customer journey map para que sirve

Elimina de raíz las fricciones en todas las experiencias digitales, multiplica las tasas de conversión y mejora la autogestión digital

Obtén insights valiosos sobre cualquier interacción, ofrece orientación basada en IA a los agentes y reduce el coste del servicio

Aumenta los ingresos y la fidelidad enviando insights y recomendaciones en tiempo real directamente a los equipos sobre el terreno

Conoce cómo se siente tu personal y capacita a los encargados para que mejoren la lealtad, productividad y retención de los empleados

Toma medidas en los momentos más importantes a lo largo de todo el recorrido del empleado e impulsa los resultados finales

Mantente al tanto de lo que les ocurre a tus empleados, digan lo que digan, lo digan donde lo digan

Obtén insights más rápidos y completos con herramientas cualitativas y cuantitativas que ponen potentes estudios de mercado al alcance de todos

Realiza pruebas de concepto, estudios de precios y diseño de prototipos con estudios rápidos y potentes diseñados por expertos en investigación UX

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Customer journey map

Vea cómo funciona CustomerXM

Tiempo de lectura 11 El customer journey map describe un método de gestión de experiencia del cliente en el que se representa el recorrido del cliente hacia el producto. ¡Descubre a qué se debe prestar atención al crear un customer journey map!

¿Qué es un customer journey map?

El customer journey map es una herramienta de gestión de experiencia del cliente que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra. Todos los pasos del cliente en su camino hacia el producto deben ser analizados con el fin de reconocer y ampliar los momentos positivos en la experiencia del usuario (UX) por un lado, e identificar y eliminar los momentos negativos por el otro.

¿Por qué desarrollar un customer journey map?

El customer journey map está diseñado para ayudar a los actores comerciales de una empresa a ponerse en la piel del cliente y así mejorar su experiencia. No se trata sólo de pensar como el cliente, sino también de entender sus sentimientos, motivaciones y otras influencias en el proceso de compra. Los conocimientos obtenidos deben tenerse en cuenta al diseñar todos los productos y servicios. Un customer journey map puede aplicarse de la manera siguiente según describa la experiencia actual o futura del cliente:

¿Cómo es un customer journey map?

En un customer journey map, el recorrido del cliente, o customer journey, se representa en general como una progresión lineal. Cada paso dado por el cliente es analizado según criterios específicos. Esto resulta en una matriz como una de las formas más comunes de representar las fases por las que pasa el cliente.

Eje horizontal

En el plano horizontal, se muestran las diferentes etapas que el cliente atraviesa en su recorrido: Comenzando con el reconocimiento del cliente de que tiene una necesidad de compra, luego pasando por la decisión de compra para satisfacer la necesidad, hasta el proceso de compra real – en el mejor de los casos el customer journey termina aquí. Sin embargo, puede ocurrir que después de la compra surjan una reclamación o un cambio, que también forman parte del customer journey map.

Cuanto más se desglosa el viaje en pasos individuales, más detallado puede ser el análisis posterior. Por esta razón, los viajes de los clientes suelen denominarse pasos o etapas en lugar de puntos de contacto. Un punto de contacto representa el contacto directo del cliente con la empresa y, por lo tanto, excluye algunos momentos, como el transporte del producto a casa, que forma parte del customer journey map.

Eje vertical

El plano vertical permite visualizar un análisis de las etapas del customer journey. Dependiendo de la empresa, los tipos de análisis incluyen:

• Deseos y metas del cliente
• Canales de marketing y medidas que afectan al cliente
• Emociones sentidas en el paso (positivas, negativas, neutras)

También es posible añadir un storyboard en el que cada paso se representa escénicamente – durante el proceso estas imágenes pueden ayudar a ponerse en la piel del cliente una y otra vez.

Una matriz muy detallada puede, por ejemplo, mostrar qué procesos internos de la empresa se ejecutan en esta etapa. Esto podría facilitar concretamente la optimización de los procesos empresariales con respecto a la experiencia del cliente .

Cada customer journey map es único

Es muy improbable que las etapas de un customer journey map puedan aplicarse a otro. Esto se debe a que cada customer journey map se crea para un tipo específico de cliente. Para ello se utilizan las llamadas “personas”, que representan a un cliente medio del grupo objetivo respectivo.

Además, un customer journey map siempre representa un cierto tipo de customer journey, como la compra inicial de un producto, su renovación o cancelación. Esto significa que una empresa no puede utilizar un customer journey map universal, sino que necesita varios para diferentes personas y tipos de customer journeys.

¿Cómo se crea un customer journey map?

Antes de empezar a trabajar sobre el customer journey map, hay que aclarar algunas preguntas:

¿Para qué tipo de clientes se crea el mapa?

¿Qué tipo de customer journey se quiere mostrar (compra, renovación, cancelación)?

¿Qué conocimientos se deben obtener de esto? ¿Qué objetivos deben alcanzarse con el mapa?

Una vez que estos puntos hayan sido aclarados, el desarrollo del customer journey map puede comenzar.

Paso 1: Componer el equipo de creación del customer journey map

Aunque no todos los empleados tengan contacto con el cliente, todos los departamentos deben estar representados en este equipo. Incluso los empleados sin contacto con el cliente pueden traer ideas y perspectivas nuevas. También se les sensibiliza para que tengan en cuenta al cliente y sus necesidades en cada paso del proceso. En cualquier caso, las funciones siguientes deben estar presentes:

• Servicio de atención al cliente y ventas : proporcionar información concreta y completa a partir del contacto directo con el cliente.
• Dirección : puede asignar presupuestos y tomar decisiones rápidamente.
• Recursos humanos : proporciona informaciones desde la perspectiva de los empleados.
• Marketing : puede aportar datos y cifras sólidos sobre el comportamiento de los clientes.

Paso 2: Crear la primera versión del customer journey map

Para elaborar una primera versión del customer journey map, todos los participantes pueden reunirse para una sesión de brainstorming para ponerse en el lugar del cliente. ¿Qué pasos tiene que tomar para completar el proceso deseado? Los participantes pueden evaluar el proceso ellos mismos con su propia oferta online.

Sin embargo, no hay que olvidar que el customer journey no sólo tiene lugar online, sino que el cliente también trata con el producto o la empresa offline. No se debe invertir demasiado tiempo en un primer borrador, ya que los detalles todavía no son importantes, sino que se debe elaborar una hoja de ruta aproximada. Por lo tanto, la forma de presentación también debe ser flexible; los post-its, por ejemplo, son adecuados para ello.

