrezcan promociones personalizadas en función de sus consultas, esto ayuda a aumentar las posibilidades de que los clientes compren.

Conoce también más información a cerca del buyer journey .

• Realizar pruebas A/B

Una de las mejores formas de averiguar qué mejora la estrategia del customer journey es recopilar datos en tiempo real a través de encuestas.

Una gran cantidad de empresas afirman que el seguimiento de los datos de los usuarios tiene un impacto en las decisiones de diseño.

Las pruebas A/B son una forma de determinar qué versión de tu sitio web lleva a tus clientes a realizar los comportamientos que quieres que hagan y te muestra qué estrategia de customer journey es la más exitosa.

Te recomendamos revisar estas herramientas para monitorear el customer journey .

• Ofrecer opciones de autoservicio

Los clientes no siempre quieren contactar con un agente de atención. En su lugar, a menudo quieren buscar información por sí mismos. Por lo tanto, es esencial tener un centro de ayuda donde puedan buscar y encontrar respuestas a sus preguntas.

El 65% de las marcas no tienen una base de conocimientos en la que el cliente pueda buscar.

Estos son algunos ejemplos de tipos de autoservicio que puedes ofrecer.

• Optimizar tu experiencia omnicanal

Las marcas de alto rendimiento ofrecen un soporte omnicanal que da al customer journey una sensación de amplitud y les hace sentir que son conocidos y recordados por las marcas en todas las plataformas.

Los consumidores admiten que se sienten más cerca de la marca cuando ésta reconoce que son la misma persona a través de múltiples puntos de contacto. Los clientes se sienten frustrados cuando las marcas no pueden ofrecer una experiencia coherente cuando pasan de una plataforma a otra.

Descubre cómo crear tu propia estrategia omnicanal .

• Facilitar las transacciones

Muchas marcas dificultan el pago a los clientes más de lo que deberían. Esto hace que los clientes abandonen justo en el momento decisivo.

Los consumidores afirman que son más propensos a comprar en marcas donde las transacciones son rápidas y fáciles.

El proceso debe ser sencillo y ofrecer varios métodos de pago para que los clientes puedan elegir el que les resulte más fácil. Hay que ir más allá de las tarjetas de crédito y de PayPal e incluso considerar otras formas de pago como el Bitcoin.

• Seguimiento del abandono

El abandono de carritos de compra es muy común. Muchos compradores acumulan sus carros y sólo el 40% completa la compra.

El seguimiento del abandono con un correo electrónico puede hacer que el cliente vuelva al ciclo de compra.

Los mensajes de correo electrónico sobre el abandono del carrito tienen un éxito sorprendente a la hora de convencer a los consumidores de que compren.

• Controla los análisis de tus clientes

Si quieres impulsar a tus clientes a completar su journey, necesitas analizar los datos. Esto te ayudará a entender qué elementos impulsan a los clientes al éxito y cuáles impulsan la pérdida de clientes . Si no recopilas y analizsa los datos, no sabrá qué está obstaculizando tu estrategia de customer journey.

¿Sabes por qué los clientes dejan de utilizar tus servicios? Supervisa el comportamiento y recopila datos de los clientes.

Es esencial determinar qué indicadores clave de rendimiento (KPI) vas a medir y cuándo. Esto ayuda a tomar decisiones futuras y orienta tu estrategia.

¿Cómo utilizar el customer journey para mejorar la experiencia del cliente?

Los clientes esperan que cada intercambio con una marca sea fluido desde el principio. Comprender las interacciones en cada punto de contacto te ayuda a satisfacer las necesidades del cliente y mejora la eficiencia de tu negocio.

« Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo están «. – Deloitte y Touche

Para trazar con precisión el journey, considera cada etapa de la compra de un producto. En cada etapa, anota lo que siente el cliente y las acciones que debe realizar para seguir adelante.

Examina las emociones en cada punto de contacto y valore las experiencias. ¿Es positiva o negativa?

Empieza a atar cabos e identifica qué lagunas no están a la altura de las expectativas de tus clientes. Este ejercicio te ayudará a formular y descifrar dónde puedes tener un impacto más significativo en la mejora de la experiencia.

Recopila información sobre la satisfacción del cliente para obtener resultados más precisos

Incluye las puntuaciones de satisfacción de tus clientes al trazar su plantilla de customer journey. Esta información adicional ayuda a validar las lagunas o suposiciones que haces a partir del mapeo.

Por ejemplo, tu cliente califica una puntuación CSAT de 3 en tu punto de compra y da una puntuación de 8 después de la compra. Sabrás inmediatamente que tu punto de venta requiere atención.

Examina varias puntuaciones de satisfacción del cliente para encontrar los puntos más críticos. Si hay un punto de contacto que obtiene una mala puntuación para la mayoría de los clientes, comienza tus mejoras por ahí.Comienza a seguir el customer journey. QuestionPro ofrece algunas de las herramientas de experiencia del cliente más avanzadas, como el customer journey mapping software .

El Customer Journey es una excelente herramienta pues te informa de las prioridades de desarrollo y ayuda a centrar tu presupuesto de marketing en puntos de contacto que pueden optimizar los resultados de los usuarios y aumentar los ingresos de tu negocio.

Tres cuartas partes de los profesionales coinciden en que la experiencia del cliente tiene un impacto significativo en la fidelidad. Si los clientes se sienten frustrados al interactuar con tu marca, lo más probable es que no vuelvan.

Como parte de la experiencia del cliente, el viaje debe ser una experiencia fácil y agradable, esto significa procesos simples y un servicio al cliente de primera categoría.

Ahora que sabes qué es Customer Journey y cómo crear tu propia estrategia, comienza a evaluar tu mapa del recorrido del cliente. En QuestionPro contamos con una herramienta especializada en la gestión de la experiencia del cliente: QuestionPro CX y también con la plataforma ideal para crear tu propio customer journey y tener visibilidad de cada paso del cliente: SuiteCX . Solicita una demostración y conoce cómo puedes dar seguimiento a lo que sucede en cada punto del contacto con tus clientes.

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Customer Journey Map: Qué es y cómo crear uno

El customer journey map es una herramienta que ayuda a las empresas a ponerse en los zapatos de los consumidores.

Ojo, no es solo enfocarse en el cliente, es comprender sus sentimientos, motivaciones y qué factores influyen en el proceso de compra.

En realidad, entrar en la mente de una persona es un gran reto. No es fácil responder por qué examina con tanto detenimiento un producto antes de agregarlo al carrito o cuál es la razón que le impide pasar del punto A al punto B en un solo paso.

Esto significa que un negocio no puede aplicar un customer journey map universal, sino que necesita un tipo específico para cada cliente.

Así que presta atención al siguiente artículo, explicaremos todo lo que requieres conocer sobre el recorrido del cliente, cómo diseñarlo y sus ventajas

¿Qué es el Customer journey map o mapa de experiencia del cliente?

El customer journey map se trata de un recurso práctico que sirve para gestionar la experiencia del comprador.

A su vez, ayuda a describir en un mapa las etapas, interacciones, canales y elementos por los que transita una persona durante el ciclo de compra.

Cada una de las fases que conducen al producto deben ser analizadas con la finalidad de reconocer y reforzar los momentos positivos en la experiencia del usuario (UX) y eliminar los aspectos negativos. Cuando hablamos de mapear los customer journey maps significa examinar la ruta que toma una persona desde que es un cliente potencial hasta convertirse en un cliente fiel.

