que es un journey

• Marketing digital

Customer journey: qué es y cómo definirlo en tu estrategia

¿Has pensado alguna vez en que todas las compras que hacemos implican un proceso de compra previo al momento de la transacción? A este proceso le llamamos customer journey y engloba todas las fases por las que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla.

En este artículo definiré qué es el customer journey, qué fases tiene y cómo podemos definirlo en nuestra estrategia de marketing. ¡Sigue leyendo!

¿Qué es el customer journey? Definición y para qué sirve

El customer journey es el conjunto de interacciones que tiene un consumidor con una organización en el proceso de comprar o conseguir algo. La traducción literal del concepto customer journey en español sería algo parecido a “viaje del cliente”.

Por ejemplo, intenta imaginar el proceso de hacer un viaje en avión comprando los billetes por tu cuenta. Un posible escenario sería el siguiente ejemplo:

• Ves un anuncio en las redes sociales sobre un destino que está en oferta, pero al cabo de un rato sigues trabajando y te olvidas de ello.
• Después de unos días, recibes una newsletter por email con la misma oferta. Te acuerdas de que estabas planteando aprovechar la oferta.
• Entras en el sitio web de la aerolínea, introduces las fechas del viaje.
• Ves los precios y las condiciones, y decides comprar los billetes.
• Al cabo de un rato recibes un email de confirmación de la compra.
• Te descargas la aplicación de la aerolínea para tener los billetes en tu teléfono sin tener que imprimirlos.
• Unos días antes del viaje, recibes otro email recordándote la fecha y con instrucciones para prepararte para el vuelo.
• El día del viaje, acudes al aeropuerto y te diriges al quiosco electrónico de la aerolínea para hacer el check in.
• Interactúas con el personal del mostrador para entregar tu equipaje y te diriges a la puerta de embarque.
• Después del viaje, recibes una notificación en la aplicación de la aerolínea para que rellenes una encuesta de satisfacción.
• Todos estos pasos implican interacciones entre tú (el consumidor) y la aerolínea (la organización). Estas interacciones son lo que se conoce como puntos de contacto o touchpoints , y en conjunto forman este customer journey que acabamos de explicar.
• Fíjate cómo los puntos de contacto pueden darse en muchos canales, ya sean online o offline, en persona o por medios digitales, por teléfono, etc. Tenemos que ser conscientes de cada touchpoint por el que pasan nuestros consumidores para entender su customer journey.

Este ejemplo ilustra de manera práctica el concepto y la importancia de comprender el significado de customer journey para mejorar la experiencia de nuestros clientes.

El customer journey aplicado al inbound marketing

Cuando lo explicamos en el contexto del inbound marketing, el customer journey es el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio en base a una necesidad que se le plantea, y toda la investigación y consideración de alternativas que hay entremedio. Es lo mismo que el proceso de compra del que hemos hablado otras veces en el blog y la página de InboundCycle. Encontrarás más información sobre el proceso de compra y sus fases en este contenido  o en nuestra guía gratuita El ciclo de venta vs. el ciclo de compra . En el pasado se entendía que el ciclo o proceso de compra coincidía completamente con el ciclo de venta, pero actualmente el consumidor investiga y se informa antes de iniciar cualquier proceso comercial y tomar una decisión de compra . De hecho, un estudio de Corporate Executive Board (ahora parte de Gartner) de 2013 popularizó la idea de que el 57% de la decisión de compra B2B está tomada antes del primer contacto con ventas. Por supuesto, esta cifra es una gran generalización, pero sí es importante entender que el consumidor actual prefiere hacer una investigación previa por su cuenta y sin la influencia de un comercial.

Asimismo, definir y mapear este viaje del consumidor permite entender todo el proceso de compra, cuáles son las necesidades en todo momento del buyer persona, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar .

Todo eso, en una estrategia de inbound marketing nos sirve para entender las temáticas de los contenidos que vamos a crear, también qué formatos de contenidos tenemos que crear y en qué canales tenemos que distribuirlo.

Por tanto, necesitamos tener muy bien definidos nuestros buyer personas antes de poder construir el customer journey . Como habrás leído, el buyer persona es el perfil de cliente ideal en el que nos basamos para crear una estrategia de inbound marketing, ya que todos los contenidos y acciones giran a su alrededor. Si quieres más información sobre el buyer persona, no te pierdas este post . También te recomiendo nuestra plantilla personalizable para crear buyer personas .

Además, la definición del customer journey también nos puede ayudar a conocer mejor nuestros buyer personas y a sacarles más partido. ¿Cómo?

Uno de los elementos centrales del buyer persona son los pain points, que pueden ser:

• Frustraciones
• Ineficiencias

Necesidades

• Motivaciones
• Oportunidades perdidas
• Costes excesivos

Puede que un buyer persona tenga un pain point determinado, que varios buyer personas lo tengan o que todo el mundo en la empresa los tenga.

Lo que empuja al buyer persona a empezar una investigación para obtener información son estos pain points. Por ejemplo, imagina que una persona joven está preocupada por su propia imagen y quiere mejorar en este aspecto. Puede iniciar una investigación y descubrir que una posible solución a su dolor es operarse de la vista para poder quitarse las gafas definitivamente. La investigación llega a mostrarle qué proveedores pueden ayudarle a resolver el pain point, y luego decide una solución y hace la compra final. ¡Más adelante te cuento más sobre este punto!

Fases del customer journey

Veamos qué fases tiene de forma genérica un customer journey aplicado a un proceso de compra. Uno de los temas que lleva a más confusión es cuál es la primera fase de este ciclo de compra.

Fase 0: awareness o concienciación

Pues bien, podemos decir que la fase 0 del customer journey es la fase de awareness o concienciación .

En esta fase el consumidor se da cuenta de que tiene un dolor latente , pero no sabe si debe hacer algo al respecto, qué lo está causando, cómo solucionarlo ni cómo definirlo. ¡También puede ser que el consumidor ni se dé cuenta de que tiene este pain point! El buyer persona que se encuentra en esta fase no está buscando aún soluciones ni haciendo ninguna investigación, hasta que llega un momento en el que empieza a buscar soluciones. Puede ser porque el dolor haya incrementado, por curiosidad, etc. Es importante mencionar que nos estamos refiriendo a los pain points como “dolor” pero evidentemente no tiene por qué ser un dolor físico, sino una necesidad, un problema o una motivación a satisfacer. ¡Recuérdalo! Las fases detalladas a continuación pueden corresponder a actividades de marketing o de ventas, y también hay una parte del customer journey que va más allá de la transacción, como la implementación de la solución elegida. Pero este no es el foco de este artículo, de modo que no lo trataremos en este post.

Fases de marketing

Justo después de la fase de concienciación vienen las fases del customer journey sobre las que pueden incidir nuestras acciones de marketing. Son las fases de discovering y learning . ¡Conócelas!

Fase 1: discovering o descubrimiento

En primer lugar, en la fase de discovering o descubrimiento el consumidor ya es consciente de que tiene una necesidad y busca informarse sobre el tema .

En esta investigación se define el problema, se entienden las causas y cómo otras personas lo han afrontado, y se aprenden buenas prácticas. Es, por lo tanto, una gran oportunidad para el departamento de marketing para presentar contenidos educativos que cubran esta necesidad y creen una urgencia para resolverla .

Fase 2: learning o aprendizaje

Y, en segundo lugar, encontramos la fase de learning o aprendizaje en la que el consumidor aprende qué soluciones existen a su pain point . Se tienen en cuenta las distintas opciones que hay y se empieza a crear una lista con ellas. Desde marketing podemos influir sobre esta fase con contenidos MOFU , enfocados a establecer un criterio de compra y a identificar necesidades de negocio y técnicas.

Fases de ventas

A continuación, encontramos las fases del proceso de compra en las que normalmente interviene el equipo de ventas. Son las fases de elección y adquisición.

Fase 3: choosing o elección

Inmediatamente después de la fase de aprendizaje tiene lugar la fase de choosing o elección , la cual requiere una implicación activa del equipo comercial. El consumidor reduce su lista de opciones y posibles soluciones al pain point a un pequeño grupo y empieza a hacer pruebas de productos y a evaluar proveedores , y finalmente toma una decisión final . La empresa tiene que demostrar que es el mejor proveedor gracias al contenido, el cual validará su experiencia en el campo y demostrará que la inversión va a ser rentable.

Fase 4: purchasing o adquisición

Y, finalmente, tenemos la fase de purchasing o adquisición , en la que el consumidor se prepara para poseer y mantener la solución. ¡Eso es todo! A partir de aquí, las fases posteriores ya corresponden a los departamentos de servicio de atención al cliente, operaciones, cuentas, etc., y se basan en mantener la satisfacción del cliente y a implementar la solución elegida con éxito . Es por esto que en este post no nos centraremos en estas fases ni las desarrollaremos.

Dimensiones de las fases del customer journey

Una vez tenemos las fases definidas, deberemos obtener información de cada una de las fases de nuestros compradores . Para hacerlo, necesitamos entender 4 dimensiones clave de cada una de las fases , lo cual nos va a permitir entender nuestros buyer personas y cómo avanzan en el customer journey.

Entender estas dimensiones nos da información sobre cómo informar e influenciar a los consumidores y elaborar mensajes para la persona adecuada en el momento adecuado. Estas dimensiones son las que veremos a continuación.

Nivel de participación

El nivel de participaciónace referencia al papel que juega el buyer persona dentro del círculo de decisión , ya sea dentro de la empresa en B2B o bien con amigos, familiares, pareja, etc., en el caso de B2C. Este nivel de participación puede ser:

• Drivers : dirigen el proceso en la fase actual.
• Participantes : toman parte en actividades en la fase actual.
• Gate-keepers : no participan en la fase actual, pero se necesita su aprobación para pasar de fase, por lo que tenemos que tener en cuenta sus necesidades.
• No implicados : no participan en la decisión.

Se refieren a qué necesita el consumidor para avanzar a la siguiente fase del customer journey. Puede ser información, aprobaciones de presupuesto, alineamiento con su equipo, etc.

Actividades

En el apartado de actividades hablamos de lo que hace el buyer persona en la fase actual del customer journey para avanzar. Pueden ser reuniones internas, recopilar información, reunirse con otros miembros del equipo, etc.

Preferencias de contenido

Qué tipo de contenido desea recibir el buyer persona en cada fase, incluyendo el nivel de profundidad del contenido, el formato, etc.

Como veíamos antes, la información del customer journey complementa perfectamente a los buyer personas . La descripción del buyer persona nos indica a quién nos dirigimos, cuáles son sus atributos, su psicología, su perfil, etc. Por otro lado, el customer journey nos indica qué camino sigue este buyer persona , cuál es la experiencia del cliente durante todo el ciclo de compra, por qué fases pasa antes de comprar un producto o contratar un servicio, qué necesita en todo momento, etc.

Si te fijas bien, los dos son elementos necesarios en una estrategia de marketing. Si solamente tenemos el buyer persona, nos falta mucha información para adaptar nuestro mensaje, nuestras comunicaciones, etc., y saber cómo adaptar los contenidos a cada caso. Evidentemente, el caso contrario tampoco es posible: mapear el customer journey sin entender los buyer personas evitará que podamos conocer cómo son los perfiles que pasan por aquellas fases. ¡Quédate con la idea!

Beneficios de mapear el customer journey

Si has llegado hasta aquí, probablemente estés pensando que el proceso de conocer el customer journey de tus consumidores es demasiado complicado. Implica bastante trabajo, reunir mucha información y consultar a muchas personas.

Seguramente te preguntes: ¿es necesario investigar este viaje del cliente si ya tengo mi buyer persona definido? La verdad es que sí, y es que son elementos estratégicos muy distintos. Mientras que el buyer persona es una visión estática del perfil del consumidor, el customer journey nos permite entender por qué fases y pasos va pasando, cómo se informa o cómo compra y esto es vital para diseñar las comunicaciones y acciones necesarias en un plan de inbound marketing.

Para convencerte totalmente, estos son algunos de los beneficios que obtendrás de conocer a la perfección el customer journey de tus clientes:

• Podrás conseguir que tus clientes te encuentren cuando necesiten tus productos o servicios. Como entenderás sus necesidades y qué proceso siguen para resolverlas, podrás anticiparte y crear campañas de marketing que atraigan compradores potenciales (en lugar de tener que ir a buscarlos).
• Te permitirá entender perfectamente tu buyer persona . Como hemos explicado anteriormente, el buyer persona tiene un aspecto comportamental que solo se entiende a través de la investigación del customer journey.
• Serás capaz de ofrecer una mejor experiencia a tus clientes . Tu negocio podrá ser proactivo porque conocerás los puntos de frustración del cliente y te anticiparás a sus necesidades.
• Toda la organización (incluyendo el equipo directivo) tendrá el foco puesto en el consumidor , y no en los productos o servicios.

Poniendo en práctica todo lo que te cuento en este post podrás  crear y entregar contenido de calidad y bien segmentado a partir del mapa del customer journey que habremos generado.

En realidad, crear contenido relevante para las necesidades del comprador permite establecer confianza y destacar frente a nuestros competidores. ¿Y quién no lo quiere?

Además, conocer el customer journey también permite saber cómo impactar en la toma de decisiones de nuestros compradores gracias a este contenido de valor.

También conoceremos el pensamiento, las necesidades y las acciones de los compradores y podremos anticiparnos para ayudarles en su customer journey para, finalmente, demostrarles que somos la mejor solución para sus pain points.

Cómo crear un mapa del customer journey paso a paso

Ahora que ya hemos explicado qué es el customer journey y qué información necesitamos saber de cada fase para mapearlo correctamente, junto con los beneficios que nos puede ofrecer, veamos qué pasos tenemos que seguir para documentarlo correctamente.

El mapa del customer journey es una representación gráfica de este proceso que sigue el consumidor. Documentarlo de forma visual ayuda a los equipos de marketing y ventas (y otras personas de la organización) a entender qué interacciones tienen los consumidores con la empresa. Es importante que sea así ya que, normalmente, los procesos de compra no son lineales sino que acaban siendo bastante caóticos y con cambios de dirección constantes.

Paso 1: Entender la finalidad de mapear el customer journey

Antes de empezar a representar este viaje del cliente y sus puntos de contacto, reflexiona sobre el objetivo de este trabajo: ¿Necesitas mejorar la experiencia de usuario de tu sitio web? ¿Pretendes entender qué contenidos necesita el consumidor para avanzar en su decisión de compra? ¿Qué decisiones de compra necesitas optimizar o para qué productos necesitas mejorar la experiencia de compra?

Paso 2: Define tu buyer persona

Al principio del artículo ya hemos remarcado la importancia de conocer el buyer persona para diseñar el customer journey. Tal y como se explica en nuestras guías de creación de buyer personas, necesitarás recopilar datos y hacer entrevistas para conocer mejor sus motivaciones, necesidades y preferencias de compra.

Una vez hecho este trabajo, decide cuáles son los buyer personas clave para el viaje del cliente que estás mapeando (idealmente deberías trabajar 1 buyer persona pero también puedes usar 2).

Paso 3: Identifica los puntos de contacto del proceso

Crea una lista de todos los puntos de contacto o touchpoints que tiene tu buyer persona en su proceso, Es decir, las interacciones que tiene con tu organización en su proceso de compra. Estas interacciones entre la organización y el consumidor son oportunidades ideales para generar experiencias positivas.

Recuerda los ejemplos que hemos ido viendo a lo largo de este artículo y ten en cuenta que los puntos de contacto pueden ocurrir en muchos canales distintos, ya sean online o offline:

• Ubicación física como tienda, oficina, consulta, etc.
• Por teléfono.
• Redes sociales.
• Boca a boca.
• Aplicaciones móviles.
• Sitios de reseñas y opiniones.

Paso 4: Representa gráficamente y de forma ordenada los puntos de contacto

Ahora que ya tienes una lista de los touchpoints que ocurren en el viaje de tu consumidor, haz una representación visual de este proceso . A continuación te muestro un ejemplo para que te sirvan de inspiración:

Paso 5: Testear y optimizar el customer journey

Siempre es recomendable vivir en primera persona un proceso para entender sus debilidades y oportunidades de mejora. En este caso, también es buena idea empezar el proceso desde el principio, identificar los puntos de contacto a medida que vayan sucediendo (y tratando de averiguar si se te ha pasado alguno por alto) y seguir mejorando la experiencia.

Por ejemplo, siguiendo el journey de compra de billetes de avión, seguiríamos todo el proceso de reserva hasta después del viaje para poder vivir la experiencia y decidir cómo mejorarla.

También es importante recopilar datos y más información cuantitativa para saber qué puntos de contacto generan más problemas, quejas o frustración, identificando dónde hay más pérdida de clientes.

Tipos de mapas del customer journey

¿Te acuerdas de que el primer paso para mapear el customer journey era entender su objetivo? El resultado de este primer paso definirá cuál de los 4 tipos de customer journey acabarás creando.

No es lo mismo mapear el customer journey del proceso de compra en un ecommerce (el cual ocurre en un período de tiempo muy concreto) que el de la compra de una vivienda (mucho más largo) o de un producto que se use constantemente a lo largo del día (como una app que monitoree el ritmo cardíaco).

En función de si tienes que entender el día a día del consumidor o cómo consigue resolver una acción concreta, entre otras cosas, tendrás que usar uno de estos tipos de mapas del customer journey :

Estado actual

Intentan mostrar qué hace y piensa el consumidor en un momento muy concreto del tiempo. Son ideales para representar procesos concretos, como por ejemplo el proceso de registro en un sitio web, el unboxing de un producto o la visita a una oficina física de la empresa. Muestran la experiencia tal y como ocurre hoy en día.

Un día en mi vida

Son parecidos al tipo de mapa que ya hemos visto, en el sentido de que se fijan en el momento actual. Pero tienen una visión más amplia y muestran todo lo que ocurre en el día a día de la vida del consumidor, ya esté relacionado con tu empresa o no. Por ejemplo, a la hora de diseñar un producto pensado para cubrir necesidades no resueltas en el día a día del consumidor, o para diseñar un gadget o una app móvil que se usará a lo largo de todo el día.

Estado futuro

A diferencia de los dos anteriores, que muestran la realidad actual del consumidor, este tipo de mapas muestra situaciones futuras o ideales. Por lo tanto, pueden ofrecer más ideas innovadoras al no tener en cuenta las limitaciones actuales. ¿Cómo funcionará un producto o un servicio cuando se desarrolle una nueva tecnología? Este tipo de mapa es ideal para mostrarlo.

Plano del servicio

También llamados “service blueprints”, estos mapas representan todos los procesos, interacciones y tecnologías (ya sean percibidos o no por el consumidor) implicados en la creación de una experiencia para el consumidor. Por ejemplo, podría ser ideal para representar el proceso de reservar cita en una oficina bancaria para reunirse con un consultor e informarse sobre la contratación de una hipoteca (con todas las interacciones que ocurren).

Cómo reunir la información para mapear el customer journey

Después de entender los pasos para dibujar el customer journey, solamente nos falta saber cómo conseguir toda esta información. Una opción que hemos comentado ya en otras ocasiones para recopilar esta información es la de tener reuniones internas con otras personas de la organización que tengan contacto directo con nuestro buyer persona :

• Equipo comercial.
• Departamento de servicio de atención al cliente.
• Departamento de cuentas o de servicio de atención al cliente.

Evidentemente, cada equipo tendrá más conocimientos de las fases en las que intervienen, por ejemplo, el equipo comercial será experto en las fases de elección y adquisición. Por otro lado, una gran opción es entrevistar a nuestros clientes existentes . Tenemos que recordar que el buyer persona siempre va a ser nuestro cliente ideal, el cual no tiene por qué ser todos los clientes que tenemos actualmente. En caso de no estar alineados, deberemos intentar entrevistar a los clientes que sí coincidan con nuestro buyer persona para conocer el customer journey con precisión. Con un par de entrevistas por buyer persona tendremos suficiente para poder recopilar esta información. ¡Pruébalo!

Como hemos explicado anteriormente, también puedes recurrir a información más cuantitativa proporcionada por herramientas de analítica, como Google Analytics, información del CRM o encuestas de satisfacción.

Por supuesto, la investigación más empírica también puede ayudar a sacar algunas conclusiones importantes acerca del viaje del cliente. Por ejemplo, las redes sociales son extremadamente útiles como termómetro para saber qué piensan los clientes. Cuando una empresa genera experiencias muy positivas (y muy negativas) en sus clientes, éstos acostumbran a hacerlo público en las redes. Una simple búsqueda en redes sociales puede proporcionar mucha información del customer journey que las herramientas de analítica no te darán.

Con todo, en este momento tendremos ya nuestros buyer persona definidos, el customer journey mapeado con sus fases y las dimensiones de cada fase, y tendremos la información en cada una de estas últimas. Solamente nos quedará integrarlo todo y construir el mapa del customer journey con toda la información y empezar a usar esta poderosa herramienta para crear una mejor estrategia de contenidos para nuestra empresa.

2 ejemplos de customer journey

Veamos a continuación 2 ejemplos muy distintos para entender cómo aplica a distintos modelos de negocio el concepto de customer journey, las distintas fases que lo componen y los atributos de cada una de ellas.

Ejemplo de customer journey de empresa B2B

En primer lugar, nos centraremos en el caso imaginario de una empresa que vende una solución tecnológica que permite hacer previsiones de stock a negocios con tienda online. Uno de los buyer personas principales de esta empresa podría ser un responsable de operaciones que controla la logística del negocio, y que frecuentemente tiene roturas de stock.

Las distintas fases de su customer journey podrían ser:

1. Descubrimiento

La empresa de este consumidor lanza una campaña de Black Friday muy problemática porque muchos de los productos estrella se han quedado sin stock. La empresa podría haber tenido muchas más ventas, ya que la demanda era muy superior a la oferta, y este error es debido a una mala planificación de existencias.

Este jefe de operaciones es responsable del error y se da cuenta de que no puede volver a ocurrir, así que necesita alguna solución para no tener más roturas de stock en momentos de alta demanda. Empieza a investigar en Google sobre el tema, y consume blogs y contenidos sobre gestión de stock en grupos de LinkedIn y otras redes sociales.

2. Aprendizaje

Después de varias semanas informándose intensamente sobre cómo hacer mejor su trabajo, ha leído varias veces sobre los software de gestión de almacenes y de stock.

El negocio está en una fase bastante inicial y todo le parece muy sofisticado, pero se da cuenta de que sin soporte tecnológico no será capaz de escalar la empresa sin problemas. Aquí sigue investigando por su cuenta y reúne información sobre los principales software que existen para gestionar stock, contacta con varios proveedores y acude a varias demos de herramientas para entender cómo funcionan. Necesita información mucho más concreta del software.

3. Elección

Tras 2 meses reuniendo información y formando un criterio, este responsable de operaciones tiene que decidir entre 3 herramientas distintas que ha encontrado (después de descartar varias) y que cumplen con lo que está buscando. Será una inversión grande, así que implica directamente a la CEO de la empresa para tomar juntos la decisión.

Les preocupa el presupuesto, pero les preocupa más que sea una herramienta fácil de usar y con un buen soporte, pues no disponen de un equipo de IT propio. Necesitan informarse más sobre qué criterios son los más importantes a la hora de elegir un software de este tipo, y también busca opiniones de usuarios de las 3 herramientas para contrastar cómo son a la práctica.

4. Adquisición

Después de 1 mes adicional de evaluación, se acaban decantando por una de las herramientas. Él prefería la más cara, pero la CEO decidió quedarse con la segunda porque les encajaba en los presupuestos. Contactan con el proveedor y les piden una oferta final. Para ellos es muy importante poder negociar unas buenas condiciones de pago, ya que el flujo de caja es un reto en el negocio. No pueden asumir un pago anual por avanzado, así que intentarán negociar pago mensual o trimestral. Si todo sale bien, acaban contratando la solución y empieza la implementación.

Ejemplo de customer journey de empresa B2C

Veamos ahora cómo el mismo concepto puede aplicarse perfectamente a negocios que vendan directamente al consumidor final. Este segundo ejemplo lo desarrollaremos sobre una empresa que ofrece servicios de intercambios en el extranjero para estudiantes universitarios. El buyer persona de esta segunda empresa es una chica que está terminando sus estudios universitarios (está en último año normalmente) y que busca poder vivir unos meses en otro país mientras termina su carrera. Las fases de su customer journey podrían ser algo como:

Nuestro buyer persona se encuentra en el penúltimo año de carrera. Ve que muchos de sus compañeros y compañeras están pensando en hacer intercambios en otros países durante el próximo curso, para terminar la carrera con un año muy diferente. No quiere ser menos y empieza a preguntar a sus compañeras de clase, a la vez que busca en Youtube experiencias similares de otras personas de su edad. Necesita saber si es algo para ella, si lo podrá aprovechar y cuál es la mejor forma de organizarlo. No sabe por dónde empezar.

Después de unos días investigando e informándose, ha encontrado mucho contenido de una empresa que se encarga de organizar estas experiencias para estudiantes, con tal de que no tengan que preocuparse por nada. Lo empieza a valorar como opción. Ve que organizarlo por su cuenta es algo complicado, no sabe cómo tramitar los visados, qué universidades le permiten convalidar sus asignaturas, qué países son más seguros… ¡tiene tantas dudas!

Empieza a descartar la opción de organizarlo por su cuenta, cuanto más lee en el blog de esta empresa que organiza los intercambios, más se da cuenta de las dificultades que implica.

Cuando ha pasado un mes desde que empezó a investigar, ya ha reunido suficiente información para saber qué necesita para prepararse. Está convencida de hacer la experiencia, pero tiene que valorar si finalmente organiza el intercambio por su cuenta directamente con la universidad, o lo hace con la empresa que encontró. Lo consulta con sus conocidos y familia. Cuando lo consulta con sus padres, le dicen que vale la pena pagar el precio extra para ir sobre seguro.

