customer journey map ejemplos de un banco

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Navegando un Customer Journey Map en la Banca: Identificando Puntos de Dolor y Oportunidades

El sector bancario, en su búsqueda incansable por la excelencia operativa y la satisfacción del cliente, se encuentra ante un desafío formidable: desentrañar los complejos caminos del Customer Journey Map en la Banca. Este viaje, repleto de expectativas y necesidades en constante evolución, demanda una atención meticulosa a los puntos de dolor que pueden desviar o incluso detener el flujo de una experiencia de cliente positiva.

El mapeo del customer journey no es solo un ejercicio teórico, sino una iniciativa estratégica que puede iluminar el camino hacia una relación más fuerte y comprometida con el cliente. Al identificar y transformar los puntos de dolor en puntos de placer, los bancos pueden no solo mejorar la experiencia del cliente, sino también asegurar su posición en un mercado financiero cada vez más competitivo y phygital .

El Customer Journey Map en la Banca: Herramienta Clave para el crecimiento

Antes de sumergirse en las aguas turbulentas de la experiencia del cliente, es esencial contar con una brújula: el customer journey map. Esta herramienta crítica permite a las instituciones financieras visualizar cada paso que un cliente da en su interacción con el banco, desde abrir una cuenta hasta resolver una disputa. Al cartografiar estos procesos, los bancos pueden identificar no solo dónde se encuentran los obstáculos, sino también cómo y cuándo se presentan, permitiendo una respuesta precisa y ajustada.

Identificando los Puntos de Dolor Predominantes

• Experiencias Desarticuladas: A pesar de la convergencia digital, los clientes a menudo se topan con barreras al pasar de un canal a otro, lo que resulta en una experiencia fragmentada que disminuye la percepción de eficiencia y atención al cliente.
• Procesos de Autenticación Arcaicos: La verificación de la identidad es vital, pero métodos anticuados o redundantes pueden frustrar a los usuarios, incentivando la búsqueda de alternativas más ágiles .
• Atención al Cliente Reactiva: En un mundo donde la anticipación es sinónimo de cuidado, la banca a menudo se queda atrás, reaccionando a los problemas en lugar de prevenirlos con un servicio proactivo y personalizado.

Explotando las Oportunidades: De Puntos de Dolor a Puntos de Placer

• Experiencias Articuladas e Interconexión Fluida: Adoptando plataformas y soluciones que aseguran una transición sin fisuras entre canales , los bancos pueden elevar la comodidad y satisfacción del cliente, al tiempo que refuerzan su lealtad.
• Autenticación Moderna y Segura: Implementando tecnologías de autenticación biométrica y de comportamiento, los bancos pueden ofrecer seguridad sin sacrificar la facilidad de uso.
• Servicio Proactivo: A través de la analítica predictiva y la personalización, los bancos pueden anticipar las necesidades del cliente y ofrecer soluciones antes de que el usuario sea consciente del problema.

Profundizando en la Transformación del Customer Journey en la Banca

La cartografía detallada del viaje del cliente es solo el principio; la verdadera magia ocurre cuando los bancos se embarcan en el periplo de transformar estos mapas en experiencias memorables y sin fricciones. Este análisis se centra en cómo los bancos pueden convertir los desafíos en triunfos estratégicos.

De la Frustración a la Facilidad: Simplificando la Interacción

Interfaz de Usuario Centrada en el Cliente: Los bancos deben invertir en el diseño de interfaces que no solo sean estéticamente agradables, sino, más importante aún, intuitivas y fáciles de navegar. Una interfaz centrada en el usuario minimiza la confusión y maximiza la eficiencia, lo que lleva a un aumento en la satisfacción y la retención del cliente.

Optimización de Procesos y Tiempos de Respuesta: La digitalización de procesos debe ir más allá de la migración de formularios de papel a pantallas. Los bancos deben repensar y optimizar cada proceso para garantizar respuestas rápidas y resoluciones oportunas a las consultas y problemas de los clientes.

Construyendo Puentes en la Omnicanalidad

Integración de Canales y Datos: La verdadera omnicanalidad requiere que los bancos rompan los silos de información. Integrar datos entre canales permite una visión unificada del cliente, habilitando interacciones más coherentes y personalizadas.

Consistencia en la Comunicación: La comunicación constante y coherente en todos los puntos de contacto refuerza la marca y la confianza del cliente. Cada interacción debe reflejar los valores y el mensaje del banco, independientemente del canal.

Seguridad y Accesibilidad: El Dúo Dinámico

Equilibrio entre Seguridad y Experiencia del Usuario: Los bancos deben encontrar el punto de equilibrio donde la seguridad de la información no comprometa la experiencia del usuario. La implementación de sistemas de autenticación avanzados que son robustos y a la vez discretos puede ser la clave.

Transparencia en las Prácticas de Seguridad: Informar a los clientes sobre cómo se protegen sus datos no solo aumenta la transparencia sino también la confianza. Una política de seguridad clara y comunicada efectivamente puede ser un diferenciador competitivo.

Transformando la Teoría en Acción: Estudios de Caso y Estrategias en el Customer Journey Bancario

Con la cartografía del customer journey delineada, es fundamental examinar cómo los bancos pueden aplicar estos mapas para orquestar cambios significativos y positivos en la experiencia del cliente. A través de estudios de caso concretos, podemos ilustrar cómo la teoría se traduce en prácticas bancarias exitosas.

Casos de Éxito: La Innovación en la Práctica

Bancos que han Redefinido la Bienvenida: Algunas instituciones financieras han logrado transformar la experiencia de onboarding de nuevos clientes al reducir drásticamente el tiempo de apertura de una cuenta, gracias a la implementación de procesos de verificación digital y la utilización de e-signatures . Este cambio no solo mejora la eficiencia sino que también impulsa la satisfacción del cliente desde el primer contacto.

Omnicanalidad Hecha Realidad: Hay ejemplos de bancos que, al integrar sus servicios de atención al cliente en una plataforma omnicanal , han proporcionado una experiencia sin interrupciones, permitiendo a los clientes retomar una conversación en cualquier punto de contacto, ya sea online, a través de un dispositivo móvil, o en persona, sin tener que repetir información.

Personalización en Acción: Algunas entidades bancarias han avanzado en el uso de la analítica de datos para personalizar ofertas y comunicaciones. Al analizar el comportamiento y las preferencias del cliente, han podido ofrecer productos y servicios a medida que satisfacen las necesidades individuales y fomentan una mayor lealtad.

Ejemplo de Customer Journey Map en la Banca: Apertura de Cuenta de Ahorros

Diseñar un customer journey map completo y detallado puede ser un proceso extenso, pero aquí hay un ejemplo simplificado de cómo podría verse un mapa de experiencia del cliente para un proceso bancario típico, como abrir una cuenta de ahorros. Este mapa es un marco general que puede ser profundizado y ampliado según las necesidades específicas del banco y las retroalimentaciones de los clientes. La clave está en iterar constantemente, utilizando datos reales y feedback para refinar cada etapa del customer journey.

Conclusión: La Banca del Futuro Forjada en los Caminos del Presente

El customer journey en la banca es un microcosmos de la experiencia humana, reflejando las complejidades y aspiraciones de los clientes que buscan simplicidad, seguridad y reconocimiento en sus interacciones financieras. Los bancos que se comprometen a entender y mejorar este viaje están invirtiendo en el capital más valioso de la era moderna: la confianza y lealtad del cliente.

Al identificar y abordar sistemáticamente los puntos de dolor en el customer journey, los bancos no solo elevan su servicio; crean ecosistemas financieros donde los clientes se sienten comprendidos y valorados. La implementación de estrategias centradas en la personalización, la omnicanalidad y la innovación tecnológica no es solo una respuesta a un imperativo de mercado, sino también un compromiso con el crecimiento y la adaptabilidad.

La conclusión es clara: el éxito a largo plazo en la banca se construye sobre la base de experiencias del cliente excepcionales, diseñadas meticulosamente a través del mapeo y la reinvención del customer journey. Es un proceso continuo de evolución, donde cada feedback y cada interacción es una oportunidad para aprender y mejorar. Aquellos bancos que se mantienen diligentes, dinámicos y decididos en este esfuerzo, no solo prosperarán, sino que también se convertirán en faros de innovación y ejemplos a seguir en la industria financiera.

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Customer Journey Map: qué es, cómo crearlo y ejemplos (con plantilla)

Actualizado: 08 de febrero de 2024

Publicado: 29 de enero de 2024

Aunque el comportamiento de los clientes no se pueda suponer o predecir de forma exacta para todos los casos, el customer journey map es muy específico y se nutre de las experiencias que tienen. Considera que la mejor manera de comprender el recorrido que realizan es mediante su  feedback .

Qué es el customer journey map

Para qué sirve un customer journey map, cómo crear un customer journey map, ejemplos de customer journey map, plantillas gratuitas de customer journey map, plantilla del recorrido del comprador, cuéntanos un poco de ti para acceder a la plantilla.

Te explicaré todo lo que necesitas saber sobre esta herramienta.

Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación visual del proceso por el que pasa un prospecto para lograr un objetivo con una empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto, podrás tener una idea de las motivaciones de tus usuarios, sus necesidades y puntos críticos.

La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego, esta información se integra en una imagen que describe una experiencia promedio con un negocio .

Antes de que te sumerjas en la creación de tu mapa, será necesario que recopiles los datos de tus compradores y prospectos.

Con el customer journey map puedes comprender y mejorar la relación entre la empresa y sus clientes al identificar momentos clave, emociones y puntos de fricción a lo largo del recorrido. Al mapear cada etapa, te permite obtener una visión integral de la experiencia del usuario, lo que facilita la implementación de estrategias para optimizar cada fase y proporcionar una experiencia más satisfactoria y coherente.

Si no tienes problemas ahora,  piensa que utilizar un mapa del recorrido mejorará la experiencia y con ello tus ventas . Sigue leyendo y conoce más sobre las ventajas que te brinda esta herramienta.

1. Es la base de una perspectiva inbound

En lugar de intentar llegar a tu público con outbound marketing, puedes atraer a tus clientes con la ayuda del  inbound marketing . El outbound implica tácticas que están dirigidas a un público generalizado o desinteresado y termina por interrumpir a los usuarios en su vida diaria. El enfoque inbound, por su parte, ofrece contenido interesante, que es útil y que los clientes ya están buscando.  Primero capta su atención y luego se enfoca en las ventas.

Al trazar el recorrido, puedes comprender qué es interesante y útil acerca de tu empresa y sitio web, y qué no. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu empresa y los mantendrá allí. Recuerda que debes crear un sitio web eficiente y optimizarlo porque es uno de los puntos de contacto más importantes. 

Comprender esta relación, te permite identificar cómo estructurar los puntos de contacto con el fin de crear un proceso más eficaz y eficiente.

2. Presenta una visión de fondo

Te ayuda a comprender las necesidades, deseos y comportamientos de la clientela. Al identificar puntos de contacto clave, las empresas pueden adaptar sus estrategias para satisfacer mejor las expectativas del cliente en cada etapa.

3. Identifica los puntos de fricción

Al mapear cada interacción, revelas los posibles puntos de fricción en el proceso, así podrás identificar obstáculos y problemas que podrían afectar de manera negativa la experiencia del usuario. Recuerda que lo más importante es agilizar el camino para lograr convertir a tus clientes.

4. Te permite crear una audiencia

Investigar las necesidades y los puntos críticos de tus consumidores típicos te dará una buena imagen del tipo de personas que están tratando de alcanzar un objetivo con tu empresa . Si las conoces y defines, podrás perfeccionar tu marketing para esa audiencia específica e incrementar tu alcance y ventas.

5. Facilita la implementación de un servicio proactivo

Un mapa es como una hoja de ruta hacia la experiencia del cliente. Así muestras momentos en los que las personas experimentarán satisfacción o situaciones en las que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto de antemano te permite planificar cada estrategia de servicio e intervenir en los momentos ideales que mejoran el valor de tu marca para el comprador.

El servicio proactivo también hace que tu marca parezca más confiable. Por ejemplo, si en el periodo vacacional anticipas un aumento repentino de solicitudes, puedes enviarles un mensaje para informarles sobre el horario de vacaciones de tu equipo.

También, puedes avisarles sobre opciones de soporte adicionales si tu equipo no está disponible y qué hacer si hay un problema urgente que necesite de una atención inmediata.

De esta manera, los clientes no se sorprenderán si deben esperar un poco más de lo habitual o si llaman fuera del nuevo horario laboral. Incluso puedes darles alternativas para elegir, como un  chatbot  o una base de conocimientos, en caso de que requieran una solución más rápida.

6. Mejora tu tasa de retención

Si tienes una visión completa del recorrido, es más fácil seleccionar áreas en las que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos inconvenientes, lo que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la competencia.

El mapa puede señalar a las personas que están en el camino de la deserción. Si registras los comportamientos y acciones comunes que tienen estos usuarios, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu negocio. Si bien es posible que no conserves a todos, vale la pena intentarlo, ya que  conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente .

• Establece objetivos claros para tu mapa.
• Perfila los buyer personas y define tus objetivos.
• Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo.
• Enumera todos los puntos de contacto.
• Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa.
• Determina los recursos que tienes y los que necesitarás.
• Realiza por tu cuenta el recorrido.
• Haz los cambios necesarios.

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de crear tu mapa, debes preguntarte por qué estás haciendo uno en primer lugar. ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata? ¿En qué experiencia se basa?

A partir de esto, es posible que necesites crear un buyer persona, es decir, un personaje ficticio que representa a tu consumidor promedio o ideal con todos los datos demográficos y  psicográficos .

2. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos

A continuación, debes realizar una investigación. Una de las mejores formas para obtener comentarios valiosos de los clientes es por medio de  cuestionarios  y pruebas de usuario.

Lo que necesitas es recibir comentarios de las personas que están interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.

Algunos ejemplos de buenas preguntas son:

• ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?
• ¿Qué fue lo primero que le atrajo de nuestro sitio web?
• ¿Cuáles son los objetivos que desea alcanzar con nuestra empresa? En otras palabras, ¿qué problemas está intentando resolver?
• ¿Cuánto tiempo lleva o suele pasar en nuestro sitio web?
• ¿Ha realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor decisivo?
• ¿Alguna vez ha interactuado con nuestro sitio web con la intención de realizar una compra, pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué le llevó a tomar esta decisión?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio web?
• ¿Alguna vez necesitó asistencia? Si es así, en una escala del 1 al 10, ¿qué tan útil fue?
• ¿Existe alguna forma de que podamos brindarle más apoyo para facilitar su proceso?

Puedes utilizar esta  herramienta de buyer personas  para vaciar los detalles que obtengas de la retroalimentación que den tus clientes.

3. Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo

Una vez que hayas aprendido acerca de los diferentes  buyer personas  que interactúan con tu negocio, deberás concentrarte en uno o dos de ellos.

Es mejor elegir el tipo de usuario más común y considerar la ruta que normalmente tomaría cuando se relaciona con tu negocio por primera vez . Puedes utilizar un panel de marketing, comparar cada uno y determinar cuál sería el más adecuado para tu mapa de recorrido.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web en donde los usuarios pueden interactuar con tu marca. Para tu investigación, debes enumerar todos los que están usando hoy en día, así como los que crees que deberían usar si no hay superposición.

Si están usando menos puntos de contacto de lo esperado, ¿significa que están siendo rechazados y abandonan tu sitio antes de tiempo? Si están usando más de lo esperado, ¿significa esto que tu sitio web es complicado y requiere varios pasos para llegar a un objetivo final?

Cualquiera que fuere el caso, comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudar a hacer que los clientes cumplan con el objetivo de forma más fácil .

Esto no solo se refiere al sitio web. Debes analizar todas las formas en que tu cliente puede encontrarte en línea. Estos entornos digitales pueden incluir:

• Redes sociales.
• Blog (usa una plataforma para crear un blog de forma sencilla y alineada).
• Anuncios pagados.
• Correo de propaganda.
• Sitios de reseñas de terceros o menciones.

Realiza una búsqueda rápida en Google de tu marca para encontrar todas las páginas que la mencionan. Verifícalas en Google Analytics para saber de dónde proviene el tráfico.

Al reducir tu lista a los puntos de contacto más comunes, es más probable que veas una acción asociada con ellos.

Comportamientos o acciones

Enumera todas las acciones que realizan tus clientes a lo largo de su interacción con tu marca. Esto podría ser una búsqueda en Google de las palabras clave o hacer clic en un correo electrónico que hayas enviado. Puedes terminar con una larga lista de acciones. Está bien, porque tendrás la oportunidad de racionalizar esta información más adelante.

Es importante reconocer cuándo se espera que los usuarios realicen demasiadas acciones para lograr sus objetivos. Reducir la cantidad de pasos puede parecer arriesgado, pero ayuda a tener tasas de conversión más altas.

Emociones y motivaciones

Todo marketing es el resultado de causa y efecto. Asimismo, cada acción que realiza un cliente está motivada por una emoción. Y las emociones cambiarán según la parte del recorrido en la que se encuentre.