De hecho, la mayoría de los customer journey maps empiezan como un documento que describe eventos clave, motivaciones y zonas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Después, la información se integra en una imagen que explica la vivencia con el negocio.

La ventaja de conocer esta relación facilita el proceso de estructurar los puntos de contacto y crear un método más eficaz para cada cliente.

Ya la creencia de que el customer journey map es un trayecto lineal de A – B quedó atrás. Ahora, los compradores realizan un trayecto cíclico multicanal, por lo tanto, el mapeo es más difícil de visualizar.

Por esta razón, los líderes empresariales han optado por utilizar múltiples formas para representar ese itinerario, ya sea con notas adhesivas en la sala de reuniones, hojas de cálculo de Excel y hasta infografías. Lo más importante es que el mapa tenga sentido para quienes lo usan.

Qué debe tener un customer journey map

Cada paso que da el cliente es analizado a través de una matriz que representa las fases por las que pasa el cliente:

• Eje horizontal. Muestra los diversos tramos que atraviesa el comprador, va desde el reconocimiento de una necesidad de compra, pasa por la decisión para satisfacer la carencia y en algunos casos termina aquí.

Sin embargo, en ocasiones surgen reclamaciones o cambios, que también forman parte del customer journey map.

• Eje vertical. Permite visibilizar el análisis de las etapas del customer journey. De acuerdo con la empresa se divide en: 
• Deseos y objetivos del cliente.
• Canales de marketing y acciones que afectan al consumidor.
• Emociones que experimenta durante el recorrido (positivas, negativas, neutras).

De hecho, una matriz muy detallada facilita la optimización de los procesos empresariales con respecto a la experiencia del cliente.

Si tomamos en cuenta lo anterior, entonces los elementos que debe tener un customer journey map son los siguientes

• Mapas de clientes. Es básico conocer el tipo de comprador del que hablas. Recuerda que la percepción de un “viaje” va a cambiar si lo hace una u otra persona, esta acción se puede complementar con un mapa de empatía. 
• Línea de tiempo. Sirve para saber en qué período ocurre la interacción con el producto o servicio. 
• Emociones. La pregunta es qué sienten los clientes en cada una de las fases, cuáles son sus motivaciones, expectativas e inquietudes.

Como hemos dicho, estos aspectos resultan claves para interpretar con certeza a los usuarios e identificar las mejores oportunidades para optimizar la experiencia.

• Puntos de contacto . Para evaluar dónde es importante interactuar con el cliente y sobre todo cuál es su mayor preocupación.
• Interacciones . Durante los puntos de contactos surgen momentos relevantes que representan la oportunidad perfecta para apoyar al comprador.

Con esta métrica se logra trabajar en las mejoras continuas, ya que detecta ineficiencias, dificultades o problemas de coordinación.

• Expectativas . Es la descripción de lo que espera el cliente en cada una de las interrelaciones. Es clave saber dónde y cuándo se presentan los quiebres de la experiencia y así implementar mejoras.
• MOT . Los Momentos de la Verdad o “Moments of Truth” se refieren a los vínculos entre el cliente y la marca. Los mismos promueven los recuerdos en la mente del consumidor y su posible fidelización o no.
• MOP . Los “Moments of Pain” son aquellos instantes que producen insatisfacción en los clientes y promueven las tasas de abandono o prescripción negativa.

Cómo se crea un customer journey map

En realidad no existe un modelo o fórmula propia para crear un customer journey map, ya que cada empresa lo elabora a su medida.

A pesar de ello, te dejamos un paso a paso para que diseñes el tuyo:

• Definir los objetivos . Lo primero que debes hacer es responder cuáles son las metas que quieres alcanzar.

Después, es necesario crear un buyer persona que represente a tu cliente ideal y así encajarlo en el customer journey map.

• Perfilar los buyer personas . Para lograrlo es mejor utilizar cuestionarios con los que puedas recibir comentarios de aquellos que están interesados en la compra de tu producto o servicio.
• Segmentar el cliente objetivo . Si agrupas a muchas personas con el mismo recorrido, tu mapa no refleja con precisión la experiencia del comprador.
• Especificar los puntos de contacto . Qué son los lugares de la página web donde los clientes se comunican con la empresa. Este paso es relevante porque aporta información sobre las acciones que llevan a efecto los clientes.

Es decir, si usa menos puntos de contacto de lo esperado o, por lo contrario, debe pasar por varios de ellos, lo que se traduce en que el sitio complica el camino para llegar al objetivo final. 

• Identificar los elementos del mapa . De acuerdo con los objetivos de tu empresa debes escoger entre los 4 tipos de customer journey map:
• Estado actual . Es de utilidad para mejorar de forma continua el recorrido del cliente.
• Día a día . Aborda las necesidades insatisfechas de los compradores.
• Estado futuro . Se utiliza para ilustrar la visión del negocio y fijar objetivos claros.
• Mapa de servicio . Es necesario para identificar las causas de los actuales viajes del cliente o los pasos para alcanzar viajes futuros.
• Delimitar los recursos . Es importante hacer un inventario que permita hacer el seguimiento de los clientes después de la conexión con el servicio.
• Ejecutar el recorrido . Es la parte más relevante en la elaboración del customer journey map. El análisis de los resultados reflejan dónde no existe placer por parte del comprador. Al abordar esto, dejas claro que las personas pueden obtener soluciones a sus problemas.
• Implementar los cambios necesarios . Es el último paso y consiste en llevar a cabo los ajustes pertinentes.

No importa si las modificaciones son grandes o insignificantes, cualquier elemento que afecte la efectividad del mapa debe ser corregido. 

Conclusión: ventajas y beneficios

Es probable que en este punto te preguntes qué tan necesario el customer journey map para tu empresa.

Pues bien, desglosar el recorrido del cliente fase por fase, equilibrar cada paso con un objetivo y reestructurar los puntos de contacto, son tareas necesarias para maximizar la experiencia del cliente.

Después de todo, la clave del éxito está en resolver los problemas de los usuarios y guiarlos para lograr las metas con tu producto o servicio.

Quizás ahora no tengas problemas, pero piensa en las diferentes ventajas:

• Establecer los puntos de dolor e intereses del consumidor.
• Lograr que el cliente pase de manera fluida por el proceso de compra.
• Usar de forma eficiente los recursos.
• Incrementar la tasa de repetición y fidelización.
• Mejorar la estrategia de Inbound Marketing.
• Identificar oportunidades.

En StartGo Connection contamos con un equipo especializado en Customer Journey Map tan necesario para mejorar la experiencia de tu cliente.

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• Customer Journey Map, aprende a crearlo en 5 pasos

• Author Franco
• Published 24 agosto 2020
• 3 comments Join the Conversation
• Buyer persona

En este artículo te brindare toda la información que necesitas para que conozcas en profundidad que es el « customer jorney «, como crearlo y utilizar esta fantástica herramienta de marketing para mejora el proceso de compras en tu tienda física, tienda online, o página web.  También aprenderás a identificar y fortalecer los puntos de contacto que tienes con tus clientes.

Vamos a ello:

Estructura del contenido

¿Qué es un Customer Journey?

El customer journey es básicamente el camino o proceso por el que transcurre cada cliente para comprar un producto o servicios, desde que surge la necesidad y durante todo el proceso de investigación. Es así como funciona en cualquier proceso de compras aunque tendrá variaciones dependiendo del tipo de negocio ya sea si es una tienda fisica o tienda online

Existen diversas formas de trazar el camino del cliente durante el proceso de compra, y por este motivo necesitas conocer el termino « customer journey map » que como su palabra lo indicia es un mapa que trazaremos para identificar el viaje del cliente durante el proceso de compra y todos los puntos de contacto que tenemos durante el camino.