Finalmente, nuestro buyer persona se pone en contacto con la empresa organizadora de intercambios. Necesita saber un precio orientativo, porque tendrá que consultarlo con sus padres (que tomarán la decisión final). También necesita asegurarse de que la universidad que le propongan para el intercambio le convalide las asignaturas, con tal de no perder un curso entero de carrera. Una vez todo esto esté resuelto, estará preparada para contratar el intercambio.

Como ves, en este segundo ejemplo encontramos perfectamente los mismos elementos que forman un customer journey. Las 4 fases de marketing y ventas están presentes, y en cada una de ellas existen una serie de necesidades del buyer persona, actividades que realiza para satisfacerlas (con distintos roles en cada caso) y contenido que consume para formar un criterio de compra.

¿Estás a punto para identificar tu customer journey y planificar tu estrategia de marketing digital en base a los resultados obtenidos? Si todavía te quedan dudas o te apetece contarme tu experiencia, ¡sigo contigo en el área de comentarios!

Publicado originalmente el 10 de agosto de 2018, actualizado el 24 de marzo de 2022.

Revisado y validado por  Susana Meijomil , Inbound Content Manager en InboundCycle.

Susana Meijomil

SEO & Content Manager de InboundCycle, responsable de la planificación, producción y publicación de contenido en nuestro blog, así como de la estrategia SEO. Además, ha sido directora del Curso Especializado Online en Inbound Marketing de IEBS Business School.

Think with Google - B2B's Digital Evolution

Bodine&Co. - The 4 Types of Customer Journey Maps

Mark Truelson - Mapping The Consumer Path Throughout The 5A’s

UXPressia - Create Service Blueprint in UXPressia

FAQs sobre el customer journey

¿dónde empieza el customer journey.

El customer journey generalmente empieza cuando el consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad o problema a resolver. Este momento de concienciación es lo que desencadena una investigación para encontrar la mejor solución. En algunos casos podemos considerar que el viaje del cliente empieza cuando conocen una marca por primera vez, ya que algunas marcas son capaces de crear nuevas necesidades.

¿Cuál es la finalidad del customer journey?

Conocer el customer journey de tus clientes te permite entender mejor cómo compran para resolver sus necesidades y qué papel tiene tu negocio en este proceso. Ser consciente de todas las interacciones (puntos de contacto) que tienen a través de cualquier canal, como el email o las redes sociales, permite diseñar una mejor experiencia de compra y un mensaje consistente en todas las comunicaciones.

¿Cómo impacta el customer journey?

Conocer el customer journey de tus clientes tiene un alto impacto en el negocio, ya que permite tener conciencia de cómo y por qué te compran y qué obstáculos encuentran en el camino. Disponer de toda esta información es necesario para diseñar una mejor experiencia de compra a través de la optimización de los puntos de contacto.

¿Cómo tiene que ser un buen customer journey?

Diseñar un buen viaje del cliente es clave para dar la mejor experiencia de compra a tus clientes. Cada negocio es único, y las claves para conseguir esta buena experiencia pueden ser muy diferentes. Algunas recomendaciones son:

• Recoger mucho feedback de los clientes y analizarlo constantemente (puedes usar entrevistas o encuestas). Es decir, hacer muchas preguntas a tus clientes y por supuesto escuchar con atención sus respuestas.
• Usar este feedback para entender mejor a tus clientes, sus motivaciones y preferencias de compra.
• Centrarse en reducir la fricción en el proceso de compra.
• En definitiva, poner siempre el cliente en el centro de la estrategia del negocio.

¿Qué es un customer journey map, para qué sirve y cómo se hace?

El customer journey map es una representación visual del viaje del consumidor, es decir, los pasos que sigue una persona para acabar comprando o consiguiendo algo. Hacer esta representación del customer journey permite entender todas las interacciones que tiene el consumidor con el negocio, detectar puntos de fricción y optimizar la experiencia de compra. Para crear este mapa, necesitamos recopilar información del comprador y analizarla para luego representarla de forma esquemática, con el objetivo de alinear toda la organización.

¿Qué son las 5 A usadas al mapear el customer journey?

Se trata de 5 fases que a menudo se usan para explicar y estructurar el viaje del cliente. Las 5 A del customer journey son las siguientes:

• Aware: Descubrir una marca o recibir exposición a ella
• Appeal: Sentir atracción por esa marca o producto 
• Ask: Pedir opiniones o consejo
• Act: Actuar, ya sea haciendo una compra, contratando un servicio, etc.
• Advocate: Seguir usando la marca y recomendarla a otros

Por ejemplo, imagina el proceso de compra de un vehículo. En tu día a día recibes mucha exposición a diferentes marcas (aware) pero es posible que algunas de ellas te llamen especialmente la atención y te gusten (appeal). Pides información a tus conocidos sobre esa marca y buscas opiniones y reseñas online (ask), finalmente te decides y acudes al concesionario para hacer la compra del vehículo (act). Pero el proceso no acaba aquí, porque después de varios meses conduciendo tu nueva adquisición, estás muy satisfecho con la compra y recomiendas esa marca a tus conocidos (advocate).

¿Qué son los pain points en el mapa del customer journey?

Los pain points (puntos de dolor) son retos o problemas concretos que crean fricción en el customer journey. A menudo son el desencadenante de ese proceso de compra, como por ejemplo la necesidad de contratar un seguro después de la adquisición de un vehículo. También pueden representar otros retos o molestias que encuentra el cliente a lo largo de su viaje, como los formularios poco amigables, un sistema de reservas que no funcione o una larga cola de espera al llamar a la empresa.

¿Qué son los puntos de contacto del consumidor?

Los puntos de contacto o touch points son cada una de las interacciones que tiene el consumidor con tu marca a lo largo de su customer journey. Estos puntos de contacto pueden ocurrir en diferentes canales, ya sean online o bien offline.

Algunos ejemplos de puntos de contacto son hacer una llamada para pedir cita a una consulta, recibir una newsletter, oír un anuncio en la radio o revisar el estado de un pedido en un chat.

¿Cuáles son las fases del proceso de compra?

El proceso de compra de un producto o servicio consta de las siguientes fases a nivel general: concienciación del problema o necesidad, investigación de soluciones, evaluación de las posibles soluciones, acción o compra y post-compra. Fíjate que tiene un gran paralelismo con las fases del customer journey, y es que podemos considerar el proceso de compra como un tipo de customer journey (aunque también hay customer journeys que no tienen la finalidad de acabar en una compra).

¿Qué es el recorrido del comprador?

El recorrido del comprador son cada una de las fases por las que pasa un consumidor antes de comprar un producto o contratar un servicio. Este proceso empieza por el momento de detectar una necesidad y termina con una compra que tiene el objetivo de resolverla. El concepto de recorrido del comprador es la traducción literal del concepto customer journey, así que lo podemos entender como sinónimo de proceso de compra.

Otros artículos que te pueden interesar...

¿Y tú qué opinas? ¡Déjanos aquí tus comentarios!

Customer Journey: Qué es y para qué sirve

Customer Journey es toda la historia que el consumidor desarrolla con una empresa. ¡Haz clic y entérate de todo sobre la trayectoria del cliente en nuestro Blog!

Salesforce LATAM

Compartir artículo.

El customer journey, también conocido como recorrido del cliente , es toda la historia que el consumidor desarrolla con una empresa . Este proceso posee diferentes etapas y coberturas, que van desde el primer contacto hasta la posventa . Todas las etapas tienen el mismo grado de importancia y conocerlas es fundamental para que tu marca ofrezca una buena experiencia a lo largo de este trayecto.

Acompañar este proceso sirve para que tu marca identifique en qué etapa del ciclo de compra se encuentra el consumidor y cree acciones y enfoques para que pueda llegar a la siguiente etapa . Cada fase tiene diferentes objetivos y estrategias, sin embargo, en todas ellas es fundamental pensar en el consumidor, sin enfocarse sólo la compra, sino también en convertirlo en un cliente fiel.

Investigar y analizar cada etapa del customer journey es esencial para entender los problemas y las dudas que dificultan que el consumidor avance hacia la siguiente etapa. Entender cada etapa es importante para que tu empresa pueda predecir el comportamiento del cliente, de esa manera puedes revisar tus acciones y adaptarlas.

lee también: 8 pasos para implementar un sistema CRM

¿Cuáles son las etapas del Customer Journey?

El público de cada sector o, a veces, del propio negocio desarrolla diferentes recorridos con distintas características. Sin embargo, debemos tener siempre en mente las cuatro etapas esenciales:

• Aprendizaje y descubrimiento: En esta etapa, el prospecto aún no conoce muy bien su problema y tu empresa debe ofrecer ayuda a través de contenidos relevantes en las redes sociales o en un blog.

• Consideración de la solución: En esta fase, el consumidor ya es consciente de su problema y empieza a buscar soluciones.

• Decisión de compra: Este es el momento en que tus leads están investigando y comparando las soluciones más viables para ellos.

• Fidelización: Finalmente tus oportunidades de venta se convierten, este es el momento de mantener la relación con los clientes en la posventa .

Cada uno de estos pasos se relaciona a una etapa del embudo de ventas, a continuación te lo explicamos mejor.

¿Cuál es la relación entre el customer journey y el embudo de ventas?

Hay diferentes maneras de incentivar el marketing de boca en boca, a continuación te damos algunos ejemplos de estratégias simples y sin (o casi sin) costo para experimentar en tu negocio.

Las etapas del embudo de ventas y del recorrido del cliente son equivalentes, la diferencia es que, cuando hablamos del customer journey, analizamos el proceso desde el punto de vista del consumidor, ya el embudo de ventas representa todo el proceso del cierre de una venta y está compuesto por las siguientes etapas:

• Atraer: Atraer clientes potenciales a tu sitio web o blog a través de contenido relevante;

• Convertir: Convierte a los visitantes en clientes potenciales;

• Vender: Nutrir y convertir leads en clientes;

• Encantar: Enfocar en un buen servicio de posventa para fidelizar a los clientes.

El principal objetivo del embudo de ventas es guiar la producción de contenidos, el servicio y la venta de las empresas para ayudar a los leads durante su jornada de compra.

Es ingenuo imaginar que todos tus clientes van a seguir el mismo camino de la misma manera, ocurre que algunos ya tienen más conocimientos sobre el tema y van directo a las próximas etapas del embudo. Están también los que llegan a tu blog a través de contenidos de consideración y luego regresan al contenido de atracción.

Eso significa que los modelos son muy útiles para diseñar estrategias y para alinear los diferentes equipos de negocio, todavía, no se debe ser demasiado rígido con la trayectoria de los prospectos. Lo más importante es que tu empresa esté lista para recibir a los clientes en las distintas etapas de su recorrido.

lee también: tácticas de ventas que debes dejar en el pasado

State of Connected Customer

¿Qué es lo más importante para los clientes de hoy en día? Descarga nuestro informe y revisa las ideas de más de 14.300 consumidores en todo el mundo.

¿Cómo mapear el Customer Journey de tu cliente?

Crear un mapa del recorrido del cliente es esencial, ya que de esa manera queda clara, a través de la representación visual, la trayectoria del consumidor. Con su ayuda, es posible comprender mejor las motivaciones y los problemas en la experiencia de cada etapa.

El mapeo de estas acciones contribuye a comprender los pensamientos, percepciones y sentimientos del cliente en cada momento de interacción, siendo así, una herramienta muy importante para que tu empresa tenga actitudes más alineadas y con un mejor timing.

Elaborar este mapa es muy simple, se puede hacer mediante una hoja de cálculo de Excel o con la ayuda de softwares especializados, que son muy efectivos y cuentan con excelentes herramientas para diseñar el recorrido del cliente.

conoce el CRM de salesforce

Pero ¿cómo hacer un mapeo efectivo?

• Definiendo tu persona

Descubrir tu público objetivo es esencial para desarrollar estrategias de comunicación más claras y predecir las acciones de los clientes potenciales.

• Estableciendo los canales

Al estudiar a la persona es posible saber cuál es su canal favorito. Un buen mapa de recorrido del cliente analiza cómo se informa al cliente potencial, cuál es su aplicación de interacción favorita y si se comunica más por redes sociales, correo electrónico, teléfono o chat.

No concentrarse en este tema puede llevar a una empresa a perder tiempo y dinero. Esto ocurre cuando trabajas la comunicación en canales que no tienen sentido para tu audiencia, lo que imposibilita al cliente a dar el siguiente paso en su recorrido.

• Determinando acciones de descubrimiento

Una de las primeras acciones del consumidor y que da inicio a su recorrido del cliente es la búsqueda de soluciones que resuelvan un problema o una necesidad. Y es ahí donde entra el marketing de contenidos , una de las mejores maneras de conquistar a tus clientes potenciales. Ofrece artículos relevantes que transmitan confianza para que el cliente dé el siguiente paso en el embudo de ventas.

lee también: prácticas de marketing en medios sociales

Otro punto importante es determinar una acción de cierre para el recorrido del cliente: la recomendación de la empresa a un amigo, la elección de una venta adicional o la inscripción del cliente en un plan.

De esa manera, fomentas el proceso de fidelización. Para eso, puedes: enviar encuestas de satisfacción, ofrecer pruebas de primera mano y promover descuentos por referencias.

¿Te ha gustado conocer más sobre el customer journey?

Aquí te dejamos algunos contenidos relacionados que te pueden interesar:

• Experiencia del Cliente: Conoce algunos términos

• ¿Cómo definir y mejorar tu proceso de ventas?

• 5 Maneras de reactivar leads fríos

Estamos siempre atentos, buscando aportar información útil y actualizada sobre CRM , ventas , pequeñas empresas , atención y marketing . Además, en nuestro Centro de Recursos , encontrarás encuestas, informes y guías que pueden ayudar a tu empresa a crecer durante todo el año.

Para contratar nuestros servicios, conoce nuestros productos y entra en contacto con uno de nuestros representantes. Será un placer ayudarte a superar desafíos y catapultar tus resultados. ¡Éxito con tus ventas y hasta pronto!

Guía para mapear la jornada de tus clientes

Comprende cuáles son los canales a utilizar, cuándo ponerse en contacto con tu cliente y el mejor tipo de mensaje para utilizar.

Solo para ti

Diagrama de Ishikawa: qué es y cómo aplicarlo

Leads Fríos: 5 maneras de reactivarlos

Explorar el contenido relacionado por tema

• Pequeña Empresa
• Experiencia del cliente
• Éxito del cliente
• Customer Journey

Somos una plataforma de gestión de relaciones con clientes (CRM) basada en la nube, que ayuda a las empresas a administrar sus operaciones de ventas, marketing, atención al cliente y otras operaciones comerciales en un solo lugar.

Experiencia del Cliente: Conoce algunos términos

Omnicanal: Qué es y cómo adaptar

Transformación Digital: ¿Cómo implementar?

Lecciones de la transición de 2,800 ingenieros de soporte al trabajo desde casa.

¿Nuevo en Salesforce?

• ¿Qué es un CRM?
• ¿Qué es Salesforce?
• Software de automatización de marketing
• Explorar todos los productos
• ¿Qué es Cloud Computing?
• Historias de éxito
• Precios de los productos

About Salesforce

• Nuestra historia
• Oportunidades laborales
• Seguridad y Desarrollo
• Salesforce.org
• Sustentabilidad
• Danos tu opinion

Enlaces populares

• Nuevos recursos y lanzamientos
• Salesforce para Pymes
• Encuentre o conviértase en un socio
• CRM Software
• Salesforce LIVE
• Salesforce Mobile
• América Latina (Español)
• Brasil (Português)
• Canada (English)
• Canada (Français)
• United States (English)

Europe, Middle East, and Africa

• España (Español)
• Deutschland (Deutsch)
• France (Français)
• Italia (Italiano)
• Nederland (Nederlands)
• Sverige (Svenska)
• United Kingdom (English)
• All other countries (English)

Asia Pacific

• Australia (English)
• India (English)
• Malaysia (English)
• ประเทศไทย (ไทย)

© Copyright 2024 Salesforce, Inc. All rights reserved . Various trademarks held by their respective owners. Salesforce, Inc. Salesforce Tower, 415 Mission Street, 3rd Floor, San Francisco, CA 94105, United States

Customer Journey Map: qué es, cómo crearlo y ejemplos (con plantilla)

Actualizado: 08 de febrero de 2024

Publicado: 29 de enero de 2024

Aunque el comportamiento de los clientes no se pueda suponer o predecir de forma exacta para todos los casos, el customer journey map es muy específico y se nutre de las experiencias que tienen. Considera que la mejor manera de comprender el recorrido que realizan es mediante su  feedback .

Qué es el customer journey map

Para qué sirve un customer journey map, cómo crear un customer journey map, ejemplos de customer journey map, plantillas gratuitas de customer journey map, plantilla del recorrido del comprador, cuéntanos un poco de ti para acceder a la plantilla.

Te explicaré todo lo que necesitas saber sobre esta herramienta.

Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación visual del proceso por el que pasa un prospecto para lograr un objetivo con una empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto, podrás tener una idea de las motivaciones de tus usuarios, sus necesidades y puntos críticos.

La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego, esta información se integra en una imagen que describe una experiencia promedio con un negocio .

Antes de que te sumerjas en la creación de tu mapa, será necesario que recopiles los datos de tus compradores y prospectos.

Con el customer journey map puedes comprender y mejorar la relación entre la empresa y sus clientes al identificar momentos clave, emociones y puntos de fricción a lo largo del recorrido. Al mapear cada etapa, te permite obtener una visión integral de la experiencia del usuario, lo que facilita la implementación de estrategias para optimizar cada fase y proporcionar una experiencia más satisfactoria y coherente.

Si no tienes problemas ahora,  piensa que utilizar un mapa del recorrido mejorará la experiencia y con ello tus ventas . Sigue leyendo y conoce más sobre las ventajas que te brinda esta herramienta.

1. Es la base de una perspectiva inbound

En lugar de intentar llegar a tu público con outbound marketing, puedes atraer a tus clientes con la ayuda del  inbound marketing . El outbound implica tácticas que están dirigidas a un público generalizado o desinteresado y termina por interrumpir a los usuarios en su vida diaria. El enfoque inbound, por su parte, ofrece contenido interesante, que es útil y que los clientes ya están buscando.  Primero capta su atención y luego se enfoca en las ventas.

Al trazar el recorrido, puedes comprender qué es interesante y útil acerca de tu empresa y sitio web, y qué no. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu empresa y los mantendrá allí. Recuerda que debes crear un sitio web eficiente y optimizarlo porque es uno de los puntos de contacto más importantes. 

Comprender esta relación, te permite identificar cómo estructurar los puntos de contacto con el fin de crear un proceso más eficaz y eficiente.

2. Presenta una visión de fondo

Te ayuda a comprender las necesidades, deseos y comportamientos de la clientela. Al identificar puntos de contacto clave, las empresas pueden adaptar sus estrategias para satisfacer mejor las expectativas del cliente en cada etapa.

3. Identifica los puntos de fricción

Al mapear cada interacción, revelas los posibles puntos de fricción en el proceso, así podrás identificar obstáculos y problemas que podrían afectar de manera negativa la experiencia del usuario. Recuerda que lo más importante es agilizar el camino para lograr convertir a tus clientes.

4. Te permite crear una audiencia

Investigar las necesidades y los puntos críticos de tus consumidores típicos te dará una buena imagen del tipo de personas que están tratando de alcanzar un objetivo con tu empresa . Si las conoces y defines, podrás perfeccionar tu marketing para esa audiencia específica e incrementar tu alcance y ventas.

5. Facilita la implementación de un servicio proactivo

Un mapa es como una hoja de ruta hacia la experiencia del cliente. Así muestras momentos en los que las personas experimentarán satisfacción o situaciones en las que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto de antemano te permite planificar cada estrategia de servicio e intervenir en los momentos ideales que mejoran el valor de tu marca para el comprador.

El servicio proactivo también hace que tu marca parezca más confiable. Por ejemplo, si en el periodo vacacional anticipas un aumento repentino de solicitudes, puedes enviarles un mensaje para informarles sobre el horario de vacaciones de tu equipo.

También, puedes avisarles sobre opciones de soporte adicionales si tu equipo no está disponible y qué hacer si hay un problema urgente que necesite de una atención inmediata.

De esta manera, los clientes no se sorprenderán si deben esperar un poco más de lo habitual o si llaman fuera del nuevo horario laboral. Incluso puedes darles alternativas para elegir, como un  chatbot  o una base de conocimientos, en caso de que requieran una solución más rápida.

6. Mejora tu tasa de retención

Si tienes una visión completa del recorrido, es más fácil seleccionar áreas en las que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos inconvenientes, lo que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la competencia.

El mapa puede señalar a las personas que están en el camino de la deserción. Si registras los comportamientos y acciones comunes que tienen estos usuarios, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu negocio. Si bien es posible que no conserves a todos, vale la pena intentarlo, ya que  conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente .

• Establece objetivos claros para tu mapa.
• Perfila los buyer personas y define tus objetivos.
• Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo.
• Enumera todos los puntos de contacto.
• Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa.
• Determina los recursos que tienes y los que necesitarás.
• Realiza por tu cuenta el recorrido.
• Haz los cambios necesarios.

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de crear tu mapa, debes preguntarte por qué estás haciendo uno en primer lugar. ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata? ¿En qué experiencia se basa?

A partir de esto, es posible que necesites crear un buyer persona, es decir, un personaje ficticio que representa a tu consumidor promedio o ideal con todos los datos demográficos y  psicográficos .

2. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos

A continuación, debes realizar una investigación. Una de las mejores formas para obtener comentarios valiosos de los clientes es por medio de  cuestionarios  y pruebas de usuario.

Lo que necesitas es recibir comentarios de las personas que están interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.

Algunos ejemplos de buenas preguntas son:

• ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?
• ¿Qué fue lo primero que le atrajo de nuestro sitio web?
• ¿Cuáles son los objetivos que desea alcanzar con nuestra empresa? En otras palabras, ¿qué problemas está intentando resolver?
• ¿Cuánto tiempo lleva o suele pasar en nuestro sitio web?
• ¿Ha realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor decisivo?
• ¿Alguna vez ha interactuado con nuestro sitio web con la intención de realizar una compra, pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué le llevó a tomar esta decisión?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio web?
• ¿Alguna vez necesitó asistencia? Si es así, en una escala del 1 al 10, ¿qué tan útil fue?
• ¿Existe alguna forma de que podamos brindarle más apoyo para facilitar su proceso?

Puedes utilizar esta  herramienta de buyer personas  para vaciar los detalles que obtengas de la retroalimentación que den tus clientes.

3. Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo

Una vez que hayas aprendido acerca de los diferentes  buyer personas  que interactúan con tu negocio, deberás concentrarte en uno o dos de ellos.

Es mejor elegir el tipo de usuario más común y considerar la ruta que normalmente tomaría cuando se relaciona con tu negocio por primera vez . Puedes utilizar un panel de marketing, comparar cada uno y determinar cuál sería el más adecuado para tu mapa de recorrido.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web en donde los usuarios pueden interactuar con tu marca. Para tu investigación, debes enumerar todos los que están usando hoy en día, así como los que crees que deberían usar si no hay superposición.

Si están usando menos puntos de contacto de lo esperado, ¿significa que están siendo rechazados y abandonan tu sitio antes de tiempo? Si están usando más de lo esperado, ¿significa esto que tu sitio web es complicado y requiere varios pasos para llegar a un objetivo final?

Cualquiera que fuere el caso, comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudar a hacer que los clientes cumplan con el objetivo de forma más fácil .

Esto no solo se refiere al sitio web. Debes analizar todas las formas en que tu cliente puede encontrarte en línea. Estos entornos digitales pueden incluir:

• Redes sociales.
• Blog (usa una plataforma para crear un blog de forma sencilla y alineada).
• Anuncios pagados.
• Correo de propaganda.
• Sitios de reseñas de terceros o menciones.

Realiza una búsqueda rápida en Google de tu marca para encontrar todas las páginas que la mencionan. Verifícalas en Google Analytics para saber de dónde proviene el tráfico.

Al reducir tu lista a los puntos de contacto más comunes, es más probable que veas una acción asociada con ellos.

Comportamientos o acciones

Enumera todas las acciones que realizan tus clientes a lo largo de su interacción con tu marca. Esto podría ser una búsqueda en Google de las palabras clave o hacer clic en un correo electrónico que hayas enviado. Puedes terminar con una larga lista de acciones. Está bien, porque tendrás la oportunidad de racionalizar esta información más adelante.

Es importante reconocer cuándo se espera que los usuarios realicen demasiadas acciones para lograr sus objetivos. Reducir la cantidad de pasos puede parecer arriesgado, pero ayuda a tener tasas de conversión más altas.

Emociones y motivaciones

Todo marketing es el resultado de causa y efecto. Asimismo, cada acción que realiza un cliente está motivada por una emoción. Y las emociones cambiarán según la parte del recorrido en la que se encuentre.

El impulso emocional de cada una de las acciones suele ser causado por un punto crítico o un problema. Saber esto te ayudará a proporcionar el contenido adecuado en el momento apropiado para facilitar el viaje emocional del usuario en tu marca.

Obstáculos y puntos críticos

Conoce los obstáculos que impiden que tu cliente realice la acción deseada. Un obstáculo común es el costo. Por ejemplo, alguien podría amar tu producto, pero abandona el carrito al descubrir tarifas de envío altas.

Destacar estos posibles obstáculos en el recorrido puede ayudarte a mitigarlos. Por ejemplo, al proporcionar una página de preguntas frecuentes que responda a cuestionamientos comunes sobre los costos de envío.

5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa

Esto te ayudará a elegir entre los cuatro tipos de mapas de  customer journey . Cada uno tiene sus ventajas. Según sea el propósito específico que tengas para el mapa, puedes elegir el adecuado. A continuación, te dejo una descripción breve de cada uno para que la selección sea más sencilla.

Estado actual

Estos mapas de experiencia son el tipo más utilizado. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan mientras interactúan con tu empresa.

Vida diaria

Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan en las actividades en las que participan a diario, ya sea que incluyan o no a tu empresa. Este tipo brinda una perspectiva más amplia sobre la vida de los clientes y cuáles son sus puntos críticos en la realidad. Se utilizan para abordar las necesidades insatisfechas antes de que sepan que existen.