El impulso emocional de cada una de las acciones suele ser causado por un punto crítico o un problema. Saber esto te ayudará a proporcionar el contenido adecuado en el momento apropiado para facilitar el viaje emocional del usuario en tu marca.

Obstáculos y puntos críticos

Conoce los obstáculos que impiden que tu cliente realice la acción deseada. Un obstáculo común es el costo. Por ejemplo, alguien podría amar tu producto, pero abandona el carrito al descubrir tarifas de envío altas.

Destacar estos posibles obstáculos en el recorrido puede ayudarte a mitigarlos. Por ejemplo, al proporcionar una página de preguntas frecuentes que responda a cuestionamientos comunes sobre los costos de envío.

5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa

Esto te ayudará a elegir entre los cuatro tipos de mapas de  customer journey . Cada uno tiene sus ventajas. Según sea el propósito específico que tengas para el mapa, puedes elegir el adecuado. A continuación, te dejo una descripción breve de cada uno para que la selección sea más sencilla.

Estado actual

Estos mapas de experiencia son el tipo más utilizado. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan mientras interactúan con tu empresa.

Vida diaria

Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan en las actividades en las que participan a diario, ya sea que incluyan o no a tu empresa. Este tipo brinda una perspectiva más amplia sobre la vida de los clientes y cuáles son sus puntos críticos en la realidad. Se utilizan para abordar las necesidades insatisfechas antes de que sepan que existen.

Visión futura

Estos mapas visualizan lo que crees que serán las acciones, pensamientos y emociones que experimentarán los usuarios en interacciones futuras con tu empresa. Según sea la experiencia actual, trazas un mapa de dónde quieres estar con este estilo. Se utilizan para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.

Plano de servicio

Estos mapas comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapas anteriores. Luego, se agregan los factores responsables de brindar esa experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos.

Se utilizan para identificar las causas fundamentales de los recorridos actuales del cliente o establecer los pasos necesarios para conseguir los recorridos futuros deseados del consumidor. Quizá detectas algún obstáculo para tener citas con prospectos y clientes, por lo que podrías pensar en un software para agendar una reunión que te ayude con esta labor. 

6. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás

Es importante hacer un inventario de los recursos que tienes y los que necesitarás para mejorar la experiencia.

Por ejemplo, tal vez tu mapa resalta algunas fallas en tu servicio y observas que tu equipo de ese departamento no tiene las herramientas necesarias para hacer un seguimiento adecuado de los usuarios después de una interacción. Con tu mapa, puedes aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio que ayudarán al equipo de esta área a administrar de forma más completa la demanda de los consumidores.

Al incluir estas nuevas herramientas en tu mapa, puedes predecir con precisión cómo afectarán a tu negocio y generarán un valor descomunal.  Esto hace que sea mucho más fácil convencer a quienes toman decisiones de que inviertan en ciertas propuestas.

7. Realiza por tu cuenta el recorrido

El hecho de que hayas diseñado un mapa no significa que tu trabajo ha terminado. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web, pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes ayudar mejor a los consumidores? Estas son algunas de las preguntas que deberías responder con tu mapa terminado.

El análisis de los resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del usuario. Al abordar esto, puedes asegurarte de mejorar para brindar una experiencia valiosa y dejar claro a las personas que pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa .

Todo el ejercicio de mapear la experiencia sigue siendo hipotético hasta que lo pruebes por tu cuenta. Sigue el recorrido como si fueras una persona más que revisa las redes sociales, lee los correos electrónicos y realiza la búsqueda en línea; ponte en el lugar de ellos e identifica qué tan fluido es, dónde tienes problemas, dónde te faltó información, etc.

8. Haz los cambios necesarios

El análisis de datos debe darte una idea de lo que quieres para tu sitio web, después podrás realizar los cambios necesarios para lograr tus objetivos. Quizá detectes que requieres llamadas a la acción distintas o tal vez escribir descripciones más largas debajo de cada producto para dejar todo más claro.

No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios: siempre serán efectivos, ya que están directamente relacionados con los puntos críticos o necesidades. En lugar de hacer modificaciones a ciegas con la esperanza de que mejore la experiencia de los consumidores, puedes estar seguro de que lo harás con base en lo que indiquen tus análisis. Con la ayuda de tu mapa garantizas que siempre se aborden esas necesidades y puntos críticos.

Tu mapa debe ser un trabajo en progreso constante.  Revisarlo de forma mensual o trimestral te ayudará a identificar brechas y oportunidades  para optimizar aún más la experiencia de la clientela. Utiliza el análisis de datos junto con los comentarios que obtengas para detectar y eliminar los obstáculos.

Ya que es útil mantener interesadas a todas las partes involucradas en este proceso, puedes tener tus mapas en las Hojas de Cálculo de Google para compartirlos con las personas de tu equipo.

También, realiza reuniones periódicas (trimestrales o anuales) para analizar cómo los nuevos productos u ofertas podrían haber cambiado el recorrido.

Estos son algunos ejemplos realizados con nuestras  plantillas gratuitas de customer journey map .

1. Ejemplo de customer journey map B2C

Este es un ejemplo de un recorrido del comprador para una joyería. Uno de los aspectos que todo negocio debe considerar es identificar cuáles son los principales motivos por los que su buyer persona adquiere sus productos.

En este caso, te propongo el ejemplo de una joyería que sabe quienes son sus principales compradores: aquellos que quieren dar un regalo especial; así que se posicionan con palabras clave relacionadas en los buscadores para la etapa de reconocimiento.

Después de que el comprador lo tiene en la mira, lo empieza a investigar. La joyería a su vez le ofrece más datos de su producto y le da recordatorios de que es la mejor opción para su regalo. Lo hace por medio de displays de fotos y videos de sus joyas en las páginas que visita el potencial comprador, reseñas de consumidores satisfechos y anuncios en las redes sociales.

Al saber que se mantiene el interés del comprador, se le pide su nombre y correo, a cambio de brindarle un descuento especial con una fecha de vigencia. Una vez dado este incentivo, el cliente solicita una cotización y realiza su pedido. Puedes apoyarte en una herramienta eficiente para enviar una cotización online de forma fácil, que te permita un mejor seguimiento.  

2. Ejemplo de customer journey map minorista

Aquí encontramos una cafetería que centra su mapa de recorrido en las personas que se encuentran cerca y tienen más posibilidad de comprarles. Así que enfoca su campaña de anuncios de Facebook e Instagram en un radar de 10 kilómetros a la redonda. De esta manera, sus compradores potenciales que aman el café pueden notarlos.

Ya que una persona los ve, revisa cuál es su oferta, la calidad de su producto, reseñas de terceras personas, horarios de servicio y dirección. También, en esta etapa la cafetería le manda anuncios de los días en que tiene promociones especiales.

Atraído por toda la información recopilada, la persona va avanzando más en recorrido, así que accede a compartir su dirección de email para que le manden un descuento. De allí, la etapa de decisión madura con un mail sobre la calidad del producto y otro con su menú y métodos de pago.

3. Ejemplo de customer journey map de comercio electrónico

Ahora observa este ejemplo de etapas del recorrido del comprador de topa en un ecommerce. Una marca de ropa con tienda en línea identificó que gran parte de su público objetivo es joven, así que la mejor forma de llegar hasta él es por medio de Instagram y de la publicidad de influencers. De esta forma, gana visualización y reconocimiento.

Para que su público (en este caso, representado por una mujer joven) comience a considerarla, le manda más anuncios de la prenda por Facebook y luego displays en las páginas que visita. Esto, sumado a las reseñas que la compradora puede ver dentro y fuera de su página, le da más puntos a su favor.

Si la compradora sigue teniendo interés va de nuevo al sitio web de la marca, donde encuentra un cupón de descuento para su primera compra. Ya más animada, accede a registrarse a la página para poder realizar su pedido.

4. Ejemplo de customer journey map B2B

En este caso, un proveedor de servicios de internet se ha dado cuenta de que los dirigentes de negocios tienen muy presentes las recomendaciones y opiniones de terceros antes de adquirir un servicio para su organización.

Por eso, en la etapa de consideración es esencial mostrarles experiencias de otras marcas con su servicio de internet. Además, exponen anuncios en redes sociales, artículos de blog con sus ventajas y correos electrónicos con sus planes empresariales de suscripción.

Para la etapa de decisión es necesario brindar más datos como cifras del rendimiento del servicio, formas de pago, descuentos especiales y dar la disponibilidad para hablar con uno de los ejecutivos a fin de aclarar todas las dudas. Una vez cumplido esto, la persona inicia el proceso de contratación.

5. Ejemplo de customer journey map de servicios

Te muestro otro customer journey map con un buyer persona mucho más definido. Este es el ejemplo de una firma de arquitectos que promociona su curso en línea a través de su blog sobre temas de arquitectura y diseño estructural. Con ello logra que los visitantes a su sitio web entren en la etapa de reconocimiento.

Luego, para ser considerada por sus compradores potenciales, la firma comienza a ofrecer un ebook de arquitectura como incentivo, el temario del curso, video promocional con los ponentes, anuncios en redes y más artículos del curso en línea.

Así su principal usuario tiene los datos necesarios para comparar el curso con otros y adentrarse en la última etapa. Asimismo, se le permite conocer más a los ponentes, consultar los precios, detalles del cupo y horarios. Ya que el lead está convencido, llena su formulario de inscripción al curso.

6. Ejemplo de customer journey map de un banco

En este ejemplo, el posible cliente está consciente de la importancia de gestionar sus finanzas, por lo que busca contenido educativo como artículos sobre conceptos financieros básicos, ya que está en una fase inicial de exploración, tratando de comprender los fundamentos de la banca y cómo mejorar su situación financiera.

Cuando avanza a la etapa de consideración, evalúa opciones específicas y comienza un proceso de comparación de productos bancarios, se informa mediante webinarios sobre estrategias de ahorro a largo plazo y casos de éxito. Por eso, puedes notar que las palabras clave pueden incluir «estrategias de inversión» y «testimonios».

En la etapa de decisión, el usuario potencial está listo para seleccionar un banco por lo que busca herramientas interactivas para calcular beneficios financieros, quiere incentivos adicionales y asesoramiento personalizado para concluir con su elección.

7. Ejemplo de customer journey map de un hotel

Aquí el posible cliente está planificando unas vacaciones o un viaje de negocios, por lo que busca contenido como galerías de fotos del hotel y sus instalaciones, artículos sobre destinos turísticos locales y videos de testimonios de huéspedes anteriores.

Este buyer persona está en la fase inicial de inspiración, explorando opciones de alojamiento. De ahí que las palabras clave importantes pueden ser «hoteles de lujo» y «mejores hoteles en una ubicación específica» para obtener una visión general del lugar antes de tomar decisiones más específicas.

En la etapa de consideración, el comprador evalúa opciones de alojamiento, por lo que confronta precios y servicios; ahora está interesado en comparar experiencias de otros huéspedes.

Ya en la etapa de decisión, el comprador potencial está listo para reservar su estancia, así que busca ofertas y descuentos exclusivos para reservas directas, un proceso simplificado de reserva en línea y testimonios de quienes han tenido experiencias positivas después de la reserva.

Descarga estas plantillas de customer journey map gratuitas  y consigue los siguientes enfoques.

1. Plantilla de estado actual

Si utilizas esta plantilla para un producto B2B, las fases pueden reflejar los procesos de búsqueda, conocimiento, consideración de opciones, decisión de compra y soporte posterior a la compra.

2. Plantilla de un día en la vida

Debido a que esta plantilla refleja todos los pensamientos, sentimientos, acciones, necesidades y puntos críticos que tiene un cliente en toda su rutina diaria, ya sea que incluya o no a tu empresa, seguramente querrás trazar esta plantilla en una estructura cronológica. De esta forma, puedes resaltar los momentos del día en los que puedes ofrecer el mejor apoyo.

3. Plantilla de visión futura

De manera similar a la plantilla de estado actual, estas fases también pueden reflejar la búsqueda futura prevista o deseada. Por eso es bueno tener en cuenta cosas como el conocimiento, la consideración de opciones, la decisión de compra y los procesos de soporte posteriores a la compra.

En virtud de que esto tiene lugar en el futuro, puedes adaptar estas fases en función de cómo te gustaría que se vea el recorrido del cliente, en lugar de cómo se ve actualmente.

4. Plantilla de plano de servicio

Debido a que esta plantilla es más detallada, no sigue ciertas fases en el recorrido del cliente. Se basa en evidencias físicas, es decir, los factores tangibles que pueden crear impresiones sobre la calidad y los precios del servicio, que a menudo vienen en conjuntos de varias personas, lugares u objetos a la vez.

Por ejemplo, en el esquema del restaurante ficticio, las evidencias físicas incluyen a todo el personal, mesas, decoraciones, cubiertos, menús, comida y cualquier otra cosa con la que un cliente entra en contacto.

Luego, enumera las acciones apropiadas del cliente y las interacciones de los empleados para que correspondan con cada evidencia física.

Cuando la evidencia física son platos, cubiertos, servilletas y sartenes, el cliente hace su pedido, el empleado al frente del escenario (el camarero) toma el pedido, el empleado que está detrás del escenario (la recepcionista) da curso al pedido y los procesos de apoyo (los chefs) preparan la comida.

5. Plantilla de viaje del comprador

También puedes utilizar el  recorrido del comprador clásico  (reconocimiento o conciencia, consideración y decisión) para diseñar el mapa del recorrido del cliente.

Ahora que tienes ejemplos y  plantillas de los mapas de recorrido , solo necesitas elegir los que más se adapten a las necesidades de tu empresa y comenzar a mejorar las interacciones y experiencias de tus clientes.

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Customer Journey Map: Qué es, cómo crear uno y ejemplos de inspiración

Es probable que ya estés familiarizado con la idea de que para tener un negocio exitoso, el foco debe estar puesto en los clientes y sus necesidades.

Ahora, también es probable sentirse abrumado porque no sabes cómo enfocar tu negocio más en ellos y menos en tus productos, servicios o necesidades. La respuesta está en crear un customer journey map.

Si no sabes qué es, no te preocupes. En este artículo, vas a conocer qué es, el impacto positivo tanto para tus clientes como tu negocio, las bases para crear uno y, cómo no, ejemplos de customer journey maps para que puedas diseñar el tuyo.

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¿qué es el customer journey map.

Considera el siguiente ejemplo: Dos personas están interesadas en comprar unos audífonos de tu marca. Una tiene 70 años y busca disfrutar de su música favorita en sus caminatas diarias. La segunda persona tiene 35 años, trabaja en diseño de sonido y está buscando alta calidad para su trabajo.

Aunque están interesados en tu marca, tienen diferentes necesidades y los canales para informarse, considerar opciones y hacer la compra no son los mismos. El proceso por el que pasa cada uno, desde que considera opciones hasta que paga es conocido como el customer journey.

El mapa de experiencia del cliente busca crear una representación visual de todo el proceso por el que pasa un cliente para adquirir un producto o servicio tuyo. Lo valioso de esta herramienta es que, además de plasmar todas las etapas, canales y procesos por los que pasa un prospecto para llegar a la compra, te ayuda a conocer las interacciones, motivaciones, emociones y obstáculos que experimenta en cada una de las interacciones que tiene contigo.

Beneficios de crear un customer journey map

Usar esta herramienta y poner en práctica sus hallazgos, tiene muchas ventajas tanto para tu negocio como para tus clientes.

A continuación, te contamos las más relevantes:

• Identificar puntos clave: El customer journey map te ayuda a identificar los puntos de dolor e interés más relevantes para tus consumidores.
• Identificar mejoras: Lograr que el cliente pase por el proceso de compra de manera fluida siempre es un arte. Al conocer cuáles son los puntos con más obstáculos, vas a poder tomar decisiones para mejorarlos.
• Uso eficiente de recursos: Al conocer mejor la experiencia del cliente, vas a poder invertir tu presupuesto de marketing de una manera más eficiente.
• Mejora la experiencia del cliente: Entendiendo las necesidades y procesos de los clientes, vas a poder adaptar tu proceso para brindarles un mejor servicio (33% de los clientes considera cambiar de marca después de una mala experiencia).
• Aumenta la tasa de repetición y fidelización: Un customer journey map usado de la manera correcta ayuda a mejorar la experiencia del cliente con la marca. Al sentirse escuchado, es más probable que repita.
• Ayuda a mejorar la estrategia de Inbound Marketing: Vas a tener información muy relevante sobre qué tipo de contenido es útil y en qué momentos específicos. Así, tu estrategia se puede enfocar en entregarle al cliente información de valor para él.
• Perfil del buyer persona más detallado: Así mismo, vas a poder descubrir nuevos tipos de clientes.
• Identificar oportunidades: El mapa te puede servir para identificar oportunidades que antes no habías considerado.

Cómo crear un customer journey map

Con tantas ventajas, seguro ya estás listo para conocer los diferentes tipos y ejemplos de customer journey map para empezar a implementar esta herramienta en tu empresa.