Cuando documentas «el customer journey «, está trazando diferentes escenarios de comportamiento utilizando datos existentes.

Crear una plantilla de customer journey puede parecer una idea loca y complicada. ¿Cómo puede saber qué hará un cliente una vez que ponga un pie en tu tienda o ingrese a tu sitio web?

Lo creas o no, esta es una herramienta de marketing fácil de usar que cualquiera puede crear y puede ser invaluable para la estrategia futura de tu negocio.

Con los cambios constantes en la tecnología y las nuevas formas en que las personas compran productos o servicios online, es esencial planificar y anticipar cómo actuará un cliente en cada paso del camino.

Lo último que deseas hacer es establecer tus objetivos utilizando expectativas falsas.

La importancia de un «Customer Journey Map»

El uso de un customer journey map para analizar el comportamiento del usuario ayudara a tu negocio a comprender cómo viajan tus clientes a través de todo el proceso de ventas y cómo se sienten durante el mismo.

Este enfoque proporciona dos beneficios principales:

• Permite a los responsables de la toma de decisiones centrarse en los clientes.
• Ayuda a que cada paso de la experiencia de compra sea más fácil para los clientes potenciales.

Puedes tener el mejor equipo de marketing, pero si tus clientes no están contentos, no llegarás a ninguna parte.

La mejor manera de explicar el proceso de mapeo del recorrido del cliente es verlo como un gráfico y que todos los miembros del equipo deberían tener en sus paredes. Algo que me preguntan a menudo es;  Franco «¿Cómo conseguimos que nuestros clientes hagan lo que queremos que hagan?»  

A lo que respondo; esa no es la pregunta adecuada. Lo que realmente deberían preguntarse es;   «¿Cómo puedo ayudar a mis clientes a alcanzar sus objetivos, mientras yo consigo los míos?» Centrarse en esa pregunta es el punto de partida para crear un Customer Journey Map .

Un Customer journey map es una ilustración o diagrama de todos los puntos de contacto que tus clientes tienen con tu empresa, online o fuera de ella.

Cuando se trata de tu sitio web, puede revelar exactamente dónde estás ayudando a tus clientes a tener éxito o donde están atascados.

¿Por qué necesitas un Customer Journey Map?

El objetivo del customer journey map es realmente obtener una visión Exterior de lo que el cliente está sintiendo o percibiendo desde su punto de vista e interpretar estos datos para mejorar su experiencia en tu negocio.

¿Cómo se ve un customer Journey Map?

No hay dos mapas de viaje exactamente iguales. Todo dependerá del experto en experiencia del cliente que siga y del negocio (es decir, producto o servicio) que esté mapeando, el diseño será diferente.

Existen dos etapas dentro de los  «mapas de experiencia»:

• Cómo se mueve un cliente a través de cada fase de interacción.
• Cómo un cliente experimenta cada fase.

Los puntos de contacto dentro de estas etapas son los siguientes:

Como puedes ver arriba, comenzamos el proceso de mapeo de clientes definiendo las etapas de comportamiento por las que pasa un cliente típico. Luego, agregamos información a cada punto de contacto.

Con este tipo de mapas podrás ver en que etapa se encuentra tu cliente el camino que ha recorrido. Cada persona puede producir su propio mapa, dependiendo de su necesidad y conocimientos de tu producto o servicio.

Para ayudarte a entenderlo mejor aquí te dejo el customer journey maps de IKEA , donde muestra como es el viaje de sus clientes y el nivel de satisfacción en cada punto de contacto.

Un customer journey map ayuda a cristalizar dónde los clientes se quedan estancados o frustrados en su camino hacia la compra y más allá. Es una representación visual que sintetiza datos sobre personas y comportamiento del usuario.

El mapeo del recorrido del cliente es solo una parte del pastel de CRO . Aprende la forma correcta de recopilar datos cuantitativos y cualitativos sobre sus usuarios para aumentar tus conversiones. (Esto te lo explicaré en otro articulo ?)

No se puede mapear el recorrido del cliente sin crear previamente un «buyer persona»

Para crear un buyer persona utiliza las siguientes preguntas: ¿Qué motiva a sus clientes? ¿Cuáles son sus necesidades, dudas e inquietudes? Saber con quién está hablando es el punto de partida. Las conjeturas o las anécdotas no son suficientes.

Para crear buyer personas , necesita datos. Hoy en día, las empresas más exitosas profundizan en sus datos para construir esos perfiles. Hace una década, pocos lo hacían. De hecho, un estudio del CMO Council de 2008 encontró que:

Más del 50% de los especialistas en marketing global informan que tienen poco o ningún conocimiento de los datos demográficos, conductuales, psicográficos y transaccionales del cliente. Solo el 6% dice tener un excelente conocimiento del cliente.

Para 2020, según la encuesta de CMO , la tendencia hacia la toma de decisiones basada en datos había cambiado. Aún así, los datos de marketing se utilizan en la toma de decisiones menos de la mitad del tiempo, debido a la omnicanalidad de los usuarios.

Si aun no has creado tu buyer persona, puedes ver este artículo donde te explico en profundidad que es y como crear un buyer persona ?

Cómo crear un customer journey map en 5 pasos

1º paso: define las etapas del comportamiento..

Dependiendo de tu negocio, los clientes pueden pasar por diferentes etapas mientras navegan por tu sitio. Una empresa de comercio electrónico B2C puede tener solo unas pocas fases claramente definidas; una empresa B2B SaaS puede tener más.

Tus buyer personas deberían darte una idea bastante clara del proceso que atraviesan los clientes desde su primer aterrizaje hasta una compra final y las interacciones posteriores.

El siguiente paso identifica qué interacciones encajan en qué etapas.

2º paso: alinea los objetivos del cliente con cada etapa.

Este puede ser el paso más crítico, y en algunos casos, el más difícil, al crear un Customer Journey Map .

¿Qué quieren lograr los clientes a medida que avanzan en cada etapa de comportamiento? Puede extraer estos datos de diferentes fuentes:

• Respuestas de la encuesta ;
• Pruebas de usuario ;
• Transcripciones de entrevistas ;
• Correos electrónicos de servicio al cliente o transcripciones de soporte.

Luego, con toda la información que recopiles podrás ver si tu sitio web es compatible con cada uno de esos objetivos.

3º paso: Traza los puntos de contacto.

Piensa en los puntos de contacto como lugares donde los clientes interactúan con tu web y donde tu centras la consecución de tus objetivos. Estos puntos de contacto se agruparán en la etapa relevante en el viaje de tu cliente.

Para los minoristas, un punto de contacto común podría ser una página de descripción de producto ; para una empresa de servicios, puede ser desde una página de precios hasta un formulario de contacto.

Una herramienta para encontrar puntos de contacto puede ser Google Analytics ; a traves du su informe de flujo de usuario de comportamiento.

Ejemplo de Informe de flujo de comportamiento de google analytics:

El informe Flujo de comportamiento muestra cómo los usuarios se mueven de una página o evento a la siguiente. Puede ayudarte a encontrar dónde luchan los usuarios para llegar a donde quieren ir en tu sitio web, donde se quedan atascado o en que punto te abandonan.