Paso 3: Recopilación de datos: verificar las suposiciones con hechos

Es muy peligroso crear un customer journey map basado sólo en suposiciones hechas por el personal interno de la compañía. Cuantos más pasos del mapa puedan verificarse con datos reales, más probable es que refleje las experiencias de los clientes reales. Esta es la única manera de obtener conocimientos realmente útiles del customer journey map y así optimizar la experiencia del cliente a largo plazo. Para ello se pueden utilizar las siguientes fuentes de datos:

• Seguimiento y analítica web de su propio sitio web o tienda online
• Monitorización  en      redes sociales
• Otros datos del marketing online, como la newsletter
• Solicitudes de servicio al cliente
• Quejas sobre productos y servicios
• Encuestas a los clientes o entrevistas con los clientes
• Las valoraciones de los clientes
• Estudios sobre el comportamiento de los clientes
• Informes de la industria
• Comparaciones con los competidores

Los pasos a los que no se les han asignado números deben marcarse en el customer journey map para que sean inmediatamente visibles. Los momentos con datos negativos se deben mirar con atención.

Paso 4: Identificar y optimizar las etapas importantes

Cuantos más datos entren en el mapa, más obvio será qué pasos representan los momentos clave del viaje del cliente. Estos tienen una influencia significativa en la experiencia del cliente y en las figuras clave de la compañía. A menudo hay un único punto de fall     o en el viaje del cliente que importa más que cualquier otro: causa la mayoría de los problemas, afecta a la mayoría de los clientes o tiene el mayor impacto en las mediciones básicas. Si ese momento fuera 100 por ciento perfecto, tendría el mayor impacto positivo posible en la experiencia general del cliente. El customer journey map ayuda a identificar estos momentos.

Una vez que se han identificado los momentos clave del customer journey, es importante optimizarlos para mejorar la experiencia general del cliente de forma duradera     .

Customer journey maps en contexto B2B

Los customer journey maps también son una herramienta importante para la gestión de la experiencia del cliente en el sector B2B. Probablemente la mayor diferencia con el sector B2C es que el recorrido del cliente de una organización B2B suele caracterizarse por la presencia de varias personas: el departamento de contabilidad debe aprobar los coste     s de la compra del software previsto, mientras que el administrador del sistema informático se encarga de la aplicación; el software fue seleccionado previamente por el departamento de recursos humanos. Estas responsabilidades deben ser consideradas en el correspondiente mapa de viaje del cliente, por lo que suelen ser más complejas en el área B2B.

Conclusión: ventajas y beneficios de los customer journey maps

Los customer journey maps tratan de mostrar el customer journey desde el punto de vista del cliente y así permiten hacerse una idea precisa sobre la experiencia individual del cliente. Esto, por supuesto, los lleva a sus límites, ya que no todas las experiencias individuales de los clientes y no todas las influencias en el comportamiento de los clientes pueden ser reproducidas en detalle. Sin embargo, son una herramienta importante para que todos los actores de una empresa se pongan en el lugar del cliente y se sensibilicencon  su perspectiva.

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Qué es el Customer Journey, para qué sirve y cómo hacer uno

El customer journey o recorrido del cliente es el camino que realiza el cliente desde que tiene una necesidad hasta que compra el producto o servicio. Mientras que el customer journey map es una representación visual de este viaje del consumidor. Con esta información, puedes crear una estrategia de ventas y marketing más adecuada para tus clientes. Sigue leyendo y aprende cómo crear y utilizar un mapa del recorrido del cliente. Actualización: En esta actualización hemos añadido más información respecto a las fases del customer journey.

Así, con la información de tu customer journey, puedes crear una estrategia de ventas y marketing más adecuada para tus clientes. Por ejemplo, si abres un libro por el final, sabrás cómo termina la historia de cada personaje. Pero si no lees el medio, no entenderás lo que sucedió. Una historia no puede tener solo un principio y un final; se necesita el medio. El proceso de compra o customer journey es como una historia. Los análisis te muestran dónde termina cada cliente, pero para comprender por qué llegaron allí, debes examinar su recorrido.

Un customer journey map te ayuda a visualizar la experiencia de un cliente desde el punto A, sus desafíos, hasta el punto B, su decisión de compra. Cuando sabes qué lleva a las personas a una decisión u otra, puedes adaptar tu estrategia de negocios en consecuencia.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey o también conocido como el viaje del cliente, es el conjunto de interacciones que una persona tiene con una empresa a lo largo del tiempo, ya sea un periodo corto o prolongado, dependiendo del producto o servicio que esté involucrado.

Es una herramienta que te ayuda a seguir el comportamiento de un cliente a través del proceso de compra. Incluye los pensamientos y sentimientos del cliente sobre su problema, así como las acciones correspondientes que realiza y los touchpoints.

Identificar estos touchpoints es una de las claves en la realización del customer journey. Los touchpoints son los momentos críticos en los que el consumidor tiene contacto con la marca o producto de tu empresa. Esos momentos configurarán la experiencia del usuario y cómo es su relación con tu marca.

Una vez sepas quién es tu cliente (gracias al buyer persona ), por qué toma ciertas decisiones, y cuáles son los touchpoints podrás adaptar mejor tu estrategia de marketing y de negocios a sus intereses.

En pocas palabras, un customer journey te ayuda a:

1. Identificar y comprender qué clientes están interesados ​​en tu producto o servicio.

2. Adaptar tus mensajes para que los clientes entiendan los beneficios de tu producto o servicio.

¿Para qué sirve el customer journey?

El customer journey es una táctica de mercadotecnia utilizada para comprender el camino que sigue un cliente potencial desde el descubrimiento de un producto o servicio hasta la compra y más allá, identificando sus necesidades y buscando fortalecer su lealtad.

Es esencial entender este recorrido para crear una experiencia de compra satisfactoria en relación a los productos o servicios ofrecidos por la empresa.

Diferencias entre customer journey y user journey

Ambas son herramientas muy útiles para comprender y mejorar la experiencia del cliente o usuario durante un proceso. El customer journey se enfoca en la experiencia general del cliente durante todo el ciclo de vida del cliente, desde el momento en que comienza a considerar la posibilidad de comprar un producto o servicio hasta que lo compra e incluso después cuando lo prueba y recomienda. 

Mientras, el user journey se enfoca en la experiencia del usuario en un proceso específico. Como por ejemplo, cuando el usuario navega por un área de la web o utiliza un software. Tendrás que definir un user journey cuando quieras entender los pasos que debe realizar un usuario para lograr un objetivo determinado.

Cosas a tener en cuenta sobre el customer journey

Un customer journey map tiene componentes que, cuando se analizan juntos, te brindan una imagen clara de por qué un cliente se comporta de la manera en que lo hace. Si bien todos estos componentes son relevantes para el mapa, no necesariamente suceden en orden.

Expectativas: los clientes que quieren solucionar sus dificultades tendrán ciertas expectativas de lo que buscan. Así es como reducen la búsqueda de productos.

El proceso de compra: comienza por describir lo que sabes sobre el proceso de compra del cliente. ¿Cómo pasan del reconocimiento al interés y a la compra final? Trata de identificar el embudo de ventas.

Acciones del cliente: estas se centran en las acciones específicas que realizan tus clientes y pueden incluir acciones como leer un artículo, descargar un libro electrónico o solicitar una demostración de ventas.