Para que puedas sacarles el mejor provecho, primero vale la pena repasar los puntos más importantes que debes tener en cuenta para crear el tuyo.

Sin importar qué tipo de mapa de experiencia del cliente uses, recuerda que el foco de esta herramienta no está en la empresa y sus objetivos sino en el cliente, sus necesidades, procesos y sentimientos.

Fases del customer journey

La columna vertebral de cualquier customer journey map son las fases del proceso de compra del consumidor . Las 4 etapas que componen este proceso son: descubrimiento del problema, consideración, decisión / acción y repetición.

1. Descubrimiento del problema

La primera fase del proceso de compra del consumidor empieza cuando este descubre que tiene un problema o una necesidad que quiere solucionar. Puede que tenga una idea de lo que lo ayudará a resolver el problema, pero todavía no tiene el conocimiento suficiente.

Ten en cuenta que en esta fase, el consumidor no está pensando en marcas sino en obtener información para poder resolver su necesidad. Para lograrlo, van a recurrir a internet, redes sociales y recomendaciones de personas cercanas.

2. Consideración

En esta etapa, el consumidor empieza a investigar sus opciones y a considerar qué productos o servicios van a ayudarle a satisfacer de mejor forma su necesidad. En esta parte del proceso, el consumidor quiere conocer las características específicas, precios, reseñas, pruebas, demos o cualquier otro tipo de información que le ayude a tomar la decisión correcta.

3. Decisión

Habiendo contemplado todas las posibles soluciones, el consumidor pasa a tomar una acción concreta. La decisión ahora es escoger a través de qué canal adquirir el producto o servicio: físicamente, por teléfono, en línea.

Una vez hecha la compra, empieza una nueva relación con el cliente en donde el objetivo es lograr que te siga escogiendo a ti una y otra vez. La satisfacción generada durante todo el proceso de compra, al igual que la atención de servicio al cliente post venta son muy importantes.

Esta gráfica resume las etapas principales del proceso de compra del consumidor que, son a su vez, la columna vertebral del customer journey map. Además de ver las etapas, puedes empezar a ver cómo se mapean los canales más relevantes de cada etapa.

Ten en cuenta que estas son solo sugerencias que pueden variar según tu tipo de negocio y clientes objetivo.

Elementos básicos: lo que tiene cualquier ejemplo de Customer Journey Map

Para que puedas sacarle el mayor provecho a esta herramienta, vale la pena revisar los elementos clave que siempre deberías considerar e incluir.

1. Objetivos

Establece el objetivo que consideras debería lograr tu cliente al pasar por todo el proceso de compra. Esto va a servir de guía para identificar si las acciones usadas están llevando a ese resultado.

2. Buyer persona

Perfila al tipo de cliente en el que te quieres enfocar. Esto es importante para poder conocer sus inquietudes, necesidades, hábitos y motivaciones de tus consumidores principales. Recuerda que la mejor forma de entender cómo es tu buyer persona es preguntándole, para esto puedes hacer entrevistas con clientes específicos.

3. Fases del customer journey

Separa e identifica cada una de las fases del proceso de compra. Una vez las tengas claras, podrás empezar a construir sobre ellas, identificando las interacciones, los touchpoints (qué canales en concreto están usando) y las emociones que experimenta el consumidor en cada uno de los puntos de contacto.

4. Interacciones

Estas incluyen todos los puntos en donde el cliente tiene contacto con tu marca (sea en formato digital o físico). Anota cada una de las interacciones y en qué momentos se producen. Esto te ayudará a determinar si le estás pidiendo demasiados pasos al consumidor.

5. Touchpoints

Además de conocer las interacciones, determina a través de qué canales se produce cada contacto con la marca. Conocer esto va a ayudarte a entender el proceso por el que pasa tu buyer persona, qué debes comunicarle en qué momento y a través de cada canal.

6. Insights

Cada acción e interacción entre el cliente y la marca genera un sentimiento, ya sea positivo, neutro o negativo. Al agregar este elemento en el customer journey map da paso a que se puedan generar insights; la capacidad de entender a profundidad algo o a alguien.

Es decir, no solo vas a poder saber qué hacen tus clientes y dónde (información que consigues con datos) sino que vas a entender por qué tus clientes toman ciertas acciones. Al final, vas a poder tener un panorama más completo de la experiencia que el cliente tiene con tu marca y los puntos más críticos que debes atender.

7. Problemas y oportunidades

Detecta cuáles son los puntos más críticos dentro de la experiencia del consumidor. Estos son los puntos que deberás resolver primero y que te ayudarán a mejorar la experiencia del cliente y a diferenciar tu negocio.

8. Soluciones

Idea soluciones para cada uno de los problemas, buscando mejorar la experiencia que tienen los clientes con tu marca. Para conseguirlo, revisa los recursos que tienes para poder llevar a cabo cada solución. Puede que algunas sean fáciles de aplicar y otras requieran nuevas inversiones.

Ejemplos de Customer Journey Maps

Debido a que cada marca tiene productos y servicios diferentes, no se puede hablar de un modelo que sea perfecto y aplicable para todos los negocios.

Aún así, podemos hablar de 4 tipos de modelos de experiencia del consumidor que se enfocan en conseguir objetivos diferentes.

Customer journey map de estado actual

Son los mapas más utilizados. Se enfocan en visualizar el recorrido del cliente y las acciones, pensamientos y emociones que experimentan durante la interacción con la empresa.

Fuente: Advenio .

Si tu objetivo es estar continuamente mejorando la experiencia del cliente, este puede ser el tipo de mapa que debes considerar usar.

Ejemplo de customer journey map de visión futura

Son usados para ilustrar una visión específica que quieres lograr respecto a la experiencia del cliente con tu marca. Usando el conocimiento actual que se tiene del cliente y su proceso con la marca, el mapa traza las acciones, pensamientos y emociones que esperas lograr en ellos a futuro.

Este ejemplo de customer journey map de visión futura, fue diseñado para jóvenes que estaban viajando al campus universitario Carnegie Mellon University (CMU) en Pittsburgh.

El primer paso fue crear un mapa del presente. Como puedes ver, incluye las fases, los sentimientos y pensamientos del buyer persona, las acciones que deben tomar, los touchpoints y las oportunidades.

Fuente: Iristongwu .

El siguiente paso fue crear el mismo mapa pero del futuro, mostrando dónde querían estar, qué acciones esperaban que los futuros estudiantes hicieran y qué sentimientos y pensamientos iban a tener:

Ejemplo de customer journey map de día a día

Este tipo de mapas de experiencia del cliente buscan visualizar todas las acciones, emociones y pensamientos que tienen los clientes en su día a día para detectar las necesidades insatisfechas que tienen. Busca encontrar nuevas oportunidades.

Mira el siguiente ejemplo de customer journey map:

Fuente: Hubspot

Como puedes ver, este tipo de mapas de experiencia del consumidor no se enfocan en el contacto que este tiene con la marca sino en plasmar cómo es un día normal para él.

Lo que busca este mapa son dos cosas:

Entender en qué momentos el consumidor usa su celular, computadora o cualquier otro medio para informarse al igual que los canales que utiliza. Comprender los estados mentales y emocionales del cliente en ciertos momentos del día a causa de estímulos específicos.

El mapeo de estos dos elementos te ayuda a identificar los lugares en donde debes aparecer y de qué forma hacerlo para solucionarles un problema que no sabían que tenían. Si buscas encontrar nuevas formas de resolver carencias que tengan tus clientes, este ejemplo de journey map te puede ayudar.

Ejemplo de customer journey map de servicios

Este mapa no se basa en las fases que recorre el cliente sino en todas las evidencias físicas y elementos tangibles que pueden causar una impresión (positiva o negativa) en el cliente.

Un ejemplo de esto sería una persona que entra a una tienda de ropa. La decoración, la luz, el servicio de los trabajadores, la limpieza del lugar serían algunos de los factores a considerar.

Plantillas para Customer Journey Maps

Por último, te dejamos algunos links de en donde podrás encontrar todo tipo de plantillas para crear tu propio Customer Journey map.

• Miro: Esta plataforma busca que las personas puedan realmente centrarse en los clientes y su experiencia. Por eso, cuenta con una gran variedad de plantillas de mapas de experiencia del consumidor, fáciles de usar para que el equipo pueda tomar decisiones rápidas. Cuentan con una versión gratuita y paga.
• Creately: Una plataforma con una gran variedad de plantillas prediseñadas de customer journey maps, para que elijas la que más se ajusta a tu objetivo. Puedes compartirlas con tu equipo para que todos puedan usarla y aportar información. Cuenta con un plan básico gratuito (pero con muchas limitaciones) y planes pagos que empiezan desde los 4$ el mes.
• Custellence: Una de las ventajas de esta herramienta es su facilidad de uso; no se necesita experiencia previa para entender cómo usarla. Cuenta con una gran variedad de plantillas, dependiendo de la necesidad del cliente. No tiene versión gratuita pero hay una prueba, todo incluido, por 20 días. El precio más bajo por persona es de 30$ USD.
• In Vision: InVision Freehand es una plataforma ideal para colaborar con los colegas, como si estuvieran trabajando en vivo. Cuenta con plantillas prediseñadas, aunque su fuerte es la capacidad de que los clientes creen todo desde cero. Se pueden cargar trabajos y usar “post its” en cada trabajo para hacer comentarios.
• Hubspot: No tienen un servicio amplio de customer journey maps pero cuentan con varias plantillas sencillas para cada tipo de necesidad: estado actual, estado futuro, día a día o de servicio. Son ideales si buscas algo sencillo.Recuerda que la mejor forma de poder crear, actualizar y mantener un buen mapa de experiencia del consumidor es teniendo toda la información que necesitas en un solo lugar.Con Escala, potencia tu Customer journey y asómbrate de lo mucho que vas a ver tu negocio escalar.

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8 ejemplos de mapas de viaje de cliente que te servirán de inspiración

¿quieres crear el mapa del recorrido del cliente.

La herramienta de mapa del recorrido del cliente EdrawMax puede ayudarte. ¡Aprende de este artículo para saber qué es el mapa de viaje del cliente, ejemplos y cómo hacerlo!

En el mundo digital actual, entender y satisfacer las necesidades de los clientes es fundamental para el éxito de cualquier negocio. Para lograrlo, es crucial comprender el viaje que los clientes realizan desde el momento en que descubren una marca hasta que se convierten en clientes leales. Es aquí donde entran en juego los mapas de viaje de cliente .

En este artículo, exploraremos en detalle qué son los mapas de viaje de cliente, por qué son importantes y cómo crearlos de manera efectiva. Además, presentaremos herramientas que facilita la creación de mapas de viaje de cliente visualmente atractivos y fáciles de entender.

1. ¿Qué es el mapa de viaje del cliente y para qué se utiliza?

Un  mapa de viaje del cliente (CJM)  es un diagrama ilustrativo que representa la experiencia de los clientes con tu marca. La relación cliente-marca es cada vez más compleja. Si organizas visualmente cómo los clientes interactúan con tu marca, ya sea a través de las redes sociales, comentarios, correo electrónico o cualquier otro canal, te asegurarás de que ningún cliente pase desapercibido.

El mapa de viaje del cliente es una forma útil a través de la cual las empresas se ponen en la piel de sus clientes para poder obtener una visión del rendimiento de la marca desde la perspectiva de este. Una vez que una empresa conoce los puntos de buenos y malos para el cliente, se enfocara en cómo mantener lo bueno mientras se esfuerza por mejorar lo malo.

Se trazan todos los puntos de contacto con el cliente y se crean recorridos de usuario a través de ellos. En este paso se debe trazar el comportamiento de los clientes, todas las actividades, los objetivos, los fallos y los obstáculos de determinados procesos. El objetivo es desarrollar un ejemplo de mapa de viaje del cliente para tener una idea visual de la experiencia de los clientes. La información se utiliza entonces para dar forma a nuevos objetivos y mejorar los procesos empresariales.

2. Beneficios de los mapas de viaje del cliente

Los  mapas de viaje del cliente  permiten crear un puente entre los clientes y las marcas. El proceso proporciona información valiosa a la empresa que lo lleva a cabo, lo que les permite tomar las decisiones necesarias. Los CJM permiten a las empresas experimentar lo que viven los clientes para garantizar que la experiencia sea acorde en todos los canales y en todos los puntos de contacto.

Un CJM perfectamente perfilado:

• Son sin duda los más sencillos de usar en comparación con los planos y diagramas relacionados.
• Proporciona una vista panorámica de viaje del cliente.
• Reúne a diferentes equipos bajo una marca concreta para resolver los problemas específicos de los clientes y generar un impacto potencial en el crecimiento del negocio.
• Minimiza las experiencias negativas de los clientes, generando una alta retención de clientes y una más rápida conversión de estos.
• Permite a las empresas priorizar las acciones y estrategias de captación de clientes.
• Capta los errores entre los distintos departamentos y aporta ideas sobre cómo solucionarlos.

3. 8 ejemplos de mapas de viaje del cliente

Los mapas de viaje adoptan una gran variedad de formas. Aquí tienes 8 ejemplos que hemos seleccionado para ti.

Ejemplo 1: Mapa de viaje del cliente de Starbucks

Este  mapa de viaje del cliente de Starbucks  sigue un estilo de línea de tiempo que resume los distintos puntos de contacto y una base que distingue la experiencia enriquecida.

Aunque es poco probable que el mapa funcione para el comercio electrónico, muestra de forma inspiradora las posibles áreas y las emociones que un cliente puede sentir en cada etapa.

Ejemplo 2: La rueda de la experiencia - LEGO

Se trata de una  rueda de experiencias  creada de forma simple e interesante para mostrar el análisis de un vuelo a Nueva York. La parte central de la imagen menciona las características de la persona. El siguiente círculo tiene tres niveles de experiencia para antes durante y después del vuelo. Cada paso también está marcado con una emoción que refleja las experiencias positivas, neutras o negativas.

Esta forma de mapa es una buena manera de observar al producto o servicio de la empresa desde la perspectiva del cliente.

Ejemplo 3: Mapa de viaje del cliente B2B

Este ejemplo de  mapa de viaje del cliente B2B  está estructurado para desglosar el viaje etapa por etapa y alinear cada paso con los objetivos del cliente. El esquema hace que se sienta como si se caminara un kilómetro en los zapatos del cliente.

Es importante entender cómo los clientes se relacionan con su empresa y aprender lo que debe mejorar desde el punto de vista y la experiencia del cliente. Este CJM lo visualiza en un entorno B2B.

Ejemplo 4: Viaje de compra de vehículos

El mapa desglosa los métodos que utilizan los clientes para informarse al momento de comprar un vehículo y qué factores son beneficiosos.

Proporciona a las empresas una gran información sobre las vías que utilizan los clientes para informarse sobre las soluciones que le ofrecen. Incluso facilita la tarea de averiguar qué es lo que tiene más aceptación entre ellos.

Ejemplo 5: Viaje de experiencias digitales

Fuente: boagworld-cdn.sirv.com

Este ejemplo de CJM adopta una estructura sencilla que sólo incluye los momentos cruciales en los que el marketing puede ejercer su influencia. El esquema del mapa retrata los puntos de contacto clave de una tienda ficticia de chocolate caliente.

El mapa pone de manifiesto la importancia de identificar las oportunidades, pero también de examinar los riesgos potenciales. Facilita la detección del objetivo final de marketing de un cliente y la forma en que las distintas tecnologías de marketing afectan a las decisiones del comprador.

Ejemplo 6: Mapa de viaje del plan de producto

Fuente: productplan.com

Este mapa adopta un enfoque más visual. El esquema hace que el mapa se vea lo más ampliamente posible en la organización, ya que es comprensible y gratificante de ver.

Cuando se hace más visual un CJM, se puede transmitir la información prevista con un toque creativo. Es una forma de hacer que la información sea más interesante.

Ejemplo 7: Mapa del recorrido del cliente de los servicios de empleo para discapacitados

Fuente: crealodesign.com

Este es un ejemplo simplificado de mapa de viaje del cliente con una visión general de cómo los solicitantes de empleo eligen y se involucran con los servicios de la organización.

Las empresas pueden explorar este esquema para elaborar folletos para el personal. Podrían combinar los gráficos de las opiniones obtenidas de los clientes y detallar las tareas de cada etapa.

Ejemplo 8: Mapa de viaje del cliente de seguros de salud

Fuente: uxpressia.com

El ejemplo del mapa de viaje del cliente nos acerca a la estrategia CX. El esquema obliga incluso a los bancos más grandes del mundo a centrarse en cada cliente.

Los sectores de finanzas, seguros y la banca están abarrotados. Muchas empresas compiten por los clientes. Si se aprovechan los conocimientos sobre la experiencia del cliente, podrían diferenciarse de la competencia. Mejorar la estrategia de CX y centrarse en el cliente hace que se mantengan fieles.

4. ¿Cómo crear un mapa de viaje del cliente?

Crear un mapa del viaje del cliente puede llevarte a través de las siguientes etapas:

#1 Establecer objetivos específicos para el mapa

¿Cuál es el objetivo de hacer un CJM? ¿Sobre qué experiencias está basado? ¿De qué trata específicamente? Estas preguntas te permiten tener perfiles claros, lo que es útil para dirigir con precisión cada aspecto del CJM.