Visión futura

Estos mapas visualizan lo que crees que serán las acciones, pensamientos y emociones que experimentarán los usuarios en interacciones futuras con tu empresa. Según sea la experiencia actual, trazas un mapa de dónde quieres estar con este estilo. Se utilizan para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.

Plano de servicio

Estos mapas comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapas anteriores. Luego, se agregan los factores responsables de brindar esa experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos.

Se utilizan para identificar las causas fundamentales de los recorridos actuales del cliente o establecer los pasos necesarios para conseguir los recorridos futuros deseados del consumidor. Quizá detectas algún obstáculo para tener citas con prospectos y clientes, por lo que podrías pensar en un software para agendar una reunión que te ayude con esta labor. 

6. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás

Es importante hacer un inventario de los recursos que tienes y los que necesitarás para mejorar la experiencia.

Por ejemplo, tal vez tu mapa resalta algunas fallas en tu servicio y observas que tu equipo de ese departamento no tiene las herramientas necesarias para hacer un seguimiento adecuado de los usuarios después de una interacción. Con tu mapa, puedes aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio que ayudarán al equipo de esta área a administrar de forma más completa la demanda de los consumidores.

Al incluir estas nuevas herramientas en tu mapa, puedes predecir con precisión cómo afectarán a tu negocio y generarán un valor descomunal.  Esto hace que sea mucho más fácil convencer a quienes toman decisiones de que inviertan en ciertas propuestas.

7. Realiza por tu cuenta el recorrido

El hecho de que hayas diseñado un mapa no significa que tu trabajo ha terminado. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web, pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes ayudar mejor a los consumidores? Estas son algunas de las preguntas que deberías responder con tu mapa terminado.

El análisis de los resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del usuario. Al abordar esto, puedes asegurarte de mejorar para brindar una experiencia valiosa y dejar claro a las personas que pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa .

Todo el ejercicio de mapear la experiencia sigue siendo hipotético hasta que lo pruebes por tu cuenta. Sigue el recorrido como si fueras una persona más que revisa las redes sociales, lee los correos electrónicos y realiza la búsqueda en línea; ponte en el lugar de ellos e identifica qué tan fluido es, dónde tienes problemas, dónde te faltó información, etc.

8. Haz los cambios necesarios

El análisis de datos debe darte una idea de lo que quieres para tu sitio web, después podrás realizar los cambios necesarios para lograr tus objetivos. Quizá detectes que requieres llamadas a la acción distintas o tal vez escribir descripciones más largas debajo de cada producto para dejar todo más claro.

No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios: siempre serán efectivos, ya que están directamente relacionados con los puntos críticos o necesidades. En lugar de hacer modificaciones a ciegas con la esperanza de que mejore la experiencia de los consumidores, puedes estar seguro de que lo harás con base en lo que indiquen tus análisis. Con la ayuda de tu mapa garantizas que siempre se aborden esas necesidades y puntos críticos.

Tu mapa debe ser un trabajo en progreso constante.  Revisarlo de forma mensual o trimestral te ayudará a identificar brechas y oportunidades  para optimizar aún más la experiencia de la clientela. Utiliza el análisis de datos junto con los comentarios que obtengas para detectar y eliminar los obstáculos.

Ya que es útil mantener interesadas a todas las partes involucradas en este proceso, puedes tener tus mapas en las Hojas de Cálculo de Google para compartirlos con las personas de tu equipo.

También, realiza reuniones periódicas (trimestrales o anuales) para analizar cómo los nuevos productos u ofertas podrían haber cambiado el recorrido.

Estos son algunos ejemplos realizados con nuestras  plantillas gratuitas de customer journey map .

1. Ejemplo de customer journey map B2C

Este es un ejemplo de un recorrido del comprador para una joyería. Uno de los aspectos que todo negocio debe considerar es identificar cuáles son los principales motivos por los que su buyer persona adquiere sus productos.

En este caso, te propongo el ejemplo de una joyería que sabe quienes son sus principales compradores: aquellos que quieren dar un regalo especial; así que se posicionan con palabras clave relacionadas en los buscadores para la etapa de reconocimiento.

Después de que el comprador lo tiene en la mira, lo empieza a investigar. La joyería a su vez le ofrece más datos de su producto y le da recordatorios de que es la mejor opción para su regalo. Lo hace por medio de displays de fotos y videos de sus joyas en las páginas que visita el potencial comprador, reseñas de consumidores satisfechos y anuncios en las redes sociales.

Al saber que se mantiene el interés del comprador, se le pide su nombre y correo, a cambio de brindarle un descuento especial con una fecha de vigencia. Una vez dado este incentivo, el cliente solicita una cotización y realiza su pedido. Puedes apoyarte en una herramienta eficiente para enviar una cotización online de forma fácil, que te permita un mejor seguimiento.  

2. Ejemplo de customer journey map minorista

Aquí encontramos una cafetería que centra su mapa de recorrido en las personas que se encuentran cerca y tienen más posibilidad de comprarles. Así que enfoca su campaña de anuncios de Facebook e Instagram en un radar de 10 kilómetros a la redonda. De esta manera, sus compradores potenciales que aman el café pueden notarlos.

Ya que una persona los ve, revisa cuál es su oferta, la calidad de su producto, reseñas de terceras personas, horarios de servicio y dirección. También, en esta etapa la cafetería le manda anuncios de los días en que tiene promociones especiales.

Atraído por toda la información recopilada, la persona va avanzando más en recorrido, así que accede a compartir su dirección de email para que le manden un descuento. De allí, la etapa de decisión madura con un mail sobre la calidad del producto y otro con su menú y métodos de pago.

3. Ejemplo de customer journey map de comercio electrónico

Ahora observa este ejemplo de etapas del recorrido del comprador de topa en un ecommerce. Una marca de ropa con tienda en línea identificó que gran parte de su público objetivo es joven, así que la mejor forma de llegar hasta él es por medio de Instagram y de la publicidad de influencers. De esta forma, gana visualización y reconocimiento.

Para que su público (en este caso, representado por una mujer joven) comience a considerarla, le manda más anuncios de la prenda por Facebook y luego displays en las páginas que visita. Esto, sumado a las reseñas que la compradora puede ver dentro y fuera de su página, le da más puntos a su favor.

Si la compradora sigue teniendo interés va de nuevo al sitio web de la marca, donde encuentra un cupón de descuento para su primera compra. Ya más animada, accede a registrarse a la página para poder realizar su pedido.

4. Ejemplo de customer journey map B2B

En este caso, un proveedor de servicios de internet se ha dado cuenta de que los dirigentes de negocios tienen muy presentes las recomendaciones y opiniones de terceros antes de adquirir un servicio para su organización.

Por eso, en la etapa de consideración es esencial mostrarles experiencias de otras marcas con su servicio de internet. Además, exponen anuncios en redes sociales, artículos de blog con sus ventajas y correos electrónicos con sus planes empresariales de suscripción.

Para la etapa de decisión es necesario brindar más datos como cifras del rendimiento del servicio, formas de pago, descuentos especiales y dar la disponibilidad para hablar con uno de los ejecutivos a fin de aclarar todas las dudas. Una vez cumplido esto, la persona inicia el proceso de contratación.

5. Ejemplo de customer journey map de servicios

Te muestro otro customer journey map con un buyer persona mucho más definido. Este es el ejemplo de una firma de arquitectos que promociona su curso en línea a través de su blog sobre temas de arquitectura y diseño estructural. Con ello logra que los visitantes a su sitio web entren en la etapa de reconocimiento.

Luego, para ser considerada por sus compradores potenciales, la firma comienza a ofrecer un ebook de arquitectura como incentivo, el temario del curso, video promocional con los ponentes, anuncios en redes y más artículos del curso en línea.

Así su principal usuario tiene los datos necesarios para comparar el curso con otros y adentrarse en la última etapa. Asimismo, se le permite conocer más a los ponentes, consultar los precios, detalles del cupo y horarios. Ya que el lead está convencido, llena su formulario de inscripción al curso.

6. Ejemplo de customer journey map de un banco

En este ejemplo, el posible cliente está consciente de la importancia de gestionar sus finanzas, por lo que busca contenido educativo como artículos sobre conceptos financieros básicos, ya que está en una fase inicial de exploración, tratando de comprender los fundamentos de la banca y cómo mejorar su situación financiera.

Cuando avanza a la etapa de consideración, evalúa opciones específicas y comienza un proceso de comparación de productos bancarios, se informa mediante webinarios sobre estrategias de ahorro a largo plazo y casos de éxito. Por eso, puedes notar que las palabras clave pueden incluir «estrategias de inversión» y «testimonios».

En la etapa de decisión, el usuario potencial está listo para seleccionar un banco por lo que busca herramientas interactivas para calcular beneficios financieros, quiere incentivos adicionales y asesoramiento personalizado para concluir con su elección.

7. Ejemplo de customer journey map de un hotel

Aquí el posible cliente está planificando unas vacaciones o un viaje de negocios, por lo que busca contenido como galerías de fotos del hotel y sus instalaciones, artículos sobre destinos turísticos locales y videos de testimonios de huéspedes anteriores.

Este buyer persona está en la fase inicial de inspiración, explorando opciones de alojamiento. De ahí que las palabras clave importantes pueden ser «hoteles de lujo» y «mejores hoteles en una ubicación específica» para obtener una visión general del lugar antes de tomar decisiones más específicas.

En la etapa de consideración, el comprador evalúa opciones de alojamiento, por lo que confronta precios y servicios; ahora está interesado en comparar experiencias de otros huéspedes.

Ya en la etapa de decisión, el comprador potencial está listo para reservar su estancia, así que busca ofertas y descuentos exclusivos para reservas directas, un proceso simplificado de reserva en línea y testimonios de quienes han tenido experiencias positivas después de la reserva.

Descarga estas plantillas de customer journey map gratuitas  y consigue los siguientes enfoques.

1. Plantilla de estado actual

Si utilizas esta plantilla para un producto B2B, las fases pueden reflejar los procesos de búsqueda, conocimiento, consideración de opciones, decisión de compra y soporte posterior a la compra.

2. Plantilla de un día en la vida

Debido a que esta plantilla refleja todos los pensamientos, sentimientos, acciones, necesidades y puntos críticos que tiene un cliente en toda su rutina diaria, ya sea que incluya o no a tu empresa, seguramente querrás trazar esta plantilla en una estructura cronológica. De esta forma, puedes resaltar los momentos del día en los que puedes ofrecer el mejor apoyo.

3. Plantilla de visión futura

De manera similar a la plantilla de estado actual, estas fases también pueden reflejar la búsqueda futura prevista o deseada. Por eso es bueno tener en cuenta cosas como el conocimiento, la consideración de opciones, la decisión de compra y los procesos de soporte posteriores a la compra.

En virtud de que esto tiene lugar en el futuro, puedes adaptar estas fases en función de cómo te gustaría que se vea el recorrido del cliente, en lugar de cómo se ve actualmente.

4. Plantilla de plano de servicio

Debido a que esta plantilla es más detallada, no sigue ciertas fases en el recorrido del cliente. Se basa en evidencias físicas, es decir, los factores tangibles que pueden crear impresiones sobre la calidad y los precios del servicio, que a menudo vienen en conjuntos de varias personas, lugares u objetos a la vez.

Por ejemplo, en el esquema del restaurante ficticio, las evidencias físicas incluyen a todo el personal, mesas, decoraciones, cubiertos, menús, comida y cualquier otra cosa con la que un cliente entra en contacto.

Luego, enumera las acciones apropiadas del cliente y las interacciones de los empleados para que correspondan con cada evidencia física.

Cuando la evidencia física son platos, cubiertos, servilletas y sartenes, el cliente hace su pedido, el empleado al frente del escenario (el camarero) toma el pedido, el empleado que está detrás del escenario (la recepcionista) da curso al pedido y los procesos de apoyo (los chefs) preparan la comida.

5. Plantilla de viaje del comprador

También puedes utilizar el  recorrido del comprador clásico  (reconocimiento o conciencia, consideración y decisión) para diseñar el mapa del recorrido del cliente.

Ahora que tienes ejemplos y  plantillas de los mapas de recorrido , solo necesitas elegir los que más se adapten a las necesidades de tu empresa y comenzar a mejorar las interacciones y experiencias de tus clientes.

¡No olvides compartir este artículo!

Artículos relacionados.

Cómo atraer clientes: guía esencial para 2019

6 indicadores SEO que mejoran el recorrido del comprador en los canales de búsqueda

20 puntos de contacto del cliente que optimizarán su recorrido

Crea una estrategia de contenidos alineada a tu recorrido del comprador

Service Hub provides everything you need to delight and retain customers while supporting the success of your whole front office

Qué es customer journey, sus etapas y cómo usarlo

• noviembre 28, 2023
• Categoría: Contact Center

Seguro que has escuchado hablar del customer journey o, incluso, ya intentas cuidarlo en la experiencia de los clientes.

Claro, es que customer journey es un concepto clave en la experiencia del cliente . Pero, ¿por qué?

Porque comprender el recorrido que hace un cliente con tu marca es vital. Desde que te conoce hasta que realiza una compra y más allá, es fundamental conocer cada paso, para ofrecerle la mejor experiencia posible.

Y es que, según análisis de PwC & Walker en Estados Unidos, el 86% de los clientes está dispuesto a pagar por una buena experiencia del cliente.

En consecuencia, te vamos a aclarar qué es customer journey. Además, verás sus diferentes etapas, ejemplos y cómo puedes utilizar esta información para:

• Mejorar el impacto de tu marca
• Ofrecer una experiencia excepcional
• Convertir consumidores en clientes fieles.

Quédate con Walter Bridge y aprovecha este valioso contenido. iEmpezamos!

Tabla de contenidos

Qué es el Customer Journey

Vamos a responder a la pregunta básica de qué es customer journey o viaje del cliente. Para ponerlo en términos sencillos, digamos:

es el recorrido que realiza un cliente potencial, desde que descubre tu producto o servicio, hasta que se convierte en un cliente recurrente. Tal proceso incluye todas las interacciones, e impresiones, que va teniendo el cliente en cada punto de contacto con tu empresa.

Atención a los detalles

Antes de seguir, nos gustaría que reflexionaras con el siguiente dato:

según Oracle, el 77% de los consumidores afirman que una experiencia ineficiente afecta de forma negativa su calidad de vida. Aunque parezca increíble tal porcentaje, ya ves que hay clientes que se toman muy en serio las experiencias de marca. Entonces, nuestra invitación es a que cuides la tuya.

Por lo anterior, conocer y optimizar este viaje o customer journey es clave. Para ello, lo primero es identificar las principales etapas del customer journey .

Cuáles son las etapas del customer journey

Ya tenemos claro qué es el customer journey . Ahora, vamos a definir cuáles son sus etapas.

1. Descubrimiento

Aquí el cliente se entera de tu empresa por primera vez. Ya sea a través de publicidad, redes sociales, referencias de otros clientes, etc. Lo importante es causar una buena primera impresión.

2. Consideración

El cliente evalúa si tu producto o servicio puede satisfacer sus necesidades. Busca información en tu sitio web, habla con vendedores, lee reseñas de otros clientes.

Es tu oportunidad de convencerlo de que sí. Brinda información clara sobre los beneficios y ventajas.

3. Decisión de compra

El cliente decide comprar o no tu producto/servicio, basado en la información que ha recopilado. En este momento del customer journey le facilitas el proceso de compra.

Agiliza esta etapa del customer journey con opciones de pago flexibles y una experiencia de compra positiva.

4. Post-compra (también llamado post-venta)

Incluye la entrega del producto, instalación y capacitación. Debes asegurar una excelente experiencia para generar satisfacción y lealtad.

Monitorea esta etapa para asegurarte de que las expectativas se cumplan y que el cliente pueda sacar el máximo provecho.

5. Uso y compra recurrente (fidelización)

El cliente usa tu producto o servicio y decide si vuelve a comprar, basado en su experiencia durante el customer journey . En esta fase debes fidelizarlo con buen servicio, soporte, ofertas y recordatorios de compra.

Como ya sabes qué es customer journey y conoces cada etapa, entonces debes optimizar este viaje del cliente . Esto implica brindar las mejores experiencias en cada paso.

Por lo anterior, te recomendamos identificar puntos de mejora, trabajar en ellos y medir el impacto. Verás cómo tus clientes se vuelven más leales y satisfechos.

Cuál es la importancia del customer journey para las empresas

Después de todo lo dicho, conviene indicar que el customer journey , hoy, es clave para cualquier empresa que quiera sobrevivir y crecer en el mundo digital.

Como gerente, líder de ventas, marketing o negocio, necesitas conocer y mapear cada punto de contacto mencionado. De lo contrario, es muy fácil perder clientes en el camino.

¿Quieres que te demostremos con cifras qué tan importante es cuidar el customer journey ? Mira:

según la lista Fortune de Estados Unidos (mayores empresas), entre las 100 mejores el 22% cuentan con chief customer officer (director de atención al cliente). Mientras que entre las 500 más grandes, solo el 10% cuenta con este cargo. Como puedes notar, las que más cuidan a sus clientes, más arriba están en la lista.     

En consecuencia, entender y optimizar el customer journey de tus clientes te permitirá desarrollar estrategias específicas para cada etapa. No hay duda, invertir en experiencia de cliente es clave para el éxito empresarial. Empresas distintas del ? sector retail , tecnológicas y servicios ya lo están aplicando.

Qué diferencia hay entre customer journey y customer experience

La experiencia del cliente, o customer experience CX ? , se refiere a las interacciones que tiene un cliente con una empresa, a lo largo de la relación comercial. El customer journey , por su parte, es el recorrido específico que realiza el cliente durante esas interacciones.

El customer journey incluye cada punto de contacto en el que el cliente interactúa con tu empresa. Cada interacción forma parte de la experiencia general del cliente, pero el customer journey en sí sigue un proceso cronológico.

El ejemplo de customer journey de un cliente de un restaurante podría ser:

• Ver un anuncio del restaurante en Instagram
• Buscar el menú y reseñas en línea
• Hacer una reserva a través de la página web
• Llegar al restaurante y ser recibido por el anfitrión
• Ordenar la comida y las bebidas
• Disfrutar de la comida
• Pagar la cuenta
• Dejar una reseña en línea sobre su experiencia.
• Volver otro día al mismo restaurante.

Cada punto de contacto en este customer journey afecta la experiencia general del cliente en el restaurante. Una buena experiencia en cada etapa aumenta la probabilidad de que el cliente vuelva y recomiende el restaurante a otros.

En resumen, el customer journey se centra en el recorrido de interacciones. Por su parte, la customer experience se refiere a la percepción general que tiene el cliente, como resultado de ese recorrido. Ambos son esenciales para proporcionar un servicio excepcional al cliente.

Apoyo de la tecnología para atender el viaje del cliente

Antes de continuar, nos gustaría señalar que el uso de soluciones digitales es vital en el customer journey .

En la actualidad, los clientes llegan y contactan por distintas vías. En consecuencia, debes alistar tu operación, para responder por distintos ?? canales digitales y no digitales:

• Redes sociales

Al respecto, en Walter Bridge te podemos asesorar para integrar el software adecuado para tu marca.

Junto a nosotros podrás integrar todos los canales en una misma solución. De esa forma, tus agentes tendrán centralizada la operación y la información. Todo alineado para generar el mejor customer journey . ¡Contáctanos ahora!   

Cómo se crea un customer journey

Para crear un customer journey efectivo , debes:

• Identificar tus buyer personas . Analiza a tus clientes actuales y potenciales, para determinar sus necesidades, motivos de compra y canales de contacto preferidos. Esto te permitirá personalizar la experiencia.
• Definir las etapas del viaje . Las típicas son: descubrimiento, consideración, compra, post-venta y fidelización. Pero, puedes tener más o menos, dependiendo de tu negocio y tus buyer personas. En todo caso, el viaje comienza cuando el cliente toma conciencia de tu producto o servicio, y se vuelve cíclico cuando se hace fiel.
• Mapear la experiencia actual . Revisa cómo interactúan tus clientes con tu empresa en cada etapa. Identifica puntos fuertes y áreas de oportunidad. Puedes hacer entrevistas, encuestas, análisis web, etc.
• Diseñar la experiencia ideal . Imagina cómo debería ser la experiencia perfecta en cada etapa, basándote en las necesidades de tus clientes. Incluye todos los canales: web, redes sociales, call center, tiendas físicas, etc.
• Implementar y mejorar . Lleva tu customer journey ideal a la realidad, capacita a tu equipo y optimiza de forma continua. Mide la satisfacción del cliente y haz ajustes.

Un buen customer journey te permite entender mejor las necesidades. Además de entregar experiencias personalizadas, en el momento y canal adecuados.

Otro ejemplo de customer journey

Al mapear el customer journey , puedes identificar puntos de frustración del cliente y oportunidades de mejora en el servicio.

Por último, veamos otro ejemplo de customer journey . Se trata de la compra de un servicio financiero online (tarjeta de crédito virtual, por ejemplo).

• El cliente busca el servicio en Google.
• Visita el sitio web y se informa sobre planes y precios. En este punto, te recomendamos implementar la solución digital  Walter Bridge que te permite contar con un asistente virtual ( chatbot ), en web y otras plataformas, como Whatsapp. Así darás respuestas inmediatas e incluso se pueden registrar los potenciales clientes, para acompañar su customer journey . Contáctanos ahora para ver la solución.
• Se registra y paga el servicio o cuota inicial.
• Comienza a usar el servicio y tiene dudas que resuelve con el chat de atención al cliente ( chatbot Zendesk, por ejemplo, que puedes gestionar con nosotros).
• Renueva o cancela el servicio al final del ciclo de facturación.
• El cliente califica la experiencia de compra y el servicio.
• El banco, desde su ? contact center o plataforma de mailing, le envía ofertas de otras tarjetas, de manera eventual. Aquí, también te recomendamos el uso de nuestra solución tecnológica Walter Bridge : con ella  podrás hacer una integración de canales, para la gestión outbound. Llámanos ahora para darte asesoría gratis .
• El cliente contrata otra tarjeta de crédito.

Esperamos que nuestro contenido te haya resultado muy útil. También, te invitamos a seguir con nosotros y a aprovechar los demás artículos que hemos creado para ayudar a tu empresa.

Además, si te interesa mapear todo el customer journey de tu negocio, ponte en contacto con Walter Bridge . Somos especialistas en cuidar y atender cada punto de contacto de tu cliente, aplicando las mejores soluciones digitales.

Solicita asesoría sin costo

Contenido relacionado.

Omnicanalidad: qué es y cómo usarla en tu estrategia empresarial

Te explicamos la omnicanalidad qué es. Además, mira qué tipo de herramientas integrar en tu estrategia, para una omnicanalidad efectiva.

Áreas de un contact center: 9 tecnologías que marcan la tendencia

Las áreas de un contact center se nutren de tecnología, datos y capital humano para dar mejor rendimiento. Te mostramos las tendencias claves.

¿Cuáles son las mejores preguntas de seguridad para los centros de llamadas?

¿Cuáles son las mejores preguntas de seguridad para usar en un call center, y ante tantos robos y estafas cómo saber que estás hablando con

CONTÁCTANOS

• Nuestro equipo Comercial o Servicios te contactará lo mas pronto posible
• Bogotá: 601 603 4040
• Medellín: 604 385 3000
• Barranquilla: 605 3160630
• [email protected]
• Comunicaciones Unificadas & Colaboración
• Customer Experience
• Soporte de Infraestructura de redes
• Soporte & Servicios Profesionales

TECNOLOGÍAS

• Entrenamiento
• ¿Quiénes somos?
• Política de Tratamiento de Protección de Datos

RECIBE TU INVITACIÓN A NUESTRO PRÓXIMO

“Walter Bridge nos provee una plataforma de centro de contacto omnicanal, utilizada por cerca de 200 agentes, que se destaca por su innovación y la capacidad que nos brinda de ser agiles en nuestro time-to-market. La asesoría comercial, la relación calidad-precio y la implementación de la herramienta han sido excelentes, también destacando su soporte técnico y la estabilidad de la plataforma. Adicionalmente, el equipo comercial y de servicios siempre esta dispuesto a colaborar con los retos y las dificultades que puedan presentarse”.

“Walter Bridge nos provee una plataforma de centro de contacto, para un equipo de 15 agentes, que atiende el mercado colombiano, así como algunos países de Centro América. De la plataforma destacamos su capacidad omnicanal y su disponibilidad. Las funcionalidades de la plataforma y la manera en la que innovan continuamente son algunos de los aspectos más relevantes para nuestra operación, pero también destacan los servicios de Walter Bridge, desde la asesoría comercial, hasta la implementación, ya que tanto el equipo comercial como el equipo de servicios están abiertos a resolver cualquier dificultad o iniciativa que tengamos.»

“Walter Bridge nos provee un software de centro de contacto omnicanal muy versátil que nos ha ayudado a generar resultados en un corto tiempo. La solución tiene una gran relación precio-calidad, es muy funcional e innova de forma continua. El equipo Comercial y de Servicios son receptivos y están atentos a resolver dudas o requerimientos. Para nosotros lo más relevante es haber podido mejorar nuestros indicadores de gestión de forma considerable, en un plazo de tiempo menor a los 6 meses, luego de haber implantado la solución.»

“Tratándose de soporte e implementación de sistemas de comunicaciones Avaya, no es de dudar que sea Walter Bridge la empresa en quien confiamos, basados en la historia que hemos llevado por años de respaldo y experiencia, donde los ingenieros de soporte y en general todo el personal siempre están dispuestos a colaborarnos de la mejor forma.”