Touchpoints o puntos de contacto con el cliente: a diferencia de las acciones del usuario, los puntos de contacto se centran en la empresa. ¿Qué hace tu empresa para interactuar con los clientes? Esto puede incluir la publicación de un anuncio en las redes sociales o la distribución de un boletín informativo por email.

Emociones: por cada acción que realiza el cliente, tendrá un pensamiento o sentimiento específico vinculado a esa decisión. Conocer estas emociones te proporciona el “por qué” del comportamiento del cliente.

Desafíos: las dificultades llevan a un cliente a comprar tu producto, ya sea que tiene un problema que resolver o quiere satisfacer una necesidad en su vida.

Cuando analices las acciones de los clientes, asegúrate de tener en cuenta estos elementos. Por ejemplo, las emociones ocurren a lo largo de todo el proceso, mientras que los desafíos y las expectativas suelen influir en el proceso de compra.

¿Cuáles son las fases del customer journey?

El customer journey consta de siete etapas: descubrimiento, consideración, decisión, compra, experiencia de usuario, fidelización y promoción. Estas etapas pueden ser diferentes dependiendo del tipo de empresa y el mercado en el que se opera.

Descubrimiento

La etapa inicial del customer journey es el descubrimiento, donde el cliente potencial se encuentra con la marca y sus productos o servicios, surgiendo una necesidad.

Consideración

En la segunda etapa del customer journey, el cliente se encuentra en una fase de análisis y comparación entre distintas alternativas de productos o servicios.

Durante este periodo, el cliente se está informando, leyendo reseñas y buscando opiniones de amigos y familiares, así como también análisis comparativos. Para la empresa, resulta fundamental ofrecer información detallada y precisa sobre sus productos o servicios, resaltando los aspectos únicos y beneficiosos que los diferencian de la competencia.

Aquí, el cliente llega al punto donde decide una elección concreta de compra entre los productos o servicios considerados.

Durante este momento clave, el cliente se fija en factores, como el precio, la calidad, la reputación de la empresa y la experiencia ofrecida.

En la cuarta etapa del customer journey, el cliente llega al momento culminante de realizar la compra deseada. 

Experiencia de usuario 

En la quinta etapa del customer journey, conocida como experiencia de usuario, el cliente comienza a utilizar el producto o servicio adquirido. Durante este periodo, es crucial que la empresa esté atenta para resolver cualquier problema o inquietud que pueda surgir.

Esto implica brindar un soporte técnico y servicio al cliente de calidad, asegurando una experiencia positiva para el usuario.

Fidelización 

En la sexta etapa del customer journey, conocida como fidelización, el cliente persiste en el uso del producto o servicio y tiene el potencial de convertirse en un cliente leal a la empresa.

Además de proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional, la empresa puede ofrecer incentivos para fomentar la lealtad del cliente, como descuentos exclusivos u otras ventajas.

La etapa final del customer journey es la de promoción, donde el cliente comparte positivamente la empresa y sus productos o servicios con otros posibles clientes. La recomendación boca a boca por parte de clientes satisfechos es fundamental para ganar la confianza de nuevos clientes.

Es vital recordar que el customer journey no sigue necesariamente un camino lineal, y un cliente puede volver a cualquier etapa en cualquier momento.

Además, las necesidades del cliente pueden variar en cada fase y estar influenciadas por diversos factores, lo que resalta la importancia de adaptar las estrategias de marketing y atención al cliente según las circunstancias individuales del cliente.

Ejemplo de customer journey map

En este ejemplo de mapa del recorrido del cliente, la dificultad de Sally es que le cuesta mantenerse organizada en el trabajo. A medida que Sally avanza del problema a la solución, hay varios puntos de contacto que la guían. Por ejemplo, decide que la gestión de tareas es una buena solución porque escuchó historias de éxito de amigos. Luego, ve un anuncio en las redes sociales de una empresa de software de gestión de proyectos que hace que considere esa marca. Las emociones de Sally a lo largo del proceso de compra explican cómo se sintió en cada paso.

Empresa: empresa de software de gestión de proyectos

Situación: Sally necesita una solución de gestión de tareas para organizarse y mejorar su rendimiento en el trabajo

Expectativas: herramienta fácil de usar y económica que le permita asumir la responsabilidad de su trabajo

Reconocimiento

1. Se da cuenta de que tiene un problema de organización del trabajo

2. Determina que una herramienta de gestión de tareas puede solucionar el problema

Punto de contacto: boca en boca, radio, TV, medios impresos

Emoción correspondiente: “Necesito solucionar este problema”

3. Ve un anuncio en las redes sociales de un software de gestión de tareas

Punto de contacto: anuncios en línea

Emoción correspondiente: “Este producto parece interesante”

Comparación

4. Compara el software con otros en el mercado

5. Lee reseñas de los usuarios del software

Punto de contacto: SEO, blog

Emoción correspondiente: “¿Qué herramienta satisface mejor mis necesidades?”

6. Decide que vale la pena probar tu producto

Punto de contacto: reseñas de clientes

Emoción correspondiente: “¿A otros usuarios les gustó este producto?”

7. Accede al sitio web del software y se registra para una prueba

Punto de contacto: blog, sitio web

Emoción correspondiente: “Esta parece ser la mejor opción y debo probarla”

Retención y promoción

8. Compra el software después de que termina la prueba

9. Recomienda el software a sus compañeros de trabajo

Punto de contacto: email, sitio web, boca en boca

Emoción correspondiente: “Esta herramienta vale la inversión y debo compartirla con mi equipo”

¿Cómo hacer un customer journey?

Para hacerlo, debes analizar cada acción que realiza el cliente y asignarle emociones. Los equipos de marketing y ventas suelen utilizar estos mapas para evaluar sus estrategias actuales y mejorarlas. También puedes aprovecharlos al desarrollar nuevas campañas de marketing o ventas. De esa manera, tus iniciativas siempre estarán centradas en el cliente.

Sigue los pasos a continuación para crear un customer journey. Considera las diferentes etapas de la experiencia del usuario, desde su primera interacción con tu empresa hasta la última.

1. Define los objetivos de tu mapa

Cada vez que inicies un nuevo proyecto o crees una nueva herramienta, deberás establecer objetivos . Así, el primer paso cuando vayas a crear tu customer journey será definer lo que quieres lograr con tu mapa, puedes avanzar con claridad en el proceso de desarrollo. Los objetivos de tu mapa del recorrido del cliente pueden incluir:

Determinar por qué los clientes abandonan sus carritos de compra

Comprender qué hace que un cliente se decida por una compra

Identificar áreas en las que puedes influir para mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de venta.

Al establecer objetivos, forma un equipo con miembros de diferentes departamentos para obtener información. Asegúrate de averiguar con los equipos de ventas, atención al cliente y marketing cómo perciben el comportamiento del cliente. Al incorporar los puntos de vista de todos, puedes completar tus objetivos y tener más éxito.