#2 Haz un perfil de tus personas y describe sus objetivos

Puedes llevar a cabo una investigación mediante pruebas de usuarios o cuestionarios para obtener la opinión de las personas interesadas en comprar tus productos o servicios.

#3 Limita tu enfoque a las personas de los clientes objetivo

Un mapa de viaje del cliente sigue la experiencia de un tipo de cliente para reflejarlo con precisión. Por lo tanto, lo mejor es destacar al cliente en particular.

#4 Resumir los puntos de contacto

Esto descompone los procesos en subprocesos más detallados. Asegúrate de agregar los flujos de datos necesarios en este punto.

#5 Determina qué elementos quieres que destaque tu mapa de viaje del cliente

Dependiendo del propósito del mapa, puedes elegir entre los cuatro tipos de CJM: estado actual, día cotidiano, estado completo y proyecto de servicio.

#6 Enumera los recursos que necesitarás para el viaje

Destaca los recursos que se utilizarían para crear la experiencia del cliente y, a continuación, haz un inventario de los recursos que tienes actualmente y los que tienes que adquirir.

#7 Realiza tú mismo el recorrido del cliente analizando los resultados

Esta es la parte más importante del viaje que impacta en la mejora empresarial. A partir de la información del viaje, ¿cómo puede ayudar más a los clientes?

#8 Realiza los cambios necesarios

El análisis de datos debe abrirte los ojos sobre lo que quieres que sea tu empresa. Para conseguirlo, tendrás que realizar los cambios necesarios. Los cambios son importantes, ya que se correlacionan directamente con lo que los clientes describen como tus puntos negativos.

Si aún tienes dudas, ve este vídeotutorial para obtener más información.

5. Creador de mapa de viaje del cliente fácil de usar

Comprender las necesidades y los puntos débiles de tus clientes es necesario para posicionar tu marca por encima de los demás. Para muchas marcas, desglosar el mapa de viaje del cliente por parte y alinear cada paso con un objetivo puede resultar complicado. Puedes acudir al servicio experto de creadores de CJM como  EdrawMax  y reestructurar tus puntos en consecuencia.

Este es un paso esencial para maximizar el éxito de los clientes, mejorar tu marca y resaltar el nombre de tu empresa. Al fin y al cabo, todo negocio gira en torno a la resolución de los problemas de los clientes y a los avances que hagas con tu producto o servicio.

6. Conclusión

Un  mapa de viaje del cliente  ofrece la mejor manera de visualizar cómo los consumidores interactúan con tu negocio. El mapa de viaje del cliente puede comenzar en simples hojas de Excel, destacando las áreas de conflicto desde el punto de vista del usuario.

Sin embargo, obtener una visión integral que describa la experiencia de un cliente promedio, podría mejorar tu marca. Existen varias plantillas de CJM y ejemplos de mapas de viaje del cliente que podrían ayudarte a tomar fácilmente los pasos necesarios. Obtén poderosas historias visuales mediante la participación de  la experiencia en investigación e infografía de EdrawMax  .

Customer Journey de usuarios de Bancos basado en DATOS

El customer journey es la experiencia directa que el usuario tiene con la marca, lograr identificar los factores que determinan cada etapa ayudarán a la marca a enfocar estrategias específicas para mejorar la experiencia en cada fase.

La  mejor forma de construir un customer journey real es basarse en los datos de cada marca.  En este análisis, hemos desarrollado un customer journey de los usuarios de bancos utilizando  herramientas de marketing analytics. 

Con Goo , logramos identificar las conversaciones y pain points de cada una de las etapas como awareness , consideration , purchase y advocacy de los usuarios de la industria de enero a julio 2021, con base en los datos de los bancos con más participación en el mercado

• VER UN DEMO DE GOO, HERRAMIENTA DE MARKETING ANALYTICS

En la etapa de awareness se generan alrededor de 1,500 menciones mensuales. Estas generan mayor alcance que las menciones en etapa de consideración, con un alcance de aproximadamente 4.07 millones de usuarios potenciales . Cada mención alcanza en promedio a 2,718 usuarios únicos.

Los temas que más se mencionan en esta etapa son: 

• Temas relacionados con AMA (Asociación amigos de los animales)

Las acciones que podrían considerarse durante esta etapa para incrementar alcance y leads sería aumentar las publicaciones o campañas relacionadas con animales, promociones o beneficios con tarjetas y servicios relacionados con remesas, ubicaciones para cambiar remesas, inversión de remesas, etc.

CONSIDERATION

Un punto importante en esta etapa es que no se observa daño reputacional para las marcas de la industria, el sentimiento negativo es únicamente del 2% 

El incremento de la conversación en esta etapa se genera los miércoles y viernes a las 10, 11 y 19 horas, los temas con mayor volumen son: 

• Solicitudes vía whatsapp
• Banca en línea

El mayor alcance se obtiene los viernes a las 11 y 15 horas, y los temas que generan cuotas altas son: 

• Ofertas y beneficios de las marcas
• Planes de inversión (mensaje: “haz crecer tus inversiones”)
• Créditos para inversión
• Inversión por libertad financiera

Un post relacionado con este contenido alcanza aproximadamente a 160 mil usuarios. 

El tema con más impresiones es “ Tarjeta de Crédito ” y se genera los jueves de 18 a 19 horas. Los contenidos que no están ligados a productos o servicios de los bancos obtienen el mayor número de impresiones, como: 

• Reconocimiento a emprendedores o trabajadores
• Juegos olímpicos de Tokio
• Contenido relacionado al Comité Olímpico
• VER HERRAMIENTAS DE EMPLOYEE ADVOCACY PARA CONVERTIR EMBAJADORES DE MARCA

Las conversaciones durante esta etapa de compra aumenta un 54% los martes y viernes , con mayor volumen entre 10 y 11 am y  a las 16 y 19 horas; en esta etapa los temas más mencionados con sentimiento positivo fueron: 

• UEFA Champions
• Créditos con FHA
• Promociones del día de la madre

Sin embargo, en esta etapa el sentimiento negativo también aumenta en un 40%   los temas que más se mencionan son:

• Tiempos de espera en call center
• Servicio al cliente
• Brillos de pantallas publicitarias en las calles
• Obligación a trabajadores de vacunarse

En los diferentes análisis que hemos realizado sobre la industria de bancos, el tema con más sentimiento negativo que genera un gran impacto en toda la industria bancaria es: 

•  Tiempo de espera en los call centers   

En esta etapa, las conversaciones que fidelizan a las marcas y generan más sentimiento positivo son: 

• Campañas con identidad guatemalteca
• Buen servicio
• Eventos o actividades como lives para pymes y mujeres
• Campañas del día de la madre

Estos son algunos keywords con sentimiento positivo utilizados por los usuarios durante esta etapa:  Orgullo nacional, orgullosos, familia, Dios, papá, trabajador, guatemalteco.

Los días con más menciones de advocacy son los martes, miércoles y viernes a las 5, 6 y 7 de la noche.

Los temas con sentimiento negativo en esta etapa son:

• Banca virtual
• Cobros o débitos no acordados
• Incremento de intereses
• Mal servicio (tiempos de respuesta web, atención en sucursales)

Las menciones con sentimiento negativo en esta etapa se incrementan los días lunes, martes y viernes de 5 a 9 de la noche.

• HERRAMIENTAS PARA CREAR UN CUSTOMER JOUNEY

Todos los datos que generan los usuarios ayudan a las marcas a obtener información más clara y precisa del recorrido de estos para crear estrategias más enfocadas a convertir prospectos o a realizar una acción. 

La clave de una estrategia exitosa es identificar las tendencias de los usuarios de forma inmediata, lo más recomendable es utilizar herramientas de marketing digital, como Goo , que permite integrar y generar datos para análisis en tiempo real. 

Obtenga más información de cómo realizar un customer journey para su marca comuníquese con nosotros para darle una asesoría sin costo . 

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Ejemplos reales y exitosos de Customer Journey Map

7 minutos de lectura

El mundo del marketing y los negocios evoluciona constantemente. Hoy en día, uno de los aspectos más vitales de cualquier negocio es comprender cómo interactúan los clientes con su marca a lo largo del tiempo. Esto se conoce como el Customer Journey, o el viaje del cliente.

Una de las mejores maneras de visualizar el viaje del cliente es a través de un Customer Journey Map, o mapa de experiencia del cliente. Este es un tipo de diagrama que ilustra el viaje de un cliente desde el primer punto de contacto hasta la interacción final.

En este artículo, veremos ejemplos reales y exitosos de estos mapas, que han sido aplicados en diversas industrias con gran éxito.

¿Qué es un customer journey map?

Un customer journey map, o mapa de experiencia del cliente, es una herramienta visual que representa la experiencia total de un cliente con una empresa o marca. Este mapa abarca desde el primer contacto del cliente con la empresa hasta el final de su relación. Su propósito principal es entender y mejorar la interacción entre el cliente y la empresa.

El mapa de experiencia del cliente se basa en varias etapas que reflejan los diferentes puntos de contacto entre el cliente y la empresa. Estas etapas pueden variar dependiendo del tipo de negocio y del comportamiento del consumidor, pero generalmente incluyen: descubrimiento, consideración, decisión, compra y post-compra.

En la etapa de descubrimiento, el cliente se da cuenta de una necesidad o problema y comienza a buscar posibles soluciones. En este punto, puede encontrar su empresa a través de varias vías, como las redes sociales, los motores de búsqueda o las recomendaciones de amigos.

La etapa de consideración implica una evaluación más profunda de las opciones disponibles. El cliente podría leer reseñas en línea, comparar precios y características, o incluso probar el producto o servicio si es posible.

En la etapa de decisión, el cliente ha seleccionado una opción preferida y está listo para hacer una compra. Aquí es donde se cierran las ventas y se convierten los prospectos en clientes.

La etapa de compra es cuando se realiza la transacción. Esto podría implicar visitar una tienda física, realizar un pedido en línea o firmar un contrato.

Finalmente, en la etapa post-compra, el cliente evalúa su experiencia con el producto o servicio. Esto puede llevar a repetir compras o a compartir experiencias positivas (o negativas) con otros.

El mapa de experiencia del cliente le permite identificar áreas donde puede mejorar la experiencia del usuario y fortalecer su relación con los clientes. También le ayuda a entender cómo sus clientes interactúan con su marca en cada punto de contacto, lo que le permite optimizar sus estrategias de marketing y ventas para maximizar la satisfacción del cliente y aumentar las conversiones.

5 ejemplos de customer journey map

1. apple: viaje de compra y uso de iphone.

Puntos de contacto: Apple coloca estratégicamente puntos de contacto en cada etapa, desde atractivas pantallas de Apple Store y páginas de productos en línea hasta el proceso de incorporación fácil de usar y la Genius Bar para atención al cliente.

Comportamiento de usuario: Apple reconoce el deseo de los usuarios de una experiencia fluida y estéticamente agradable, evidente en su preferencia por un diseño de alta calidad e interfaces fáciles de usar.

Emoción de usuario: Apple aprovecha las emociones de anticipación y satisfacción, ya que los usuarios experimentan entusiasmo durante la compra y satisfacción a través de la interfaz fácil de usar.

Necesidad de usuario: Los usuarios buscan una combinación de productos de alta calidad, interfaces fáciles de usar y atención al cliente confiable, todo lo cual Apple aborda de manera efectiva.

Puntos de dolor: Los posibles puntos de dolor incluyen los altos costos del producto, pero Apple los mitiga a través del valor percibido y un excelente servicio posventa.

Oportunidad: Una mayor personalización en las recomendaciones de productos y las innovaciones continuas en la atención al cliente pueden mejorar el recorrido general.

2. Amazon: Viaje de compras en el comercio electrónico

Puntos de contacto: Amazon optimiza los puntos de contacto en toda su plataforma, utilizando recomendaciones personalizadas, un proceso de pago eficiente y reseñas de clientes para guiar las decisiones de los usuarios.

Comportamiento de usuario: Los usuarios muestran preferencia por la conveniencia, la variedad y las recomendaciones personalizadas, que Amazon ofrece a través de su amplia selección de productos y algoritmos sofisticados.

Emoción de usuario: Amazon desencadena emociones de conveniencia y confianza, ya que los usuarios aprecian la facilidad de comprar, la entrega confiable y la influencia de las reseñas de pares.

Necesidad de usuario: Los usuarios priorizan la conveniencia, la confiabilidad y la variedad de productos, y Amazon satisface estas necesidades a través de su plataforma integral de comercio electrónico.

Puntos de dolor: Los posibles puntos de dolor incluyen preocupaciones sobre la calidad del producto y retrasos en la entrega, pero estos se mitigan mediante un amplio sistema de revisión y una logística confiable.

Oportunidad: La mejora continua de los algoritmos de personalización y las prácticas sostenibles puede mejorar aún más la experiencia del usuario.

3. Starbucks: Viaje de experiencia en la cafetería

Puntos de contacto: Starbucks coloca estratégicamente puntos de contacto desde la aplicación de pedidos móviles hasta el ambiente de la tienda y el programa de recompensas para crear un recorrido del cliente coherente y agradable.

Comportamiento de usuario: Los usuarios muestran un deseo de comodidad, personalización y recompensas de fidelidad, que Starbucks ofrece a través de su aplicación, bebidas personalizables y su programa de recompensas.

Emoción de usuario: Starbucks evoca emociones de comodidad, familiaridad y satisfacción cuando los usuarios disfrutan de sus bebidas favoritas en un ambiente acogedor y se benefician de recompensas por fidelidad.

Necesidad de usuario: Los usuarios buscan una combinación de conveniencia, personalización y ventajas de lealtad, todo lo cual Starbucks aborda de manera efectiva.

Puntos de dolor: Los posibles puntos de dolor incluyen tiempos de espera más largos durante las horas pico, pero el sistema de pedidos móviles tiene como objetivo aliviar esta preocupación.

Oportunidad: La innovación continua en los pedidos móviles y las iniciativas de sostenibilidad pueden mejorar aún más la experiencia general.

4. Mayo Clinic: Recorrido por los servicios de atención médica

Puntos de contacto: Mayo Clinic garantiza que los puntos de contacto cubran la programación de citas, las visitas a la clínica, los servicios de telesalud y la comunicación posterior a la visita, enfatizando un recorrido de atención médica integral.

Comportamiento de usuario: Los usuarios priorizan un enfoque centrado en el paciente, el acceso a servicios de telesalud y atención médica integral, todo lo cual Mayo Clinic incorpora a sus servicios.

Emoción de usuario: Mayo Clinic aborda las emociones de confianza, atención y comodidad, esenciales para las personas que buscan servicios de atención médica.

Necesidad de usuario: Los usuarios requieren atención médica accesible, comunicación efectiva y un enfoque holístico, que Mayo Clinic cumple a través de sus servicios.

Puntos de dolor: Los posibles puntos de dolor pueden incluir largos tiempos de espera, pero el énfasis de Mayo Clinic en la atención centrada en el paciente tiene como objetivo aliviar dichas preocupaciones.

Oportunidad: Ampliar las ofertas de telesalud y personalizar aún más las experiencias de los pacientes puede mejorar el recorrido de la atención médica.

5. Nike: Viaje de compras minoristas y experiencia en línea

Puntos de contacto: Nike crea puntos de contacto a través de experiencias en la tienda, plataformas en línea e iniciativas de creación de comunidades para involucrar a los usuarios en múltiples niveles.

Comportamiento de usuario: Los usuarios muestran preferencia por productos innovadores, compras en línea fluidas y participación comunitaria, todo lo cual Nike aborda a través de sus diversos puntos de contacto.

Emoción de usuario: Nike aprovecha las emociones de inspiración, entusiasmo y pertenencia a medida que los usuarios exploran productos innovadores, disfrutan de compras fluidas y se conectan con la comunidad de la marca.

Necesidad de usuario: Los usuarios buscan productos de calidad, una experiencia de compra perfecta y un sentido de comunidad, todo lo cual Nike logra a través de sus canales minoristas y en línea.

Puntos de dolor: Los posibles puntos de dolor pueden incluir altos precios de los productos, pero el valor percibido y la participación de la comunidad mitigan estas preocupaciones.

Oportunidad: Una mayor integración de las experiencias en línea y en las tiendas y la ampliación de las iniciativas de creación de comunidades pueden mejorar el recorrido general de la marca.

Plantilla gratuita de Customer Journey Map

La plantilla de mapa de experiencia del cliente (Customer Journey Map) en Boardmix es una poderosa herramienta que permite a las empresas visualizar y comprender toda la experiencia del cliente. Esta función permite a los usuarios crear mapas detallados que describen cada interacción que un cliente tiene con su empresa, desde el contacto inicial hasta el proceso de participación y una relación a largo plazo. Con la interfaz intuitiva de Boardmix y su extensa biblioteca de plantillas, crear un mapa completo de experiencia del cliente se convierte en una tarea sencilla. Esto no solo ayuda a las empresas a identificar posibles puntos de dolor en el recorrido del cliente, sino que también proporciona información sobre cómo optimizar cada punto de contacto para mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente.