“En Grupo Éxito, contamos con un excelente servicio de software omnicanal para atención al cliente, suministrado por Walter Bridge. Este servicio nos permite innovar de forma continua la manera en que prestamos el servicio a nuestros clientes. Este año, a raíz del Covid-19, nuestra operación fue impactada, exigiendo cambios de bioseguridad y medidas de aislamiento para nuestro personal. Durante este tiempo, Walter Bridge nos ha ofrecido acompañamiento continuo, servicio y orientación oportuno, veraz y efectivo, de las posibles situaciones que se nos pueden presentar en nuestro día a día, dando cumplimiento a estándares e indicadores. Agradecemos a Walter Bridge y sus profesionales por ser parte de nuestro desarrollo e innovación”.

“Walter Bridge se ha convertido en ese socio relevante que uno espera desde la gerencia de tecnología, alguien que con confianza y respaldo incondicional te ayuda a responder a los retos organizacionales; nos han apoyado con oportunidad, seriedad, amabilidad y responsabilidad en diferentes proyectos de tecnologías para contact center.”

«Encontramos un aliado de negocio que nos proporciona las soluciones y herramientas necesarias para adaptar la tecnología a los lineamientos mundiales y necesidades de nuestra organización.»

«El soporte y el respaldo caracterizan sus servicios.»

“Walter Bridge nos provee una plataforma de centro de contacto para un equipo de 4 agentes, que principalmente nos brinda la flexibilidad que necesitamos. A raíz del Covid19 nuestra operación fue migrada a trabajo en casa de forma eficaz y sin inconvenientes. La plataforma innova de forma continua, lo que nos brinda nuevas posibilidades de mejorar. Así mismo destacamos el trabajo excelente realizado por el equipo de implantación. También destacan la asesoría comercial, la relación calidad-precio y la estabilidad de la plataforma. Por su parte, el equipo de Walter Bridge siempre se encuentra disponible y es receptivo a nuestras iniciativas y problemáticas.»

«Oportunidad, proactividad, amabilidad, honestidad y responsabilidad hacen la diferencia de Walter Bridge.”

¡NUEVO ESTUDIO! TikTok Ads 2024 📢  Analizamos más de 5.000 campañas 👉Accede al estudio completo 👈

Home / Qué es Customer Journey y cómo crearlo en 5 pasos

Qué es Customer Journey y cómo crearlo en 5 pasos

• Marketing de contenidos

La definición literal de customer journey sería “viaje del cliente”. Aunque su definición va más allá de la simple traducción del inglés.

El customer journey o buyer journey es el trayecto o camino que recorre un usuario hasta que realiza el proceso de compra y acaba convirtiéndose en cliente.

Serían los procesos mentales y experiencias que tiene una persona antes de realizar una compra. Esta ruta se puede visualizar en los llamados mapas de viaje del cliente [customer journey maps].

Qué es el Customer Journey

La definición de este término proviene del Marketing:

El Customer Journey es un modelo a aplicar que permite medir y conocer los problemas, necesidades y experiencias por las que pasa un cliente o buyer persona antes de realizar una compra.

Por norma general un usuario no ve un producto y realiza la compra directamente. Puede que esta persona haya visto un anuncio de Facebook Ads o haya visitado varias veces tu web antes de decidirse a comprar.

Esto es lo que se conoce como  “puntos de contacto”  que son los nodos que sigue antes de acabar comprando.

Construir e identificar este viaje te ayudará a optimizarlo y a aplicarlo con el resto de clientes para alcanzar el éxito.

Solventar problemas, dar una mejor atención y lograr que tu embudo de venta sea efectivo.

La ventaja de hacer un customer journey en tu negocio online

Tener presente este customer journey te ayudará a detectar cómo se siente “tu cliente ideal” y las etapas por las que va a pasar. Este proceso se asocia a cualquier compra de un producto o servicio.

Entonces, ¿tengo que definir un customer journey para cada producto o servicio de mi web?

En teoría sí. Aunque puedes simplificarlo definiendo un buyer journey por cada categoría de tu ecommerce o tienda online.

En el caso de servicios sería bueno definir este camino basándote en tus cliente ideales.

Pensemos en los clientes ideales de Metricool.

➡ Agencias, bloggers, communities y social media

Nuestro customer journey sería de un único producto “Metricool” pero las necesidades, emociones y experiencias de usuario variarán según sus perfiles. Por tanto, lo ideal sería definir el customer journey de cada perfil.

¿Todos los negocios online deberían tener este proceso?

Es imprescindible para los negocios online. Desde el momento en el que vendes algo tienes que definir el viaje del cliente o customer journey. Es la forma de entender a tu cliente online y conseguir  mejorar la conversión, las ventas y tus ingresos

Es más sencillo hacer este customer journey online debido a la obtención de datos del usuario en todo momento. Hacerlo de un negocio offline resulta más difícil por la falta de datos.

La pregunta sería:

“¿Quieres vender y ganar más a través de tu negocio?”

Si la respuesta es un “Sí” rotundo… tienes que seguir leyendo.

5 pasos clave para crear tu propio Customer Journey

Toca ponerse manos a la obra para crear tu customer journey. Aquí tienes los pasos para lograrlo

1) Primeros pasos: motivación y usuarios

✅ definir tu cliente ideal.

Define quién es tu cliente ideal o clientes. Así puedes identificar sus gustos, miedos o preferencias para poder solventar los retos y ofrecerle la información que necesita.

✅ Identificar sus motivaciones

La motivación es algo diferente en cada usuario y puede ser una o tener diferentes motivaciones.

¿Piensa en por qué te comprarías un Rolex? Porque necesitas un reloj o porque quieres tener  status  social luciendo un reloj de marca en tu muñeca.

2) Sigue las fases para la creación de tu customer Journey

En el customer journey se parte de la base que un potencial cliente considerará la compra antes de realizarla. Por lo que atravesará varias fases.

✅ DESCUBRIMIENTO → Cómo impactas en tu futuro cliente, en qué momento te descubre.

✅ CONSIDERACIÓN → Es la etapa en la que contactas con el cliente por diferentes medios para acelerar su consideración de compra. E-mail marketing, contenido promocionado, redes sociales etc.

✅ COMPRA → Llega el momento de la compra, cuando el cliente decide hacer la transacción. Tienda física, comercial, web, app móvil…

💡 IMPORTANTE

Muchas personas definen el customer journey hasta la fase 3 olvidándose de la fase de servicio, atención al cliente y fidelización.

✅ SERVICIO → Servicio de atención al cliente en la fase de compra, atender sus necesidades en este momento y antes de recibir su pedido. Básicamente hacer un seguimiento y saber si la logística y transporte funciona en lugar de olvidarse de esta venta porque ya ha pagado.

✅ FIDELIDAD → Es más fácil vender a un cliente que ya te ha comprado que a uno que aún no te conoce. En esta fase hay que seguir cuidando a ese cliente en su viaje. Mandarle promociones, desarrollar un programa de fidelización, crear contenido interesante etc.

En esta imagen tienes definido todos los puntos que intervienen en cada fase del customer journey de forma clara.

3) Identificar los puntos de contacto

Este punto es básico a la hora de realizar un customer journey para tu empresa. Qué puntos de contacto son los importantes a la hora de contactar con tu cliente. Lo vemos con un ejemplo.

Una agencia acude a un evento y ve en las pantalla el hashtag tracker de Metricool. Visita la web y no realiza una compra. Otro día busca opiniones en internet y lee varios artículos de influenciadores del sector de Marketing contando las bondades de la herramienta.

Acude a OMEXpo y visita el stand de Metricool, toma un folleto. El lunes desde su oficina vuelve a entrar a la web y realiza la compra.

Puntos de contacto

→  Pantalla multimedia en evento

→ Web de Metricool

→ Hashtag Tracker

→ Webs de influenciadores

Estos son los puntos que tienes que definir en tu viaje del cliente.

4) Detectar los puntos de dolor del proceso de compra

Llegados a este punto hay que ponerse a reunir datos cualitativos y cuantitativos para tener una visión general del customer journey de tu cliente y detectar cuáles son los puntos débiles o áreas de mejora.

La mejor forma de detectarlo es entrevistando a clientes o tomando los datos del departamento de atención al cliente, si hubiera.

También toca plantearse preguntas.

• ¿Mis usuarios cubren sus expectativas y motivaciones respecto al producto/servicio?
• ¿En qué momento abandonan el proceso de compra o se frustran?

Al localizar estos puntos débiles toca marcarlos en el mapa de customer journey.

Fíjate en la siguiente imagen siguiendo con el proceso ejemplo de Metricool:

5) Solucionar los ‘baches’ del customer journey

El siguiente paso es tomar decisiones de qué hacer ante las áreas negativas que generan problemas o inseguridades a nuestros clientes a la hora de comprar.

Si en la fase de consideración buscan comparativas con otras herramientas u opiniones tendremos que adelantarnos a ellos y generar contenido promocionado o propio dónde se resuelvan estas dudas.

💡 Ejemplo de Customer Journey en una empresa

Aquí tienes un ejemplo de cómo sería el viaje del cliente para una empresa de tecnología y SaaS digital como Metricool:

Un profesional de marketing descubre Metricool a través de una publicación en LinkedIn que destaca cómo la herramienta puede simplificar la gestión de redes sociales.

Se interesa porque busca optimizar su tiempo y mejorar su estrategia en redes.

Consideración

El profesional visita la página web de Metricool para explorar sus características. Lee sobre las funciones de programación de contenido, análisis de competidores, y generación de informes automáticos.

También revisa los testimonios y casos de estudio para entender cómo otros usuarios han beneficiado de la herramienta.

Impresionado por las funciones ofrecidas y los comentarios positivos de otros usuarios, decide probar Metricool.

El factor decisivo es la posibilidad de usar una versión gratuita para probar las funcionalidades básicas.

El profesional se registra para la cuenta gratuita y comienza a explorar las herramientas disponibles.

Encuentra la interfaz intuitiva y la integración con múltiples plataformas de redes sociales muy útil.

Retención/Lealtad

Después de usar la versión gratuita durante un tiempo y experimentar mejoras en su gestión de redes sociales, el profesional decide actualizar a una suscripción paga para acceder a funciones avanzadas.

Regularmente recibe consejos útiles y actualizaciones de características por correo electrónico, lo que aumenta su satisfacción y lealtad hacia Metricool.

Satisfecho con los resultados y el servicio, el profesional recomienda Metricool a colegas y en su red profesional, y escribe una reseña positiva en una plataforma de opiniones de software.

Este Customer Journey ilustra cómo un cliente potencial puede pasar de descubrir una herramienta hasta convertirse en un usuario leal y promotor de la misma, destacando la importancia de cada etapa del proceso y la experiencia del usuario en cada punto de contacto.

Customer Journey Map o mapa de experiencia del cliente

Ahora toca crear el customer journey map con toda la información y trabajo previo.

Aquí tienes un ejemplo básico de cómo podrías hacer un customer journey map, marcando soluciones.

El último paso sería mantener tu customer journey vivo, no es un documento que se crea y se deja olvidado en una carpeta. Lo ideal es irlo actualizando y midiendo si los cambios que se hacen para hacer el viaje de tu usuario más ameno funcionan.

Nuestra recomendación es actualizarlo cada 6 meses e ir apuntando las conclusiones de los cambios efectuados.

Herramientas para diseñar tu customer journey

Hay herramientas para ayudarte a obtener datos, ayudarte a diseñar tu customer journey o incluso que se encargan de hacerlo por ti.

• Metricool :  Te muestra datos interesantes sobre el tráfico en tu web (de dónde viene, de dónde son, por dónde han llegado etc.) e información de tus usuarios de redes sociales, campañas de Facebook Ads y Google Ads. Genial para recabar información.
• Crazy Eggs : Mapas de calor de tu sitio web, dónde se detiene el usuario, cuáles son las zonas más transitadas y dónde está la información que no llama la atención.
• Convert Flow :  Herramienta para ayudar a captar más leads a través de tus landings o webs.
• Wickedreports.  Una herramienta completa que te ayuda a realizar tu customer journey. Analiza los puntos o nodos de contacto de tus campañas online, las optimiza y te reporta cómo mejorar.

Invertir tiempo o dinero en herramientas que te ayuden a realizar tu customer journey merece la pena. Ya que el rendimiento que puedes obtener a medio plazo superará tu inversión.

¿Te animas a hacer tu mapa de customer journey?

▶️ Para conocer otros términos de Marketing online explicados en detalle ◀️

Calendario Community Manager 2024

¡Todas las fechas importantes del año!

Empieza a planificar tu contenido del 2024 con el calendario del Community Manager. Todas las fechas importantes del año en un mismo lugar.

• Privacidad&Cookies
• Cookies analíticas
• Cookies publicitarias

Como la mayoría de sitios web, utilizamos cookies propias y de terceros para fines analíticos y para mostrarte publicidad personalizada o a partir de tus hábitos de navegación.

Por lo general, la información no lo identifica directamente, pero puede proporcionarte una experiencia web más personalizada. Ya que respetamos tu derecho a la privacidad, puedes escoger no permitirnos usar ciertas cookies. Sin embargo, el bloqueo de algunos tipos de cookies puede afectar tu experiencia en el sitio y los servicios que podemos ofrecer.

Para más información, puedes leer nuestra política de cookies .

Estas cookies nos permiten contar las visitas y fuentes de circulación para poder medir y mejorar el desempeño de nuestro sitio. Nos ayudan a saber qué páginas son las más o menos populares, y ver cuántas personas visitan el sitio. Toda la información que recogen estas cookies es agregada y, por lo tanto, anónima.

¡Por favor, activa primero las cookies estrictamente necesarias para que podamos guardar tus preferencias!

Estas cookies pueden estar en todo el sitio web, colocadas por nuestros socios publicitarios. Estos negocios pueden utilizarlas para crear un perfil de sus intereses y mostrarle anuncios relevantes en otros sitios. No almacenan información personal directamente, sino que se basan en la identificación única de su navegador y dispositivo de acceso a Internet.

¡Hola! Los planes Standard y Essential disponen de prueba gratuita. Suscríbete gratis hoy mismo.

Qué es el user journey y cómo influye en tu éxito

El recorrido del cliente es crucial en el éxito de un negocio. Crea mapas de recorrido del cliente, lee ejemplos y mejora la experiencia de tu sitio web con estrategias clave.

El user journey, a veces denominado mapa del viaje, es el trayecto que sigue una persona cuando descubre un producto, servicio o marca, se informa, considera la posibilidad de gastar dinero y luego toma una decisión.

No siempre el viaje del cliente termina en una compra o conversión.

El objetivo es entenderlo y mejorarlo para poder dar al visitante la información o el estímulo que necesita durante el proceso de compra para convertirlo en cliente.

Veamos algunos ejemplos sencillos de un viaje del cliente.

Ejemplo de viaje del cliente nº 1: Starbuck Chuck

Chuck está en el centro de la ciudad y quiere un café. Su trayecto podría ser algo así:

• Chuck es consciente de su necesidad/deseo de café.
• Se encuentra en el centro de la ciudad y tiene varias opciones.
• Mira a su alrededor y ve una cafetería local, un Dunkin Donuts y un Starbucks.
• Considera la proximidad a su ubicación actual, el tiempo de preparación y la calidad del envase porque tiene que caminar a paso ligero y no quiere que se derrame.
• Sabe que el café de Starbucks viene en una taza sólidamente cerrada con una funda térmica. No está seguro de cómo son las otras cafeterías en cuanto a la seguridad de las tazas.
• Piensa que Dunkin Donuts podría ser más rápido, pero compra en Starbucks porque confía más en los envases que ofrecen.

Ejemplo de viaje del cliente nº 2: Diddy Diana

Diana necesita un nuevo reproductor de mp3 para sus carreras matutinas. Está en el aparcamiento de un centro comercial con un Radio Shock, un Family Dollar y un Target. Sabe que la mayoría de los reproductores de mp3 de hoy en día solo tienen bluetooth, pero ella quiere unos auriculares con cable.

• Diana considera el precio. Cree que encontrará los modelos más baratos en Family Dollar, pero sabe que la calidad será dudosa.
• Ha visto lo que tienen en Target y sabe que todos sus reproductores mp3 son Bluetooth.
• Piensa que su mejor oportunidad será en Radio Shack, donde suelen tener una gama más amplia de equipos electrónicos.

Estos son ejemplos bastante rápidos y sencillos del customer journey. Un ejemplo más completo incluiría la búsqueda de información en Internet, la solicitud de información a un empleado de la tienda, la búsqueda de opiniones, la comparación con la competencia, etc. También incluye la usabilidad del sitio web, la disponibilidad de información, la calidad de las imágenes del producto en cuestión, etc.

Cómo crear un customer journey preciso

Para crear un viaje del cliente preciso, es necesario trazar los recorridos de los clientes con perfiles de clientes habituales y los puntos de entrada. Un perfil de cliente es un esbozo de su tipo de personalidad, nivel de ingresos, puntos de interés/dolor, etc. El punto de entrada es la forma en que conocen tu marca. En los dos ejemplos anteriores, ambos tenían puntos de entrada en la calle, pero otros podrían ser una búsqueda en línea, una recomendación, etc.

Deberías tener un catálogo de datos demográficos de clientes que compran tu marca. Ahora, tendrás que considerar todos los puntos de entrada desde los que cada perfil podría acercarse y generar su viaje del cliente. Después, tendrás que perfeccionar el mapa del viaje que has elaborado para saber cuál es la mejor manera de ayudarles.

El objetivo es tomar el control del viaje del cliente en la medida de lo posible. Quieres reducir o eliminar la incidencia de las preguntas sin respuesta, las ofertas no realizadas, las opciones que no se entienden, etc. Veamos ahora el customer journey en profundidad.

Las etapas del viaje del cliente

Al ver los ejemplos anteriores, debe quedar claro que cada viaje del cliente es único. Pero independientemente del perfil de cliente con el que te enfrentes, o de cuál sea su punto de entrada, siguen existiendo algunas etapas básicas y generales del viaje del cliente. Son:

Concienciación

Consideración.

El objetivo en cada fase del recorrido es mejorar las posibilidades de compra y retención. Cada punto del customer journey tiene una conexión con todos los demás, especialmente cuando intentamos mantener la fidelidad del cliente y conducirlo a través de la retención, de vuelta a otra fase de concienciación, evaluación, etc.

En la fase de concienciación, el usuario se da cuenta, o vuelve a darse cuenta, del producto o servicio, normalmente como respuesta a una necesidad o deseo. La fase de concienciación puede producirse tras una compra anterior. El usuario puede decidir elegir otra marca basándose en la experiencia de una compra anterior, por lo que vemos que el viaje es un ciclo. La fase de retención tiene como objetivo que el cliente vuelva a esta fase cuando le surja de nuevo la necesidad.

En esta fase, el usuario examina las virtudes y los defectos de tu marca y de otras marcas de la competencia. Aquí entran en juego el precio, el valor, la atención al cliente, el efecto de la marca, la comunicación y mucho más.

Llegados a este punto, el usuario ha examinado las diferencias relevantes entre las opciones disponibles. Si hay alguna información sobre tu producto o servicio que no se haya proporcionado en este punto, podría significar la pérdida de la venta.

En este punto, el usuario realiza o no la compra. Este no es ni mucho menos el final del recorrido. Hay que tener en cuenta que pueden comprar porque otra marca no está disponible para atender sus necesidades en ese momento. Esto significa que el servicio de atención al cliente debe estar a punto, se debe ofrecer información adicional como futuras actualizaciones y se deben ampliar los descuentos que se puedan ofrecer.

Si nunca han comprado tus productos, esta es la oportunidad de fomentar su lealtad. Es una buena idea comprobar con ellos si es posible, pedirles su opinión, informarles de las mejoras y actualizaciones e intentar descubrir formas de mejorar su satisfacción en el futuro. Cuando vuelvan a entrar en la fase de concienciación, querrás tener la oportunidad de mejorar y un servicio de atención al cliente amable y completo que les acompañe en la siguiente ronda de consideración.

Cómo mejorar el viaje del cliente

La clave para sacar el máximo partido al customer journey es conocer a tu cliente lo más exhaustivamente que puedas. Por eso es importante contar con un perfil de cliente y con todos los posibles puntos de entrada en el viaje para entender y definir el viaje del cliente . Es necesario tener un perfil completo y preciso de cada categoría demográfica que compra los productos o servicios que ofreces.

A continuación, debes conocer y anticipar cada posible punto de entrada en el viaje del usuario. Considera una vez más a Diddy Diana. Supongamos que entra en el customer journey desde el ordenador de su casa. Vería más opciones en un lugar más destacado y, como sabemos que no quiere esperar mucho tiempo para la entrega, es probable que vaya a la tienda que tiene lo que quiere en ese momento. Así que podemos ver que el perfil del cliente, el punto de entrada y lo que tiene en sus estantes deben fluir en una ecuación coherente para cada perfil de cliente que tengas en el archivo.

Perfil del cliente: el cliente X quiere el producto Y para la necesidad/deseo Z

Punto de entrada: el cliente X entra en la fase de conocimiento en los siguientes puntos:

• En la calle
• En Internet
• Anuncio de televisión
• Proximidad a la carretera

Oferta de valor disponible: cuando el cliente entra en la fase de concienciación, ¿tienes lo que quiere? Si no es así, ¿por qué no? Si no tienes lo que su perfil de cliente dice que quiere, lo perderás en la fase de conocimiento.

Ten en cuenta que la forma en que entra en el viaje del cliente determinará cuánta ayuda necesitarán a lo largo del camino para realizar una compra.

Construir un mapa del viaje del cliente

Se trata de diagramas de flujo o esquemas que toman las necesidades, los deseos y los hábitos de un determinado perfil de cliente y lo sigue a través del viaje del cliente desde el punto de entrada, hasta la retención y de vuelta. Lo ideal es tener un customer journey map para cada usuario, empezando por cada punto de entrada.

Naturalmente, vas a necesitar varias versiones de cada customer journey map, cada uno con diferentes recorridos basados en el punto de entrada, la experiencia previa, etc. El objetivo es poder responder a las preguntas y anticiparse a las que un determinado cliente podría necesitar realizar antes de hacer una compra. Después, se trata de mantenerlos informados sobre las actualizaciones de la marca, las futuras ofertas, las recompensas por fidelidad, etc.

Cuando se trata de mantener esa fase de retención en forma de bucle y dirigirlos de nuevo a la parte superior del recorrido, todo es cuestión de comunicación. Tienes que ser capaz de hacerles saber cómo estás mejorando, qué nuevos productos/servicios tienes en oferta y engancharlos a las recompensas y descuentos.

Aquí es donde entra en juego el Creador de recorridos del cliente de Mailchimp. Mailchimp es un servicio completo de marketing de listas de correo electrónico, que ofrece boletines informativos, actualizaciones y todo lo que necesitas para mantener a tus clientes comprometidos y satisfechos. Recuerda que el viaje del cliente no tiene por qué terminar con la compra y Mailchimp está aquí para asegurarse que no sea así.

• eCommerce Marketing

Customer Journey: qué es y cómo hacerlo en mapa (+ ejemplos)

Javier de Miguel

Content Writer

Si gestionas un negocio, sabes que quien tiene un cliente, tiene un tesoro.

Aunque con un solo cliente no vas a ningún sitio.

Lo que quiero decir es que un negocio necesita clientes, y para conseguirlos necesitas entenderlos.

Qué quieren de ti, qué buscan y qué necesitan. Y eso solo pueden decírtelo ellos.

Así que observa, aprende y comprende todo lo que necesitas saber sobre un Customer Journey.

Lo que estoy a punto de contarte es una herramienta potentísima que te ayudará a entender el comportamiento de tus clientes, para después hacer lo que tienes que ofrecerles lo más atractivo posible.

Table of Contents

Qué es un Customer Journey

Ejemplo de customer journey, cómo crear un customer journey map en 7 pasos, las 7 claves del customer journey map, ejemplo de customer journey map.

El Customer Journey es el camino que sigue una persona durante el proceso anterior y posterior a la compra de un producto o servicio.

Piensa por un momento en todos los pasos que da una persona antes de finalizar una compra. Ese es el Customer Journey , cuyo significado en español es: viaje del cliente.

Normalmente, varía un poco en función del precio de lo que va a comprar, pero eso suele verse reflejado en el tiempo que tarda en completar la compra.

Antes de tomar la decisión, los clientes potenciales buscan información, preguntan a otras personas y comparan con otras opciones. Toda esa información les hará sentir la seguridad de haber encontrado la mejor opción, y esa es la confianza que necesitan para hacer clic en el botón “comprar”.

Hay cuatro elementos que todo Customer Journey tiene en común. Vamos a verlos.

Las 5 fases del Customer Journey

1. Descubrimiento : los posibles clientes aprenden sobre una marca o un producto a través diferentes vías como: redes sociales, amistades o anuncios, etc.

2. Consideración : los posibles clientes identifican una necesidad que debe satisfacerse y consideran comprar un producto, servicio u oferta.

3. Decisión : se convierten en clientes y compran el producto.

4. Retención : los clientes usan el producto y obtienen consejos de la marca, la comunidad de clientes o el proveedor en un esfuerzo por afianzar su lealtad.

5. Recomendación : los clientes difunden comentarios positivos o negativos sobre el producto.

Ahora te voy a mostrar el Customer Journey con algunos ejemplos prácticos, por si te queda alguna duda.

Descubrimiento : una persona ve un anuncio sobre cursos de guitarra en redes sociales o ve una tienda de música mientras camina por la calle.

Consideración : esa misma persona se da cuenta de que siempre ha querido aprender a tocar la guitarra y se plantea comprarse una, así que empieza a comparar e informarse sobre modelos para principiantes.

Decisión : finalmente se decide por una guitarra y va a la tienda que vio por la calle o busca en un eCommerce y se compra la guitarra.

Retención : tras una experiencia de compra excelente, desde la tienda le envían correos para aprender a afinarla, le recomiendan dónde recibir clases, y lo ofrecen los accesorios básicos para seguir progresando.

Recomendación : esa persona ya está satisfecha y cuenta la buena experiencia que ha tenido comprando la guitarra, lo bien que le han atendido y cómo le están ayudando a aprender a tocarla.