2. Crea buyer personas

Los buyer persona son clientes ficticios que representan a tu público objetivo. Con este perfil describes quién es el cliente, qué le gusta y qué no le gusta, y cuáles son sus motivaciones o frustraciones generales. Al explorar este perfil, tendrás la información que necesitas para contar la historia del cliente.

Mercado objetivo: mujeres

Público objetivo: madres

Perfil del comprador: Daniela Vargas, 32, casada y con un hijo

El mercado objetivo de tu producto pueden ser las mujeres, pero aún dentro de este grupo tendrás diferentes audiencias. Al crear un perfil ficticio, el equipo puede empatizar más fácilmente con tu cliente potencial y crear mensajes que sean relevantes para él.

Es probable que los equipos de marketing y ventas tengan múltiples perfiles de clientes, uno para cada tipo de persona que compra tu producto o servicio. Después de todo, las personas tienen experiencias de compra únicas según quiénes son. Por lo tanto, necesitarás un mapa del recorrido único para cada perfil.

3. Define las acciones del cliente y los touchpoints

Las acciones del cliente se centran en cada acción que realiza el cliente, mientras que los touchpoints son el medio para esas acciones. Los puntos de contacto pueden incluir interacciones antes de que un cliente encuentre tu sitio web o una vez que están allí. Utiliza análisis de clientes anteriores para evaluar el comportamiento del usuario y cómo el comprador de tu público objetivo podría interactuar con tu marca. Cuando defines estas acciones y touchpoints en realidad estás ya creando un mapa de experiencia de cliente.

Puntos de contacto con el cliente fuera de tu sitio web:

Avisos publicitarios de pago

Publicaciones en las redes sociales

Boletines por email

Acciones del cliente fuera de tu sitio web:

Buscar tu sitio web en Google

Navegar a tu sitio web desde un anuncio de pago en Google

Hacer clic en el enlace de tu sitio web desde una publicación en las redes sociales

Navegar a tu sitio web desde un email

Abrir tu email, pero no realizar ninguna acción

Dar ‘me gusta’ a tu anuncio en las redes sociales, pero no acceder a tu sitio web

Puntos de contacto con el cliente en tu sitio web:

Páginas de destino de tu sitio

Acciones del cliente en tu sitio web:

Agregar artículos al carrito

Permanecer en un página durante un periodo específico

Hacer clic en un anuncio en tu sitio web

Salir de tu sitio web

Abandonar su carrito

Completar una compra

Crea una línea de tiempo con estos puntos de contacto para usar como base de la historia de tu comprador. Con esta representación visual, toma nota de cada acción del cliente asociada a los touchpoints .

4. Define las fases del customer journey

Ahora tienes una línea de tiempo de cómo tu cliente pasó de conocer tu producto a la acción final, ya sea que decidiera comprar o no. Divide la línea de tiempo en etapas según el recorrido del comprador esto te ayudará a crear tu embudo de ventas.

Awareness o reconocimiento: el cliente se da cuenta de que tiene un problema que necesita solucionar y determina que tu producto o servicio puede ser la solución. 

Consideración: el cliente evalúa si debe comprar tu producto o servicio.

Comparación: el cliente puede comparar tu producto con otros en el mercado.

Decisión: el cliente decide que tu producto es el mejor. 

Compra: el cliente compra tu producto o servicio.

Retención o fidelización: al cliente le gusta tu producto o servicio y regresa para realizar otra compra.

Promoción: al cliente le gusta tanto tu producto o servicio que lo recomienda a otras personas.

Los primeros tres puntos de contacto pueden pertenecer a la etapa de reconocimiento, mientras que los siguientes dos a la etapa de consideración. No todos los clientes pasarán por estas etapas sin problemas, pero las transiciones pueden indicarte dónde mejorar.

Completa la historia

A fin de completar el mapa del recorrido, escribe una historia paso a paso para llenar los espacios entre los puntos de contacto. Dado que conoces el contexto de tu cliente ideal, usa esta información para explorar qué estaba pensando cuando buscó tu producto por primera vez. Si el cliente abandona su carrito, analiza cómo pasó de estar interesado a salir de tu sitio.

Agrega las emociones del cliente

Tu cliente tendrá pensamientos únicos en cada acción o situación del recorrido. Ponte en su lugar y trata de entender cómo se siente. Las emociones son difíciles de determinar, pero basándote en tu perfil del comprador, los puntos de contacto y la historia, puedes hacer suposiciones con confianza.

5. Evalúa tu estrategia de marketing

El mapa completo del recorrido del cliente te mostrará los puntos de inflexión donde el cliente tuvo dudas sobre comprar tu producto o abandonó tu sitio por completo. Por ejemplo, un cliente que accede a tu sitio web pero rebota rápidamente significa que ha llegado a la etapa de reconocimiento, pero es posible que no pase a la etapa de consideración.

Evalúa qué necesitan los clientes para pasar de una etapa a otra y adapta tu estrategia de marketing en consecuencia. Si te encuentras en esta situación, pregúntate:

¿Cuánto tiempo permaneció en el sitio web?

¿Avanzó más allá de la página de inicio? Si no lo hizo, ¿por qué no?

¿Cuáles son las debilidades de la página de inicio?

¿Cómo podríamos mejorar la página de inicio para atraer clientes?

Si un cliente rebota de tu sitio web después de ver la página de inicio, la primera impresión que estás dando puede no ser lo suficientemente fuerte. Es posible que el diseño de tu página de inicio no sea intuitivo o que el contenido no se destaque. Al examinar los puntos de inflexión en tu mapa, puedes encontrar formas de lograr que el recorrido del próximo cliente sea más lineal.

¿Cuáles son los beneficios de los customer journey?

Te brindan una nueva perspectiva sobre cómo actúan, piensan y sienten los clientes cuando interactúan con tu marca. Otros beneficios incluyen:

Mejorar tu servicio de atención al cliente: cuando puedes ver claramente los desafíos de tus clientes, puedes usarlos para brindarles un mejor soporte y mejorar su experiencia.

Eliminar los puntos de contacto ineficaces: con un mapa del recorrido del cliente puedes identificar qué puntos de contacto no funcionan. Si un cliente interactúa con tu marca, pero no avanza en el proceso de compra, es posible que debas ajustar ese punto de contacto.

Centrar la estrategia en personas específicas: el mapa del recorrido del cliente te ayuda a encontrar una estrategia que funcione mejor para un grupo. Cuando creas un mapa para cada público objetivo, puedes personalizar tus estrategias para cada uno.

Comprender mejor los comportamientos del cliente: comprender a tu audiencia es clave para vender productos o servicios. El mapa del recorrido muestra cómo se comportan los clientes y te da una idea de por qué se comportan de esa manera.