Puedes segmentar el tráfico por cualquier dimensión y luego analizar pasos específicos en el flujo pasando el mouse sobre ellos.

4º paso: Determina si los clientes logran sus objetivos.

Aquí es donde tomas los datos que has recopilado y los mide en función de la facilidad con la que tus clientes pueden hacer lo que necesitan hacer. Hazte las siguientes preguntas:

• ¿Dónde hay obstáculos?
• ¿Hay toneladas de personas que abandonan sus carritos en la página de pago?
• ¿Los usuarios acceden a tu página de descarga voluntaria pero no completan el formulario?

Los informes de Google Analytics que has extraído para obtener información te mostrarán dónde surgen los problemas. La investigación cualitativa existente que tienes, más la misma investigación que utilizaste para construir tus buyer bersona , debería ayudarte a comprender el por qué detrás de los problemas.

Analiza las acciones (o la falta de ellas) de tus clientes. ¿Qué tan bien se satisfacen sus necesidades en cada punto de contacto y durante cada fase?

5º paso: Recomendar cambios.

Empieza por priorizar qué páginas o puntos de contacto abordar primero. Puedes clasificar las páginas por facilidad y rentabilidad para implementar cambios. Entonces, es cuestión de determinar qué probar.

Por ejemplo, si la investigación sugiere que los clientes se preocupan por quedar atrapados en un plan en particular después de registrarse, puedes aportar información relevante que podría aliviar sus dudas.

5 Herramientas para crear un Customer Journey

Las hojas de cálculo pueden no ser atractivas, pero son ideales para organizar datos. El mapa del recorrido del cliente no tiene por qué ser complicado ni atractivo.

Aquí te dejo las 5 herramientas más comunes para crear un Customer Journey Map:

1- Microsoft Visio

Microsoft Visio es el software utilizado para crear una variedad de diagramas y diagramas de flujo. Esta herramienta de visualización permite a los usuarios crear diagramas de datos simples o complejos.

Esta herramienta es de pago; ver planes y precios 

Gliffy es un editor web para crear y editar diagramas de flujo. Aunque es demasiado ligero para diagramas altamente técnicos, ofrece un montón de características simples, tales como diagramas de Venn y organigramas.

Esta aplicación web tambien es de pago; ver precios y planes

3-Canvanizer

Canvanizer es un software de mapeo que se puede utilizar para diferentes áreas de tu negocio, incluyendo la creación de un customer journey map.

Esta herramienta es totalmente gratuita; ver herramienta

4-UXPressia

UXPressia es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente en la nube que ayuda a los equipos a visualizar, compartir, presentar y mejorar sus Customer Journey Map. Tambien te permita colaboraciones online a tiempo real, interfaz moderna e intuitiva y múltiples integraciones.

Esta herramienta posee un plan gratuito; ver planes y precios

Trello es una herramienta de colaboración visual para la planificación de tareas y proyectos. Normalmente se utiliza por equipos de desarrollo de software, departamentos como marketing, ventas, soporte y recursos humanos. Funciona muy bien para la creación de Customer Journey Maps.

Esta herramienta posee una suscripción gratuita con opción a paquetes premiun; ver herramienta

La forma en que tus clientes interactúan con tu sitio web o tu marca no es un proceso lineal, sin importar cuánto desees que sea así. Lograr que las personas se muevan del punto A al punto B sin saltar del barco o perder un paso no siempre sucede.

Pero tomarte el tiempo para comprender todo lo que puedas sobre los objetivos de tus clientes, y cómo se mueven por tu sitio web , puede ser de gran ayuda para mantenerlos felices. También hará crecer tu negocio.

40 KPIs imprescindibles en Marketing Digital

La guía definitiva de inbound marketing by franco colmena ®.

[…] El inbound marketing es una solución dinámica enfocada en el comprador que se centra en las necesidades, los deseos y el viaje de compra del consumidor o más conocido como customer journey. […]

?Embudos de Ventas, que son + 10 Herramientas para crearlos ⬅

[…] que pasa un cliente al realizar cualquier tipo de compra, ese recorrido es también conocido como (customer journey maps). El modelo utiliza un embudo como analogía porque una gran cantidad de clientes potenciales […]

Muchas gracias por tu aportación. Feliz semana.

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Explorando el Customer Journey Map y Funnel de ventas

Marketing, comunicación y ventas.

Portada » Explorando el Customer Journey Map y Funnel de ventas

Las estrategias de marketing están poniendo cada vez más el foco en los clientes. Ahora bien, ¿sabes realmente lo qué se necesita? ¿Cuáles son motivaciones? ¿Qué le aporta nuestro producto?

Estas preguntas son frecuentes en cualquier departamento de marketing, y es que entender a nuestros distintos tipos de clientes es clave. Por ello, herramientas como el funnel o embudo de conversión y el customer journey map son grandes aliadas para realizar cualquier estrategia de venta.

Descubre en qué consisten y cómo implementarlos para conseguir hacer de la experiencia de usuario tu propuesta de valor.

¿Qué es el funnel de ventas?

El funnel de ventas puede definirse como el proceso o recorrido del cliente que sigue un cliente desde que se pone en contacto con la empresa, hasta que termina una compra. Es un embudo a través del cual van pasando nuestros usuarios. Analizar este proceso puede servirnos para detectar posibles fallos en nuestra estructura de ventas, y ayudarnos a mejorar la captación de leads y las conversiones. Es especialmente interesante también para generar nuevos clientes.

Las fases de un funnel de ventas

Para implementar correctamente el funnel de ventas, debemos conocer cuáles son sus fases y cómo podemos sacarles el mayor rendimiento posible. Deberían ser analizadas o implementadas por el equipo de marketing o profesionales preparados para ello. Dependerá un poco de las necesidades de cada empresa o negocio, pero fundamentalmente las etapas son las siguientes:

Primera etapa: atraer a nuestro cliente

En esta primera fase, llamada también TOFU (Top of the Funnel , o la parte de arriba del embudo) , el potencial cliente debe encontrarnos a través de los distintos canales. Una correcta campaña de captación de leads implica que esta fase aún no hemos orientado esfuerzos hacia la venta, pero será el momento de empezar a recopilar datos de contacto. Estas captaciones pueden hacerse de distintas formas:

• SEM, o publicidad online en buscadores.
• Campañas de email marketing
• Posicionamiento SEO.
• Redes sociales.

En definitiva, es el momento en el que el usuario empieza a sentir interés por nuestro producto.

Segunda etapa: conseguir leads

También conocida como MOFU (Middle of Funnel, la parte de en medio del embudo). Ya hemos captado la atención del usuario. ¿Cómo conseguimos transformarlo en una venta? ¿Cómo sabemos quiénes son? La mejor forma de recopilar datos es darles algo que les resulte atractivo. Por ejemplo, una técnica muy utilizada es ofrecer contenidos gratuitos (por ejemplo, ebooks, plantillas o tutoriales) a cambio de registros sencillos. Es importante tener en cuenta que, si no confían en nosotros, no nos darán sus datos. Por eso, debemos aportarles mucha información sobre nosotros, nuestros productos, facilidades para compras y devoluciones, etc. Algunas formas de captar estos datos son:

• Call to actions (CTAs). Incitan al usuario a realizar una acción, que puede ser rellenar un formulario, hacer una compra o ponerse en contacto con nosotros.
• Landing pages, o páginas preparadas para la venta que muestren el producto o servicio y un formulario de contacto.
• Formularios de contacto.