Esto podría trasladarse a un Customer Journey Map que ayudará a la tienda de música a identificar áreas en las que pueden mejorar la experiencia del cliente, como ofrecer mejores programas de fidelización más personalizados o mejorar su presencia en las redes sociales para atraer a más clientes. 

Al comprender el Customer Journey , la tienda de música puede crear una mejor experiencia para sus clientes y así hacer crecer su negocio.

Qué es un Customer Journey Map

Un Customer Journey Map es una herramienta visual muy poderosa que muestra cada uno de los puntos de contacto que tiene un cliente con una marca, servicio o producto. 

Cualquier negocio, marca o eCommerce puede usar un Customer Journey Map para comprender en profundidad cuál es el proceso de compra, cuáles las necesidades de cada momento y las percepciones de sus clientes o posibles clientes. 

Esto ayudará a mejorar la experiencia del cliente, identificar oportunidades de mejora y aumentar la satisfacción y la lealtad a largo plazo.

No existe un modelo único que se pueda aplicar a un producto específico, ya que cada proceso es diferente. 

Eso significa que no son modelos estáticos, sino modelos que deben revisarse periódicamente para mantener la información actualizada.

Vamos a ver cómo se hace.

• Define el objetivo del mapa y alinéalo con tus objetivos comerciales.
• Identifica a tu cliente objetivo o buyer persona .
• Divide el viaje en etapas e identifica los objetivos clave de cada una.
• Anota todos los puntos de contacto con tu cliente.
• Obtén datos y comentarios de clientes.
• Aborda los puntos débiles y las fricciones del viaje.
• Identifica áreas de mejora para optimizar la experiencia del cliente.

Descarga nuestra plantilla de Customer Journey Map para definir el viaje de tus clientes

1. Objetivos comerciales

Es esencial definir un objetivo claro para Customer Journey Map y alinearlo con tus objetivos comerciales.

Es tan necesario como conocer tu destino antes de empezar un viaje. 

Al hacerlo, puedes concentrarte en las áreas más importantes y crear una hoja de ruta para mejorar la experiencia de cliente. 

Tómate el tiempo que necesites para afinar este paso.

Nunca pierdas de vista que todo esto comienza desde el cliente.

Es por eso que necesitas conocer mejor que nadie a tu buyer persona (un término con el que te encontrarás con frecuencia dado el papel clave que juega en cualquier estrategia de ventas). 

Identificar a tus clientes objetivo te servirá para comprender mejor sus necesidades y sus comportamientos, incluso predecirlos. 

Esto te permite adaptar en todo momento tus estrategias de marketing y ventas para atraerlos de manera más eficaz, tomar decisiones informadas sobre las ofertas de productos que les van a interesar y crear campañas de marketing para ecommerce efectivas. 

Sin clientes no hay negocio.

3. Cronología

Se trata de detallar el proceso de compra y todas sus fases a lo largo una línea de tiempo y analizar cómo se siente el cliente en cada una de esas fases. 

Grábate a fuego las 5 fases que te mencioné antes: descubrimiento, consideración, decisión, retención y recomendación.

Hay que cuidar el producto y el servicio, sí. Pero es muy importante tener también en cuenta la primera y la última impresión que dejas para garantizar una experiencia de usuario óptima.

4. Sentimientos o Experiencia de Usuario

Al identificar los sentimientos de cada fase del Customer Journey , podemos visualizar si la experiencia de tus clientes es negativa o positiva y detectar qué tuvo el mayor impacto en ellos.

Por ejemplo, una sensación positiva puede ser entrar en una tienda online y encontrar inmediatamente lo que buscas.

Eso sí que forma parte de un buen Customer Journey para eCommerce (y nada mejor que Doofinder para alcanzarlo). 😉

Sin embargo, si un cliente está buscando su política de devoluciones y no la encuentra, puede ser un aspecto negativo, al igual que si no le satisfacen los métodos de pago.

Mientras recorren el proceso de compra, cualquier cliente o usuario (antes de ser cliente, por eso también existe el User Journey ) puede experimentar sentimientos tanto positivos como negativos.

Y claro está, es fundamental “arreglar” las experiencias negativas y sacar brillo a las positivas.

5. Puntos de contacto

Un punto de contacto es cada vez que un cliente o posible cliente interactúa de manera más o menos consciente con tu marca, negocio, eCommerce, producto o lo que sea.

Ocurre en muchos momentos del recorrido y hay que saber identificarlos.

Estos son algunos ejemplos prácticos del Customer Journey Map donde se producen puntos de contacto:

• Cuando un cliente busca información sobre un producto y encuentra una publicación de blog que lo explica.
• Cuando un cliente entra en tu tienda online y mira una ficha de producto .
• Cuando un cliente ve uno de tus anuncios en sus redes sociales.

Si recreas la secuencia de puntos de contacto en el User Journey Map , podrás medir la influencia que tiene cada una de tus acciones de marketing en todo el proceso de compra.

Una herramienta muy potente y gratuita para analizar estos puntos de contacto es Google Analytics . En ella puedes utilizar los datos para diseccionar todo el contacto que tienes con tus clientes con el fin de optimizar tu eCommerce con Google Analytics .

6. Puntos de dolor

Se conoce como puntos de dolor (o Pain Points , en inglés) a los puntos débiles o puntos de fricción que hay que identificar para comprender qué problemas o frustraciones tienen tus clientes con tu producto o servicio. 

Al saber lo que no funciona, puedes realizar mejoras en tu negocio para satisfacer mejor sus necesidades, lo que puede conducir a clientes más felices, mayores ventas y un negocio más exitoso en general.

7. Interacciones

En este punto, necesitas medir las interacciones existentes entre tu eCommerce y tus clientes. 

Aquí tienes algunos ejemplos sencillos:

• ¿Respondes a los comentarios de tus clientes en las redes sociales?
• ¿Ofreces atención al cliente por correo electrónico?

Se trata de medir qué tipo de interacciones realizas directamente con tus clientes para mantenerlos satisfechos y que sientan que su experiencia general con tu marca es positiva.

Descubrimiento

• Acción de cliente: ve un anuncio de la tienda de ropa online en las redes sociales y clica sobre él.
• Puntos de contacto: anuncios, publicaciones en redes sociales, boca a boca o newsletter .
• Emoción: Curiosidad o interés.
• Puntos de dolor: no comprende del todo por qué la tienda de ropa le ofrece algo distinto o en qué se diferencia de la competencia.
• Soluciones: la tienda en línea podría crear un video explicativo, breve y atractivo en su sitio web o plataformas de redes sociales como Instagram para ayudar a posibles clientes a comprender sus puntos de venta únicos y ofertas de productos.

Consideración

• Acción de cliente: hace clic en un anuncio o newsletter y llega a la web de la tienda. Explora la selección de ropa y agrega artículos a su carrito.
• Puntos de contacto: sitio web, reseñas, demostraciones de productos.
• Emoción: Excitación o anticipación.
• Puntos de dolor: tiene problemas para encontrar la talla o el color adecuados de los artículos que desea comprar.
• Soluciones: la tienda en línea podría implementar un sistema de filtrado que permita a las visitas buscar fácilmente artículos por tamaño, color u otras preferencias.
• Acción de cliente: procede al pago y completa la compra, recibiendo una confirmación por correo electrónico.
• Puntos de contacto: pasarela de pago, opciones de pago, correo electrónico de confirmación.
• Emoción: Satisfacción o alivio.
• Puntos de dolor: el cliente experimenta dificultades técnicas durante el proceso de pago o se sorprende con cargos inesperados.
• Soluciones: la tienda en línea podría ofrecer un proceso de pago fluido y mostrar claramente todas las tarifas por adelantado para evitar sorpresas.
• Acción de cliente: recibe su ropa y está satisfecho con la calidad y el ajuste. 
• Puntos de contacto: correo electrónico de seguimiento solicitando comentarios y ofreciendo un descuento para su próxima compra.
• Emoción: Gratitud o lealtad.
• Puntos de dolor: el cliente no recibe la atención al cliente adecuada cuando tiene problemas con su pedido.
• Soluciones: la tienda online podría ofrecer un servicio al cliente receptivo a través de varios canales, como soporte de chat, email o teléfono, para abordar las inquietudes de los clientes.

Recomendación

• Acción de cliente: comparte su experiencia positiva en las redes sociales o con amigos.
• Puntos de contacto: redes sociales, referencias, reseñas y recibe anuncios personalizados y newsletters con prendas de vestir similares.
• Emoción: alegría, felicidad o decepción. 
• Puntos de dolor: recibe demasiados anuncios o correos electrónicos irrelevantes.
• Soluciones: la tienda en línea podría utilizar el análisis de datos para dirigirse a los clientes con emails y anuncios personalizados en función de sus compras anteriores o el historial de navegación.

Al abordar los puntos de dolor y las soluciones en cada etapa del viaje, el eCommerce de ropa puede mejorar la experiencia del cliente y construir relaciones más sólidas con sus clientes.

Crea tu propio Customer Journey

Los mejores ejemplos reales de Customer Journey (y también el más práctico) son los que puedas hacer para tu negocio o producto, así que te animo a que te pongas con ello.

Recuerda hacerlo con más de un tipo de cliente para que puedas determinar diferentes patrones y comprender qué desencadena las compras de distintos clientes.

Para facilitarte el trabajo hemos preparado una plantilla GRATUITA de Customer Journey Map , así que no dudes en descargártela. 

Y ahora, ¡ya puedes ponerte a trabajar!

• Aumenta las ventas de tu eCommerce un 20%
• Los 10 eCommerce más grandes del mundo
• Cómo abrir una tienda online

• Analítica del comercio electrónico
• Analítica Web
• Black Friday y Cyber Monday
• eCommerce CRO
• eCommerce SEO
• eCommerce website Design
• Magento eCommerce
• Plataformas Ecommerce
• Social Commerce
• Tiendas Online
• WooCommerce

Descarga nuestro eBook con toda la información y novedades para los Hot Days 2023 🔥 ¡Lo quiero!

¿Qué es Customer Journey? Fases, elementos y más

Tabla de Contenidos

Qué es el customer journey y su importancia, cuáles son las fases del customer journey, cuáles son los elementos del customer journey, pasos para crear un customer journey map, la importancia de la experiencia de usuario al momento de realizar un pago.

Conocer la experiencia que vive un cliente al consumir nuestra marca, es necesario si queremos tomar mejores decisiones y crecer en ventas. Siempre que una marca brinde una experiencia sencilla y agradable, asegura el retorno del cliente. 

Sigue leyendo para conocer más detalles y los pasos para que construyas tu propio mapa de experiencia de usuario. 

El término customer journey se usa para referirse a las interacciones que hace un consumidor con una marca durante el proceso de compra . En español, se podría traducir como «viaje del cliente» o «trayecto del cliente».

Las razones por las que existe el customer journey son dos: en primer lugar para medir y evaluar cómo la marca funciona para sus clientes y luego para mejorar la toma de decisiones sabiendo la mejor forma de optimizar el ciclo de compra del consumidor. 

Estudiar el viaje del cliente permite que las marcas entiendan que todos sus consumidores son diferentes y tienen distintos hábitos a la hora de comprar. Es por esto que es necesario revisar constantemente las estrategias aplicadas y compararlas con los resultados de ventas y crecimiento. 

A continuación, te mostraremos a detalle las diferentes etapas del Customer Journey , que son esos momentos por los cuales tus clientes potenciales, o posibles nuevos clientes, van a atravesar antes de decidir si comprarte o no. 

De igual manera, te compartimos algunas recomendaciones que puedes aplicar en cada paso del recorrido del cliente y de tu proceso de venta. 

Concientización 

Este es el primer paso. En este momento, las personas buscan soluciones y se encuentran con múltiples marcas y productos dispuestos a satisfacer sus necesidades. 

Consideración

En este punto, el comportamiento del consumidor se dirige a descubrir cuál es la respuesta que ofrece una marca en particular, aunque puede considerar varias opciones a la vez y compararlas. 

En el caso de que sea a través de una búsqueda por Internet, las estrategias de marketing digital y de SEO de posicionamiento ayudarán a la marca para que esté dentro de las primeras opciones que le aparecen al usuario.

Cuando los clientes potenciales estén satisfechos con la cantidad de resultados de su investigación, eventualmente tomarán una decisión final, ya sea positiva o negativa para cada marca que ha evaluado. 

Cuando el consumidor te elige en su decisión de compra, estás más cerca de tener un nuevo cliente. Pero todavía falta completar la transacción. Para esto, es fundamental que cuentes con una tienda en línea optimizada e intuitiva.

Fidelización

La parte de la fidelización de clientes requiere de mucho trabajo y planificación, pero es posible lograrlo. Algunas ideas para ello es aplicar ofertas o descuentos, informar cuando llega un nuevo producto, ofrecer un excelente servicio de atención al cliente o realizar encuestas posventa de experiencia del cliente.

Cuando logras que un cliente se sienta satisfecho y feliz con su compra, te apoyará compartiendo de boca a boca su experiencia, e incluso podría compartirlo a través de sus redes sociales . 

El Customer Journey está compuesto por cuatro elementos esenciales. Sigue leyendo para conocerlos y así lograr tener un mejor análisis de tu cliente y tu marca.

Buyer persona o cliente ideal 

Se refiere a una representación ficticia de los compradores ideales de la marca , pero que es creada con base a estudio de datos, hechos o entrevistas que responden a los gustos y hábitos del público objetivo del negocio.

Una vez que se tiene correctamente la definición del buyer persona , la marca sabrá quién es la persona que lleva a cabo el Customer Journey , y también el equipo de marketing podrá conocer el público objetivo para la creación de estrategias.

Puntos de contacto o touchpoints

Abarca todas las interacciones que tiene el ciclo de vida del cliente con una marca, desde el primer contacto hasta el final. Pueden ocurrir a través de Internet o en una tienda física, todo va a depender de la marca. 

Mapa de la experiencia del cliente 

Tener un mapa de experiencia del cliente te ayuda a enumerar elementos como: las actividades del consumidor, puntos de contacto, estrategias de inbound marketing y de referencias y, por último, herramientas como encuestas de satisfacción. 

Indicadores de rendimiento 

Dentro de este proceso es clave encontrar con qué áreas de oportunidad de mejorar, eliminar, modificar o reemplazar se cuenta. Por ende, es necesario tener indicadores que te permitan entender si la experiencia dentro del embudo de venta ha sido buena o mala.

Como te comentamos anteriormente, tener un mapa de experiencia de cliente te permitirá identificar aspectos importantes para conocer a tus clientes. 

Te compartimos los pasos que necesitas cumplir para crear un Customer Journey Map para tu negocio:

Paso 1: Finalidad del Customer Journey Map  

Define cuál es el objetivo de conocer la experiencia del usuario y en qué va a ayudarte a ti y a tu negocio.

Paso 2: Definir el buyer persona  

Realiza un estudio para identificar tu público objetivo, y de esta forma puedas describir a detalle a tu cliente ideal. Es importante que conozcas su edad, género, hábitos de consumo, situación económica, intereses, entre otras cosas.

Paso 3: Identificar los puntos de contacto 

Traza el recorrido real de tu consumidor, así podrás ver cuales son los puntos donde interactúa con tu marca. Éstos pueden ser en línea, si eres un e-commerce; o presencialmente, si eres una tienda física.

Paso 4: Representar gráficamente los puntos de contacto

Una vez identificados, procede a representarlos de una forma visual y clara.

Paso 5: Optimizar el Customer Journey  

Por último, haz pruebas para recopilar datos mediante encuestas a tus clientes. De esta forma, podrás saber si existen puntos débiles en su viaje y descubrir qué mejorar u optimizar en el mismo.

Siempre que se ofrece un producto o servicio, lo ideal es brindarle a las personas distintas formas de pago en línea.

Tanto los clientes prospectos como los recurrentes, necesitan ver diversificados los medios de pago en función de sus preferencias, pues hoy un cliente puede elegir un método de pago y cambiarlo el próximo mes. Por eso hay que tener presente la mayor cantidad de opciones, garantizando la satisfacción del cliente y una mejor experiencia.

Actualmente, los clientes actuales se inclinan más por métodos que sean más fáciles y rápidos de usar, que a su vez garanticen seguridad. Por ello es que sigue creciendo el porcentaje de la población que utiliza medios de pago digitales. 

Como marca, se debe estar a la vanguardia de las necesidades de los clientes. Si quieres habilitar tu negocio para recibir pagos en línea, desde Conekta podemos ayudarte. Contáctanos para asesorarte.

Términos y Condiciones Promoción

Todas las marcas comerciales mencionadas en el presente artículo, diversas a CONEKTA®, son propiedad de sus respectivos titulares y no necesariamente tienen asociación o relación con GRUPO CONEKTAME, S.A. DE C.V.

Las marcas comerciales referidas son citadas con el único fin de ejemplificar y describir productos y/o servicios específicos que fueron objeto del presente artículo. La mención de estas marcas no implica ninguna alianza o relación comercial con sus titulares ni desprestigia los productos o servicios que amparan. El presente artículo tiene una intención informativa y no es una oferta de productos ni servicios. No se garantiza la veracidad de la información debido a que puede contener elementos obtenidos de fuentes públicas.

Bibliografía

Sigue aprendiendo

En el ámbito laboral mexicano, el aguinaldo es un derecho fundamental de los trabajadores. Este beneficio anual se establece en la Ley Federal del Trabajo y se concede a los empleados como una prestación que les ayuda a enfrentar gastos adicionales durante la temporada navideña y de fin de año. Calcular el aguinaldo es esencial tanto para los empleadores como para los trabajadores, ya que garantiza el cumplimiento de las leyes laborales vigentes y una justa compensación por el tiempo de servicio.

La toma de decisiones es el núcleo de cualquier empresa. Desde decisiones operativas diarias hasta decisiones estratégicas a largo plazo, cada elección tiene un impacto en el rendimiento y la dirección de una organización. En este artículo, exploraremos cómo las empresas pueden perfeccionar su proceso de toma de decisiones y por qué es fundamental para el éxito sostenible.

En el dinámico mundo empresarial actual, la capacidad de crecimiento es un activo invaluable. Sin embargo, no todos los negocios están preparados para enfrentar el desafío de expandirse sin perder eficiencia y rentabilidad. Aquí es donde entra en juego el concepto de escalabilidad, una característica esencial para el éxito a largo plazo. En este artículo, exploraremos qué significa este concepto, por qué es importante y cómo las empresas pueden lograrla.

El éxito de cualquier negocio no solo depende de sus estrategias internas, sino también de su capacidad para adaptarse y prosperar en un entorno empresarial más amplio. El macroentorno empresarial se refiere a todas las influencias externas que pueden afectar a una empresa, pero que están más allá de su control directo. Comprender y anticipar estos factores es esencial para tomar decisiones informadas y estratégicas. A continuación, exploraremos algunos de los componentes clave del macroentorno empresarial y cómo pueden impactar en tu negocio.

Descubre las claves esenciales para el éxito en la creación y operación de un modelo de negocio efectivo. Desde la definición de una propuesta de valor única hasta la identificación de canales de distribución eficientes y estrategias de crecimiento sólidas, este artículo te guiará en el camino hacia un modelo de negocio exitoso y sostenible. Asegúrate de maximizar tus ingresos, optimizar tus costos y forjar relaciones sólidas con tus clientes. ¡La flexibilidad y la adaptabilidad son fundamentales en un mercado en constante evolución!

Explora los tipos de rechazos más comunes en transacciones comerciales en línea y las estrategias para evitar interrupciones no deseadas en tus operaciones. Aprende a verificar tarjetas de crédito, mantener datos precisos y proteger tus cuentas para asegurar una experiencia de compra en línea sin complicaciones.

Suscríbete para recibir las últimas noticias.

• Uncategorized

Customer Journey: ¿qué es y por qué es tan importante?

• enero 3, 2024

¿Qué es el Customer Journey?

El customer journey es, literalmente y cómo lo indica su traducción en español , el camino que el consumidor recorre durante un proceso de compra-venta.

Tener un customer journey definido sobre cada uno de tus servicios o productos te ayuda a incrementar tus posibilidades de conversión y de ventas.

“ Tener un customer journey definido sobre cada uno de tus servicios o productos te ayuda a incrementar tus posibilidades de conversión y de ventas.”

Por ejemplo: si tienes una tienda online con 10 productos diferentes, cada uno de ellos tendrá algo especial y único que lo hará atractivo para distintos tipos de potenciales clientes o compradores finales.

En este caso, no puedes tratar del mismo modo a alguien que busca comida vegana que a un amante de la carne, ¿cierto?

De esta forma, cuando diseñas el customer journey tienes que tener en cuenta tanto las características de tu producto como las del consumidor, para poder crear un camino que lo lleve desde el interés hasta la compra.

Tu customer journey o buyer journey puede ser tan corto o tan largo como desees; sin embargo, recuerda que mientras más sencillo sea el proceso de compra, más probable será que logres completar la transacción exitosamente.

Etapas de un Customer Journey

Las etapas o fases del customer journey varían según se evalúen desde el punto de vista de la marca o desde la perspectiva del consumidor, así que te explicaremos ambos lados.

Desde la empresa estas etapas serían:

• Etapa de marketing. En esta fase, es el equipo de marketing quien se encarga de desarrollar el camino y de guiar al consumidor a través de él. Es decir, crea las estrategias y los contenidos para que el usuario note la marca o el producto, y se interese.

Luego de que logra atraer y atrapar su atención, empieza a brindarle más información al usuario para que siga avanzando hacia la siguiente fase.

• Etapa de venta. Luego de que el equipo de marketing atrajo al usuario y le brindó la información necesaria para que se decidiera a hacer una compra, entra en el juego el equipo de ventas para ofrecer la mejor opción de acuerdo a las necesidades del cliente y a los objetivos de la empresa.

Una vez se ha llegado al proceso final de compra, el usuario pasa a la etapa final del customer journey.

• Etapa de producto. Es aquí cuando el usuario recibe el producto. Luego tiene lugar el proceso de posventa y se obtienen los feedbacks para conocer el nivel de satisfacción del cliente.

Es importante implementar una buena estrategia de posventa para que puedas conocer la opinión del cliente sobre tu servicio y para lograr convertirte en su opción ideal al momento de hacer una recompra.

“ Es importante implementar una buena estrategia de posventa para que puedas conocer la opinión del cliente sobre tu servicio.”

Ahora bien, para el consumidor, las etapas básicas son descubrimiento, consideración y decisión ; sin embargo, estas son un poco más profundas que esos términos y aquí te explicamos a fondo todo sobre su significado:

• Descubrimiento y aprendizaje. Estas dos corresponden a la etapa de marketing y tienen que ver con el primer contacto del usuario con la marca, cuando “descubre y aprende” sobre ella, sus productos y servicios.

En este punto el usuario sabe que quiere o necesita algún producto y está en búsqueda de ello.

• Elección y adquisición. Ya durante esta etapa el usuario se interesó por tu producto y el equipo de marketing le dio la información suficiente para llevarlo al equipo de ventas. Aquí es cuando da el paso para elegir y adquirir lo que estaba buscando.

Para que pueda seguir a las etapas finales, debe realizar el proceso de compra.

• Implementación, prueba y mantenimiento. Por último, es el momento de probar el producto o servicio que adquirió. En esta etapa es importante que tu marca se encargue de mantenerse en la mente del consumidor para fidelizarlo y que realice nuevas compras o, en este caso , recompras del producto que ya adquirió.

¿Cuál es la importancia del Customer Journey?

Tener definido el customer journey te va a ayudar a brindar una mejor experiencia de compra y a poder conocer si hay fallas en tu proceso de ventas. Asimismo, permitirá que tus equipos se mantengan trabajando en sinergia.

“ Tener definido el customer journey te va a ayudar a brindar una mejor experiencia de compra y a poder conocer si hay fallas en tu proceso de ventas.”

El customer journey te permite también conocer las reacciones y opiniones de los clientes potenciales en las diferentes etapas, así como también enfocarte en sus necesidades particulares, ofreciendo una mejor atención al cliente.

Puedes personalizar los procesos de acuerdo con las etapas y conocer también si hay mejoras que hacer. Por ejemplo: si el cliente pasa por las primeras etapas, realiza la compra y luego no vuelve a realizar ninguna transacción contigo, hay algo fallando o en la calidad del producto o en el proceso de posventa.

Si por el contrario el usuario se interesa en tu producto, pero no llega a finalizar el proceso de compra, debes evaluar qué le está faltando al equipo de ventas y a la fase central de tu customer journey.

Cómo crear un Customer Journey

Como hemos mencionado anteriormente, son varios los equipos involucrados en el proceso del customer journey. Por esta razón, lo primero que necesitas para crear el tuyo es una reunión con las personas cuyo trabajo se desenvuelve en este proceso.

Al ser ellos parte desde el inicio, será mucho más sencillo poder desarrollar un customer journey efectivo y pensado en conjunto.

Ahora es el momento de saber qué necesitas para proyectar el mapa del customer journey.

Mapa del Customer Journey

El mapa del customer journey es la guía detallada con las direcciones y el paso a paso que recorrerán los usuarios una vez que descubran tu marca.

¿Por qué es importante tener un mapa de tu Customer Journey?

El mapa de tu customer journey permitirá que todo el proceso esté registrado de forma uniforme y que cualquier persona dentro de tu negocio pueda estar al tanto de cómo debe ser el camino a recorrer por el cliente potencial.

Asimismo, podrás ver con claridad el paso a paso, modificar estrategias o acciones y evaluar específicamente cada una de las etapas para mejorar tus operaciones con cada cliente.

¿Cómo crearlo?

Para crear tu mapa del customer journey necesitas cierta información que te ayude a construirlo. A continuación, mencionaremos los elementos más importantes. Recuerda que este mapa debe ir enfocado en los objetivos de la marca y tener en cuenta a tu buyer persona.

Entre los elementos que necesitas para crear tu mapa de customer journey debes considerar:

• Necesidades de tus clientes potenciales

Si no sabes lo que necesitan, no podrás atraerlos efectivamente. Estudia a tu público objetivo para conocer sus gustos y necesidades, para saber de qué manera tu marca puede satisfacerlas.