Prueba gratis

Cómo crear un mapa de experiencia del cliente con Boardmix:

1. Inicie sesión en su cuenta de Boardmix y navegue hasta el panel.

2. Haga clic en " Plantillas " y busque "Mapa de experiencia del cliente" en la biblioteca de plantillas.

3. Haga clic en " Utilizar " y se abrirá un nuevo tablero con la plantilla completa pegada en el lienzo, donde puede empezar a crear su mapa.

4. Comience a agregar etapas del viaje del cliente. Estos podrían incluir conciencia, consideración, compra, retención y promoción.

5. Para cada etapa, agregue puntos de contacto donde los clientes interactúan con su empresa.

6. Agregue detalles sobre los pensamientos y sentimientos del cliente en cada etapa para ayudar a identificar oportunidades de mejora.

7. Guarde su mapa y compártalo con su equipo para editarlo y recibir comentarios en colaboración.

Conclusión

Estos cinco ejemplos de mapas de experiencia del cliente ilustran la versatilidad de esta herramienta en diversas industrias. Al crear y analizar mapas de experiencia del cliente, las empresas pueden identificar puntos débiles, mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad. En última instancia, un recorrido del cliente bien elaborado contribuye a una imagen de marca positiva y a relaciones duraderas con los clientes.

Boardmix es una herramienta excepcional para mapear el recorrido del cliente, que ofrece una interfaz fácil de usar y una amplia gama de plantillas personalizables para satisfacer sus necesidades específicas. Con Boardmix, puede visualizar fácilmente cada etapa del recorrido de su cliente, identificar posibles puntos débiles y diseñar estrategias de mejora para una mejor experiencia del cliente. Ya sea que sea una pequeña empresa o una gran corporación, Boardmix hace que la compleja tarea de crear mapas detallados del recorrido del cliente sea simple y colaborativa.

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Design Thinking: Customer Journey Map

Design thinking: customer journey map  (cjm) o mapa de la experiencia del cliente (mec)..

En un contexto de cambios cada vez más acelerados e inesperados, la innovación se torna la llave para el crecimiento sostenido de las organizaciones, e independientemente de qué procesos, metodologías, métodos, o marcos de trabajo se utilicen para innovar (ejemplo: design thinking), lo esencial es que las organizaciones deben colocar al cliente al centro de la transformación empresarial.

Gestionando experiencias

Tomando como ejemplo los 3 ejes de la estrategia central del BCP, veamos la importancia que ha cobrado el diseño y la gestión de la experiencia del cliente en esta organización:

En el gráfico vemos que la experiencia es uno de estos 3 frentes: “Ser la empresa peruana que brinda la mejor experiencia a los cliente: simple, cercana y oportuna.

¿Con qué objetivo?

En su memoria anual 2017 (BCP – BVL – Marzo 2018) ellos indican que su meta es ser una lovebrand, y para ello están trabajando en su transformación cultural (Samay BCP), que si bien toma tiempo, la gestión de la experiencia es clave para esta meta.

Para conocer más de sus clientes, fueron a preguntarles (2017) a más de 6,500 de sus clientes, lo cual les permitió identificar los 4 drivers que mueven la satisfacción:

• 1) Confianza en la marca,
• 2) Servicio,
• 3) Producto,

El driver de Servicio

Los clientes manifestaron que este driver estaba constituido por 7 “viajes” (procesos a trasformar el 2018 en adelante):

• 1) me doy de alta en el banco,
• 2) configuro mis productos y servicios,
• 3) uso mis productos y servicios,
• 4) me informo de mis cuentas,
• 5) contrato un nuevo producto o servicio,
• 6) realizo un reclamo,
• 7) realizo cambios en mis preferencias.

Su meta es cerrar el 2018 con todos estos frentes transformados, alineados a su visión de llegar al 2021 siendo el banco con la mejor experiencia al cliente en el sistema financiero.

Un ejemplo y una herramienta

Hasta aquí hemos visto que hablar del diseño y gestión de la experiencia es importante, pero una pregunta que me realizan en los talleres de creatividad e innovación que realizo es ¿Cómo inicio a gestionar la experiencia de mi cliente? Hay una herramienta que se llama: El “Customer Journey Map” o  “Mapa de la experiencia del cliente”.

¿Qué es el Customer Journey Map o  Mapa de la experiencia del cliente?

Esta es una herramienta muy utilizada en el design thinking, que nos permite visualizar rápidamente la experiencia del cliente a través de los puntos de contacto. Asimismo, según el modelo de mapa de la experiencia del cliente que se utilice, plasma lo que el cliente hace, piensa o siente.

Para armar este mapa debemos identificar las acciones antes, durante y después de que nuestro usuario (perfil/persona) interactúe con nuestro producto, servicio, o empresa, y con ello lograremos identificar los puntos de “alegría” y los puntos de “dolor” para posteriormente darnos un momento para analizar e identificar las oportunidades de mejora en la experiencia del cliente (perfil/persona).

La estructura:

Existen diferentes tipos de mapa de la experiencia del cliente, hoy te presento un modelo referencial, ( en mi próximo artículos compartiré sobre otros modelos):

• ¿Cuándo sucede? Los momentos que “identificamos” deben ser el antes, durante y después de la interacción con nuestro producto, servicio o empresa.
• Los “Touchpoint” : Puntos de contacto que tienen el cliente.
• La “expectativa del cliente” : no “sobre prometamos” ya que de lo contrario elevaremos las expectativas del cliente y el “golpe” con el siguiente punto sería notorio
• La “realidad” : lo que realmente recibe el cliente.
• “Expectativa – realidad = Resultado” : El termómetro de la experiencia ¿Cómo se siente el cliente en un momento específico de la experiencia?.

En mis talleres y cursos sobre design thinking,  suelo tomar como ejemplo una experiencia personal reciente, aunque para esta ocasión utilizaré un caso “ficticio” sobre una experiencia con un Teatro ubicado dentro de un Centro Comercial.

Fuente y artículos relacionados:

Si deseas leer la historia detallada del mapa de la experiencia del cliente, lee mi artículo “Mapa de la experiencia del cliente” en el Blog de mi libro “Científicos de la creatividad: y los 7 espacios de la innovación con design thinking”   dale clic aquí https://www.cientificosdelacreatividad.com/blog/mapa-de-la-experiencia-del-cliente-una-noche-en-el-teatro

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Sector Banca

¿cómo es el customer journey en el sector bancario.

Existen numerosas herramientas para trabajar y gestionar la experiencia de cliente, pero el Customer Journey sin duda es el más importante por su capacidad de empatizar y entender lo que viven los clientes, además, cada día más, está siendo utilizada para gestionar y transformar las diferentes interacciones.

A continuación vamos a compartirte las diferentes oportunidades y retos a los que se enfrentan las entidades bancarias durante toda la relación con los clientes.

Antes de la Contratación

Los clientes actualmente, más digitales, buscan información para resolver sus necesidades en la web y a través de referencias de amigos. Donde la confianza y credibilidad son claves. Este es el momento de la verdad más importante, o también conocido en marketing, el Zero Moment of True. El principal reto al que se enfrentan las entidades financieras es entregar esa confianza y tranquilidad al cliente para que sienta que la decisión que está tomando es la más acertada. Los principales bancos vienen trabajando desde hace años en facilitar y hacer más comprensible la información para sus clientes; y los más innovadores están apostando por hacerlo con el canal de comunicación preferido de los últimos años: WhatsApp.

Durante la Contratación

Las interacciones relacionadas con los procesos de contratación son las que se vienen trabajando desde hace más años, digitalizando los diferentes pasos y procesos en los productos más sencillos y accesibles, y de forma incremental, se está llevando hacia el resto de productos. El siguiente paso es optimizar y reducir el esfuerzo por parte del cliente, además de potenciar acciones para captar e incrementar el porcentaje de finalización de los procesos de contratación comenzados. Interactuar con conversaciones en el chat de WhatsApp ha traído a este sector resultados sin igual.

Durante el uso

Una vez que las personas ya son clientes de los bancos, sus necesidades están centradas en gestionar de forma sencilla y fácil sus diferentes productos, donde la autogestión desde canales digitales y la gestión multicanal en los casos que se necesiten canales asistidos es clave para entregar experiencias excepcionales.

Las principales líneas de atención ofrecidas por los bancos vienen concentradas en facilitar la interacción y autogestión de con sus clientes, incluso integrando servicios de otras entidades y partners que ayudan a centralizar sus gestiones en los canales del banco. Las conversaciones con WhatsApp Business Platform son el ejemplo de esto.

Y déjanos ayudarte a implementar esta gran solución.

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Claudia Arango

Marketing analyst, share on the networks, about the author: aldeamo.

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¿Qué es un Customer Journey y Cómo se Crea?

El mayor activo que tiene una empresa son sus clientes. Todas las estrategias empresariales deben girar en torno a ellos para lograr satisfacer sus necesidades de la forma más eficiente posible. Y ya no basta solo con eso, hay que intentar conseguir sorprenderlos con nuevas y mejores experiencias. Ahí es donde entra la importancia de conocer todos los puntos de interacción que tienen nuestros clientes con nuestra marca, o lo que es lo mismo el Customer Journey .

Lo más importante que debes hacer si verdaderamente quieres conocer cómo tus clientes interactúan con tu marca, es  analizar todo ese el ciclo de compra desde su perspectiva  y no desde la tuya como compañía. Es un ejercicio de empatía. De ponerse en los zapatos de los demás para comprender qué sienten y piensan en cada punto de ese proceso.

Tabla de contenidos:

1. ¿Qué es un Customer Journey y Para Qué Sirve? 2. Etapas del Customer Journey. 3. ¿Cómo Construir un Customer Journey? 4. ¿Merece la Pena Hacer un Customer Journey?

1. ¿Qué es un Customer Journey y Para Qué Sirve?

El Customer Journey es una poderosa herramienta y muy popular de Customer Experience , la cual se centra en conocer cada unos de los touchpoints o puntos de contacto que tiene un usuario con una empresa. Todo proceso de compra (digital o físico) lleva consigo de forma intrínseca un customer journey.

Tanto si vas a comprar algo al supermercado o un coche en un concesionario, ese proceso de compra es en todos los casos muy similar y pasa por diferentes fases que explicaremos más adelante. En algunas ocasiones este journey puede durar desde escasos minutos o varios meses . Todo depende la magnitud de la compra y la influencia que tenga ésta en tu vida en el largo plazo.

En cada una de las interacciones se pretende monitorizar y medir de forma empática, los sentimientos y pensamientos que tienen nuestros clientes en todo el proceso de compra. Hay que analizar prácticamente todo : desde la comunicación de las redes sociales, pasando por la usabilidad de la página web, hasta lo que dicen de nuestra marca en otros sitios que ni si quiera tienen relación directa con nosotros, y llegando incluso a extremos como la meteorología local o el tráfico de la zona.

Puedes descargar de forma gratuita nuestra plantilla de Customer Journey clicando aquí.

2. Etapas del Customer Journey

Para conseguir aún más con nuestros clientes es importante que las diferentes fases las hagamos en primera persona, poniéndolos en los zapatos del cliente y asnillos comenzar a empatizar con ellos.

1. Descubro.  Esta es la primera fase. Cuando un cliente descubre que tiene una necesidad y tiene un primer contacto con la marca de una manera indirecta. Aquí es donde entran en juego los recursos de recomendaciones de amigos o familiares o campañas de publicidad tradicionales.

2. Comparo . El cliente evalúa diferentes para comparar opciones de las que dispone. Aquí es importante tener una buena imagen de marca y reputación, ya que así se gana en visibilidad y las probabilidades de que contacten con nuestro banco serán mayores.

3. Contrato . El potencial cliente ya ha decido unas de las opciones y procede a adquirir el servicio. Este es un momento crucial en la experencia de cliente. Es el primer contacto formal por lo que aquí no podemos fallar. De esta primera interactuación directa puede depender que el cliente permanezca con nosotros durante toda su vida o que se marche a los pocos instantes.

Este proceso puede resolverse en una simple llamada telefónica o requerir más esfuerzo por parte del cliente (burocracia, trámites y papeleos). Cuando más simplificado sea este proceso mucho mejor.

4. Utilizo . Se producen las interacciones habituales del uso y disfrute del producto o servicio que el cliente ha contrato y que normalmente ene tienes la mayor extension en cuanto a tiempo se refiere.

5. Resuelvo. En esta etapa se manifiestan situaciones que están fuera de la normalidad: errores de gestión, quejas. etc. Resolverlas en el menor tiempo posible puede convertir una posible baja de un cliente en una nueva oportunidad de que vuelva a confiar en la empresa.

6. Me fidelizo. Aquí se reúnen todas las interacciones por parte de la marca a conseguir una mayor vinculación del cliente. Ya sea como planes orientados a beneficios, descuentos o ciertos privilegios por confiar en la marca.

7. Finalizo. Etapa en la cual el cliente o bien termina su relación con la componía de manera voluntaria y de manera orgánica de la vida del prieto o servicio. Un ejemplo sería que una hipoteca se termina o que el cliente se lleva ese servicio financiero a otra entidad.

3. ¿Cómo Construir un Customer Journey?

Lo bueno del Customer Journey Map es que es una herramienta muy versátil que permite amoldarse perfectamente a cualquier producto o servicio. Los resultados que se obtienen son tremendamente útiles, ya que se apoyan en la investigación cualitativa como los  focus group  y entrevistas en profundidad con clientes para enriquecer mucho más el análisis.

A continuación puedes  descargar de forma gratuita  una guia muy práctica para empezar a elaborar unas buenas entrevistas.

A continuación vamos a poner como ejemplo un Customer Journey de un banco hipotético llamado Izo, en el cual vamos a analizar cada una de las etapas por las que pasa el consumidor.

En el eje vertical podemos ver las diferentes etapas que vive la persona: nivel de la experiencia, momentos de la verdad, momentos de dolor, nivel de esfuerzo, las emociones vividas y emociones vividas por los usuarios.

En el eje horizontal tenemos las diferentes etapas que hemos descrito anteriormente y nos van a servir como un eje temporal. Esta es una versión simplificada, ya que en la versión más holgada no nos entraría en este post. Sin embargo a la hora de construirlo es necesario el modelo.

En el ejemplo  se consideran las etapas más significativas y que tienen una carga emocional en el cliente , desde éste busca información sobre el banco hasta que contrata el servicio. El objetivo de esto es conocer su experiencia en cada fase, para así poder comprender qué piensan y qué sienten en cada fase para así poder diseñar experiencias personalizadas que calmen esos puntos de dolor durante los momentos de la verdad .

Una vez plasmado todo esto en el gráfico, se une cada punto mediante una línea y se obtiene un  mapa de la experiencia del cliente con la que podemos empezar a trabajar y transformar nuestro negocio.

4. ¿Merece la Pena Hacer un Customer Journey?

En un momento en el que la información y los datos son tan relevantes para la toma de decisiones en todas las compañías, un Customer Journey Map es la herramienta perfecta para  monitorizar las emociones de los clientes para conseguir mejorar sus experiencias y con ello conseguir mejorar los resultados financieros.

Si te sientes identificado con la frase "ponerse en los zapatos del otro", esta es la mejor forma de empezar a entender de verdad cómo tus clientes interactúan con tu marca. Habla con ellos. Conóceles de verdad. Ellos serán los primeros beneficiados con un gran servicio a corto plazo, pero tú en cambio te has ganado su confianza. Eso no tiene precio.

Para finalizar me gustaría compartir una alegoría. Si somos leñadores y vemos que nuestra hacha no corta del todo bien la madera o no a la velocidad que nos gustaría, quizá sea momento de parar. Hay que tomarse un tiempo para volver a afilarla, con calma, sin prisas. De este modo, cuando vuelvas al trabajo, notarás una mejora sustancial que te hará conseguir tus objetivos. No se pierde el tiempo por parar.

En experiencia de cliente funciona igual. Analiza si lo que estás haciendo funciona para conseguir tus metas empresariales. Si no es así, trata de conocer mejor a tus clientes, invertir tiempo y recursos para conseguirlo, ya que si no lo haces tú lo hará tu competencia.

Para. Analiza. Recapacita que es lo mejor para tu negocio y empieza a cambiar las cosas y a tomar el camino correcto para dar a tu cliente la experiencia que se merece por confiar en ti.

Y si necesitas que nuestro equipo de expertos CX analicen tu caso concreto y te ayuden a mejorar tu Customer Journey, escríbenos a través de este formulario y estaremos encantados de ayudarte.

Autor: Mario Rodríguez ,

Digital Marketing Manager

Plantilla de customer journey map

Diseña la mejor experiencia desde el punto de vista de tu cliente y mejora su experiencia en todas las fases del proceso de compra.