Puedes crear mapas para el estado actual de tus clientes o un estado futuro previsto. Ambos tipos de mapas pueden ayudarte a conocer la perspectiva del cliente.

Usa un mapa de customer journey para comprender mejor a tu audiencia

Estos mapas pueden ser recursos útiles para los equipos de marketing y ventas. Una vez que crees uno, guárdalo donde otras personas puedan consultarlo fácilmente. Si lo creas en formato digital, modificarlo a medida que cambia tu audiencia será más simple.

El software de gestión del trabajo proporciona una fuente central de información para el equipo y las partes interesadas . Ya sea que estés compartiendo el mapa del recorrido del cliente o poniendo en práctica mejoras, Asana mantendrá al equipo alineado.

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Customer Journey Map

TABLA DE CONTENIDOS

¿qué es un customer journey map.

Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual del proceso por el que pasan los clientes cuando interactúan con la empresa. Este diagrama te lleva a través de los pasos exactos que conducen a un cliente a elegir tu producto específico y comprarlo en tu empresa. Te proporcionará una historia visual de cómo un comprador o un cliente interactúa con tu empresa en cada punto de contacto. Desde que ve tu marca en las redes sociales hasta que va a la tienda a comprar el producto, el recorrido del cliente documentará toda la historia. Los customer journey maps son especialmente útiles cuando trazan la experiencia de un único cliente ideal. Si se toma un cliente ideal específico, como el propietario de una pequeña empresa o una madre soltera, el mapa del recorrido puede ser detallado y específico, lo que proporciona datos e información sobre cómo dirigirse a clientes concretos. Si incluyes demasiados clientes ideales, corres el riesgo de que tu diagrama se vuelva demasiado genérico y puedes pasar por alto nuevas oportunidades.

Un customer journey map te ayuda a visualizar las diferentes etapas de la experiencia de un cliente con tu empresa. Representa cada interacción de un cliente con tu producto, servicio o marca. Utiliza el creador de customer journey maps de Miro para comprender mejor las necesidades de tus clientes y adoptar una mentalidad orientada a ellos. Es probable que necesites varios customer journey maps para representar con precisión a los numerosos personajes de tu público objetivo. Pero, por supuesto, primero tendrás que definir esas personas. Miro tiene una plantilla de usuario ideal que puede ayudarte a representar a tu público objetivo y a entender mejor cómo satisfacer sus necesidades con tu producto.

¿Por qué es importante el recorrido del cliente?

¿Alguna vez te has preguntado qué hace que un cliente compre un producto específico de una empresa determinada? La respuesta suele estar, sobre todo, en el recorrido que realiza el cliente. A continuación te explicamos por qué el mapeo del customer journey es tan importante para cualquier empresa, por grande o pequeña que sea.

Facilita la comprensión de recorridos complejos

Al igual que otros diagramas y mapas conceptuales, convertir un proceso complejo como el recorrido del cliente en una representación visual aporta claridad y comprensión compartida. En lugar de intentar describir un modelo de recorrido del cliente exclusivamente con palabras, el diagrama ofrece a todos los miembros de su equipo una perspectiva visual de toda la experiencia del cliente. La mayoría de los puntos de contacto del recorrido del cliente se representan en una línea de tiempo, lo que crea una comprensión cronológica de las necesidades y deseos del cliente en cada etapa del proceso. Disponer de una herramienta que facilite a tu equipo la comprensión de estos viajes complejos es crucial, ya que a menudo un customer journey no se alinea con un departamento específico. Por ejemplo, es posible que marketing, ventas, atención al cliente y soporte técnico deban participar en la creación de una experiencia de usuario ideal. Cada uno de estos departamentos debe tener claro cómo funciona el recorrido, dónde están los puntos de transferencia y cómo maximizar la experiencia. Al disponer de un diagrama que sirva de punto de referencia, los distintos departamentos pueden asegurarse de que están en sintonía y tomar decisiones informadas y en colaboración.

Te pone en la piel del cliente

Un customer journey map eficaz te ayuda a conocer no sólo el comportamiento de los clientes, sino también cómo interactúan con tu producto. También te ayuda a entender a tus clientes a nivel emocional, reconociendo lo que les causa frustración, felicidad y emoción. Al ponerse en la piel de un cliente, puedes seguir todo su recorrido, desde el conocimiento de la marca hasta su defensa. Esto te permite conocer mejor los puntos débiles del cliente y lo que le llevó a elegir el producto de tu empresa. Basándote en este análisis, puedes adaptar tus procesos empresariales para atraer a personas similares y aumentar las conversiones.

Crea una comprensión más clara de las expectativas del cliente

El mapeo del customer journey es un enfoque estratégico que permite a tu empresa comprender las expectativas de los clientes, así como lo que atrae a determinadas personas a comprar tu producto. Al dedicar tiempo a comprender el recorrido del cliente, puedes entender lo que esperan de su experiencia con tu empresa y tu producto. Este conocimiento más profundo de lo que necesitan de tu empresa te permite ayudarles de forma proactiva. También puedes identificar oportunidades para la venta cruzada y el upselling.

Ayuda a retener clientes a largo plazo

Esforzarse por comprender lo que el cliente necesita y seguir su recorrido, te permitirá optimizar su experiencia con tu empresa. Esto hará que tu cliente se sienta escuchado y apreciado y, como resultado, aumentará la fidelidad a la marca entre tu base de clientes. A su vez, esto conducirá a una alta retención de clientes y, con suerte, a un aumento de la frecuencia de compra, lo que beneficiará enormemente a tu empresa a largo plazo.

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5 etapas del recorrido del cliente

El mapa del recorrido del cliente puede dividirse en cinco etapas importantes, como se ve en este paquete de plantillas de mapa del recorrido del cliente . Cada cliente pasará por estas etapas a medida que interactúe con tu empresa durante su viaje.

1. Concienciación

La concienciación es el momento en el que un comprador conoce por primera vez tu empresa, producto o marca. Esto puede suceder a través de una variedad de medios, desde la publicidad en las redes sociales hasta una recomendación de boca en boca de otro cliente. Tu marca puede aumentar su notoriedad y atraer a más clientes mediante prácticas de marketing y publicidad de marca. Prestar atención a cómo tu público objetivo aumenta su conocimiento de tu marca te permite optimizar tu enfoque de marketing, presupuesto y priorización de canales.

2. Consideración

Una vez que el cliente conoce tu marca, pasa a la fase de consideración. Se trata de una fase de ideación en la que el cliente se plantea si necesita el producto o servicio que ofrece tu empresa. También puede considerar otras empresas que ofrecen el mismo producto. Esta fase demuestra la importancia de una buena publicidad en la fase de concienciación. Si tu empresa se comercializa bien, es probable que el cliente considere tu producto aún más en esta etapa.