En función de esa información, puedes diseñar contenidos que resulten muy atractivos para ellos y lograr que ingresen en esta etapa de atracción con tu equipo de marketing.

• Comportamiento del consumidor

Dentro del comportamiento del consumidor es importante tener en cuenta en qué plataformas se encuentra, a qué horas las utiliza más, si es usuarios iOS o Android, cuál es su ubicación geográfica, cuál es su poder adquisitivo, su edad, etc.

Todo este tipo de información te permitirá desarrollar estrategias realmente enfocadas: mientras más sepas, mejor podrás definir tus acciones para llegar a ese público que efectivamente podrás convertir en cliente.

Si tu marca es sobre zapatos femeninos, por ejemplo, sabemos que — aunque los hombres puedan darlos como regalos o comprarlos para sus hijas — , tu público principal serán las mujeres.

Por otra parte, si tu negocio está en Estados Unidos y no tienes envíos internacionales, no tiene sentido que tu audiencia esté en otro país. 

Todos estos aspectos son relevantes para la efectividad de tus procesos.

• Hábitos de compra de los usuarios

Luego de que hayas conseguido la información demográfica y de comportamiento de tu público, es momento de conocer sus hábitos de compra. ¿Usan las compras online o prefieren una tienda física? ¿Desconfían de los procesos de envíos? En caso de comprar por internet, ¿qué productos suelen adquirir?

Estas son algunas preguntas básicas que te ayudarán a saber qué aspectos resaltar dentro de tu estrategia de contenidos y qué servicios ofrecer. Un ejemplo común es el proceso de envíos: muchos usuarios prefieren ver una oferta de “envío gratuito”, a pesar de que el producto tenga un precio mayor.

En este caso, podrías incluir el costo de envío dentro del precio del producto y así ofrecerlo como “gratuito”. También está el caso contrario: prefieren ver un costo menor de producto, aunque tengan que pagar un costo extra por envío.

Una vez que conozcas los hábitos de compra de tu audiencia, podrás definir esta y muchas más estrategias comerciales.

• Palabras claves o keywords

La lista de palabras clave o keywords te ayudará a ser relevante y a aparecer en las búsquedas de tu audiencia. Una vez que conozcas sus hábitos de compra, podrás saber cuáles términos relacionados a ti serán más efectivos.

Siguiendo con el ejemplo de los zapatos para mujeres, define si suelen buscar por tipo de zapato; o por alguna marca en específico; o quizás, por talla. Estos detalles te permitirán optimizar tu SEO también.

Asimismo, si tienes inversiones en anuncios pagos, es fundamental tener keywords efectivas. De esta forma tu SEM funcionará mejor y podrás ir optimizándolo a medida que vayas monitoreando tus resultados.

• Acciones dentro de cada etapa

Con todos los puntos anteriores, has aprendido cómo dar el paso previo para poder armar tu mapa de customer journey. Ahora es momento de definir cuáles serán esas acciones que constituirán la guía como tal.

En la primera etapa , es importante que tengas la solución a eso que está buscando el usuario: que estés presente en las plataformas en donde realice sus búsquedas (redes sociales, buscadores de internet, etc.) y que brindes contenido de calidad de acuerdo con las necesidades de la audiencia.

Una vez adquiridos esos elementos, necesitas que el usuario realice las acciones que tiene que hacer para avanzar en su customer journey. Por ejemplo, un click a tu sitio web, una landing page o un formulario de registro, o visitar un anuncio pago.

En la segunda etapa , con el equipo de ventas, es importante incluir las diferentes opciones que tu marca puede ofrecer, como detalles y soluciones. También sirve agregar testimonios, reseñas de compradores previos y todo aquello que sirva como soporte a la calidad de tu producto o servicio.

Asegúrate de que en este proceso el cliente siga nutriéndose de información de valor sobre tu producto o servicio, y de que tu customer service sea óptimo para poder solventar sus dudas antes del proceso final de compra.

Por último, en la fase final , es primordial que el proceso de compra sea sencillo : que el cliente no tenga que hacer una conversión monetaria, que tenga diferentes opciones de pago, que no deba responder un cuestionario de 20 preguntas. Estos elementos serán totalmente influyentes para finalizar la transacción.

Imagina que después de haber pasado las primeras etapas y haberse decidido, no haga la compra porque su tarjeta es Visa y solo aceptas MasterCard: sería perder un cliente y todo el trabajo y esfuerzo invertido en él.

Si puedes ofrecer pruebas gratuitas o cupones de descuentos por la primera compra, también es una gran manera de reforzar tu proceso de ventas.

• Métricas de cada fase

En la etapa inicial es importante medir tu cantidad de visitas, clicks, correos abiertos — si es que usas email marketing — y monitorear a cuáles de tus enlaces ingresan, el tiempo que permanecen en tu sitio web, etc.

En la etapa central enfócate más en los CPL, CPC, CTR y en los porcentajes de apertura porque para esta fase deberías estar aplicando el lead nurturing

Por último, en la etapa de decisión o adquisición, tu foco debe estar en el número de ventas o en el número de carritos abandonados, y en los feedbacks que recibas.

Ejemplos de Mapas Customer Journey

Antes de finalizar, queremos compartir contigo tres ejemplos comunes de lo que sería un mapa de customer journey.

Si vas al cine, ¿cómo es tu proceso? Supongamos que vas a comprar las entradas online. Entonces, ese mapa sería algo como esto:

Ingresas al sitio web del cine, buscas la cartelera, escoges la película y haces la compra. Llegas al cine el día correspondiente, retiras tus boletos, compras tu bebida y tu comida, ingresas en la sala, sales y — probablemente — vas al baño.

En el caso de una salida a comer, tu customer journey sería algo como:

Escoger el restaurante, llegar al sitio, conseguir una mesa, ser atendido por los camareros, ver el menú, ordenar. Recibir tu orden, comer, pagar e irte.

Ahora imaginemos que debes viajar. El customer journey sería:

Escoger el destino y fecha de viaje, ingresar a la página de la aerolínea para comprar los boletos, escoger el que mejor te convenga y reservarlo. El día del viaje llegar con anticipación al aeropuerto, hacer tu check-in, esperar el llamado, ingresar en el avión, realizar el viaje, retirar tus maletas y llegar al destino.

Después de toda esta información, estás más que preparado para crear un customer journey efectivo, que será fundamental para el éxito de tus estrategias comerciales. Finalmente, queremos invitarte a crear junto con nosotros tu propio mapa de customer journey.

User Journey: cómo guiar al usuario por tu página web a la perfección

Optimizar la experiencia del usuario y del cliente es esencial para toda estrategia de Marketing. Es por eso por lo que debes saber qué es el User Journey y descubrir todo lo que esta práctica puede hacer por tu marca.

Generar empatía en los usuarios es una ventaja diferencial que cada vez más las marcas quieren conquistar. Esto porque los consumidores buscan marcas con las que se sientan más identificados y los satisfagan no solo con productos de calidad, sino también con una excelente experiencia en todos sus canales.

En este artículo te mostraremos un concepto que te ayudará a optimizar la experiencia el usuario en todos tus canales digitales. Descubre en las próximas líneas lo que debes saber sobre el User Journey o la jornada del usuario .

¿Qué es el User Journey?

El User Journey o la jornada del usuario es el camino que un usuario sigue por el canal digital de una empresa . Este mapeo nos permite entender mejor el paso a paso de las interacciones del usuario con la plataforma en la que se encuentra, ya sea un blog , un sitio web o una aplicación.

Así mismo, el User Journey nos permite entender mejor los niveles de interacción, tanto el camino que sigue el usuario como su experiencia en cada uno de los puntos de contacto.

De este modo, es posible identificar lo que puede ser mejorado en la interacción para optimizar la experiencia de los usuarios en nuestros canales digitales.

¿Cuáles son las diferencias entre Customer Journey y User Journey?

Quizás hasta ahora esta definición te está pareciendo semejante a la del Customer Journey . Sin embargo, son dos conceptos diferentes como lo verás a continuación.

El User Journey considera solo los canales digitales

Cuando hablamos de Customer Journey consideramos tanto los canales físicos como los digitales y tomamos en cuenta el camino que un cliente sigue desde su primer contacto con la empresa hasta el servicio posventa .

De esta forma se analizan todos los canales por los que el cliente pasa independientemente si son físicos o digitales, o incluso si circula entre ambos.

Por otro lado, el User Journey se encarga exclusivamente de evaluar el camino que el usuario sigue en cualquier canal digital, que puede ser un sitio web, una aplicación móvil, una plataforma o un blog, enfocándose en su navegación.

El User Journey mapea la interacción con su plataforma digital

El Customer Journey evalúa los contactos del cliente con toda la organización y además de los canales digitales, también analiza la experiencia con las tiendas físicas, el servicio al cliente , la entrega del producto, etc.

Sin embargo, el User Journey solo trabajará la experiencia del usuario , que no necesariamente es un cliente en su plataforma digital, evaluando todas las maneras de interacción con el objetivo de optimizar cada vez más su experiencia.

El User Journey se refiere al proceso de uso, no de compra

Cuando hablamos de User Journey nos referimos al usuario y cuando hablamos de Customer Journey nos referimos al cliente. De esta forma, el objetivo del User Journey no es vender, es simplemente optimizar la experiencia del usuario en nuestros canales digitales de forma independiente.

Mientras que el objetivo del Customer Journey es convertir y obtener una venta, trabajando el embudo de ventas y enfocándose en la experiencia del cliente .

Ambas estrategias contribuyen con la fidelización y el fortalecimiento de una marca. Sin embargo, el User Journey traerá mejores resultados a medio y largo plazo.

Importancia e influencia para generar empatía con los usuarios

Hoy en día los canales digitales tienen una gran importancia en el proceso de compra y son esenciales para cualquier estrategia de Inbound Marketing .

Es por ese motivo que es esencial crear canales que optimicen la experiencia del usuario para generar empatía, construir vínculos y posteriormente orientarlos hacia la conversión .

El User Journey nos permite mapear el camino que el usuario sigue en nuestra plataforma, así como cada uno de sus contactos para optimizarlos y hacer que su experiencia sea realmente agradable.

Pero no solo eso, una experiencia agradable nos ayuda a construir vínculos cada vez más fuertes, lo que favorece el branding del negocio y fortalece la marca.

Siendo así, podemos mencionar las siguientes ventajas concretas del User Journey:

• ayuda a que todos los miembros del equipo, tanto los que trabajan con el diseño como con la estrategia en sí, tengan una misma visión sobre el punto de vista del usuario y entender mejor los objetivos que deben ser alcanzados.
• Contribuye a identificar los puntos de interacción que no cumplen con las expectativas y deben mejorarse.
• Proporciona insights para ofrecer cada vez una mejor experiencia para los usuarios.
• Permite conocer mejor al usuario al analizar cada una de sus interacciones con los canales digitales.

¿Cómo diseñar sitios web y estrategias de conversión basadas en el User Journey?

Para diseñar sitios web que lleven a la conversión lo primero que debe hacerse es un mapeo del User Journey. Generalmente, el mapeo de la jornada del usuario se representa como una línea de tiempo en el que están marcados todos los puntos de contacto entre el usuario y el canal digital en el que se encuentra.

A partir de ese mapeo los diseñadores pueden ver el sitio web desde el punto de vista del usuario ideal y son capaces de diseñar el sitio para conducir a los visitantes por una experiencia optimizada.

9 pasos para establecer un proceso de User Journey

1. elige un alcance.

El primer paso es elegir el alcance que tendrá tu proceso de User Journey. Debes definir si lo que quieres es trabajar toda la experiencia de forma general o trabajar los detalles.

Por ejemplo, puedes enfocarte exclusivamente en la jornada del usuario para encontrar un contenido específico utilizando el motor de búsqueda interno de tu plataforma.

2. Conoce a tu usuario

Una vez que has definido el alcance, es el momento de conocer al usuario que quieres alcanzar. Para eso debes analizar a tu público objetivo haciendo entrevistas, realizando investigaciones contextuales y analizando cuidadosamente todos los resultados.

3. Determina el escenario y las expectativas de los usuarios

El siguiente paso es determinar el escenario y las expectativas que tienen los usuarios.

Volviendo a nuestro ejemplo anterior, el escenario puede ser traer los mejores resultados de búsqueda dentro de tu plataforma en menos de 3 segundos.

4. Identifica los puntos de contacto

Para continuar debes identificar los puntos de contacto . En un sitio web, por ejemplo, puede ser el canal que lleva al usuario a tu plataforma y los clics que necesita hacer hasta encontrar lo que realmente busca.

5. Considerar la intención del usuario

Es importante entender qué es lo que motiva al usuario para estar en tu canal digital y a partir de ahí trabajar para que logre su objetivo de la forma más sencilla y ágil posible.

6. Diseña el mapa del User Journey

Con toda la información que has obtenido ya tienes las herramientas necesarias para diseñar la jornada de tu usuario. Para eso, puedes esbozar una línea de tiempo con las interacciones paso a paso.

7. Considera el estado emocional de tu usuario en cada interacción

Considerar el estado emocional del usuario en cada interacción del User Journey es fundamental para conectarnos con ellos a un nivel más humano .

Sensaciones negativas en la experiencia son una señal de alerta sobre las áreas que requieren mejorar.

8. Acompaña los resultados

Una vez que se han hecho los cambios para optimizar el User Journey es importante monitorear los resultados.

Difícilmente, la experiencia del usuario quedará perfecta a la primera vez, siempre hay algo que puede ser mejorado y esto solo se descubrirá en la práctica.

9. Perfecciona lo que puede ser optimizado

Una vez descubierto lo que puede mejorarse haz los cambios necesarios y continúa acompañándolo.

Estas dos últimas etapas se deben realizar con cierta frecuencia y siempre encontrarás oportunidades para optimizar aún más tu User Journey.

¿Cómo impacta el User Journey en las áreas de la empresa?

Sin duda, el User Journey es una estrategia que puede traer excelentes resultados no solamente en las áreas de Marketing y Ventas , sino también en los canales digitales internos.

Además de preparar el camino para las estrategias de ventas , el User Journey influye directamente en el Marketing del negocio, ya que ayuda a construir esos vínculos con el público tan valiosos hoy en día.

El User Journey permite optimizar la experiencia en los canales digitales , lo que permite que el usuario se quede más tiempo en la plataforma, consumiendo más material nuestro para posteriormente favorecer la venta de nuestros productos o servicios.

Por otro lado, también favorece el endomarketing y departamentos como recursos humanos pueden verse favorecidos con esta estrategia.

Al considerar el User Journey en el diseño de los canales digitales internos se creará una mejor experiencia para los colaboradores, que en estos casos son los usuarios. Así, se propicia no solo el uso de estos canales, sino que también se obtiene mayor provecho con ellos. Y al mismo tiempo se genera un mayor engagement entre los trabajadores.

Aprovechar todo lo que la estrategia de User Journey puede hacer por una empresa dependerá de cada uno. Tenemos una gran oportunidad al hacer este mapeo que debe ser muy bien aplicada.

Tener en cuenta el User Journey en una estrategia de Marketing de Contenidos es esencial para su éxito, ya que los usuarios solo consumirán tu contenido si tienen una buena experiencia mientras están en tu blog.

En esto debes considerar la facilidad para encontrar tus contenidos, el tiempo de carga, la cantidad de imágenes y todo lo relacionado para optimizar la experiencia de acuerdo con las expectativas del público al que te diriges.

Y para que entiendas mejor todo lo que te puede proporcionar una buena estrategia de contenidos, lee este artículo que te muestra cómo generar más de 700 leads todos los meses sin gastar con Ads .

Suscríbete y recibe los contenidos de nuestro blog

Recibe acceso de primera fuente a nuestras mejores publicaciones directamente en tu caja de entrada., related posts.

Personas, Comunidad y Gobernanza de la Diversidad: ¡Consulta ahora el Informe de Impacto Social y DEI (Diversidad, Equidad e Inclusión) 2022 de Rock Content!

Microsoft vs. Google: el duelo de los gigantes tecnológicos por el futuro de las búsquedas preocupa a los profesionales de SEO

More in SEO

Los cofundadores de Instagram anuncian Artifact, un agregador de noticias impulsado por IA

¿te gustaría recibir más contenido de altísima calidad como este y de forma totalmente gratuita.

¡Suscríbete para recibir nuestros contenidos por e-mail y conviértete en un miembro de la Comunidad Rock Content!

• © 2013-2023 Rock Content
• Política de privacidad

• Más Ventas con Inbound Marketing
• ¿Qué es Inbound Marketing?
• Capacitación de HubSpot
• Posicionamiento en buscadores

Te apoyamos a construir un embudo de ventas que genere oportunidades de negocio

Logramos que tu empresa esté en lo más alto en buscadores y así tus clientes te vean

Toma el control de tu portal de HubSpot y maximiza tu inversión sin depender de un tercero

Te ayudamos a crear un sitio web que incremente tus ventas en el CMS de HubSpot

Crea tu sitio web de forma ágil y empieza a generar ingresos con tu equipo de marketing

Realizamos la migración de tu sitio web al CMS de HubSpot en tiempo record de forma efectiva

Customer Journey: qué es, para qué sirve y cómo crear uno

Los clientes son lo más importante para las empresas, ¿cierto? O al menos así debería ser; por ello, es importante entender cómo funciona el Customer Journey , es decir, el camino que sigue un comprador durante el proceso de venta.

Debido a la importancia que tiene, en este artículo te explico qué es el Customer Journey, cuáles son sus fases, sus beneficios, los tipos que hay, cómo crear uno y más.

Comencemos…

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey es  el proceso que atraviesa un consumidor hasta la compra .  Toda compra conlleva un proceso, que puede ser muy corto o muy largo, dependiendo de qué se trate.

Cuando adquirimos artículos de bajo costo, como artículos en el súper o un helado, regularmente, no lo pensamos mucho y nos tardamos unos cuantos minutos en realizar la transacción.

Sin embargo, cuando se trata de productos mucho más caros, como un automóvil, solemos tardarnos meses o incluso años, dependiendo del artículo que sea, en decidir cuál compraremos y cómo lo haremos.

A este proceso se le conoce como Customer Journey e incluye todas las etapas por las que atraviesa un comprador hasta la transacción final ; desde que identifica una necesidad o un problema hasta que lo soluciona.

Cada una de estas fases es vital para cualquier empresa o negocio, ya que la percepción que tenga el prospecto durante todo el proceso determinará si te elegirá a ti o a tu competencia.

Si tienes claro el viaje del comprador y lo entiendes, podrás saber dónde, cuándo y cómo actuar para que los interesados sigan avanzando por el Customer Journey y concreten la compra en tu compañía.

Es importante que, antes de trabajar en este, crees tus buyer personas , ya que solo así podrás alinear todas tus acciones y contenidos hacia ellas y sabrás de manera más certera cómo estructurar y crear el viaje del comprador.

Para que tengas una idea más clara sobre el concepto del Costumer Journey, enseguida te hablaré de cada una de las fases que lo conforman y te explicaré en qué consisten.

Customer Journey y la metodología Inbound

Dentro de la metodología Inbound, el Customer Journey es de suma relevancia, pues es todo el camino que atraviesa un potencial cliente hasta comprar un producto. 

Tenemos que tener en cuenta que, actualmente, el ciclo de compra es distinto, ya que los consumidores se informar mucho antes de iniciar un proceso comercial y comprar un producto o servicio. 

Por ello, es importante que se aborde el Customer Journey desde lo digital si es posible. Mapear todo el viaje y, a través de Inbound, hacer contenidos para cada etapa, saber cómo moverlos y en qué plataformas, con el fin de ayudarlos a avanzar.

Con esta información, se detectan más fácilmente las necesidades de los prospectos, su manera de investigar y el tipo de información que requiere en cada fase para seguir caminando por el embudo.

Fases del Customer Journey

El viaje del comprador está conformado por 5 etapas .

Las tres primeras son las que llevan al consumidor al acto de compra y las últimas dos tienen lugar después de la venta y se relacionan con la retención y fidelización de los clientes.

Estas últimas son igual de importantes, así que no las pierdas de vista.

A continuación, te explicaré cada una de ellas.

Fase 1. Conciencia  (Awareness)

En esta fase, considerada cero, el consumidor se da cuenta de que tiene un problema o una necesidad , pero no sabe qué hacer al respecto ni qué lo causa, por lo que no está buscando todavía soluciones.

Conforme avance en esta etapa se dará cuenta de que necesita resolverlo y, entonces, sí comenzará a buscar cómo lograrlo y, por lo tanto, empezará a investigar más al respecto, pero sin pensar aún en adquirir un producto o servicio que satisfaga su necesidad o ayude a solucionar su problema.

Aquí lo importante para cualquier empresa es tener presencia y figurar, por ejemplo, en Google para que los usuarios puedan encontrarla y tengan la posibilidad de conocer la solución que ofrece en particular.

Para ello, se emplean diferentes herramientas, como páginas web ( blogs ) y redes sociales, mismas que te permiten tener un alcance mayor.

Fase 2. Consideración ( Consideration )

En esta fase, los consumidores ya son conscientes de que tienen una necesidad o problema y comienzan a informarse acerca del tema para saber qué hacer .

Durante este proceso de investigación, determinarán el problema que tienen, comprenderán qué lo está causando y conocerán cómo lo han solucionado otras personas que han estado en la misma situación.

Por ello, en este punto es muy importante que el departamento de marketing sea capaz de crear contenido educativo que genere una urgencia para resolver su problema o su necesidad para tener más oportunidades.

Fase 2. Decisión ( Decision )

En la etapa 2 del Customer Journey, los usuarios ya qué soluciones existen para resolver el problema que identificó.

Por lo tanto, empieza a investigar cada una a fondo, para conocer los pros y contras y, conforme avance por el viaje del comprador, pueda tomar una decisión final. 

Se trata, principalmente, de que los consumidores conozcan y consideren cada una de las alternativas que han encontrado para realizar la compra.

En esta etapa, es muy importante informar a los prospectos sobre las características del producto o servicio, qué beneficios ofrecen y cuáles son sus puntos más fuertes para realmente ser una opción para ellos.

Esta es la última fase del Customer Journey relacionado con el marketing; después, vienen las de ventas.

Fase 3. Compra

La etapa de elección llega cuando los usuarios ya estudiaron las opciones, y hace pruebas de ellas   para tomar una decisión definitiva junto con las demás personas responsables.

En esta etapa se evalúa a fondo a los diferentes proveedores de las soluciones y se toma la decisión final. 

Las empresas deben tener todas las pruebas de que el proveedor elegido es el mejor y realizar la transacción. 

Fase 4. Valoración (Post-compra)

Esta es la última fase del Customer Journey, y en ella se busca mantener la satisfacción de los clientes , además de seguir teniendo contacto con ellos para tener la posibilidad de concretar nuevas ventas en un futuro.

En esta etapa se debe buscar brindar una excelente experiencia para mantener una relación con el cliente, lograr su fidelización y que la empresa se vea beneficiada a corto y largo plazo.

Dimensiones de las fases del Customer Journey

Ahora que conoces las etapas del Customer Journey, es importante profundizar en las 4 dimensiones que las conforman, es decir, el modo en que los compradores avanzan por el embudo hasta la compra.

Esto es clave para conocer de qué manera se puede influir en su decisión de compra para que nos elijan sobre la competencia.

1. Nivel de participación

El nivel de participación es papel que tiene el buyer persona en la toma de decisiones, tanto de forma directa como indirecta. Puede tener un nivel de:

• Driver : cuando dirigen el proceso en la fase actual.
• Participante : cuando toman parte en actividades dentro de la fase actual.
• Gate-keepers : cuando no participan en la fase actual, pero debe aprobar para seguir avanzando. 
• No implicado s : no tienen poder de decisión.

2. Necesidades

Es lo que requiere el potencial comprador para seguir avanzando por el embudo de ventas.

Aquí entran elementos como:

• Contenido informativo
• Alineamiento con los equipos o la empresa
• Aprobaciones de presupuesto, etc.

3. Actividades

Las actividades tienen que ver con lo que le toca al buyer persona hacer por su parte para poder avanzar por el Customer Journey.

Esto incluye:

• Reuniones internas
• Recopilación de datos
• Charlas con otros miembros de su empresa, etc.

4. Contenido

Esto es sumamente importante. Se trata de identificar objetivamente qué tipo de contenido debe recibir el buyer persona en cada etapa del Customer Journey, así como el mejor formato para ello.

Para esto, es sumamente importante conocer a quiénes nos dirigimos y sus características demográficas, sus objetivos y sus motivaciones.

La información relacionada con el Customer Journey complementa la de los buyer personas porque nos indica qué camino sigue para comprar un servicio o producto y lo que necesita en cada etapa.

Ventajas de tener un Customer Journey 

Crear un Customer Journey dentro de cualquier empresa es muy importante porque, al analizar nuestra interacción con los clientes en cada etapa, sabremos qué más podemos hacer para mejorar su experiencia y lograr diferenciarnos de la competencia.

Algunas de las principales razones por las que las empresas necesitan construir un Customer Journey son las siguientes.

1. Alinear la visión externa y la interna

Muchas veces pareciera que los clientes y los marketers son de mundos totalmente diferentes, dado que ver las cosas desde adentro puede hacer que se tenga una percepción completamente distinta y que se den por sentadas muchas cosas o que, incluso, parezcan obvias. Spoiler: no lo son.

Teniendo un Customer Journey, además de ponerte en los zapatos de los clientes, podrás tener una visión más completa de la mano con todo el equipo de marketing, lo que ayudará a tener en cuenta factores que quizás no son importantes para ti, pero sí para los clientes.

2. Identificar posibles problemas y oportunidades

Ver el viaje del comprador de forma gráfica, te permitirá identificar de manera mucho más clara cuáles son las fases del recorrido en las que se presentan más problemas o más abandonos.

Asimismo, te ayudará a darte cuenta de qué áreas se pueden fortalecer o qué áreas se pueden aprovechar para poder obtener mejores resultados y lograr que el Customer Journey funcione de manera óptima.