Recuerda que, para obtener datos, lo mejor es pedir solo la información relevante (nombre y correo electrónico), de forma que el usuario no se «aburra» de rellenar campos de datos y renuncie al registro.

Tercera etapa: conversión en clientes

La última etapa del funnel de ventas es la siguiente. Una vez que tenemos los datos, es la hora de transformarlos en una venta. Para ello, una buena estrategia es integrar el lead nurturing en nuestra campaña de marketing. Es decir, un proceso continuado con el que maduraremos los leads. Por ejemplo, podemos hacerlo a través del mail, con una estructura de fidelización que sería similar a la siguiente:

• Un mail de bienvenida. Podemos incluir un descuento para la primera compra, de forma que incitemos al consumo sin resultar invasivos.
• Para que un usuario muestre una actitud positiva hacia nosotros, debe percibir un valor añadido. Una buena forma de hacerlo es darles acceso exclusivo a cursos, materiales, herramientas, plantillas, etc.
• Fechas señaladas. Gracias a un sistema tipo CRMs, podemos enviar mails automáticos para cumpleaños, aniversarios o navidad. De nuevo, es interesante ofrecer descuentos o ventajas para incentivar la compra.
• Contenido de calidad. Si no quieres perder a tus usuarios y provocar bajas en newsletters, no te límites a enviar mails promocionales. Ofrece a tus usuarios contenidos de calidad, de forma que les resulte útil. De esta forma, puedes incluso generar fans y prescriptores de tu marca.

Si no sabes por qué etapa comenzar, te damos dos claves:

• Si estás empezando y aún no tienes mucho tráfico en tu web, es buena idea comenzar por la primera etapa. Trabaja en todos los procesos necesarios para atraer a más clientes a tu página web.
• Si tienes mucho tráfico, céntrate en las otras dos etapas para cerrar ventas.

¿Qué es el customer journey map?

El customer journey map o mapa de experiencia del usuario es una herramienta de design thinking que sirve para analizar el proceso de compra tanto de una plataforma online como offline y detectar acciones de mejora. Las fases del viaje del cliente se representan en un gráfico o mapa en el que se marcan todas las interacciones, etapas, canales y elementos que intervienen durante el ciclo de vida del cliente con la marca o el producto/servicio. La experiencia de usuario se ha convertido en uno de los factores más decisivos en la decisión de compra de los consumidores.

La percepción y satisfacción de los clientes está siendo el foco de trabajo de la mayoría de los departamentos de marketing. Nadie quiere tener clientes insatisfechos y cada vez los consumidores son más activos y tienen una mayor concienciación a la hora de realizar sus compras. Sus exigencias cada vez son más complejas y esto está obligando a las empresas a que sean capaces de ser más empáticas con sus necesidades para poder ofrecer una experiencia única y personalizada.

El customer experience (CX) es la suma de todas las interacciones del usuario con la marca y sobre ello se basa el customer journey map. A través de la representación visual de ese “viaje” se muestran los puntos de contacto y se analizan los puntos débiles o puntos críticos , es decir, aquellas interacciones con las que el usuario no está satisfecho. Estas se dividen en directas o indirectas, dependiendo de si son visibles para los clientes o no.

Para poder formar el mapa de experiencia de usuario debemos tener en cuenta todas las fases que forman parte del ciclo: consciencia, consideración, compra, retención y recomendación. Trazar el proceso de compra desde la perspectiva de los clientes nos ayudará a saber dónde, cuándo y cómo debemos mejorar para satisfacer con éxito sus necesidades e inquietudes y que de esta forma no elijan a la competencia.

Herramientas de gestión de la experiencia de nuestro cliente

Sin datos no hay plan. Esto bien lo saben los expertos en marketing. El customer journey es un método de investigación multidimensional que se basa en las acciones e interacciones que tienen los clientes, potenciales y nuevos. Esta información ayuda a las empresas a conseguir insights sobre cada etapa del funnel de conversión y proceso de compra. Para ello, existen herramientas o softwares de integración y análisis de datos, los que, además de obtener estas informaciones, permiten hacer una representación visual para detectar con mayor facilidad los touchpoints. Desarrollar una estrategia de customer intelligence y analytics ayudará a personalizar la experiencia de usuario, un aspecto en auge y con mayor peso en las estrategias de las empresas que apuestan por la filosofía customer centric o customer centricity.

¿Cómo hacer un Customer Journey Map?

Ahora que ya sabes en qué consiste el customer journey map es hora de que veas cómo hacer el tuyo. Aunque, antes de empezar, debes saber que cada producto o servicio tiene unas características y esto hace que cada ciclo de vida sea diferente para el consumidor. Aun así, te mostramos los pasos que debes seguir para poder elaborar el tuyo:

Establecer objetivos

Como en cualquier estrategia o acción, es necesario   Por ello, el primer paso para realizar tu customer journey mapping será establecer los objetivos , los cuales pueden ser la detección de problemas a la hora de realizar una compra en un nuevo e-commerce, qué mejorar para que la logística sea más eficiente…

Definir buyer persona

Una vez definidos los objetivos es hora de perfilar el buyer persona, es decir, identificar a nuestro público objetivo para poder entender y trazar cada etapa del funnel de conversión y proceso de compra. Este es uno de los pasos clave en la elaboración del mapa de experiencia de usuario, debido a que tiene en cuenta factores demográficos, gustos, necesidades, estilos de vida…

Establecer los touchpoint

Los touchpoints o puntos de contacto hacen referencia al momento en el que el cliente interactúa con la marca. Estos momentos pueden ser desde que descubre su necesidad y busca marcas que lo satisfagan, el mismo proceso de compra o la post-compra. Todos estos “eventos” son puntos críticos, debido a que si no responden a sus necesidades y exigencias pueden ser motivos suficientes para que abandone el proceso de compra y se decante por la competencia. Así pues, es fundamental trazar en el customer journey map estos posibles puntos críticos para anticiparse a ellos con soluciones que aporten valor y ofrezcan una experiencia positiva. Puedes marcarlos mediante post-its o notas y ordenarlas cronológicamente según el ciclo de vida de tu producto o servicio.

Analizar tu customer journey map

Una vez realizado el proceso lineal es hora de analizar qué puntos son positivos, negativos o críticos desde la perspectiva de tus clientes. Esto ayudará a unirlos y trazar la línea del customer journey map para verlo de forma gráfica. El customer journey map debe incluir, además de las interacciones, las emociones de los usuarios, puntos de dolor o pain-points y soluciones.

Customer Journey Map: Ejemplos

A continuación, te mostramos algunos ejemplos para que elabores tu customer journey map teniendo en cuenta todo lo que se ha ido mencionando a lo largo del artículo. El siguiente ejemplo muestra el mapa de experiencia del usuario según si el contacto es digital u online. Aparecen los tipos de canales que existen en cada fase del proceso de compra.

En este segundo caso, se muestra de forma gráfica el customer journey map de una joven a quien le gustan los libros en inglés y quiere comprar uno por internet. A lo largo del esquema se pueden ver sus necesidades, emociones y cómo podemos anticiparnos a los puntos críticos de cada fase si las detectamos a tiempo mediante esta herramienta.

Siempre que vayas a realizar un customer journey es importante que lo hagas desde la percepción de tu cliente o buyer persona. Esto te ayudará a analizar de forma objetiva tu planteamiento y detectar los puntos de fuga en los que puedes perder clientes.