3. Compra / Decisión

Una vez que el cliente ha considerado todas las opciones, llega el momento de decidir qué producto o servicio va a comprar, o si va a hacerlo. En caso de que decida no comprar, será el final de su viaje personal como cliente. Si ese es el caso, tu empresa debería centrarse en mejorar las etapas de concienciación y consideración trabajando en su servicio de atención al cliente o probando nuevas técnicas publicitarias o promocionales personalizadas.

4. Retención

Recuerda: el viaje del cliente no termina una vez que ha realizado una compra. Toda empresa quiere tener una base de clientes fieles que vuelvan una y otra vez, por lo que su equipo debe analizar qué hay que hacer para que los clientes no se vayan. Fomentar la fidelidad a la marca es una forma estupenda de mejorar los ingresos generales de su empresa. Puedes apuntar a retener a los clientes ofreciendo cosas como incentivos, mejor atención al cliente y recordatorios sobre nuevos productos a través del marketing digital.

5. Promoción

La última etapa del recorrido del cliente es la promoción: dar a conocer tu marca o el servicio que ofreces a otras personas. Los clientes son más propensos a defender a tu empresa si están completamente satisfechos a lo largo de cada etapa del recorrido del cliente. Esto demuestra la interconexión de cada etapa y cómo el recorrido es un patrón circular, aunque se centre en diferentes personas.

¿Qué son los puntos de contacto del recorrido del cliente?

A lo largo de las cinco etapas del customer journey, existen diferentes puntos de contacto con el cliente . Son los momentos del recorrido del cliente en los que éste interactúa con la empresa. Veamos con más detalle los tres tipos de puntos de contacto.

1. Puntos de contacto previos a la compra

Un punto de contacto previo a la compra incluye cualquier momento en el que el cliente interactúa con tu empresa antes de tomar una decisión de compra. Los puntos de contacto previos a la compra pueden producirse en las fases de concienciación y consideración. También pueden ocurrir cuando otro cliente que ya ha pasado por todo el recorrido del cliente recomienda tu empresa. Los puntos de contacto previos a la compra pueden producirse si un comprador entra en contacto con tu empresa visitando tu sitio web, viendo una publicación sobre ti en las redes sociales o escuchando hablar de tu producto a un amigo. Este punto del recorrido del cliente tiene que ver con la persuasión y la explicación. Tienes que asegurarte de que cuando el cliente descubra tu negocio por primera vez, le demuestres que puedes satisfacer sus necesidades de compra.

2. Puntos de contacto de compra

Los puntos de contacto de compra tienen lugar durante la fase de decisión/compra del recorrido del comprador. Esto puede ocurrir en la tienda u online. Debes optimizar esta etapa para que sea lo más eficiente y ágil posible, de modo que el cliente no cambie de opinión durante la compra. Por ejemplo, tener un sitio web lento que no esté optimizado para móviles u obligar al cliente a pasar por un asistente de ventas para realizar una compra afectará al proceso de compra. Optimizar este punto de contacto es esencial para retener a los clientes, ya que un proceso de compra rápido y sencillo podría animarles a volver en el futuro.

3. Puntos de contacto posteriores a la compra

Los puntos de contacto posteriores a la compra incluyen las fases de promoción y retención del viaje. El éxito de estos puntos de contacto depende de lo bien optimizadas que hayan estado las fases anteriores del viaje. Si todo el recorrido hasta este punto ha sido agradable para el cliente, es más probable que recomiende tu producto o servicio a sus amigos y familiares. Debes intentar mantener un contacto regular con el cliente para recordarle el viaje y tu empresa, ya que esto le animará a volver en el futuro.

Cómo hacer un customer journey map

Crear un customer journey map puede ser todo un reto. Tienes que entrar en la mente de un cliente específico y entender no sólo sus necesidades, sino también las diferentes formas en que interactúan con tu empresa. Utilizando Miro para hacer un customer journey map online , puedes agilizar el proceso de creación de uno de estos mapas para tus necesidades específicas. O, si prefieres no empezar desde cero, sigue estos pasos para utilizar la plantilla de customer journey map de Miro:

1. Establece objetivos claros para el mapa

Antes de sumergirte en la creación de tu mapa del recorrido del cliente, pregúntate por qué necesitas conocer esta información. ¿Buscas optimizar determinados puntos de contacto? ¿Quieres saber por qué la retención de clientes es baja? ¿Quieres determinar por qué los clientes se deciden por tu producto? Averiguar por qué estás haciendo el mapa es esencial para el éxito del ejercicio.

2. Identifica perfiles y personas

Como ya se ha dicho, al examinar el customer journey hay que centrarse en un cliente ideal concreto. Es importante recordar que el mapa debe centrarse en un público específico cada vez. Esto te ayudará a averiguar exactamente cuál es tu base de clientes objetivo y obtener una comprensión profunda de las necesidades del comprador que tu empresa está tratando de satisfacer.

3. Enumera los puntos de contacto del recorrido del cliente

A continuación, debes comprender qué ocurre cada vez que el cliente entra en contacto con tu empresa. Estos puntos del proceso te indicarán qué áreas del recorrido necesitas agilizar y optimizar para mejorar la experiencia del cliente.

4. Realiza tú mismo el recorrido del cliente

Para que el ejercicio del customer journey map sea productivo, es necesario ponerse en la piel del cliente y ser honesto con la experiencia que se tiene. Esta es la mejor manera de comprobar si el mapa es correcto y de identificar áreas de mejora en el recorrido del cliente. Haz tú mismo el recorrido del cliente. Para que el ejercicio sea productivo, debes ponerte en la piel del cliente y ser sincero con tu experiencia. Esta es la mejor forma de comprobar si el mapa del recorrido del cliente es preciso y de identificar áreas de mejora en el customer journey.

Ejemplos de customer journey map

Aquí tienes algunos ejemplos de customer journey maps para que te inspires y entiendas mejor lo que implica un modelo de recorrido del cliente.

Mapa práctico del recorrido del cliente de Alex Gilev

Alex Gilev es un experto certificado en UX y líder de producto con experiencia en la creación de aplicaciones web altamente usables e intuitivas. Su ejemplo práctico de customer journey map creado en Miro se basa en la idea de que quieres crear un producto insustituible para tus clientes. Este mapa del recorrido del cliente se divide en cuatro fases: Descubrimiento, Integración, Andamiaje y Final.

Esta versión del customer journey map te permite encontrar soluciones prácticas que aumentarán tu ventaja competitiva con respecto a otras empresas del mismo sector. Te ayuda a identificar las métricas de valor que hacen que tu producto sea deseable para la persona especificada, de modo que quieran utilizar tu producto con frecuencia y repetidamente.

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Customer journey map. Qué es y cómo realizarlo

Descubre qué es un customer journey map y cómo te ayudará a crear experiencias memorables para los consumidores y asegura su lealtad a la marca con este artículo que tenemos para ti hoy.  Con el customer journey map es posible comprender y abordar mejor las necesidades y los puntos débiles de los clientes a medida que experimentan tu producto o servicio. 