3. Personalizar el marketing

Cada uno de los momentos por los que pasa un usuario antes de realizar una compra responde a necesidades específicas, por lo que el Customer Journey ayuda a saber qué contenido funciona mejor en cada etapa o qué estimula a los compradores a continuar con su recorrido.

Una vez identificando esto, se puede sistematizar qué impactos son los más adecuados en cada caso y diseñar y ejecutar una estrategia de automatización que haga parte del trabajo, con el fin de ahorrar energía y seguir teniendo resultados positivos.

4. Aumentar la tasa de conversión

Optimizar el Customer Journey permitirá que disminuyan las fricciones y los abandonos, lo que ayudará a que más usuarios lleguen hasta la conversión final, es decir, la compra, o incluso, hasta la fidelización.

Teniendo en mente estas razones de por qué es importante contar con un Customer Journey y los beneficios que te brinda, quiero ayudarte en el proceso. Por ello, a continuación, te diré cómo puedes crear un Customer Journey de manera sencilla.

Tipos de Customer Journey

Existen diferentes tipos de Customer Journey  que debes conocer para que sepas cuál de ellos construir y por qué.

1. Estado actual

Este tipo de mapa del viaje del cliente es el más usado por las empresas.

Te permiten ver qué acciones, pensamientos y emociones experimentan tus clientes al entrar en contacto con tu negocio.

Es esencial para conocer la situación presente y realizar mejoras cada determinado tiempo para que el recorrido del cliente sea cada vez más efectivo.

2. Día a día

El de día a día te ayuda a visualizar las acciones, pensamientos y emociones que experimentan tus clientes en las actividades de las que forma parte, sean relacionadas con tu empresa o no.

De esta forma, puedes tener una visión más global de la vida de tus clientes, sus puntos débiles y necesidades. 

Así puedes abordar estos puntos de manera estratégica y cubrir esas necesidades antes de que los clientes se den cuenta de ellas. 

Con esto, podrás crear nuevas estrategias de desarrollo de mercado.

3. Estado futuro

A través de este mapa es posible ver qué acciones y emociones experimentarán tus clientes con tu empresa en futuras interacciones.

Se basa en la experiencia actual para predecir futuros escenarios y tener una idea más o menos clara de hacia dónde enfocar tu negocio. 

4. Plano del servicio

Estos mapas incluyen todos los procesos, las interacciones y las tecnologías que afectan la experiencia de los consumidores. 

Por ejemplo, se pueden hacer para saber qué tan bueno es el proceso para agendar una cita, obtener información o cualquier acción relevante dentro del Customer Journey. 

Cómo crear un Customer Journey

Quiero que sepas que no existe una única forma de crear un Customer Journey , pero sí hay una serie de pasos que es fundamental desarrollar si se busca diseñar uno completo y a profundidad.

1. Analiza el comportamiento de tus clientes

Antes que otra cosa, lo más importante es realizar una investigación sobre tus clientes potenciales y actuales: cómo se comportan dentro de tu sitio web, cómo interactúan en redes sociales, qué formas de pago prefieren, qué preguntas realizan, etcétera.

Esta investigación debe estar basada en datos y en las historias de los usuarios para obtener datos reales y certeros.

Si te preguntas ¿cómo obtengo la información necesaria para diseñar y mapear el Customer Journey? Déjame decirte que existen varias formas, pero yo me centraré en dos que considero las más importantes.

La primera es reunirte con las personas que tienen contacto directo con los clientes o buyer personas, es decir, los equipos de ventas y marketing . Cada uno de ellos tendrá más conocimientos sobre diferentes áreas, dependiendo de en cuáles intervengan.

La segunda es realizar entrevistas a los clientes actuales, pero no a cualquiera ni al por mayor, sino a aquellos que se alineen mejor con nuestro buyer persona para tener una idea más clara sobre su Customer Journey.

Un par de entrevistas será suficiente para poder recabar información relevante que nos será de gran ayuda para construir un viaje del comprador preciso.

2. Definir buyer persona

Definir tu buyer persona es clave para diseñar el Customer Journey.

Debes tener todos los datos relevantes para determinar sus necesidades, motivaciones y preferencias de compra, con el fin de hacer más llevadero este camino y, sobre todo, tener éxito. 

Conociendo el comportamiento de tus clientes, deberás agrupar a los diferentes consumidores de acuerdo con sus características y sus necesidades, es decir, a partir de patrones, para poder ofrecer una experiencia adaptada a cada grupo.

Lo ideal es tener identificados 1 o 2 perfiles de clientes ideales. No más. 

4. Identifica los puntos de contacto

A lo largo del proceso de compra, interactuarás con tus clientes en diferentes ocasiones; por ello, es importante hacer un mapa de los distintos puntos de contacto, tanto online como offline, en persona o por teléfono, para intentar adaptarlos y que sean beneficiosos para tu negocio.

Estos puntos de contacto variarán también de acuerdo con la fase del Customer Journey en la que se encuentren los clientes, así que debes saber identificar cuál es más funcional en cada una de ellas.

5. Define el Customer Journey

El último paso es construir el camino que recorren los clientes durante la interacción con el producto o servicio. Para ello, se deben tener presentes los siguientes elementos:

• Qué personas interactúan con el producto
• La línea de tiempo por la que transcurre el mapa
• Las emociones de los clientes durante el proceso
• Establecer una relación entre el Customer Journey real, es decir, el que realiza el cliente y el que nosotros consideramos ideal

Considerando estos cinco elementos tendrás las bases para construir el Customer Journey, solo es cosa de que te pongas manos a la obra.

En caso de que ya cuentes con uno, pero tengas problemas debido a que no está dando los resultados deseados, déjame darte algunos consejos sobre cómo puedes optimizarlo.

Cómo optimizar el Customer Journey

Tener claridad sobre el comportamiento que tienen nuestros visitantes nos ayudará a mejorar cada fase del Customer Journey y lograr que, con la misma cantidad de visitas, tengamos un mayor número de ventas.

Lo importante es optimizar el embudo de conversión , al tiempo que mejoramos el producto o servicio que ofrecemos.

Todo suena increíble en papel o en teoría, pero lo difícil es cuando ya se quiere poner en práctica lo que se aprende. Así que tocaré algunos puntos clave que te servirán para optimizar el Customer Journey.

1. El cliente, como centro

Siempre que vayamos a implementar estrategias enfocadas en el Customer Journey tenemos que centrarnos en los clientes más que en los productos o en la imagen de nuestra marca.

Es fundamental ponerse en los zapatos de los consumidores y entender sus deseos y necesidades para poder brindarles una excelente experiencia.

¿Cómo podemos lograrlo? A partir del análisis de data. La transformación digital nos permite obtener información importante de cada usuario que se conecta con nuestra empresa, como características y objetivos, y es vital aprovechar esos datos para definir segmentos y estrategias adecuadas para cada uno de ellos.

Tenemos que entender que es probable que debamos realizar modificaciones porque las necesidades de nuestros clientes van cambiando, y debemos ajustarnos a ellas para ser una verdadera opción.

2. Estudia los recorridos

Cada buyer persona tiene su propio mapa del Customer Journey, que es una representación visual de los puntos de contacto entre el consumidor y la compañía, durante todo el proceso de compra.

Aquí debemos tener en cuenta los siguientes elementos.

• Momento de la verdad : son las instancias decisivas que determinan si el prospecto avanza o no en el Customer Journey
• Diferentes opciones de recorrido : deberán ajustarse de acuerdo con las decisiones que tome el consumidor en cada instancia
• Pain points (puntos de dolor): los momentos críticos que pueden generar frustración en los consumidores y provocar que el proceso de compra ya no continúe
• Canales de contacto, medios y contenidos a través de los cuales se produce la interacción

Recuerda que los canales son importantes para brindar una experiencia positiva al usuario en cada una de las etapas del Customer Journey.

Un solo error que provoque una mala experiencia podría echar por la borda todo lo que lleva hasta el momento, aunque en la mayoría de las fases haya sido positivo su recorrido.

Presta atención a esto porque, actualmente, es más fácil que de un momento a otro los prospectos cambien de parecer.

3. Integra Marketing y Ventas

Para que el Customer Journey funcione de manera óptima, es necesario que los equipos que estarán en contacto con los clientes estén alineados en una misma dirección.

Los departamentos de Marketing y Ventas deben mantener una buena comunicación para que se logre efectividad, ya que la experiencia del cliente se debe ver como un todo y no como procesos independientes.

Por lo anterior, durante la creación del Customer Journey, debe haber participación de ambas áreas, para no dejar ningún elemento importante fuera del mismo y tener un mejor control del proceso.

4. El Customer Journey no termina en la compra

Es muy importante tener presente que el Customer Journey no termina en el momento de la compra , ya que los clientes podrían tener alguna queja o problema con el mismo luego de haberlo consumido.

Por ello, es vital considerar esta opción dentro del viaje del comprador y contar con respuestas que satisfagan a los clientes.

Brindar una excelente atención a un consumidor decepcionado puede hacer que su percepción se transforme y que se convierta en alguien que recordará, por encima de todo, una experiencia satisfactoria, a pesar de los inconvenientes que pudieran suscitarse.

Cómo obtener información para construir el Customer Journey

Si estás decidido a crear un Customer Journey, pero no sabes por dónde empezar, no te preocupes.

Obtener información para crear tu propio viaje del comprador no es tan complicado como piensas. Existen muchos métodos efectivos, como:

• Tener reuniones internas que tengas contacto con los clientes potenciales: ventas, servicio al cliente, etc.
• Entrevistar a los clientes existentes que coincidan con nuestro buyer persona.
• Usar la información recabada a partir de herramientas analíticas, como un CRM. 
• Investigar a partir de lo empírico (experiencia).

Es importante considerar que cada equipo y cada proceso para la obtención de información se centra en diferentes etapas, por lo que deberías tomar en cuenta varias opciones y no solo un camino. 

Con estos métodos será mucho más sencillo obtener datos valiosos para construir el Customer Journey de nuestro negocio y tener acceso a todas las ventajas que brinda.

Ejemplo de Customer Journey: Spotify

Muchas empresas grandes y conocidas han implementado el Customer Journey en su estrategia. Una de ellas es Spotify, una de las plataformas de streaming de música más populares a nivel mundial, que ha mejorado mucho en su servicio. 

Para lograrlo, contrató a una empresa de marketing que creara su mapa del viaje del cliente, con el fin de determinar en dónde encajaban mejor las funciones para compartir música en la experiencia del cliente. 

Su mapa se divide de la siguiente manera:

• Visitante : cuando accede a Spotify en su móvil o cualquier otro dispositivo.
• Escucha : escoge una playlist o usa las herramientas para descubrir sugerencias.
• Descubrimiento : escucha una playlist determinada o descubre canciones conocidas
• Compartir : selecciona una canción y decide compartirla a través de redes o plataformas de mensajería
• Conversación : decide preguntar al receptor su opinión sobre la canción
• Respuesta : recibe un comentario sobre la canción, sea positivo o negativo

En este Customer Journey queda evidenciada la experiencia del usuario desde el momento en que abre Spotify en un dispositivo, hasta que comparte una canción que le gustó con amigos.

En cada etapa, se expresa lo que el cliente está haciendo, pensando y sintiendo para tener claridad sobre ello en cada punto del viaje del comprador. 

Así Spotify pudo identificar los puntos de dolor de los usuarios y abordarlos para que todos los procesos dentro de la app sean más placenteros y fáciles para ellos. 

Considerando todo lo que te dije a lo largo de este artículo y poniéndolo en práctica, estoy segura de que podrás brindar una excelente experiencia a los diferentes clientes, teniendo como base el Customer Journey, que estará bien enfocado y dirigido.

Tener claridad sobre el viaje del comprador te ayudará a saber cómo puedes impactar de manera positiva en la toma de decisiones de los clientes. Además, podrás generar contenido relevante para cada una de las fases, lo que te permitirá destacar frente a la competencia y colocarte como referencia.

Preocuparnos por conocer las necesidades y los pensamientos de nuestros prospectos nos permitirá anticiparnos y brindarles ayuda en el momento en que lo necesiten durante su Customer Journey, para demostrar que somos la mejor opción y solución para sus pain points.

Ahora es momento de poner en práctica lo que has aprendido, ¿no lo crees? Comienza a emplear esta poderosa herramienta para diseñar una mejor estrategia de contenidos y lograr mejores resultados.

No dudes en contarme tu experiencia en la creación del Customer Journey en el área de comentarios. Será gratificante leerte.

Recibe contenido de valor cada martes

Se parte de los más de 2,400 profesionales y recibe útiles consejos sobre marketing, ventas, HubSpot y más.

Contenidos populares

• 50 frases de Navidad y Año Nuevo para empresas y clientes
• Anuncios publicitarios: 20 ejemplos gráficos y todo acerca de ellos 🔥
• 10 ejemplos de trabajo en equipo efectivos
• Presentaciones en Power Point: 30 ejemplos para inspirarte
• Misión, visión y valores de una empresa: 15 ejemplos

Publicaciones relacionadas

Contenido persuasivo: qué es y cómo aplicarlo en una estrategia de inbound marketing.

Ventas y marketing: qué son y qué los diferencia

Contextual marketing: qué es y cómo ayuda a tu empresa.

UXABLES | Blog

Usabilidad, UX, UI y Experiencia de Usuario

Qué es el Customer Journey Map y cómo hacerlo

Los Customer Journey son muy utilizados en el ámbito de UX o Experiencia de Usuario , sobretodo cuando su utiliza una metodología de Diseño Centrado en Usuario . Es conveniente que antes de hacer un Customer Journey, se hayan realizado todas los pasos en la fase de investigación con usuarios y haber desarrollado la técnica de Personas .

Existen diferentes formatos y tamaños de Customer Journey, según el contexto, es recomendable utilizar uno u otro.

Los Customer Journey combinan la narración y la visualización de historias, para ayudar a los equipos a comprender y satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios.

Qué es un Customer Journey

Consiste en la visualización del proceso que realiza una persona para logra un objetivo.

El Journey o viaje, comienza con la recolección de objetivos y acciones del usuario en un boceto con una línea de tiempo. Posteriormente, al boceto, se le añaden los pensamientos y emociones de los usuarios para poder crear la narración. Como paso final, esta narración se reduce y perfila, lo que finalmente lleva a la visualización.

Un Customer Journey tiene una serie de objetivos principales:

• Analizar y optimizar la experiencia de los clientes o usuarios y a aumentar su satisfacción con el producto, servicio o empresa. Se trata de ponerse en el lugar de los clientes o usuarios investigando que sensaciones y pensamientos tienen.
• Comprender y entender las frustraciones y expectativas de los usuarios o clientes de la empresa. Esto, nos permitirá identificar factores claves que nos ayudarán a descubrir nuevas oportunidades de negocio.
• Tener una visión completa del viaje del cliente o usuario. Esto hace que la empresa tenga una herramienta clara y concisa para crear conversaciones y colaboraciones entre los distintos departamentos. El Customer Journey puede convertirse en el primer paso para la construcción de un plan de acción para toda la organización.
• Mejorar procesos ya existentes y crear una experiencia de usuario más satisfactoria.

Zonas o espacios dentro del Customer Journey

El Customer Journey por norma general se divide en una serie de espacios o zonas, en concreto, la zona A, B y C. Cada una de las zonas o espacios contiene información interrelacionada.

Hace referencia a la parte superior y se coloca un usuario específico (quién), un escenario específico y las expectativas y objetivos (qué), que correspondan a las fases intermedias y de alto nivel que se componen de acciones, pensamientos y emociones del usuario.

Es la parte central del mapa. Es la experiencia visualizada fragmentando el viaje en diferentes fases. También incluye las acciones, pensamientos y la experiencia emocional del usuario a lo largo del viaje. Aquí, se suele incluir citas o vídeos de las investigaciones con los propios usuarios.

Se sitúa en la parte inferior del mapa. Se incluyen las conclusiones, las oportunidades y debilidades e ideas.

Descarga la plantilla de Customer Journey de NN/g Nielsen Norman Group.

Componentes o Items de un Customer Journey

Haciendo referencia a lo escrito anteriormente, los Customer Journey, pueden variar dependiendo del contexto . A continuación se detallan los componentes generales.

Actor y Punto de vista

Consiste en especificar al usuario o persona a la que hace referencia el mapa. Será necesario hacer un mapa diferente para cada tipo de arquetipo de persona .

Los actores de cada mapa están alineados con los arquetipos de persona y los datos determinan sus acciones dentro del mapa. Los datos obtenidos son los que de definirán lo fuerte y clara que será narración en Customer Journey.

Escenario, Expectativas y Guión

El escenario describe la situación del usuario dentro del Customer Journey y está asociado al objetivo, expectativas y necesidades del actor. En la definición del escenario deberemos describir las acciones del usuario, que no son más que los pasos que dará el usuario para cumplir el objetivo o tarea.

Los escenarios pueden ser reales o anticipados, para productos que todavía están en fase de desarrollo.

El guión consiste en especificar la experiencia que se va a narrar en el mapa. Como se hace referencia en el párrafo anterior puede ser de una experiencia real en la que mostraremos momentos positivos o negativos para el usuario o una experiencia futura.

El corazón de un Customer Journey lo componen las expectativas del usuario. El corazón de la narrativa es lo que hace, piensa y siente. Este tipo de aspectos que, serán representados en el mapa, deben de estar basados en datos e incluidos en el Customer Journey tras la fase de investigación cualitativa .

Las emociones se trazan dentro del mapa como una línea a través de todo el viaje que conlleva la experiencia. Esta línea, nos mostrará en qué puntos el usuario está satisfecho y en qué otros puntos se encuentra frustrado.

Puntos de contacto y canales

El mapa debe de representar los puntos de contacto. Los puntos de contacto son los momentos en los que el actor interactúa con la empresa, producto o servicio.

Los puntos de contacto deben de estar alineados con los canales. Los canales son los métodos de comunicación y prestación de los servicios de la empresa.

Tanto los puntos de contacto como los canales, deben de estar en consonancia y alineados con los objetivo y acciones del usuario o actor.

Oportunidades

Las oportunidades nos las ofrecerá el propio mapa. Se trata de las posibles acciones a llevar a cabo para poder mejorar la experiencia del usuario.

El propio Customer Journey, nos dará las brechas o grietas en la experiencia de usuario.

Descarga la plantilla de Customer Journey Map Canvas de ING.

La imagen de cabecera es de Unsplash When and How to Create Customer Journey Maps Customer Journey Map, Mapa de empatía y Personas en UX Research Customer Journey Map: qué es y cómo se elabora

Post relacionados

• Personas en UX. Conoce y empatiza con los usuarios
• Qué es un User Flow o flujo de usuario
• Qué es un Test con usuarios y sus pasos claves
• Investigación Etnográfica aplicada a la Experiencia de Usuario
• Test A/B. Mejora y personaliza la Experiencia de Usuario

Qué es un user journey y por qué te interesa

¿cómo es el proceso buyer journey, ¿qué es el journey del cliente en marketing, pasos para crear el user journey map.

¿Te has planteado que cualquiera de las compras que realizamos tienen una serie de fases de descubrimiento y decisión previas por las que pasamos? A estas fases se les llaman user journey y son cada uno de los pasos dados por un cliente antes de adquirir un producto o servicio.

Si tú eres quien ejecuta tus propias compras, reservas la estadía de un hotel, realizas tus compras del hogar, trabajo o cualquier otro lugar, entonces probablemente realizas el user customer journey a diario.

También como negocio te interesa conocer de cerca cuál es el buyer journey por el que tu cliente pasa antes de completar el ciclo de compra de tus productos. ¿Para qué? Sencillo, es un dato que puede ayudarte mucho a mejorar la experiencia de compra de tus usuarios y con ello mejorar tu negocio.

Sin saberlo, esta experiencia de cliente la viven a través de cualquier proceso de compra, todas aquellas personas que tienen la oportunidad de adquirir un nuevo producto o servicio.

El proceso del buyer journey consta de tres pasos que se podrían aplicar a cualquier proceso de compra. Por supuesto, en función del sector, de tu buyer persona , del canal de interacción y del tipo de contenido, existen diferentes subfases dentro de estos tres bloques.

Por ejemplo, dependiendo del producto que se desee adquirir, el consumer journey puede ser un proceso que tarde minutos, (como comprar alimentos, ropa o calzado, ir a un restaurante). También semanas (mobiliario, dispositivos, softwares, entre otros). Incluso meses (viviendas, automóviles, empresas y demás).

Te puede interesar:

• ¿Cómo hacer el customer journey de un hotel?
• ¿Cómo hacer el customer journey de un restaurante? ,
• Customer journey map en el retail store
• Customer Journey Analytics

➤ Descubrimiento

La fase de descubrimiento es el primer proceso que comienza cuando el consumidor siente la necesidad de un producto o de dar solución a un problema o necesidad. Algunas veces ignora que tiene esta carencia hasta que logra visualizar algún contenido que le persuade de lo contrario.

Lo primero que hace el usuario es indagar en el mercado, (físico o virtual), qué producto puede solucionar su problema o necesidad y qué otras alternativas existen. Por eso es importante crear textos educativos que resalte los aspectos positivos que les diferencien de la competencia.

Las empresas con mejor posicionamiento en internet conseguirán mayor cantidad de clientes potenciales, pues lo habitual es antes de hacer nada informarte a través de los buscadores. Por eso también es muy importante el buen posicionamiento SEO, así como buena atención en redes sociales .

➤ Consideración

Al llegar esta fase del buyer journey, el cliente ha realizado un proceso de búsqueda activa y ha descartado muchas de las otras opciones. Redujo la búsqueda a solo unas pocas, las que investigará en profundidad antes de decidir si compra o no.

Ten en cuenta que las compras no son tan racionales como pensamos, ya que todas ellas tienen un alto componente emocional.

Por ello, para lograr estar en la lista de consideraciones es importante generar emociones durante todo el user journey. 

Te recomiendo crear contenidos que atrapen como: videos, formatos dinámicos, gráficos, dosieres, entre otros. Todo esto debe estar presente tanto en la web como en las redes sociales.

➤ Compra o decisión

La fase de decisión es la etapa culminante del user customer journey . En este punto el consumidor ya ha tomado la decisión de comprar en cierta marca o producto. Si el nombre que representas aún está en la carrera las posibilidades de venta son muchas.

Realizar el consumer Journey de tu empresa ayudará a mejorar las estrategias de inbound marketing. La finalidad de construir el viaje de compra de tu cliente es estudiar su conducta en cada fase antes de tomar la decisión de compra.

En todas las fases, pero en esta especialmente, la experiencia de usuario (user experience UX) es esencial para que el potencial cliente no abandone el proceso por resultarle demasiado difícil de completar.

Por otra parte, entre las estrategias a aplicar no pueden faltar las promociones que ayudarán en la decisión. Entre ellas pueden estar las muestras gratis, descuentos, entre otros.

Las garantías que ofrezca tu producto también pueden ser la clave del éxito. Para finalizar crea contenido que induzca a la fidelización del producto.

Descubre cómo dibujar el customer journey de tu cliente paso a paso. Guía completa (incluye infografía)

Quizás también te pueda interesar:

• ¿Cómo hacer el customer journey de un restaurante?
• Qué es el patient journey en la experiencia del paciente

El Journey mejor conocido como “Viaje al cliente” , es un proceso más completo que el buyer journey, que está limitado únicamente al proceso de compra.

La diferencia está en que el customer journey no termina cuando se ha realizado la compra, sino por el contrario, este proceso continúa con el trabajo que se debe hacer después para conseguir la fidelización hacia tu marca. Es decir, que el cliente continúe dando preferencia al producto ofertado por ti, creando una relación que perdure en el tiempo.

El éxito de esta etapa será determinante para obtener no solo la fidelización, sino además la recomendación para captar futuros clientes potenciales.

La fase del user journey posterior a la compra es muy importante porque conseguir un nuevo cliente es algo que requiere de mucho esfuerzo. Por eso es preferible enfocarse en mantener activos los ya ganados. 

Algunas de las estrategias a implementar para alcanzar este vínculo cliente-marca son:

• Aumentar la relación ofreciendo otros artículos que puedan complementar sus necesidades. Esta táctica se llama “ venta cruzada ”.
• Crear y mantener los puntos de contacto con el cliente. Estos permitirán la interacción consumidor-empresa. Por ejemplo: páginas web de la empresa, formularios, correos electrónicos, chat en vivo, soporte técnico, entre otros. 
•  También es necesario ofrecer alguna herramienta que permita al cliente expresar la opinión que tenga sobre tus productos o servicios.  
• Analizar y evitar las posibles causas por las que un cliente pudiera decidir no continuar consumiendo tu marca.

Todas las etapas del user journey terminan cuando decides dejar de adquirir el producto y la relación con la empresa se acaba dejando de ser cliente.

? Te puede interesar leer Cómo mejorar la experiencia de cliente en un ecommerce

Tener dibujado en un mapa de experiencia de cliente los detalles de cada paso del viaje del cliente hasta que el usuario llegó a la compra te permitirán saber cómo actuar para conseguir la fidelización y te vuelva a comprar. Mediante este diagrama podrás conocer las impresiones del consumidor en cada etapa previa a la compra.  

Estos conocimientos ayudarán a reforzar las debilidades de marketing que posea tu marca. Además, te enseñará a reforzar la relación con tus clientes y a rediseñar el marketing de experiencias de los consumidores.

Para crear un perfecto user journey map debes considerar los siguientes elementos y pasos:

• Personas: estos son los arquetipos de los futuros clientes potenciales, también conocidos como buyer persona, los que presentan los mismos intereses y necesidades.
• Timeline: son los momentos en que se relaciona el usuario con la empresa.
• Touchpoints : son las interacciones a través de diferentes medios o canales que contactaron al usuario con la empresa. La clave es no generar puntos de dolor que provoque en el usuario un desgaste o fricción emocional .
• Momentos wow : Son aquellos puntos de contacto donde la experiencia percibida por parte del usuario es sublime.
• Emociones: son las experiencias del cliente y sus emociones durante el journey del cliente. En este punto se miden los niveles de complacencia o descontento que haya tenido el consumidor. Ver marketing emocional .  