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Sobre la plantilla del customer journey map

Comprender cuál es el viaje de los clientes a través del proceso de compra de un producto es algo esencial para cualquier negocio. No importa la industria ni el producto en sí, pero un customer journey map es esencial para ver en qué puntos se puede mejorar el negocio y cómo hacerlo para multiplicar la tasa de conversión. Para ello, nuestra plantilla de customer journey map puede ayudarte a realizarlo de forma sencilla y siguiendo unos simples pasos puedes tener un mapa de experiencia del cliente que te ayudará a conocer tus puntos fuertes y débiles. 

¿Qué es un customer journey map?

Un mapa de experiencia del cliente, o customer journey map , es una representación visual de cómo tu cliente experimenta tu producto o servicio. Los clientes son el alma de tu negocio, por lo que es crucial que entiendas sus problemas, deseos y necesidades a fin de diseñar una experiencia de cliente pensada para ellos. Ya sea que estés en ventas, marketing, productos o ingeniería, usa un mapa para capturar la experiencia de cada cliente, resolver los problemas derivados de tus productos y servicios y llenar las posibles lagunas.

Es el método fundamental utilizado a la hora de comprender el ciclo de compra desde la perspectiva del cliente y no del que se cree desde el otro lado, algo que parece una obviedad, pero que muchas empresas no lo llevan a cabo o, al menos, de forma correcta.

Los mapas de experiencia del cliente representan el viaje que experimenta un cliente. Debe mostrar los procesos de pensamiento y las emociones que los clientes enfrentan desde la primera interacción (cómo interactuaron por primera vez con la marca) hasta el final (el objetivo de su mapa). Esto, a su vez, ayudará a las empresas a entender si están logrando sus objetivos o no, lo que, a su vez, puede ayudarles a encontrar soluciones para mejorar la experiencia del viaje, lo que resulta en mayores tasas de conversión. 

Beneficios del customer journey map

En contadas ocasiones, se cae en el error de que el viaje del cliente se conoce porque es algo simple, pero a pesar de que ciertamente puede estar lejos de ser complicado, la creación de un mapa de experiencia del cliente es algo muy necesario a la hora de conocer qué es lo que puede limitar a que esas conversiones sean mucho mayores. Ese no es solo el único beneficio que ofrece esta herramienta, veamos más: 

Permite ampliar tus horizontes - Puedes que tengas ya clientes adeptos que siempre compren tu producto. Quizá un perfil de persona que funciona bien, pero puede que te estés perdiendo un número mayor al que ya tienes. Conocer todo el recorrido que hace el cliente es fundamental para descubrir la demografía y los puntos críticos a lo largo del proceso de compra. Si conoces esto bien puede ayudarte a conseguir una audiencia más amplia pero específica que se traducirá en un incremento de alcance y ventas. 

Mejora la fidelización de clientes - Al conocer el recorrido que hace el cliente, se debería ver de forma sencilla cuáles son los puntos y áreas en las que se puede mejorar. Todo responsable de marketing debería de saber que un alto porcentaje de clientes cambia de marca después de haber tenido una mala experiencia. Es por ello que hay que conocer bien su viaje para ponérselo lo más fácil posible y que su experiencia de usuario sea óptima para mejorar esa tasa de retención.

Mantiene a todos en el mismo barco - Puede que tu empresa no sea excesivamente grande, pero si haces bien el trabajo y puedes ir escalando, habrá un momento en el que habrá muchos departamentos trabajando de forma cada vez más independiente. Esto puede suponer un problema porque coordinar a todos los equipos que estén trabajando en el apartado de clientes puede ser más duro. Pero creando un customer journey map mantienes a todos centrados desde el primer momento y equipos de ventas, marketing, atención al cliente y más pueden estar coordinados desde el primer minuto.

¿Por qué usar un customer journey map?

Una de las principales razones por las que las empresas utilizan los mapas de experiencia del cliente es para tener un entendimiento más conciso de cómo el cliente experimenta el producto o servicio. Ayudan a explicar por qué los clientes toman las decisiones que toman y qué aspecto de tu producto es más valioso para ellos.

Además, el customer journey map te puede ayudar a averiguar cómo y cuándo actualizar tu producto o agregar nuevas características. Al ayudarte a perfeccionar los pasos y funciones más importantes para un cliente, puedes entender mejor qué novedades le beneficiarán más. Para profundizar más, úsalo para tener una mejor idea de cómo varias personas interactúan con tu producto. Armado con este entendimiento, puedes crear diferentes vías para las diferentes personas y ofrecer una experiencia más personalizada.

En un mundo digitalizado en el que las reviews juegan un papel fundamental en la inmensa mayoría de procesos de compra, tener bien definido el customer journey map ayuda considerablemente en tener un feedback positivo para seguir generando confianza en la marca y/o producto. Todos sabemos que levantar una mala review puede ser muy costoso y poder evitarlas elaborando uno de estos mapas suena como una buena solución, ¿verdad?

Finalmente, como forma útil para entender las necesidades de los clientes, el mapa de experiencia del cliente te permitirá identificar los puntos en el recorrido en que tus clientes necesitan más ayuda y luego orientar tus esfuerzos de atención al cliente hacia esas partes. Además, varios estudios afirman que el éxito de una marca o producto depende al 90% directamente de la forma en la que se trata a los clientes, así si quieres tener éxito hacer uno se antoja como algo fundamental. 

Cómo elaborar un customer journey map

A continuación te mostramos 6 pasos para crear un customer journey map online de éxito, en cada sección profundizaremos un poco más, pero recuerda, cada mapa es diferente, por lo que puede que pases más tiempo en un paso en comparación con otro y también que retrocedas y avances ciertos pasos también, eso es normal.

1. Establece objetivos claros para el mapa.

Identifica cuál es el objetivo para este mapa. Identificar el resultado ideal es lo que te ayudará a iniciar un proyecto exitoso. Basándose en esta información, puedes crear tu cliente ideal perfecto.

Hazte algunas de estas preguntas en este paso:

¿Por qué estás haciendo un customer journey map?

¿Hacia qué objetivos estás dirigiendo este mapa?

¿A quién te diriges específicamente?

¿En qué experiencia te basas?

A partir de ahí, puedes crear un buyer persona. Se trata de un cliente ficticio con todos sus datos demográficos y psicográficos que representa al cliente promedio. Tener una persona clara es útil para recordarte que debes dirigir cada aspecto de tu mapa de experiencia del cliente hacia ellos.

2. Identifica a tus usuarios y define tus objetivos.

A continuación, debes realizar una investigación. Haz una encuesta a los clientes para entender su recorrido de compra, pregunta al equipo de ventas o a los representantes del servicio de atención al cliente para ver los comentarios que les han hecho para ver cuáles han sido las preguntas más frecuentes. Esto debería darte una idea de cuáles son los puntos de dolor específicos que se producen y dónde se comienzan las lagunas. Querrás conocer la experiencia de las personas que están interesadas en tu producto y que han interactuado contigo para ver cuáles son sus disgustos y qué se puede hacer para mejorarlos y que desaparezcan de una vez por todas.

Algunos ejemplos de buenas preguntas son:

¿Cómo conoció nuestra marca?

¿Qué fue lo primero que te atrajo de nuestra marca?

¿Cuáles son los objetivos en los que podemos ayudarte?

¿Qué problemas intenta resolver?

¿Cuánto tiempo pasas en nuestro sitio web?

¿Has realizado alguna vez una compra con nosotros? ¿Cuál fue el factor decisivo?

¿Si decidió no comprar? ¿Qué es lo que le hizo alejarse?

¿En qué medida nuestro sitio web es fácil de usar?

¿Ha contactado alguna vez con nuestro equipo de asistencia? Si es así, en una escala del 1 al 10, ¿cómo de serviciales fueron?

¿Hay alguna forma de mejorar su experiencia?

3. Destaca los personajes de los clientes objetivo.

Una vez que hayas descubierto todos los diferentes compradores que interactúan con tu empresa, tendrás que reducir la lista y seleccionar uno o dos en los que centrarse.

Un customer journey map es un recorrido específico que realiza un cliente, por lo que tener demasiados personajes en un mapa no será una indicación precisa de su recorrido y no reflejará su verdadera experiencia, ya que puede ser resultado de una miscelánea.

Si se trata del primer mapa del recorrido del cliente que realizas, te aconsejamos que elijas al personaje de compra más común y escuches el recorrido típico que puede hacer al entrar en contacto con tu empresa o producto por primera vez. No te preocupes por no tener en cuenta a determinados personajes. Ningún cliente es igual. Siempre puedes utilizar nuestro pack de plantillas de mapa de recorrido del cliente para crear un nuevo mapa específico para otra persona.

4. Identifica todos los posibles puntos de contacto con el cliente.

Basándote en la investigación, ahora puedes utilizar esta información para trazar todos los posibles puntos de contacto con el cliente a los que se enfrentará. Los puntos de contacto son instancias en las que el cliente puede tener una opinión de tu empresa y en las que interactuará con tu empresa.

Haz una lista de todos los puntos de contacto que tu cliente tiene actualmente y, a continuación, haz otra lista en la que te gustaría que sus clientes tuvieran puntos de contacto y comprueba si hay algún solapamiento. Este paso es vital, ya que puede mostrarte si tienes muy pocos o demasiados puntos de contacto y te da una idea aproximada de cómo es tu customer journey map actual.

Los puntos de contacto no se limitan al sitio web. Mire otras áreas, como por ejemplo:

Canales de medios sociales

Anuncios de pago

Marketing por correo electrónico

Reviews o menciones de terceros

Consejo: Realiza una búsqueda rápida de tu negocio en Google e identifica todas las páginas que mencionan tu marca. Verifica esto usando Google Analytics para ver qué es lo que trae más tráfico.

Este paso es muy importante ya que puede ayudarte a entender cosas como, ¿es la falta de puntos de contacto la razón por la que mis clientes se están alejando? Si hay más de lo esperado, ¿se están agobiando demasiado?

5. Crea el mapa del recorrido del cliente y pruébalo tú mismo.

Una vez que hayas reunido toda la información necesaria y hayas identificado todos los puntos de contacto que experimentará tu cliente, habrá llegado el momento de empezar a construir su propio mapa de experiencia del cliente.

Asegúrate de anotar todos los puntos en los que tu cliente entrará en contacto con tu empresa. Sin embargo, la creación del mapa por sí sola no es el final del proceso. Al recorrer el trayecto en primera persona, podrás ver las áreas en las que no se han cumplido las expectativas.

Para cada persona, recorre cada trayecto de principio a fin y toma notas.

6. Modifica cuanto sea necesario

Una vez que hayas revisado cada mapa de las distintas personas, obtendrás una comprensión más clara de lo que experimentan los clientes. Asegúrate de que se satisfacen todas las necesidades y se abordan todos los puntos de dolor. No importa lo grandes o pequeños que sean los cambios, cada uno de ellos tiene un impacto. Y este pequeño impacto puede ser el factor decisivo de una compra, un registro o una descarga.

¿Qué se debe incluir en un mapa de experiencia del cliente?

Cada customer journey map es diferente. Ningún mapa es lineal, por lo que está bien no tener un viaje directo de A a B. A continuación hemos recopilado una serie de puntos que incluiríamos:

Identificar los hitos significativos : Para comenzar con un customer journey map, es importante redactar el camino que recorrerá el cliente para alcanzar el objetivo de tu empresa. Este paso también es útil porque aquí ya puedes identificar los posibles contratiempos que puedan surgir.

Compromiso de los usuarios : En este elemento se describen los detalles de la interacción del cliente con el sitio o el producto. Piensa en cómo te gustaría que el cliente interactuara con tu sitio o producto para lograr el objetivo.

Emociones : Dado que buscamos experiencias positivas, también es importante asegurarse de que nuestros clientes sientan alivio, emoción y felicidad. Por lo tanto, para mitigar cualquier emoción negativa, asegúrate de tener un proceso claro y conciso con una marca adecuada para evitar crear cualquier opinión negativa.

Puntos de dolor : Cuando tus clientes experimentan una emoción negativa, hay una razón para ello. Añadir puntos de dolor al mapa te ayudará a identificar las razones y a encontrar una solución adecuada para evitar el problema.

Soluciones : Y, por último, añade soluciones. Una vez que tú y tu equipo hayáis identificado los puntos de dolor, haz una lluvia de ideas e implementa soluciones para mejorar la experiencia del usuario.

Cuándo utilizar una plantilla de customer journey map

Puedes trazar un mapa de experiencia del cliente siempre que quieras comprender la perspectiva del cliente, resolver un problema concreto o mejorar la colaboración entre funciones dentro de su organización. Antes de comenzar con su creación, piensa en lo que quieres lograr. Puede tratarse de un problema que intentas resolver, de un producto que quieres lanzar o actualizar, o de una experiencia sobre la que quieres aprender más.

Planea los retos a los que te enfrentas para poder utilizar mejor nuestra plantilla y, luego escribe tus objetivos y sigue los pasos que se indican a continuación, incluídos en la propia plantilla, a lo largo de cada frase del recorrido del cliente:

¿Qué hace el cliente? - Para cada etapa del recorrido del cliente, añade lo que hace el cliente en relación con el servicio o marca. Desde el conocimiento hasta la decisión/compra, ¿cuáles son las acciones del cliente? Imagínate, si vendes flores online, ¿qué tiene que hacer tu cliente para recibirlas? ¿Necesita registrarse o abrir una cuenta? ¿Cómo navegan por el sitio web? ¿Dónde hace clic? ¿Cómo te han encontrado, en primer lugar, a través de los motores de búsqueda o por los anuncios?

Punto de contacto

¿Con qué parte del servicio interactúan? - Los puntos de contacto son todos los lugares del sitio web o del recorrido de la marca en los que los clientes pueden interactuar con la empresa, sus productos, bienes o servicios. Enumera los que sus clientes ya utilizan. A continuación, añade los que te gustaría que utilizaran en un mundo ideal.

Pensamiento y sentimiento del cliente

¿Qué piensa el cliente? ¿Qué siente el cliente? - Crea una imagen completa del cliente cuyo recorrido vas a plasmar en el mapa. Utiliza todos los datos demográficos y psicográficos disponibles para crear tus personajes.

Apropiación del proceso

¿Quién lo dirige? - Indique quién es el responsable y el líder de la investigación y los resultados del customer journey map. Los mapas de experiencia del cliente pueden ser tan extensos o reducidos como sea necesario. Trabajando con todo el equipo, decidir si queréis planificar una versión idealizada o el estado actual del viaje del cliente, un día en la vida del cliente y cómo la marca podría añadir valor o un proyecto de servicio.

Oportunidades

Una vez que empieces a trazar el mapa, empezarás a ver lagunas en el recorrido del cliente. A medida que desarrolles el mapa, utiliza la plantilla del customer journey map de Miro para elaborar una lista de los recursos que necesitarás para llenar esas lagunas. Completa el mapa añadiendo esos recursos y herramientas. De este modo, podrás predecir con mayor precisión cómo la adición o la sustracción de puntos de contacto podría afectar al negocio e impulsar los ingresos. Para finalizar, comprueba si puedes responder a las preguntas que te planteaste al principio del proceso. Entonces, podrás visualizar mejor cómo cumplir los objetivos de tu equipo.

Una vez que hayas probado el mapa, haz los cambios necesarios. Es posible que quieras repetir el proceso a lo largo del tiempo para añadir nuevas funciones y actualizaciones.

¿Cómo usar nuestra plantilla de mapa de experiencia del cliente?

Utilizar nuestra plantilla de customer journey map es muy fácil. Miro es una pizarra virtual de lo más intuitiva por lo que la creación será coser y cantar, nosotros te damos la base para que plasmes tus ideas para que lleven al negocio al siguiente. Simplemente sigue estos pasos: 

Abre la plantilla - Para abrir la plantilla simplemente tienes que hacer click en “Utiliza la plantilla”. Si no estás registrado no te preocupes, puedes hacerlo de forma totalmente gratuita y en muy pocos segundos. También puedes abrir la plantilla a través del menú “plantillas” dentro de la pizarra virtual. 

Revisa nuestro ejemplo y personalízalo - En cuanto abras la plantilla podrás ver rápidamente un ejemplo de customer journey map. Si ves que hay algo que no cuadra con lo que necesitas, puedes personalizarlo completamente para hacerlo tuyo y así poder exprimirlo al máximo. Por defecto, tendrás varías fases del viaje y tres etapas que el cliente suele hacer a medida que se ve expuesto o usa tu producto/marca.

Responde a las preguntas - En el anterior apartado te comentamos todas las preguntas, te dejamos las básicas, pero ahora sois tú y tu equipo los que tenéis que personalizar esas preguntas acorde a la situación que queráis estudiar para llevar a cabo el mejor estudio.

Revisa y haz modificaciones -  Una vez esté finalizado, siempre hay que dar un repaso de última hora por si hay que realizar alguna modificación. Normalmente, está bien esperar unas horas tras haberlo acabado para tener la mente más fresca para tener un mejor resultado. También puedes añadir otro tipo de diagramas que tenemos para usar en nuestra biblioteca de plantillas . Nuestra pizarra es infinita, el límite lo pones tú.