La importancia de hacer seguimiento de clientes para las ventas

En ocasiones ocurre que, cuando una pyme cierra una venta, termina toda la relación con el usuario. Sin embargo, esto no debería ser así. Idealmente, una empresa, sea del tamaño que sea, debe prestar atención posventa , debido a que no se puede dar por hecho que se sientan satisfechos. En este aspecto, el seguimiento de clientes debe formar parte del proceso integral de gestión de un negocio.

La importancia de hacer un correcto seguimiento de la venta radica en las ventajas que pueden aportarnos al negocio, y que son básicamente las siguientes:

• Un mejor conocimiento de nuestros usuarios y clientes, para poder satisfacer de forma correcta sus necesidades. Esto nos aportará una mejora en las ventas gracias a sus propias recomendaciones, así como una mejora reputacional.
• Fidelización del cliente, que nos escogerá repetidamente, en lugar de optar por productos de la competencia.
• Nos permite mantener el contacto con el cliente. De esta forma, podremos informarle de promociones, recomendarle nuevos productos o desarrollar ciertas estrategias para que vuelva.
• Por último, conoceremos qué usuarios hemos perdido, y podremos analizar las causas.

Además, si apostamos por una estrategia de funnel de ventas, nos permitirá guiar a los usuarios durante los procesos, facilitando la compra.

Las claves para hacer un correcto seguimiento de clientes

Una vez que conocemos las ventajas que esta estrategia puede aportarnos en nuestra empresa, es el momento de implementarla , de forma que podamos aprovecharnos de sus beneficios. Para hacerlo de forma correcta, podemos hacerlo en cinco pasos:

1. Trabajar la relación con los clientes

El seguimiento debe empezar antes de que el usuario realice la compra. Es fundamental comprender esto, para integrar procesos que permitan que los potenciales clientes nos cedan sus datos. Una vez que ya se ha hecho la venta, el siguiente movimiento pasa por mantener el contacto. Para ello, podemos realizar varias acciones:

• Enviar un mail inicial en el que agradezcamos al usuario su compra y le informemos de los beneficios de ser nuestro cliente.
• Si lo preferimos, también podemos efectuar una llamada . Nuestra recomendación es que sigas las preferencias de contacto de cada usuario.
• A largo plazo, puedes informarles sobre nuevos productos o servicios , o trabajar en otras formas de fidelización.

2. ¿Cuál es nuestra propuesta de valor?

En una bandeja de entrada de un correo electrónico cualquiera se pueden encontrar cientos de correos promocionales. Por eso, de cara a destacar sobre la competencia, debemos aportar una propuesta de valor y, además, saber transmitirla a nuestros consumidores. Esto puede hacerse de distintas formas:

• Creando contenido único, que resulte interesante.
• Enviando al usuario ventajas de pertenecer a nuestra tienda.

3. Personalizar la relación con cada cliente

Cada usuario tiene un perfil distinto. Y es importante que personalicemos el trato con cada uno de ellos. Saber cuáles son sus necesidades, qué productos le interesan, cómo podemos ayudarle, e incluso qué fechas son especiales para él, harán que mejore la fidelización de cada cliente. Podemos recopilar información a través de sus procesos, pero también utilizando encuestas, opiniones, etc.

4. Innovación y nuevas tecnologías

Para una correcta estrategia de seguimiento de clientes lo más eficaz posible, es conveniente aprovecharnos del uso de nuevas herramientas de gestión. Por ejemplo, las herramientas de CRM, o de gestión de clientes, nos permite centralizar las bases de datos de usuarios y automatizar, por ejemplo, envíos de correos electrónicos. De esta forma, no tendremos que manejar la información personalmente, lo que las hace especialmente interesantes para empresas más grandes.

5. Fomentar la recompra

Uno de los grandes retos de las empresas es que los usuarios repitan una compra. Y es también el gran objetivo del seguimiento de clientes. Para fomentar que el cliente repita su experiencia, deben darse una serie de factores:

• Que el cliente quede satisfecho con el producto o servicio.
• Que las ofertas le resulten apetecibles.
• Que le aportemos un nuevo producto o servicio.

Conociendo a tu cliente. Cómo pasar del yo pienso al yo sé

Los hábitos de consumo evolucionan, por lo que las estrategias de marketing deben adaptarse a estos nuevos paradigmas. Ahora bien, ¿cómo podemos conocer a nuestros clientes?, ¿qué papel juega la investigación de mercados?

Investigación de mercados como paso 0 de toda estrategia

Aunque existan muchas voces expertas que teoricen sobre el marketing y todo lo que envuelve esta área, hay que tener claro que el marketing es una disciplina que ayuda a la empresa a vender. Es importante tener claro este objetivo final, debido a que de nada sirve crear acciones vistosas, si luego a la práctica no ayuda hacer que la empresa sea más competitiva. La investigación de mercados es el primer paso para cualquier estrategia de marketing. Es crucial conocer la situación del mercado, su comportamiento y el de los competidores. Esta herramienta permite diseñar las políticas más ejecutivas del plan de marketing desde una visión estratégica. Así pues, se trata de un mecanismo crítico e imprescindible con el que obtener información relevante para minimizar la posibilidad de error. Esta herramienta acompaña al director de marketing siempre, por lo que es importante que se conozca y se utilice de forma recurrente. En función de los objetivos que se persigan, sean cuantitativos o cualitativos, tendremos que conocer y, a ser posible, dominar conceptos estadísticos o sociológicos y psicológicos. Además, esta disciplina nos permite conocer bien quién es el cliente con el fin de saber cómo el producto, servicio o solución puede satisfacer sus necesidades, explícitas o, mucho más interesante, latentes.

Tipos de fuentes de información

Existen dos tipos de fuentes de información relacionadas con la investigación de mercados:

• Primarias: es aquella en la que la propia empresa organiza o encarga la investigación, pregunta lo que desconoce y obtiene los resultados que dan respuesta a esas hipótesis iniciales.
• Secundarias: consiste en la recopilación de toda la información que existe ya publicada por terceros, en formato físico o digital. Nos sorprenderíamos de la cantidad de información de nuestros sectores que hay publicada. Solo hay que tener paciencia para buscarla, analizarla y separar el grano de la paja.

Esta aplicación de la inteligencia del mercado y el análisis de clientes se engloba dentro de la función estratégica del marketing. Estas acciones permiten detectar las necesidades (pain points) de los consumidores y, en función de la información obtenida, se ajustan las acciones para satisfacerlas. Si se trabaja bien la investigación de mercados, se puede crear una propuesta de valor en torno a la información obtenida y conseguir que el cliente escoja nuestra empresa frente a la competencia.

¿Quién es nuestro cliente? Diferencias entre B2B, B2C y B2B2C

El business to business (B2B) es el marketing enfocado a vender a otras empresas. Los procesos de venta son más largos y complejos, dado que la venta es más racional que emocional (en el B2B, las personas no compran como cuando lo hacen en su óptica privada, lo suelen hacer después de haber analizado muchas más variables). En el B2B, las estrategias de marketing se centran muchas veces en reducir el riesgo (o la percepción de riesgo) para ganarnos la confianza del cliente.

A diferencia del B2B, el business to consumer (B2C) se enfoca al mercado de gran consumo. En este caso, se interactúa con el usuario final, por lo que las campañas suelen ser más emocionales, impactantes y creativas, buscando una acción mucho más inmediata, a veces impulsiva.