Para obtener todos estos elementos revisa los procedimientos del user journey siguiendo los siguientes pasos .

• Define al cliente
• Diseña cada paso del client journey map
• Busca soluciones a los puntos débiles.

Related posts

La Experiencia en retail. Claves para mejorar la satisfacción del…

Transformando la Experiencia del Cliente en el Retail

Cómo la Estrategia Omnicanal Auténtica Impulsa la Fidelidad del Cliente

La Automatización y la Inteligencia Artificial en la Experiencia del…

Leave a reply cancelar la respuesta.

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios .

• Libreta de direcciones
• Datos de la cuenta Nintendo

{{pageTitle}}

, {{gameSystem}}

A partir de: {{regularPrice}} {{lowestPrice}}

¿Y qué te parece...?

• Todos los juegos para Nintendo Switch
• Todos los juegos para Nintendo Switch en oferta
• Todos los juegos para Nintendo 3DS
• Todos los juegos de Super Mario
• Todos los juegos de The Legend of Zelda
• Todos los juegos de Pokémon

Visítanos en

Nintendo Switch

Fire Emblem

Nintendo 3DS

The Legend of Zelda

Super Smash Bros.

Animal Crossing

Super Mario

@NintendoES

My Nintendo Store

@NintendoEurope

@SuperMario_ES

@AC_Canela de Animal Crossing: New Horizons

Nintendo España en YouTube

NintendoLaboES

NintendoSwitchES

Nintendo of Europe en LinkedIn

• Información
• Juegos de Nintendo Switch
• Lanzamientos recientes
• Próximos juegos
• Juegos de instalación gratuita
• Contenido descargable
• Juegos de dispositivo inteligente
• Juegos de Nintendo 3DS
• Juegos de Wii U
• Portal de Nintendo
• Familia Nintendo Switch
• Nintendo Switch – Modelo OLED
• Nintendo Switch Lite
• ¿Qué Nintendo Switch es mejor para ti?
• Game & Watch: The Legend of Zelda
• Familia Nintendo 3DS
• La historia de Nintendo
• Nintendo Switch Online
• Nintendo Switch Online + Paquete de expansión
• Opciones de suscripción
• Preguntas frecuentes
• Nintendo eShop
• Nintendo Direct
• Indie World
• Pregunta al desarrollador
• Trucos y consejos
• My Nintendo
• Mapa de la web

Paquete Easy Journey

Descripción.

Este paquete incluye lo siguiente:

6 hierbas curativas

4 inciensos curativos

2 medicinas de recuperación

3 fragmentos de runa del retorno

1 moneda de oro

Esta descripción ha sido proporcionada por el autor del programa.

Información esencial

Este contenido es vendido por Nintendo of Europe AG. El pago se realizará con fondos de Nintendo eShop disponibles y vinculados a la cuenta Nintendo utilizada para completar la compra.

Este contenido es vendido por Nintendo of Europe AG; contenido a pagar con fondos de Nintendo eShop disponibles y vinculados a tu cuenta Nintendo. El Contrato de la cuenta Nintendo es aplicable a la compra de este contenido.

Este contenido es susceptible de ser comprado por usuarios que hayan registrado una cuenta Nintendo y hayan aceptado sus términos legales. Para poder comprar contenidos para Wii U o consolas de la familia Nintendo 3DS, es necesario además un Nintendo Network ID y sus fondos disponibles deben estar combinados con los fondos vinculados a la cuenta Nintendo. Si los fondos todavía no están combinados, tendrás la oportunidad de hacerlo durante la compra. Para comenzar el proceso de compra, es necesario iniciar sesión con la cuenta Nintendo y el Nintendo Network ID. Tras iniciar sesión, es posible revisar los detalles de la compra y completarla.

Para poder comprar contenidos para Wii U o consolas de la familia Nintendo 3DS, los fondos del Nintendo Network ID deben estar combinados con los fondos vinculados a la cuenta Nintendo. Si los fondos todavía no están combinados, tendrás la oportunidad de hacerlo durante la compra. Podrás revisar los detalles de la compra y completarla en la siguiente pantalla.

Los detalles de esta oferta son aplicables a los usuarios que hayan iniciado sesión con una cuenta Nintendo asociada al mismo país que este sitio web. Si el país asociado a la cuenta Nintendo es diferente, los términos de esta oferta pueden sufrir cambios (por ejemplo, el precio puede ser mostrado en la respectiva moneda local).

Una vez se haya procesado el pago, el contenido se descargará a la consola vinculada a tu cuenta Nintendo o a tu Nintendo Network ID, en el caso de que se trate de una consola Wii U o de una consola de la familia Nintendo 3DS. Esta consola deberá estar actualizada con el software de la consola más reciente y conectada a internet con la opción de descargas automáticas activada, y deberá tener suficiente espacio libre para completar la descarga. Dependiendo del modelo de consola/hardware que tengas y de cómo lo uses, es posible que se requiera un dispositivo de almacenamiento adicional para descargar software de Nintendo eShop. Más información en la sección de Atención al cliente .

En el caso de los juegos que usen la tecnología de retransmisión en la nube, solo se puede descargar la aplicación de inicio gratuita.

Por favor, comprueba que tengas suficiente almacenamiento para completar la descarga.

Los detalles de la oferta reflejan el país al que está asociado tu cuenta Nintendo.

El Contrato de la cuenta Nintendo es aplicable a la compra de este contenido.

Información sobre las reservas

El uso de dispositivos o programas no autorizados que permitan efectuar modificaciones técnicas en la consola Nintendo o sus programas podría inutilizar este juego.

Este producto dispone de medidas de protección técnica.

No se podrá jugar a este título hasta su fecha de lanzamiento: {{releaseDate}} . En el caso de las reservas, el pago se procesará automáticamente a partir de los 7 días anteriores a la fecha de lanzamiento del juego. Si realizas la reserva menos de 7 días antes del lanzamiento, el pago se procesará de manera inmediata en el momento de la compra.

©2024 Developed by Rabbit & Bear Studios Inc. Published by 505 Games. All product names, logos, brands, and registered trademarks are property of their respective owners.

Juego requerido

Eiyuden Chronicle: Hundred Heroes

Fecha de lanzamiento

Clasificación por edades

Mandos compatibles

• Mando Pro de Nintendo Switch

Inglés, Alemán, Francés, Español, Italiano, Portugués, Ruso, Japonés, Chino, Coreano

Cambiar de país

• Deutschland
• UK & Ireland
• South Africa

Vas a salir del sitio web de Nintendo of Europe. Nintendo of Europe no se hace responsable del contenido y la seguridad de los sitios web vinculados que vas a visitar.

No está todavía disponible en español.

El contenido que has seleccionado no está todavía disponible en español. ¿Quieres ver la versión en inglés?

Querido visitante:

Gracias por visitar la página web de Nintendo. Has sido elegido de forma aleatoria para participar en una breve encuesta. Dedicando unos minutos a compartir tus opiniones, nos estarás ayudando a mejorar nuestro sitio web.

Por supuesto, trataremos de forma confidencial toda la información que nos facilites en esta encuesta.

El equipo Nintendo of Europe

Visita nuestras páginas de Facebook

Nintendo España en Instagram:

Nintendo en Twitch:

All Mars Resources

Perseverance’s ‘Bunsen Peak’ Sample

NASA’s Perseverance Mars rover captured this image of a sample cored from a rock called “Bunsen Peak” on March 11,…

NASA’s Curiosity Rover Reaches Gediz Vallis Channel (360 View)

360-degree panorama provided by NASA’s Curiosity Mars rover. This view was captured at Gediz Vallis channel, a feature that formed…

Animation of Mars Helicopter Flight Test

This animation shows a simulation of the response of NASA’s Ingenuity Mars Helicopter to the system identification, or “Sys-ID,” process.…

Rover, Helicopter Locations in Jezero Crater

This map shows the locations of NASA’ Perseverance rover (white star) and Ingenuity Mars Helicopter (cyan star) on Dec. 19,…

Sol 4132: Right Navigation Camera, Cylindrical Projection

NASA’s Mars rover Curiosity took 31 images in Gale Crater using its mast-mounted Right Navigation Camera (Navcam) to create this…

Sol 4130: Right Navigation Camera, Cylindrical Projection

NASA's Mars rover Curiosity took 31 images in Gale Crater using its mast-mounted Right Navigation Camera (Navcam) to create this…

Sol 4128: Right Navigation Camera, Cylindrical Perspective

NASA's Mars rover Curiosity took 30 images in Gale Crater using its mast-mounted Right Navigation Camera (Navcam) to create this…

Sol 4128: Left Navigation Camera, Vertical Projection

NASA's Mars rover Curiosity took 30 images in Gale Crater using its mast-mounted Left Navigation Camera (Navcam) to create this…

Sol 4128: Left Navigation Camera, Cylindrical Perspective

Sol 4128: Left Navigation Camera, Cylindrical Projection

Sol 4128: Mast-Mounted Navigation Camera, Cylindrical Perspective

NASA's Mars rover Curiosity took 30 image pairs in Gale Crater using its mast-mounted Navigation Camera (Navcam) to create this…

Sol 4128: Right Navigation Camera, Cylindrical Projection

Sol 4125: Right Navigation Camera, Cylindrical Projection

NASA's Mars rover Curiosity took 52 images in Gale Crater using its mast-mounted Right Navigation Camera (Navcam) to create this…

Sol 4123: Right Navigation Camera, Cylindrical Projection

NASA's Mars rover Curiosity took 51 images in Gale Crater using its mast-mounted Right Navigation Camera (Navcam) to create this…

Sol 4118: Right Navigation Camera, Cylindrical Projection

NASA's Mars rover Curiosity took 49 images in Gale Crater using its mast-mounted Right Navigation Camera (Navcam) to create this…

Guía de Kruger en AFK Journey: habilidades y arma

Repasamos todo lo necesario para sacar el máximo potencial de kruger en afk journey, todas sus habilidades, fortalezas y debilidades en batalla.

Prioridad del arma

Estrategia en combates, información sobre kruger, habilidades de kruger.

La definitiva de Kruger es de gran importancia para reducir la defensa física del enemigo

| Informativo

Esta película de Netflix tiene menos de dos horas, una historia de amor a la vida y te romperá el corazón para siempre

La película, disponible en netflix, tiene una duración de 1 hora y 47 minutos en la plataforma de streaming..

• La película tiene una duración de 1 hora y 55 minutos
• La película basada en hechos reales que es la más vista de Netflix por su cruda historia
• Esta divertida película trae de regreso a un clásico de las caricaturas, es un éxito en Netflix

“El viaje” es el drama perfecto para llorar. Si te quieres desahogar con una película potente sobre la lucha y el amor por la vida, esta cinta filipina es la ideal y ya la puedes ver en Netflix. Su historia se ha ganado la preferencia del público de la plataforma de streaming , colocándose entre lo más visto. Y no es algo gratuito porque trata un tema que nos toca a todos: la muerte. Si bien no es una obra maestra, su trama te romperá el corazón y te hará repensar sobre qué es más importante en la vida.

El catálogo de Netflix es tan variado que puedes encontrar desde comedias románticas hasta ciencia ficción. Su oferta permite captar varios públicos. En ese gran número de cintas internacional, las novedades suelen relucir más.

“A Journey” , como se le conoce en inglés, es uno de los últimos títulos que se han sumado a la plataforma de streaming. Se ha estrenado en 2024 y tiene en su elenco a estrellas de Filipina como Paolo Contis, Patrick Garcia y Kaye Abad.

Antes de que te cuente más sobre la trama, te dejo el tráiler oficial de la cinta disponible en Netflix:

¿DE QUÉ TRATA “EL VIAJE”?

De acuerdo a la sinopsis de Netfli x, esta es la trama de la película “El viaje” : “ Ante un cáncer que vuelve, una mujer elige evitar la quimio y viajar por Tasmania con su esposo y su mejor amigo para cumplir su lista de deseos”.

Shane ya no quiere padecer más el embate de su cuerpo de un tratamiento que no le da un futuro. Por eso, viaja con los dos hombres más importantes de su vida, con el fin de tocar algunos deseos pendientes en su vida.

Y es que, en el mundo moderno, la gente anda tan ocupada que no se detiene a ver las cosas que suelen ser más importantes. Cuando nos cae la catástrofe encima, a veces es demasiado tarde.

A pesar del diagnóstico desalentador , Shante todavía tiene la oportunidad de irse del mundo con algunas experiencias que siempre soñó antes de la enfermedad. Ese viaje, sin embargo, cambiará algo más en ella y en su esposo y su mejor amigo. Un momento importante y muchas lágrimas se esperan para el final de “El viaje”.

ACTORES Y PERSONAJES DE “EL VIAJE”

• Paolo Contis como Bryan
• Patrick Garcia como Kristoff
• Kaye Abad como Shane

¿CÓMO VER “EL VIAJE”?

“El viaje” se encuentra disponible en la plataforma de streaming Netflix . Para ver la película de manera online, debes contar con una suscripción.

Si te gustó esta nota sobre “Robo”, te puede interesar más contenido sobre series y películas de Netflix que puedes encontrar en Mag:

• Final explicado de “Descansar en paz”: qué pasó con Sergio, Estela y sus hijos
• Lista de actores y personajes de “Fabricante de lágrimas”
• Final explicado de “Parasyte: The Grey”: qué pasó con Su-in, Kang-woo y Jun-kyung
• Guía de episodios de “The Circle” - Temporada 6
• Aitana debuta en esta película española que adapta un éxito francés y llegó a Netflix

TAGS RELACIONADOS

Contenido sugerido.

Contenido GEC

Lista de actores y personajes de “Bebé reno”: quién es quién en la serie de Netflix

Sumérgete en una maratón de “El planeta de los simios”: cómo ver las 10 películas de la franquicia en orden

Los billetes más buscados por coleccionistas y que puedes venderlos por miles de dólares

Cómo prender tu celular Android sin necesidad de presionar algún botón

Conocerás cómo te perciben las personas que están a tu alrededor si eliges un espejo

¿Qué te espera en el amor? Elige un hada y descúbrelo

No te pierdas.

Final explicado de la película “El viaje”

• Skip to main content
• Skip to primary sidebar
• Skip to footer
• QuestionPro

• Soluciones Soluciones Muestra Online Comunidades Online Encuestas Offline Repositorio de Insights Quizzes y sondeos Licencia Académica Herramientas Net Promoter Score NPS+ Análisis Conjoint MaxDiff Closed-Loop Van Westendorp
• Recursos Blog eBooks Webinarios Plantillas para encuestas Estudios de caso Centro de ayuda
• Características

Diferencia entre funnel de marketing y customer journey

En el dinámico mundo del marketing, dos conceptos fundamentales que se discuten con frecuencia son el funnel de marketing y el customer journey. A menudo, estos términos se utilizan de manera intercambiable, pero representan aspectos distintos del camino del cliente, desde la conciencia inicial hasta convertirse en un defensor leal. Así que hablemos de la diferencia entre funnel de marketing y customer journey.

En este artículo se explorarán ambos conceptos, analizando sus etapas y, lo más importante, las diferencias clave que los distinguen.

¿Qué es un funnel de marketing?

Un funnel o embudo de marketing, a menudo llamado embudo de ventas, es una representación visual del viaje del cliente a través de diversas etapas de la estrategia de ventas y marketing. Imagínalo como una guía visual de su viaje como cliente a través de diferentes fases del proceso de ventas y marketing.

Se le llama «embudo» porque se asemeja a una pirámide invertida, ancha al principio y estrechándose gradualmente, mostrando cómo se reducen los posibles clientes a medida que avanza por estas etapas.

Etapas del funnel de marketing

El embudo de marketing consta de varias etapas que representan el viaje del cliente, desde la conciencia inicial de tu producto o servicio hasta la compra. Estas etapas son las siguientes:

Esta es la parte superior del embudo. En esta etapa, los posibles clientes toman conciencia de tu marca o producto. Pueden conocer tu marca a través de diversos canales como redes sociales, anuncios en línea, recomendaciones o marketing de contenidos. La clave es captar su atención y hacerles saber de su existencia.

Después de tomar conciencia de tu marca, algunas personas mostrarán interés en aprender más. Pueden interactuar con su contenido, visitar tu sitio web, suscribirse a boletines informativos o seguir tus perfiles de redes sociales. El objetivo aquí es despertar su interés y mantenerlos comprometidos.

Consideración

En esta etapa, los posibles clientes están considerando activamente tu producto o servicio. Pueden leer reseñas y buscar más información. Contenidos como comparaciones de productos, estudios de caso y testimonios de clientes pueden ser particularmente efectivos en esta etapa.

En este punto, los posibles clientes tienen una fuerte intención de realizar una compra. Pueden haber añadido productos a su carrito, solicitado un presupuesto u otra señal de que están listos para comprar. El enfoque aquí es acercarlos a la compra real.

El fondo del embudo es donde ocurre la compra real. Los clientes realizan una transacción, que podría ser una compra en línea, una suscripción o cualquier otra acción que contribuya directamente a los ingresos de tu negocio.

El proceso post-compra tiene como objetivo mantener y mejorar las relaciones con los clientes. Esta etapa a menudo se pasa por alto pero es crucial. Involucra brindar un excelente servicio al cliente, fomentar compras repetidas y cultivar la lealtad del cliente. Los clientes leales pueden convertirse en defensores de la marca y ayudar a atraer nuevos clientes.

Los clientes leales que están encantados con sus productos o servicios pueden convertirse en defensores. Promocionan activamente tu marca a través del boca a boca, redes sociales, reseñas y recomendaciones. Esta etapa de promoción también puede incluir programas de lealtad o incentivos para animar a los clientes a referir a otros.

Sigamos conocimiento la diferencia entre funnel de marketing y customer journey…

¿Qué es un customer journey?

El customer journey es un concepto más amplio que abarca toda la experiencia de compra del cliente con tu marca. Se extiende más allá de las etapas que llevan a una compra e incluye las interacciones posteriores a la compra y cómo perciben tu marca con el tiempo.

A diferencia del funnel de marketing, el customer journey no se limita a un camino lineal y único; puede ser complejo y no lineal.

La creación de un customer journey map es un proceso valioso para las empresas, ya que les ayuda a diseñar un mapa que visualiza todo el modelo de experiencia del cliente, desde el contacto inicial hasta el soporte post-compra.

Etapas del customer journey

El customer journey es un concepto más amplio que abarca la experiencia completa del cliente con tu marca, incluyendo interacciones previas y posteriores a la compra. Las etapas del modelo de customer journey pueden ser algo flexibles y no lineales, ya que los clientes pueden volver a visitar o saltarse etapas según sus experiencias y preferencias únicas.

Aquí están las etapas del customer journey :

El viaje comienza cuando un cliente potencial toma conciencia de tu marca o producto. Esta conciencia inicial puede originarse en diversas fuentes, como publicidad, plataformas de interacción social, recomendaciones boca a boca o investigación en línea.

Conoce más de la etapa de awareness o de conciencia

Durante esta etapa, el cliente investiga y evalúa activamente tu producto o servicio. Pueden compararlo con alternativas, leer reseñas o buscar recomendaciones de amigos o comunidades en línea.

Evaluación/Decisión

En este punto, el cliente decide si realizar una compra. Pueden estar decidiendo entre su oferta y la de un competidor, o evaluando diferentes opciones y paquetes que les ofreces.

Este es el momento en que el cliente realiza una transacción, ya sea una compra en línea, una compra en la tienda o cualquier otra forma de conversión. Es la culminación de su proceso de toma de decisiones.

Conoce más sobre el proceso de decisión de compra .

Experiencia Post-Compra

Después de realizar una compra, el cliente comienza a experimentar tu producto o servicio. Esta etapa es crucial porque influye en su percepción general de tu marca. Brindar un excelente servicio al cliente, instrucciones claras y garantizar la satisfacción del producto es esencial.

Si tu producto o servicio cumple o supera las expectativas del cliente, pueden volverse leales. Los clientes leales son más propensos a realizar compras repetidas y continuar interactuando con tu marca.

Aquí más de la importancia de ganar la lealtad del cliente .

Los clientes leales que están encantados con tu marca pueden convertirse en defensores. Su defensa puede atraer a nuevos clientes y ayudar a construir la credibilidad de la marca.

Reevaluación

Algunos customer journeys maps pueden incluir una etapa de reevaluación. Después de ser un cliente leal, pueden decidir volver a la etapa de consideración para explorar nuevos productos, actualizaciones o diferentes marcas.

¿Cuál es la diferencia entre el funnel de marketing y customer journey?

El embudo de marketing ayuda a guiar el proceso de conversión, mientras que el customer journey proporciona una visión más completa de la relación del cliente con la marca. A continuación, se presenta una tabla que destaca las diferencias clave entre un embudo de marketing y un journey del cliente:

Conoce también sobre el embudo de conversión .

Comprender la diferencia entre funnel de marketing y customer journey es crucial para desarrollar estrategias de marketing efectivas. Mientras que el embudo de marketing ofrece una forma estructurada de convertir a los prospectos en clientes, el customer journey se centra en la relación duradera entre su marca y sus clientes.

Es necesario encontrar el equilibrio adecuado entre estas dos ideas para tener éxito en tus esfuerzos de marketing. Recuerda que las experiencias del cliente no terminan con una compra; se extienden hacia la lealtad y la defensa, lo que puede impulsar un crecimiento comercial sostenido.

Puedes fortalecer y prolongar las relaciones con tus clientes aprovechando el potencial tanto del funnel de marketing como del customer journey.

QuestionPro facilita la recopilación de datos, el análisis y la retroalimentación en varias etapas del embudo de marketing, ayudando en la segmentación, optimización y seguimiento del rendimiento.

Además, respalda experiencias personalizadas, medición de la satisfacción y análisis de puntos de contacto en el customer journey, ayudando a las empresas a mejorar todo el ciclo de vida del cliente y lograr el éxito a largo plazo.

Para comenzar, cree una cuenta hoy mismo para un análisis exhaustivo de la experiencia del cliente o solicita una demostración de nuestra herramienta especializada en customer experience: QuestionPro CX.

MAS COMO ESTO

Simulación de Monte Carlo: Qué es, ventajas y ejemplos

Abr 19, 2024

Entrevista conductual: Qué es, tipos y cómo realizarla

Abr 18, 2024

10 herramientas de encuestas de compromiso de empleados

Abr 17, 2024

Árbol de decisión: Qué es, tipos, ventajas y ejemplo

Abr 16, 2024

Otras categorías

• Beneficios para empleados
• Capacitación
• Compromiso con el cliente
• Compromiso de los empleados
• Comunidades
• Comunidades en línea
• Conocimiento de la marca
• Entrenamiento
• Estrategia de marketing
• Estudios de casos
• Experiencia del Cliente
• Fuerza de Trabajo
• Funciones mejoradas
• Herramientas y aplicaciones de investigación
• InsightsHub
• Interceptar
• Investigación académica
• Investigación de Consumidores
• Investigación de mercado
• Lealtad del cliente
• Mejores Practicas
• Mercadotecnia
• Productos de QuestionPro
• Productos QuestionPro
• Retención de empleados
• Satisfacción al cliente
• Sin categorizar
• Software para Encuestas
• Startup @es
• Toma de decisiones

Advertisement

Supported by

‘The Stranger’ Review: Somewhere Over the Freeway

In this tense thriller on Hulu, Maika Monroe plays Clare, a Kansas transplant in Los Angeles who parallels Dorothy in Oz.

• Share full article

By Natalia Winkelman

“The Stranger” is a tense if tidy thriller that chronicles a ride-hail driver’s journey to surveillance hell and back. Her survival against all odds mirrors that of the movie itself: The film’s footage originally premiered in 13 short-form episodes in 2020 on the streaming service Quibi, several months before it shut down .

The recut version (on Hulu) bears little trace of its earlier form, although its life span across algorithm-driven streaming companies does cast the villain’s tech preoccupations — “whoever figures out the mathematical formula determining the losers and the winners in life will rule” the world, he declares — in a new, meta light.

Written and directed by Veena Sud (“The Killing”), the film follows Clare (Maika Monroe), a recent transplant to Los Angeles who falls into a freeway nightmare after her ride-hail passenger, Carl (Dane DeHaan), identifies himself as a serial killer. He claims he will murder her unless she tells him a good story.

If this opening sounds cliché, the film at least seems aware of the pitfalls. Sud creates parallels between Clare in Hollywood and Dorothy in Oz, assigning Clare a Kansan back story, a yapping terrier and a guileless attitude. And DeHaan embodies the tech-savvy Carl as a pasty, smirking male chauvinist who is sillier than he is scary.

It follows as something of a surprise, when, over the course of the second act, the film builds to a deeply agitated mood. Sud pulls off the tonal shift by keeping Carl largely offscreen; his looming absence, alongside Monroe’s knack for portraying paranoia, simmers with menace.

The Stranger Not Rated. Running time: 1 hour 37 minutes. Watch on Hulu.

Explore More in TV and Movies

Not sure what to watch next we can help..

As “Sex and the City” became more widely available on Netflix, younger viewers have watched it with a critical eye . But its longtime millennial and Gen X fans can’t quit.

Hoa Xuande had only one Hollywood credit when he was chosen to lead “The Sympathizer,” the starry HBO adaptation of a prize-winning novel. He needed all the encouragement he could get .

Even before his new film “Civil War” was released, the writer-director Alex Garland faced controversy over his vision of a divided America  with Texas and California as allies.

Theda Hammel’s directorial debut, “Stress Positions,” a comedy about millennials weathering the early days of the pandemic , will ask audiences to return to a time that many people would rather forget.

If you are overwhelmed by the endless options, don’t despair — we put together the best offerings   on Netflix , Max , Disney+ , Amazon Prime  and Hulu  to make choosing your next binge a little easier.

Sign up for our Watching newsletter  to get recommendations on the best films and TV shows to stream and watch, delivered to your inbox.