Sin embargo, antes de profundizar, vamos a hablar de qué es un customer journey y sus características. ¡Continúa leyendo!

Contenido del artículo

¿Qué es un customer journey map?

Importancia de realizar un customer journey map, ventajas de contar con un customer journey map, elementos que integran un customer journey map, ¿cómo crear un customer journey map, ejemplo de plantilla de customer journey map.

Un customer journey map o mapa del viaje del cliente es un diagrama que las organizaciones utilizan para comprender las necesidades y motivaciones de los consumidores. 

Esta herramienta representa las etapas por las que pasan los consumidores cuando interactúan con tu empresa, desde buscar y comprar productos en línea, hasta acceder al servicio al cliente después de una compra.

Para crear un customer journey efectivo es necesario utilizar los canales de comunicación con el cliente para recolectar los datos que permitan representar las diferentes fases que experimentan durante cada punto de contacto con la empresa.

Un customer journey map utiliza elementos visuales para ilustrar la relación que tiene un cliente con una empresa durante un período de tiempo. 

Todo esto se realiza desde la perspectiva de los consumidores, lo que proporciona información sobre la experiencia general. 

Un customer journey map puede ayudarte a ilustrar la experiencia general que tiene un cliente con un servicio, un producto físico o digital o incluso una marca.

Los clientes se influyen entre sí y confían en las recomendaciones de amigos y familiares más que en la comunicación directa de las empresas. Al satisfacer a tus clientes existentes, puedes alentarlos a compartir sus experiencias positivas. 

Recuerda que un customer journey map es un trabajo constante. Debes revisarlo de forma periódica para identificar las brechas y oportunidades para optimizar aún más el recorrido del cliente. 

Un customer journey map intenta crear un camino eficiente para el éxito del cliente y aumentar la probabilidad de que realmente realicen una compra. Al final, la gente está dispuesta a pagar más por un buen servicio al cliente y una experiencia satisfactoria

Con un customer journey map es posible comprender y mejorar la calidad de la experiencia del cliente , lo que garantiza una interacción perfecta en todos los puntos de contacto y en todos los canales. 

No hay nada mejor que escuchar a tus clientes acerca de cómo están funcionando los puntos de contacto durante el viaje. 

Además, un customer journey map tiene otros beneficios para tu organización. Aquí te mencionamos cada uno de ellos: 

• Un customer journey map permite ofrecer mejores experiencias. Es decir, tener ciclos de ventas más rápidos y clientes más satisfechos y leales que vuelven a comprar.
• Le dan a tu empresa un contexto detallado de las necesidades y preferencias de los clientes.   Esta imagen aumentará el rendimiento de tus inversiones en marketing y servirá de guía para interactuar mejor con los prospectos y clientes.
• Posiciona a tu empresa para generar mejores resultados. Con un customer journey map puedes aumentar la satisfacción al cliente y conseguir su lealtad.
• Aumento del retorno de inversión. Al ofrecer interacciones más significativas con los clientes que brindan un valor real, se convertirán en defensores de la marca , recomendándola, ofreciendo críticas positivas y aumentando el ROI de tu organización.

Quizás el principal beneficio de un customer journey map es que ofrece información clara sobre cómo los clientes se mueven a través del embudo de ventas. Con esto es posible optimizar el proceso y acelerar los cierres comerciales. 

Un customer journey map efectivo debe de estar compuesto por los siguientes elementos: 

Etapas del viaje cliente: Uno de los primeros pasos para crear un customer journey map es identificar cada una de las etapas en el viaje del cliente. 

Buyer persona: Un buyer persona es una representación compuesta de un segmento de mercado. Es un elemento importante para crear tu customer journey map, ya que ayuda a predecir con mayor precisión el comportamiento de tus clientes.

Puntos de contacto con el cliente : Un customer journey map siempre debe incluir los puntos de contacto con el cliente durante cada etapa del viaje. 

Por ejemplo, es posible que recurra a las llamadas telefónicas o chatbots para comunicarse con el departamento de servicio.

Emociones : Uno de los principales objetivos de la creación de un customer journey map es predecir las emociones y sentimientos de los clientes. De esta manera, la marca puede identificar los puntos  fuertes y débiles.

Conoce más de las ventajas de conocer las emociones del cliente .

A continuación, tenemos para ti un paso a paso con el que podrás realizar un customer journey map de forma efectiva.

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de iniciar el proceso de creación de tu mapa, es importante que definas las razones por las que estás creando uno. 

Con base en esto puedes crear el perfil de tu cliente ideal, recolectando los datos demográficos y psicográficos que representen a tu público objetivo. 

Esto es útil para que siempre tengas en cuenta que cada aspecto de tu customer journey map debe dirigirse a ellos.

2. Recolecta información de tus clientes

Este es uno de los pasos más importantes en tu customer journey map. Consiste en recolectar información que te servirá de guía para implementar acciones. 

Una de las herramientas para obtener comentarios valiosos de los clientes es a través de las encuestas online , ya que te permite llegar a una gran cantidad de público y recibir su opinión al instante para corregir de inmediato los puntos necesarios. 

Algunas preguntas que puedes realizar son:

• ¿Cómo te enteraste de nuestra empresa?
• ¿Por qué decidiste adquirir nuestro producto?
• ¿Has realizado alguna compra con nosotros? 
• ¿Alguna vez necesitaste ayuda por parte de nuestro equipo de atención al cliente? Si es así, ¿qué tan útil fue?
• Después de interactuar con nuestra marca, ¿la recomendarías a un amigo o familiar?

3. Segmenta a tu público objetivo

Una vez que hayas descubierto a los diferentes tipos de clientes que interactúan con tu negocio, debes realizar una segmentación de mercados que permita enfocarte en un solo grupo. 

Un customer journey map rastrea la experiencia de un tipo de cliente que está tomando un camino muy específico con tu empresa. Si agrupas demasiadas personas, no reflejarás con precisión la experiencia del cliente.

No te preocupes por los que omites, ya que siempre puedes regresar y crear un nuevo mapa específico para estos tipos de clientes.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares en los que los clientes pueden interactuar con tu marca. Con la información recolectada en tu investigación, debes enumerar cada uno de estos puntos que usas actualmente, así como los que crees que deberían usar.

Comprender los puntos de contacto puede ayudarte a comprender la facilidad y los objetivos de los viajes del cliente.

Reduce tu lista a los puntos de contacto durante el recorrido del cliente para identificar las tendencias en el comportamiento para identificar las acciones que realizan a lo largo de su interacción con tu marca. 

Las emociones y motivaciones, es decir lo que los impulsa a realizar cada una de las acciones para proporcionar el contenido adecuado en el momento indicado para facilitar el viaje emocional del cliente.

Por último, los obstáculos y puntos de dolor te ayudarán a descubrir qué impide que tu cliente realice una acción.

Descubre cómo evitar errores al identificar los puntos de contacto con el cliente .