Por último, el business to business to consumer (B2B2C) es la suma de los dos tipos de marketing anteriores. En el B2B2C el paradigma se complica, debido a que nuestras acciones deben seducir a las empresas intermedias para que estas consigan atraer a los usuarios finales para que compren nuestro producto o servicio.

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Uno de los factores que caracterizan el ecosistema actual es que casi el 90 % de las industrias son pymes y están relacionadas con el B2B. Este dato refleja la importancia de generar estrategias de marketing orientadas a las industrias y empresas.

El conocimiento del cliente y la propuesta de valor como aspecto diferenciador

La estructura tradicional del plan de marketing se fundamenta en la descripción del mercado y la competencia, la definición del cliente y sus necesidades y la creación de propuestas de valor para cada uno de estos buyer persona. Ahora más que nunca, los departamentos de Marketing deben definir a sus buyer persona desde el análisis de sus necesidades. El método tradicional de la segmentación por datos sociodemográficos se ha demostrado insuficiente. Conocer qué es lo que realmente necesita el cliente nos hará no solamente replantear nuestra estrategia de producto y servicio, sino que será el primer paso para elaborar los mensajes que le hagan preferir nuestra marca a la de la competencia. Es decir, la propuesta de valor.

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Si este análisis del buyer persona (que hay que hacer de forma recurrente, debido a que este puede evolucionar) se trabaja con consistencia, la marca conseguirá diferenciarse del resto de empresas y será vista como única a sus ojos.

Nuevos paradigmas, nuevos enfoques de propuesta de valor

El nuevo paradigma, fruto de la pandemia, ha comportado cambios de hábitos entre los consumidores. Por ejemplo, la irrupción de las personas mayores de 60 años en la compra online ha generado multitud de oportunidades de negocio que se deben aprovechar. Tienen necesidades distintas y hay que satisfacerlas de forma diferente.

Además, la concienciación social derivada de la Covid-19 tiene un gran impacto en el momento de decisión de compra. Las empresas más comprometidas con estos valores sociales, ecológicos, las que abogan por una gestión transparente y respetuosa con el medio ambiente y la igualdad, son las que han visto aumentar más su reputación y, por lo tanto, su valor. Así pues, la estrategia ha cambiado. El conocimiento del cliente es la base de toda estrategia o plan. Las marcas están hablando más de experiencias que de productos. Y es que, el buyer persona y el valor añadido son el punto de partida para poder aplicar estrategias que aterricen esa propuesta. Para ello, estas deberán incluir contenido relevante que satisfaga las necesidades que los usuarios buscan en el ecosistema digital.

Por primera vez, es el cliente quien está dando los primeros pasos. Tenemos la gran suerte de que, gracias al marketing digital , están escribiendo su necesidad, por lo que debes estar ahí escuchando. Unos contenidos atractivos que resuenen positivamente en la mente del consumidor serán la primera fase de una estrategia que quiere conseguir que empiece a seguirte (Inbound Marketing).

En el fondo, lo que se da al cliente son razones para confiar en la marca. Ya sea con la creación de artículos de valor publicados en un blog o con anuncios que respondan a esas necesidades, toda la estrategia debe aportar el valor detectado en la creación del buyer persona.

Todo ello no deja de ser acciones operativas basadas en el conocimiento del cliente, la investigación, el buyer persona y la propuesta de valor. Como metodología, el modelo canvas es el que se emplea para crear la propuesta de valor. Si analizamos y conocemos la metodología de la parte del cliente, el , conseguiremos las respuestas a qué es lo que quiere el cliente y cómo la marca le va a solucionar esta necesidad. Una vez obtenida la propuesta de valor para cada buyer persona, la empresa tiene una herramienta muy poderosa para elaborar las acciones operativas, las campañas de comunicación, la estrategia comercial, que le permitirá vender de forma más efectiva, optimizando recursos.

Engagement, cómo enamorar a tus clientes con contenido de valor

Aunque el análisis y conocimiento del mercado sea una herramienta siempre presente en toda estrategia de marketing, es importante que las conclusiones que se obtengan se materialicen en acciones. ¿A qué nos referimos? El éxito de toda marca es conseguir que el cliente se vincule y se sienta identificado con ella. En marketing digital, hablamos de conseguir un engagement que implique no solo que el cliente la siga en redes sociales, sino una interacción con sus contenidos. Si la marca consigue este vínculo, su nivel de engagement o fidelización se traducirá en ventas.

El engagement es la métrica a seguir. Lamentablemente, existen muchas métricas de vanidad, como puede ser el número de seguidores. Muchas marcas las utilizan para engrandecer sus egos, pero a la práctica de poco sirve si estos no convierten, no compran.

Del mismo modo, es importante que se invite a la recomendación por parte de clientes actuales debido a que esto aumenta la credibilidad y reputación de la empresa. Ejemplo de ello lo encontramos en el referral marketing , el cual se basa en las recomendaciones de amigos o terceros (¡cuán efectivo sigue siendo el boca-oreja!) reseñas y comentarios publicados en redes sociales en los que los usuarios comparten sus experiencias. Vinculado a este tipo de marketing encontramos también el marketing de recompensa , el cual invita a los usuarios a compartir sus experiencias a cambio de descuentos u otro tipo de acciones beneficiosas para ellos.

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La recomendación, la credibilidad y reputación de una empresa crece cuando se reciben recomendaciones de un tercero en quien confías. Por eso son tan importantes las reseñas y comentarios publicados en redes sociales y por eso funciona tan bien el marketing referral o marketing de referencia. Estas reflexiones de Jordi Sacristán forman parte de la Charla ON: «Conociendo a tu cliente. Cómo pasar del yo pienso al yo sé».

Si quieres saber más sobre cómo conectar con las nuevas necesidades de los usuarios, no te puedes perder el posgrado en Dirección Comercial y Ventas de Euncet Business School. ¡Conecta con tus clientes y crea propuestas de valor efectivas!

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Customer journey map: Cuál es su impacto en la experiencia del cliente

En la actualidad, la clave para posicionar cualquier marca es generar valor para los clientes . No obstante, no es tan sencillo implementar las prácticas más efectivas para lograrlo, ya que será necesario inicialmente conocer los sentimientos de tus clientes con respecto a tu marca , por lo que tendrás que analizar el ciclo de vida del cliente desde su punto de vista y no desde el punto de vista de tu empresa.

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Muchas veces, aunque se haga un seguimiento a través de cada instancia por la que atraviesa el comprador antes de realizar la compra, se deja de lado aspectos importantes como sus sentimientos y expectativas le ha generado adquirir ese nuevo producto o servicio después de finalizado el proceso comercial.

La propuesta para este artículo es enfocarnos en entender qué es customer journey map , su impacto en la experiencia del cliente , cómo realizarlo y los principales beneficios de aplicarlo correctamente en tu negocio.

¿Qué es un customer journey map?

Customer journey map es una herramienta de design thinking que permite trasladar a un mapa cada una de las instancias , interacciones, canales y componentes por los que atraviesa el consumidor durante el ciclo de vida del comprador . La realidad demuestra que el 90% de los consumidores insatisfechos perciben que sus opiniones no son tenidas en cuenta, por lo que las empresas deben garantizar ese espacio para que el cliente se exprese y su opinión sea valorada.

Por este motivo, el customer journey map se realiza para poner al cliente en el centro . Cuando se delinea el camino del consumidor y la empresa lo traza en su sitio web, el customer journey map es la forma en que se adaptan todos los canales de comunicación al perfil del cliente potencial que visita tu empresa. Va alineado con el customer experience.