Expórtala, guárdala o imprímela - Puedes exportar el resultado en jpg o pdf, guardarlo en tu pizarra para poder consultarlo en cualquier momento y desde cualquier lugar, o imprimirlo para llevártelo físicamente donde quieras. También puedes compartir el enlace con las personas interesadas y enseñarles el resultado del mapa en el que tanto has trabajado.

Consejo: Si lo prefieres y para ahorrar tiempo para la siguiente vez, puedes crear tu propia plantilla a través de la nuestra para que sea lo más personalizada posible y ahorres aún más tiempo la siguiente vez que necesites hacer un mapa de experiencia del cliente.

Siguiendo todos estos pasos puedes crear un mapa de experiencia del cliente a la altura que te ayudará a la hora de tomar decisiones para tu próximo gran proyecto. Si crees que solo con este mapa no es suficiente, puedes complementarlo con un mapa de puntos de contacto del cliente para añadir más información sobre los canales de comunicación, fases de compra o los contactos con el producto o marca. 

Ahora ya deberías de saber cómo es tu cliente, qué es lo que busca y cómo se siente con tu producto o servicio, ahora te toca a ti diseñar estrategias para hacer no solo que siga utilizando tu producto, sino tenerle feliz para que así pueda permanecer contigo mucho tiempo. Cuando no había internet, si un usuario tenía una mala experiencia se la contaba a conocidos, ahora todo el mundo que vea esa reseña, estará reacia a usar el producto si tiene una mala review. La digitalización de las cosas tiene sus partes buenas y sus partes malas, si quieres evitar las malas, te recomendamos que emplees el tiempo necesario para crear un customer journey map perfecto.

¿Cómo hacer un mapa de experiencia del cliente a través de la plantilla?

Puedes crear tu mapa de experiencia del cliente con la plantilla gratuita de Miro y personalizarla de acuerdo con las necesidades de tu marca o producto. Al crear tu propia plantilla recuerda definir el alcance y los puntos de contacto que deseas analizar y quién dentro de su organización es responsable de qué pasó.

¿Cuáles son las ventajas del mapa del experiencia?

El uso de un customer journey map puede ser clave para entender mejor a sus clientes. El mapa del recorrido del cliente te pone a ti y a tu equipo en la mente del cliente y te ayuda a visualizar lo que están experimentando en cada etapa y punto de contacto con tu empresa o producto. Esbozar las etapas de la interacción, manteniendo al cliente en el centro, le permite identificar cualquier punto de dolor que pueda ser mejorado. Esto no sólo mejorará la experiencia del cliente, sino que ayudará a retenerlo a largo plazo.

¿Qué es un punto de contacto en un mapa de experiencia del cliente?

Un punto de contacto en un mapa de experiencia del cliente es una instancia en la que tu cliente puede formarse una opinión de tu empresa. Los puntos de contacto pueden encontrarse en lugares donde tu empresa entra en contacto directo con el cliente potencial o existente. Un anuncio en pantalla, una interacción con un empleado, un error 404 e incluso una reseña de Google pueden considerarse puntos de contacto con el cliente. Tu marca existe más allá de tu sitio web y de los materiales de marketing, por lo que es importante que los diferentes tipos de puntos de contacto se tengan en cuenta en tu mapa de recorrido del cliente porque pueden ayudar a descubrir oportunidades de mejora en el recorrido de compra.

¿Con qué frecuencia debes actualizar tu mapa de experiencia del cliente?

Tu mapa debe ser un trabajo constante en progreso. Revisarlo mensual o trimestralmente te ayudará a identificar las lagunas y las oportunidades para agilizar aún más el recorrido del cliente. Utiliza tus análisis de datos junto con los comentarios de los clientes para comprobar si hay algún obstáculo. También sería útil programar reuniones periódicas para analizar cualquier cambio que pueda afectar al recorrido del cliente.

¿Necesitan todas las empresas un mapa del experiencia del cliente?

El mapa de experiencia del cliente es importante para empresas de todos los tamaños. Desde las pymes hasta las grandes empresas. También es importante para todas las funciones. Desde las ventas y el marketing hasta el servicio de atención al cliente. No hay una talla única para los mapas de experiencia del cliente. Por lo tanto, es importante dedicar tiempo a personalizar tu propio mapa para entender completamente tu propio proceso e identificar tus propios puntos de dolor.

Comienza ahora mismo con esta plantilla.

Plantilla para el mapa de flujo de valor

Ideal para:.

Gestión de proyectos, Planificación estratégica, Mapas

El mapa de flujo de valor es un método para representar el flujo de materiales e información que es necesario para llevar un producto a un cliente. Es sencillo: se usa una serie de símbolos para mostrar los flujos de trabajo e información, y se usa otro símbolo para señalar si dichos elementos agregan valor. De este modo puedes identificar los elementos que no agregan valor desde el punto de vista del cliente. Una mejor comunicación y colaboración son el fruto del mapa de flujo de valor. Con la plantilla para el mapa de flujo de valor, identifica las lagunas de conocimiento en las transferencias de trabajo entre miembros del equipo y entre equipos. Un mapa de flujo de valor eficaz ayuda a identificar el desperdicio, fomenta la colaboración y agiliza la producción.

Plantilla de análisis de interesados

Gestión de proyectos, Planificación estratégica, Planificación de proyecto

La gestión de los interesados es esencial para completar un proyecto a tiempo y cumplir con las expectativas, así que aquí te explicamos cómo puede ayudarte este tipo de análisis. Un análisis de interesados te prepara para cumplir expectativas y completar proyectos a tiempo identificando individuos, grupos y organizaciones con un interés activo en un programa o proceso. En un análisis convencional de interesados, los priorizarás a partir de su influencia en un proyecto y procurarás entender cómo interactuar con ellos a lo largo del proyecto.

Plantilla de tablero SAFe ROAM

Agile Methodology, Operations, Agile Workflows

Un tablero de SAFe ROAM es un marco para hacer visibles los riesgos. Te da a ti y a tu equipo un espacio compartido para notar y resaltar los riesgos, para que no sean ignorados. Un tablero de ROAM ayuda a todos a considerar la probabilidad y el impacto de los riesgos y a decidir qué riesgos son de baja prioridad frente a los de alta prioridad. Los principios subyacentes de SAFe (Scaled Agile Framework) son: impulsar soluciones rentables, aplicar el pensamiento sistémico, asumir que las cosas cambiarán, construir de manera incremental, basar los hitos en la evaluación de los sistemas de trabajo y visualizar y limitar los trabajos en progreso.

Plantilla de diagrama de flujo para un sitio web

Flowcharts, Mapping, User Experience

Un diagrama de flujo de un sitio web, también conocido como mapa del sitio, traza la estructura y complejidad de cualquier sitio web actual o futuro. El diagrama de flujo también puede ayudar a tu equipo a identificar las lagunas de conocimiento para el contenido futuro. Cuando creas un sitio web, deseas asegurarte de que cada contenido proporcione a los usuarios resultados de investigación precisos según las palabras clave asociadas con el contenido web. Los equipos de productos, UX y contenido pueden usar diagramas de flujo o mapas del sitio para comprender todo lo que contiene un sitio web y planear agregar o reestructurar contenido para mejorar la experiencia del usuario de un sitio web.

Plantilla de sprint de diseño en remoto

Diseño, Desk Research, Sprint Planning

Un sprint de diseño es un proceso intensivo de diseño, iteración y prueba de un prototipo durante un período de 4 o 5 días. Los sprints de diseño se llevan a cabo para salir de los procesos de trabajo estancados, encontrar una nueva perspectiva, identificar problemas de una manera única y desarrollar soluciones rápidamente. Desarrollados por Google, los sprints de diseño se crearon para permitir que los equipos se alineasen en un problema específico, generarán múltiples soluciones, crearán y probarán prototipos y tendrán comentarios de los usuarios en un corto período de tiempo. Esta plantilla fue creada originalmente por JustMad, una consultoría de diseño empresarial, y ha sido aprovechada por equipos distribuidos en todo el mundo.

Plantilla de prototipo

Diseño UX, Design Thinking

Un prototipo es un modelo vivo de tu producto que define la estructura del producto, el flujo de usuario y los detalles de navegación (como los botones y los menús) sin comprometerse con los detalles finales como el diseño visual. Hacer prototipos te permite simular cómo un usuario puede experimentar tu producto o servicio, hacer un mapa de contextos de usuario y flujos de tareas, crear escenarios para entender a las personas y tomar feedback sobre tu producto. Usar un prototipo te ayuda a ahorrar dinero localizando los bloqueos en las primeras etapas del proceso. Los prototipos pueden variar, pero generalmente contienen una serie de pantallas o pizarras de arte conectadas por flechas o enlaces.

• eCommerce Marketing

Customer Journey: qué es y cómo hacerlo en mapa (+ ejemplos)

Javier de Miguel

Content Writer

Si gestionas un negocio, sabes que quien tiene un cliente, tiene un tesoro.

Aunque con un solo cliente no vas a ningún sitio.

Lo que quiero decir es que un negocio necesita clientes, y para conseguirlos necesitas entenderlos.

Qué quieren de ti, qué buscan y qué necesitan. Y eso solo pueden decírtelo ellos.

Así que observa, aprende y comprende todo lo que necesitas saber sobre un Customer Journey.

Lo que estoy a punto de contarte es una herramienta potentísima que te ayudará a entender el comportamiento de tus clientes, para después hacer lo que tienes que ofrecerles lo más atractivo posible.

Table of Contents

Qué es un Customer Journey

Ejemplo de customer journey, cómo crear un customer journey map en 7 pasos, las 7 claves del customer journey map, ejemplo de customer journey map.

El Customer Journey es el camino que sigue una persona durante el proceso anterior y posterior a la compra de un producto o servicio.

Piensa por un momento en todos los pasos que da una persona antes de finalizar una compra. Ese es el Customer Journey , cuyo significado en español es: viaje del cliente.

Normalmente, varía un poco en función del precio de lo que va a comprar, pero eso suele verse reflejado en el tiempo que tarda en completar la compra.

Antes de tomar la decisión, los clientes potenciales buscan información, preguntan a otras personas y comparan con otras opciones. Toda esa información les hará sentir la seguridad de haber encontrado la mejor opción, y esa es la confianza que necesitan para hacer clic en el botón “comprar”.

Hay cuatro elementos que todo Customer Journey tiene en común. Vamos a verlos.

Las 5 fases del Customer Journey

1. Descubrimiento : los posibles clientes aprenden sobre una marca o un producto a través diferentes vías como: redes sociales, amistades o anuncios, etc.

2. Consideración : los posibles clientes identifican una necesidad que debe satisfacerse y consideran comprar un producto, servicio u oferta.

3. Decisión : se convierten en clientes y compran el producto.

4. Retención : los clientes usan el producto y obtienen consejos de la marca, la comunidad de clientes o el proveedor en un esfuerzo por afianzar su lealtad.

5. Recomendación : los clientes difunden comentarios positivos o negativos sobre el producto.

Ahora te voy a mostrar el Customer Journey con algunos ejemplos prácticos, por si te queda alguna duda.

Descubrimiento : una persona ve un anuncio sobre cursos de guitarra en redes sociales o ve una tienda de música mientras camina por la calle.

Consideración : esa misma persona se da cuenta de que siempre ha querido aprender a tocar la guitarra y se plantea comprarse una, así que empieza a comparar e informarse sobre modelos para principiantes.

Decisión : finalmente se decide por una guitarra y va a la tienda que vio por la calle o busca en un eCommerce y se compra la guitarra.

Retención : tras una experiencia de compra excelente, desde la tienda le envían correos para aprender a afinarla, le recomiendan dónde recibir clases, y lo ofrecen los accesorios básicos para seguir progresando.

Recomendación : esa persona ya está satisfecha y cuenta la buena experiencia que ha tenido comprando la guitarra, lo bien que le han atendido y cómo le están ayudando a aprender a tocarla.

Esto podría trasladarse a un Customer Journey Map que ayudará a la tienda de música a identificar áreas en las que pueden mejorar la experiencia del cliente, como ofrecer mejores programas de fidelización más personalizados o mejorar su presencia en las redes sociales para atraer a más clientes. 

Al comprender el Customer Journey , la tienda de música puede crear una mejor experiencia para sus clientes y así hacer crecer su negocio.

Qué es un Customer Journey Map

Un Customer Journey Map es una herramienta visual muy poderosa que muestra cada uno de los puntos de contacto que tiene un cliente con una marca, servicio o producto. 

Cualquier negocio, marca o eCommerce puede usar un Customer Journey Map para comprender en profundidad cuál es el proceso de compra, cuáles las necesidades de cada momento y las percepciones de sus clientes o posibles clientes. 

Esto ayudará a mejorar la experiencia del cliente, identificar oportunidades de mejora y aumentar la satisfacción y la lealtad a largo plazo.

No existe un modelo único que se pueda aplicar a un producto específico, ya que cada proceso es diferente. 

Eso significa que no son modelos estáticos, sino modelos que deben revisarse periódicamente para mantener la información actualizada.

Vamos a ver cómo se hace.

• Define el objetivo del mapa y alinéalo con tus objetivos comerciales.
• Identifica a tu cliente objetivo o buyer persona .
• Divide el viaje en etapas e identifica los objetivos clave de cada una.
• Anota todos los puntos de contacto con tu cliente.
• Obtén datos y comentarios de clientes.
• Aborda los puntos débiles y las fricciones del viaje.
• Identifica áreas de mejora para optimizar la experiencia del cliente.

Descarga nuestra plantilla de Customer Journey Map para definir el viaje de tus clientes

1. Objetivos comerciales

Es esencial definir un objetivo claro para Customer Journey Map y alinearlo con tus objetivos comerciales.

Es tan necesario como conocer tu destino antes de empezar un viaje. 

Al hacerlo, puedes concentrarte en las áreas más importantes y crear una hoja de ruta para mejorar la experiencia de cliente. 

Tómate el tiempo que necesites para afinar este paso.

Nunca pierdas de vista que todo esto comienza desde el cliente.

Es por eso que necesitas conocer mejor que nadie a tu buyer persona (un término con el que te encontrarás con frecuencia dado el papel clave que juega en cualquier estrategia de ventas). 

Identificar a tus clientes objetivo te servirá para comprender mejor sus necesidades y sus comportamientos, incluso predecirlos. 

Esto te permite adaptar en todo momento tus estrategias de marketing y ventas para atraerlos de manera más eficaz, tomar decisiones informadas sobre las ofertas de productos que les van a interesar y crear campañas de marketing para ecommerce efectivas. 

Sin clientes no hay negocio.

3. Cronología

Se trata de detallar el proceso de compra y todas sus fases a lo largo una línea de tiempo y analizar cómo se siente el cliente en cada una de esas fases. 

Grábate a fuego las 5 fases que te mencioné antes: descubrimiento, consideración, decisión, retención y recomendación.

Hay que cuidar el producto y el servicio, sí. Pero es muy importante tener también en cuenta la primera y la última impresión que dejas para garantizar una experiencia de usuario óptima.

4. Sentimientos o Experiencia de Usuario

Al identificar los sentimientos de cada fase del Customer Journey , podemos visualizar si la experiencia de tus clientes es negativa o positiva y detectar qué tuvo el mayor impacto en ellos.

Por ejemplo, una sensación positiva puede ser entrar en una tienda online y encontrar inmediatamente lo que buscas.

Eso sí que forma parte de un buen Customer Journey para eCommerce (y nada mejor que Doofinder para alcanzarlo). 😉

Sin embargo, si un cliente está buscando su política de devoluciones y no la encuentra, puede ser un aspecto negativo, al igual que si no le satisfacen los métodos de pago.

Mientras recorren el proceso de compra, cualquier cliente o usuario (antes de ser cliente, por eso también existe el User Journey ) puede experimentar sentimientos tanto positivos como negativos.

Y claro está, es fundamental “arreglar” las experiencias negativas y sacar brillo a las positivas.

5. Puntos de contacto

Un punto de contacto es cada vez que un cliente o posible cliente interactúa de manera más o menos consciente con tu marca, negocio, eCommerce, producto o lo que sea.

Ocurre en muchos momentos del recorrido y hay que saber identificarlos.

Estos son algunos ejemplos prácticos del Customer Journey Map donde se producen puntos de contacto:

• Cuando un cliente busca información sobre un producto y encuentra una publicación de blog que lo explica.
• Cuando un cliente entra en tu tienda online y mira una ficha de producto .
• Cuando un cliente ve uno de tus anuncios en sus redes sociales.

Si recreas la secuencia de puntos de contacto en el User Journey Map , podrás medir la influencia que tiene cada una de tus acciones de marketing en todo el proceso de compra.

Una herramienta muy potente y gratuita para analizar estos puntos de contacto es Google Analytics . En ella puedes utilizar los datos para diseccionar todo el contacto que tienes con tus clientes con el fin de optimizar tu eCommerce con Google Analytics .