La percepción que el cliente tenga de tu marca determinará si compra tus productos o servicios , o bien si prefiere irse a la competencia. El customer journey map te permitirá no solamente acompañar el recorrido del comprador, sino que te brindará herramientas para conocer sus necesidades y desarrollar las estrategias comerciales de retención y fidelización de clientes . 

Un aspecto a tener en cuenta en el customer journey map es que no analiza objetivamente las distintas etapas del ciclo de vida del cliente , sino que apunta a entender las subjetividades respecto a las emociones que manifiestan los consumidores en relación con la experiencia con los productos o servicios. De esta manera, podrás ofrecer una mejor experiencia del cliente , alineando su visión con la de la empresa para promover un proceso más ágil en tu embudo de conversión.

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Ventajas de implementar customer journey map

Incorporar customer journey map a tu empresa optimiza notablemente la experiencia del cliente porque se está poniendo el foco en sus necesidades y expectativas, en lugar de considerar solo los objetivos comerciales de ventas de tu empresa. Cuando se coloca a las personas en el centro, se obtienen resultados mucho más efectivos y reales , porque se les está dando la importancia que les corresponde por elegir tu marca. A continuación, señalamos las principales ventajas del customer journey map para tu negocio.

1. Empatiza con tus clientes.

Utilizar customer journey map permite intervenir en las perspectivas y organizar la experiencia de ventas desde el punto de vista del comprador en lugar de hacerlo desde el punto de vista comercial. Esto te ayudará a comprender qué lo motivó a elegir un determinado producto y no otro, y a partir de estos datos mejorar la experiencia del consumidor en el futuro, adaptando tus estrategias comerciales a sus necesidades.

2. Brinda mayor visibilidad al ciclo de vida del cliente.

Customer journey map proporciona información uniforme a todas las áreas acerca de cómo se va desarrollando el viaje de compra. Esta acción permite que marketing, ventas y todos los equipos que participan en el proceso comercial obtengan más visibilidad de las interacciones que usualmente un comprador tiene con la empresa, lo que puede motivar el trabajo colaborativo hacia el alcance del objetivo de generar más clientes leales y ventas.

3. Identifica fisuras en el servicio y las comunicaciones.

Puedes detectar más fácilmente las fisuras de servicio en tus sistemas de marketing y ventas actuales cuando utilizas el customer journey map . Supongamos que no puedes comunicarte instantáneamente con los clientes potenciales en tu sitio web y eso facilitó el éxodo de leads hacia otros sitios web.

Esta limitación puede indicar que deberías realizar cambios en tu sitio web para incluir una herramienta de mensajería instantánea que permita a los clientes potenciales contactarse con tus representantes de ventas, a fin de que expresen sus dudas más frecuentes. Incluir una mejora de comunicación en tu estrategia de ventas crea un beneficio adicional para algunos clientes y puede convencerlos de que comprar en tu empresa los hará más felices y satisfechos.

4. Predecir el comportamiento del cliente. 

Los customer journey map pueden predecir el comportamiento del cliente a medida que se desplazan a través de las diferentes etapas del embudo de ventas . Puedes utilizar estos estándares para predecir qué tipo de prospecto tiene más probabilidades de convertirse en cliente real. Conocer a tu audiencia puede ayudarte a decidir qué acciones realizar para promoverlos en el proceso de ventas . 

A muchos clientes les agradaría hablar con un representante. Otros quizá prefieran un enfoque menos directo y apreciar las publicaciones de blog relacionadas con tus productos. Considera el uso de customer journey map para predecir de manera efectiva lo que tus clientes necesitan durante la etapa del proceso y asegúrate de brindar esas soluciones.

5. Elimina los silos de información.

Un silo organizacional , como ya apuntamos en otros artículos, hace referencia a diferentes áreas dentro de una empresa que operan de forma independiente y, generalmente, no comparten información entre sí. Esto impide que los departamentos obtengan todo el conocimiento necesario para mejorar la experiencia de los clientes . Definir customer journey map te permite lograr que los departamentos trabajen en conjunto.

6. Mejora tu estrategia de marketing de contenidos.

Dado que las experiencias de la mayoría de los clientes son diferentes según sus intereses, valores y motivaciones, es importante elaborar contenido de marketing personalizado para cada grupo demográfico . Al mapear la progresión del customer journey map , puedes comprender qué estrategias de marketing eligen algunos clientes sobre otros. 

¿Cómo implementar customer journey map?

No existe un modelo aplicable a todas las empresas, puesto que cada producto / servicio exige un tipo diferente de ciclo de vida para el cliente. A continuación, compartimos 5 pasos sencillos que puedes adoptar para crear tu customer journey map de forma eficaz.

1. Mapa del ciclo de vida del cliente.

Dibuja un gráfico cartesiano en donde el eje X represente las etapas por las que se desplaza el comprador a lo largo del tiempo y el eje Y evidencie los sentimientos de las experiencias, partiendo desde la más negativa en rojo hasta la más positiva en verde.

2. Puntos críticos en tu negocio.

Luego, en tu mapa del ciclo de vida, une cada punto crítico mediante una línea. Estos puntos críticos no serán únicamente los del cliente sino que puedes incluir los de tu empresa , que serán aquellos que impidan un cierre de ventas o la retención de clientes en tu negocio.

3. Mejora del valor de las experiencias del cliente.

En esta instancia, deberás analizar el gráfico y cada punto crítico a fin de identificar sus posibles causas y qué soluciones podrían reducir su impacto . El objetivo principal es determinar cómo se sienten los clientes en cada etapa de su recorrido y si se han presentado cambios significativos a lo largo de este trayecto para encaminar tus esfuerzos a elevar el valor percibido por los clientes.

4. Interacciones de los clientes con la empresa.

Define las interacciones donde tu empresa participa . Podemos clasificar estas interacciones en directas y visibles para los clientes y en indirectas e invisibles. Este paso tiene la finalidad de contabilizar la cantidad de veces que un cliente potencial interactúa de manera virtual con tu empresa , ya sea a través de la lectura de contenidos de marketing, y física, aceptando reuniones con algún representante de ventas. Estos movimientos le sirven a tu empresa para conocer su grado de satisfacción a través de distintos canales , sean digitales o físicos, y analizar mejoras.

5. Acciones a implementar en cada etapa del ciclo.

Siempre se puede agregar alguna acción para mejorar la experiencia del cliente a un nivel superlativo , de modo tal que no ponga en tela de juicio su confianza hacia tu marca. Si tus clientes ya están satisfechos con la experiencia que tu empresa les brinda, busca la manera de que se sientan aún mejor y tengan una muy positiva opinión de tus productos o servicios.

<<<Experiencia del cliente: Crucial para alimentar tu embudo de ventas>>>

En conclusión, el customer journey map es una herramienta orientada a centrar los esfuerzos de marketing, ventas y operaciones en mejorar la experiencia del cliente. Partiendo del análisis del ciclo de vida del cliente, se identifican los puntos críticos que reducen la satisfacción de los clientes, a fin de promover acciones efectivas destinadas a mejorar su experiencia con los productos o servicios. 

Como en la vida, en el mundo empresarial si no buscamos conocer a las personas que nos rodean, en este caso los clientes y prospectos, será muy difícil generar simpatía y lograr un engagement positivo con nuestra marca que los motive a comprar.

Equipo de redacción de Drew

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