6. Puntos de dolor

Se conoce como puntos de dolor (o Pain Points , en inglés) a los puntos débiles o puntos de fricción que hay que identificar para comprender qué problemas o frustraciones tienen tus clientes con tu producto o servicio. 

Al saber lo que no funciona, puedes realizar mejoras en tu negocio para satisfacer mejor sus necesidades, lo que puede conducir a clientes más felices, mayores ventas y un negocio más exitoso en general.

7. Interacciones

En este punto, necesitas medir las interacciones existentes entre tu eCommerce y tus clientes. 

Aquí tienes algunos ejemplos sencillos:

• ¿Respondes a los comentarios de tus clientes en las redes sociales?
• ¿Ofreces atención al cliente por correo electrónico?

Se trata de medir qué tipo de interacciones realizas directamente con tus clientes para mantenerlos satisfechos y que sientan que su experiencia general con tu marca es positiva.

Descubrimiento

• Acción de cliente: ve un anuncio de la tienda de ropa online en las redes sociales y clica sobre él.
• Puntos de contacto: anuncios, publicaciones en redes sociales, boca a boca o newsletter .
• Emoción: Curiosidad o interés.
• Puntos de dolor: no comprende del todo por qué la tienda de ropa le ofrece algo distinto o en qué se diferencia de la competencia.
• Soluciones: la tienda en línea podría crear un video explicativo, breve y atractivo en su sitio web o plataformas de redes sociales como Instagram para ayudar a posibles clientes a comprender sus puntos de venta únicos y ofertas de productos.

Consideración

• Acción de cliente: hace clic en un anuncio o newsletter y llega a la web de la tienda. Explora la selección de ropa y agrega artículos a su carrito.
• Puntos de contacto: sitio web, reseñas, demostraciones de productos.
• Emoción: Excitación o anticipación.
• Puntos de dolor: tiene problemas para encontrar la talla o el color adecuados de los artículos que desea comprar.
• Soluciones: la tienda en línea podría implementar un sistema de filtrado que permita a las visitas buscar fácilmente artículos por tamaño, color u otras preferencias.
• Acción de cliente: procede al pago y completa la compra, recibiendo una confirmación por correo electrónico.
• Puntos de contacto: pasarela de pago, opciones de pago, correo electrónico de confirmación.
• Emoción: Satisfacción o alivio.
• Puntos de dolor: el cliente experimenta dificultades técnicas durante el proceso de pago o se sorprende con cargos inesperados.
• Soluciones: la tienda en línea podría ofrecer un proceso de pago fluido y mostrar claramente todas las tarifas por adelantado para evitar sorpresas.
• Acción de cliente: recibe su ropa y está satisfecho con la calidad y el ajuste. 
• Puntos de contacto: correo electrónico de seguimiento solicitando comentarios y ofreciendo un descuento para su próxima compra.
• Emoción: Gratitud o lealtad.
• Puntos de dolor: el cliente no recibe la atención al cliente adecuada cuando tiene problemas con su pedido.
• Soluciones: la tienda online podría ofrecer un servicio al cliente receptivo a través de varios canales, como soporte de chat, email o teléfono, para abordar las inquietudes de los clientes.

Recomendación

• Acción de cliente: comparte su experiencia positiva en las redes sociales o con amigos.
• Puntos de contacto: redes sociales, referencias, reseñas y recibe anuncios personalizados y newsletters con prendas de vestir similares.
• Emoción: alegría, felicidad o decepción. 
• Puntos de dolor: recibe demasiados anuncios o correos electrónicos irrelevantes.
• Soluciones: la tienda en línea podría utilizar el análisis de datos para dirigirse a los clientes con emails y anuncios personalizados en función de sus compras anteriores o el historial de navegación.

Al abordar los puntos de dolor y las soluciones en cada etapa del viaje, el eCommerce de ropa puede mejorar la experiencia del cliente y construir relaciones más sólidas con sus clientes.

Crea tu propio Customer Journey

Los mejores ejemplos reales de Customer Journey (y también el más práctico) son los que puedas hacer para tu negocio o producto, así que te animo a que te pongas con ello.

Recuerda hacerlo con más de un tipo de cliente para que puedas determinar diferentes patrones y comprender qué desencadena las compras de distintos clientes.

Para facilitarte el trabajo hemos preparado una plantilla GRATUITA de Customer Journey Map , así que no dudes en descargártela. 

Y ahora, ¡ya puedes ponerte a trabajar!

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Experiencia del cliente en bancos

La experiencia del cliente en bancos ha cobrado cada vez más relevancia, ya que en las últimas décadas se ha dado un cambio importante tanto en la evolución de las plataformas digitales como en el empoderamiento del consumidor, quien ahora decide mucho más que antes.

En este artículo te presentaremos todo lo que tienes que saber al respecto, así como las perspectivas que dos expertos en la industria bancaria y financiera compartieron durante el episodio del CX Tour “Experiencia del cliente en el sector bancario”.

¿Qué es la experiencia del cliente en bancos?

La experiencia del cliente en el sector bancario se refiere a la interacción colectiva que realiza un cliente con los diversos puntos de contacto del servicio de un banco, como son los sistemas bancarios en línea, los correos electrónicos, los Call Centers, la publicidad en línea, las interacciones cara a cara y las distintas redes sociales.

El recorrido del cliente en los bancos no es lineal de principio a fin. Por el contrario, existen paradas, círculos y falsos comienzos. Los clientes utilizan múltiples dispositivos, llaman por teléfono y se presentan en persona. 

Por ello, los bancos deben recopilar los datos y explorar estos diversos puntos de contacto para mejorar la experiencia del cliente.

De acuerdo con Alexis Herrera , Director de Consultoría CX en The Market Connection Group, los tres pilares de la experiencia del cliente son: 

• Que el cliente logre lo que quiere
• Que sea fácil
• Que se sienta bien  

Alicia Ontaneda , Head of CX en Inteligo Group, describe que el concepto de experiencia del cliente puede entenderse como una combinación entre el servicio al cliente con el área de procesos. 

Para saber cómo mapear un customer journey es necesario saber muy bien cómo hacer eficientes todos los procesos que están involucrados, y para eso tienes que orquestar reuniones a nivel interno para saber cómo podrían afectar aspectos regulatorios, legales, operativos, reputacionales, etc.

“Hay muchas cosas que orquestar en interno para crear realmente un journey que se traduzca en un experiencia placentera”.

Importancia de la experiencia del cliente en el sector bancario

Una buena experiencia del cliente en bancos genera confianza al hacer que la comunicación entre el asesor y el cliente sea más relevante, específica y personal. 

En el sector bancario, una relación empática con el cliente es especialmente importante, ya que la gente espera poder confiar en los responsables de sus finanzas. 

Cuanto mejor sea la experiencia de un cliente, más probable será que permanezca fiel a una marca o institución, lo que significa que la CX tiene el poder de mejorar la retención de clientes .

Expectativas de los clientes que un banco debe tener en cuenta

Los clientes esperan un nivel de servicio de buen nivel tanto en persona como en línea, en un cajero automático o en la sucursal, y compartirán sus experiencias (tanto buenas como malas) en las plataformas de las redes sociales. 

Algunas de las principales expectativas del cliente son:

• Soluciones innovadoras:   Para que puedan interactuar cuando, donde y como quieran.
• Resolución inmediata de los problemas: Toda la empresa debe actuar en conjunto para ofrecer una solución rápida.
• Conocimiento de quiénes son: A través de un perfil creado con el tiempo y que se puede compartir con toda la empresa para que el cliente no tenga que repetir sus datos.
• Reconocimiento de la fidelidad: Los clientes fieles del banco hacen 10 comentarios positivos por cada uno negativo.
• Protección: Deben estar asegurados frente a situaciones que puedan afectar negativamente a sus finanzas.
• Comunicación efectiva: Una experiencia de cliente omnicanal habilitada a través de todos sus canales y dispositivos preferidos.
• Funcionalidad: Aplicaciones y sistemas que funcionan bien y permiten una gestión eficaz del dinero
• Confianza : Ver que el banco hace las cosas bien de forma proactiva.

De acuerdo con Alexis Herrera, hoy los clientes comparan la expectativa de la experiencia de la banca con plataformas como Amazon, y hoy el 54 % de los clientes en banca de retail confían más en su empresa digital favorita que en su banco. 

Esto puede tener como consecuencia que los clientes decidan migrar sus transacciones de pago hacia dichas plataformas, generando la pérdida de estas interacciones en la banca y con ello, la  pérdida de información de comportamiento del consumidor y la disminución de la confianza.

“El tema es que hablando del customer journey , estamos en un momento crítico, ya que todo eso que hablamos por años de transformación digital, lo vamos a consolidar ahora, pero si la jugamos mal, vamos a tener una potencial pérdida de clientes porque no vamos a estar a la altura de la expectativa”.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en los bancos?

A continuación te presentaremos 5 pasos para mejorar la experiencia del cliente en bancos:

1. Recoger datos en todos los puntos de contacto

Antes de poner en marcha un plan para ofrecer una mejor experiencia al cliente, primero tienes que saber cómo se sienten tus clientes en este momento. 

Por ello, es importante recolectar datos sobre la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto para ver si tus clientes tienen una experiencia consistente o si difiere de un canal a otro. 

El objetivo debe ser que los clientes tengan una experiencia coherente y digna de la marca, independientemente del punto de contacto que utilicen. A través de la recolección de datos en todos los puntos de interacción puedes detectar cualquier agujero evidente y empezar a tomar acciones por ahí.

Conoce el papel de las encuestas de satisfacción de clientes para bancos .

2. Ofrece múltiples canales de comunicación

Si la única opción que tienen tus clientes es llamar, es hora de cambiar, ya que esto es demasiado restrictivo y no todo el mundo se siente cómodo hablando por teléfono o tiene tiempo para hacerlo.

En cambio, esfuérzate en ofrecer múltiples canales de comunicación con el cliente . Por ejemplo, los chatbots son una gran manera de abordar preguntas frecuentes y sencillas que es mejor mantener alejadas de tu Call Center para evitar que tus líneas estén permanentemente ocupadas y los clientes deban esperar para ser atendidos, lo que puede causar frustración.

Conoce cómo brindar un servicio al cliente omnicanal

3. Anticípate a las necesidades

La experiencia del cliente puede mejorar significativamente si se aprovecha la automatización al máximo y el análisis predictivo para anticipar el momento en que los clientes querrán utilizar tus servicios, y dirigirse a ellos en esos momentos estratégicamente.

Considera el caso de tus clientes de veintitantos o treinta y pocos años que actualmente están de alquiler y tienen un empleo estable, ya que estos clientes probablemente se estén preparando para comprar una casa en algún momento en el futuro, y es aquí donde puedes ofrecer diversas ofertas para que adquieran su hipoteca a través de tu banco.

4. Incorpora la flexibilidad a tu servicio bancario

Las necesidades y expectativas de los clientes cambian con el tiempo. La clave es ser capaz de adaptarse a este cambio y seguir ofreciendo prestaciones competitivas que garanticen una excelente experiencia del cliente en bancos. 

Aquí es necesario reducir tu dependencia de sistemas o políticas rígidas que dificulten la aplicación del cambio.

5. Toma medidas de inmediato

Nada frustra más a los clientes que hacerles sentir ignorados o abandonados. Si recibes una queja de un cliente, debes atenderla lo antes posible. 

Esto se aplica a las quejas en todos los canales. En los últimos años, cada vez más clientes han empezado a utilizar Facebook y Twitter para quejarse, únicamente porque obtienen una respuesta más rápida, pues a las empresas no les gusta que todo el mundo pueda ver una queja. 

Es comprensible, pero actuar más rápido en las redes sociales que en otros canales puede hacer que parezca que no eres sincero. Demuestra que te preocupas por todos tus clientes, no sólo por los que pueden dañar tu reputación online.

Por el contrario, contar con un sistema PQRS es una de las estrategias más efectivas para garantizar que tu flujo de gestión de quejas, reclamos y sugerencias brindará las soluciones que los clientes buscan a través de todos los canales de atención, y contarás con la información necesaria para la detección de oportunidades y mejoras.

Herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente en bancos

Hoy los bancos pueden empoderar a sus clientes con tecnologías cada vez más innovadoras para facilitar su journey, aumentar su satisfacción, garantizar su privacidad y reducir las preocupaciones de fraude.

Entre estas herramientas tecnológicas se encuentran: 

• Opciones de pago digital a tus servicios móviles para eliminar la burocracia bancaria estándar.
• Inicio de transacciones en la sucursal a través de un dispositivo móvil que puedan completarse en persona utilizando las funciones de capacidad de campo cercano (NFC) de sus teléfonos inteligentes.
• Uso de datos biométricos como el escáner de retina para reducir las frustraciones de los clientes y aumentar la seguridad de la banca online.
• Marketing bancario, las redes sociales y otros puntos de contacto para crear ofertas más específicas y relevantes para los clientes.
• Sistemas de retroalimentación del cliente que te ayuden a identificar oportunidades e implementar mejoras de manera constante.

Descubre cuál es el uso de las encuestas para sucursales bancarias .

Retos digitales en el sector bancario y financiero

De acuerdo con Alexis Herrera, entre el 60 y 76 % de los clientes usaron canales digitales por primera vez durante la pandemia en banca de retail. Antes, el medio más usado era el presencial, con el 35 % de preferencia de uso, pero en la actualidad se ha reducido a un 10 %. Hoy, el canal más usado con el 39 % de preferencia es la app móvil, seguido del portal web con el 32 %.

De acuerdo con el experto, la métrica principal de los bancos más reconocidos por su buena experiencia del cliente es el Valor de Vida del Cliente (CLV) , y las firmas que se enfocan en esta medida presentan un menor abandono del cliente , más venta cruzada y mejores indicadores de sostenibilidad.

“ Ese es el reto que tenemos en la experiencia hoy día en el sector financiero, que verdaderamente la gente tenga el mindset de sostenibilidad, por lo que hay que trabajar mucho con el liderazgo del banco ”.

Alicia Ontaneda, Head of CX en Inteligo Group, señala que los tres principales ejes para enfrentar los retos de la actualidad son:

• La organización : Cómo está empezando a empoderar a los colaboradores para tomar decisiones, a dejar que te equivoques y no castigar, ya que esto permite aprender y mejorar.
• Los colaboradores: Que se quieran subir a la mentalidad digital y que desde su puesto también busquen cómo pueden mejorar o cambiar su trabajo para que impacte positivamente.
• La empatía. No ser tan frío, sino empatizar y ponerse en el lugar del cliente para generar una conexión real. Pensar en las personas mientras se va construyendo el journey;  reemplazar lo face to face con chat bots y herramientas que ayuden al cliente; y buscar generar experiencias wow o los momentos que alivien al cliente durante su journey. La clave es empatizar. 

Conoce por qué es importante la empatía en el servicio al cliente

Inteligo Group: Ejemplo de experiencia del cliente en bancos

De acuerdo con Alicia Ontaneda, el sector de asesoría patrimonial al que pertenece Inteligo Group tiene un modelo de negocio que se caracteriza por la relación “face to face” y un trato personalizado, de confianza y una relación muy estrecha con el asesor.

Sin embargo, la necesidad de transformarse digitalmente era necesaria para poder llegar a los clientes después de la pandemia. 

“La mayoría de nuestros clientes tienen una edad promedio mayor a 60 años. Siempre tenemos estos paradigmas de que las personas mayores son menos digitales que personas de 40 o menos y había mucha resistencia, pero el Covid ha generado el cambio, y han empezado a navegar y autoservirse”

Ante este cambio, los tres puntos en los que Inteligo Group se enfocó para mejorar la experiencia del cliente han sido:

• Mejorar la integración de sus sistemas. La organización puso gran esfuerzo en generar conexiones entre todos sus sistemas y la información que viaja entre ellos para superar los silos organizacionales .
• Personalización: Analizaron los diversos momentos en el journey de sus clientes, identificando dónde estaban sus pain points o puntos de dolor a través del uso de encuestas de la plataforma QuestionPro y otros mecanismos.
• Analítica digital. Aprovecharon herramientas de analítica digital para fomentar la simplicidad de la experiencia del cliente dentro de sus canales digitales.

¡Mejora la experiencia del cliente en bancos con QuestionPro!

La experiencia del cliente es un área en la que intervienen el uso de datos de clientes, la analítica y la estructura organizacional para ofrecer soluciones reales a los problemas de los clientes, garantizando el éxito de su recorrido.

Como has podido ver, una de las soluciones que puede ayudar a integrar todos estos pilares en el sector bancario es QuestionPro CX , una plataforma especializada en la gestión de la experiencia del cliente y la accionabilidad en tiempo real.

“QuestionPro permite escuchar al cliente de manera super granular en tiempo real, eso es oro molido, porque esa voz del cliente es la que tienes que poner en el centro de la conversación y ahí nos alineamos todos”, describe Alexis Herrera.

Si te gustaría conocer esta herramienta de primera mano, te invitamos a pedir una demo online sin costo en el siguiente enlace, o compártenos en nuestro chat en línea cuáles son tus necesidades para que podamos ayudarte a encontrar la mejor solución.

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