5. Identifica los elementos que proyectará tu mapa

Hay 4 tipos de customer journey map. Todo depende de los objetivos de tu organización. 

• Estado actual: Se utilizan para mejorar continuamente el recorrido del cliente.
• Día a día: Aborda las necesidades insatisfechas de los clientes antes de que sepan que existen.
• Estado futuro: Este tipo de customer journey map se utiliza para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.
• Mapa de servicio: Se utiliza para identificar las causas fundamentales de los viajes actuales del cliente o los pasos necesarios para lograr los viajes futuros deseados del cliente.

6. Determina los recursos actuales y los que necesitarás

Un customer journey map abarca casi todas las partes de tu negocio, por lo que necesitas establecer los recursos necesarios para crear la experiencia del cliente. 

Es importante hacer un inventario para hacer un seguimiento adecuado de los clientes después de una interacción de servicio. 

7. Realiza el recorrido del cliente tu mismo

Esta es la parte más importante del diseño de tu customer journey map. El análisis de los resultados puede mostrar dónde no se satisface las necesidades del cliente. 

Al abordar esto, puedes asegurarte de que estás brindando una experiencia valiosa  durante el recorrido del cliente y dejar en claro que las personas pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa.

El customer journey map sigue siendo solo una teoría hasta que pruebes tu mismo cada punto de contacto, desde las redes sociales, hasta los correos electrónicos y la búsqueda en línea.

8. Implementa los cambios necesarios

El último paso para el diseño de tu customer journey map consiste en realizar los ajustes necesarios al trayecto del cliente después de que tú mismo lo hayas probado. 

No importa si el cambio es muy grande o insignificante, cualquier cosa puede afectar la efectividad de tu mapa.

En lugar de hacer cambios a ciegas con la esperanza de que mejoren las experiencias de los clientes, puedes estar seguro de lo qué funcionará visualizado del recorrido del cliente, para abordar esas necesidades y puntos débiles.

Tenemos para ti el ejemplo de un customer journey map para que puedas visualizar cada punto del recorrido en un mapa de la experiencia del cliente .

El customer journey map sirve para determinar qué partes del proceso no funcionan tan bien como deberían y mejorar así la experiencia del cliente. Si se utiliza correctamente, puede generar fidelidad y comentarios positivos de los clientes y crear un modelo de negocio aún más eficaz.

La satisfacción del cliente es más importante que nunca y está vinculada a la fidelidad de una forma nunca vista. Los clientes son más exigentes, conocen sus opciones y están dispuestos a comparar precios. Mediante el mapeo de cada uno de los puntos de contacto puedes identificar más fácilmente cualquier problema que los clientes encuentren al interactuar con tu empresa y ayudar así a mantener la relación con tu producto, servicio o marca.

Ahora que sabes qué es un customer journey map,  ¿quieres obtener retroalimentación de tus clientes en cada punto de contacto? Solicita una demostración para conocer las herramientas online y offline con las que cuenta QuestionPro. Puedes comenzar creando una cuenta básica completamente gratis o solicitando una demostración para conocer más de nuestras características, servicios y resolver todas tus dudas.

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Customer Journey Map: Qué es y cómo puedo hacer uno

By Jennifer Gaskin , Mar 07, 2022

Haz clic para ir a cada sección:

• ¿Qué es el mapeo?
• ¿Por qué las empresas tienen que mapear su customer journey map?
• Pasos para mapear el customer journey map

Cómo puedes crear un customer journey map con Venngage

• Preguntas Frecuentes sobre los customer journey map

¿Qué es el customer journey map?

En términos generales, el customer journey describe cómo tus clientes o usuarios interactúan con tu organización. Es una forma en la que las empresas entienden la experiencia completa que tiene el cliente y cómo pueden aprender a optimizarla.

Para una tienda física, eso puede ser las interacciones físicas como hacer un viaje por su tienda.

Para aquellas empresas que producen principalmente productos y servicios digitales, el customer journey map describe la perspectiva del cliente en relación a su empresa y a sus bienes y servicios.

Mapear los customer journey maps significa entender el camino que toma una persona desde el momento en que se convierte en un cliente potencial o en un líder hasta llegar a ser un cliente fiel de tu negocio, así puedes visualizar la forma en la que interactúa con tu organización en varios puntos, como en el siguiente ejemplo.

Este ejemplo describe el viaje que experimenta un cliente promedio de la aplicación GLIDE, dividido en diferentes etapas. También puedes ver los pasos que se espera que tome, en cuáles puntos de contacto el cliente va a interactuar y la forma en la que cada punto de contacto está relacionado con cada departamento comercial.

¿Qué es el mapeo del customer journey map?

Como hemos comentado, mapear el customer journey map significa crear una representación visual del customer journey completo: cómo los clientes potenciales y actuales interactúan con tu negocio. Algunos customer journey map son como mapas, mientras que otros son más lineales, fluyendo en línea recta, sin embargo otros tienen formas únicas.

Lo que todos los customer journey maps tienen en común es que están enfocados en la experiencia del cliente, con respecto al producto que fabricas o los servicios que vendes.

Este customer journey map está representado en un círculo: empieza con el Descubrimiento y finaliza en la Conversión. También se puede decir que este ejemplo ilustra la importancia de la participación continua del cliente, incluso después de que los clientes potenciales se convirtieran en clientes.

En este ejemplo, las actividades, motivaciones, emociones y barreras están trazadas con relación a las etapas de la ruta del comprador. Al comienzo, los clientes tienen poco o nada de conocimiento del producto, y al final, son clientes confiables que vuelven —en un mundo ideal.

Esta infografía lleva al tradicional customer journey map un paso más adelante del cliente, representando a un cliente teórico, un cliente potencial o a un consumidor —o en otras palabras, a un comprador persona. Esto permite que la organización pueda asegurarse de que están teniendo al comprador presente en todo momento.

Para conocer más sobre el comprador o el buyer persona, puedes revisar nuestras publicaciones:

• 10 plantillas, ejemplos y consejos de marketing de un buyer persona
• 20+ ejemplos de buyer persona para tu negocio

Tomando en cuenta la perspectiva del cliente, esta plantilla para customer journey map representa las actividades del comprador en la parte de arriba, desde el momento en que se dan cuenta que necesitan comprar algo hasta que pagan por ello. De esa manera, la empresa puede ingresar los datos en las celdas con las respuestas apropiadas, basándose en las métricas que tratan de visualizar; las cuales son este caso, las emociones, experiencias y expectativas del cliente.

¿Por qué las empresas tienen que mapear?

Mapear un customer journey map permite que los negocios entiendan los cuellos de botella o los puntos débiles que no habían notado que existían. Y puede ayudar a que las organizaciones puedan diagnosticar problemas internos, permitiéndoles visualizar las cosas desde la perspectiva de sus clientes.

En resumen, los customer journey map le dan a las empresas la oportunidad de desarrollar un conocimiento más detallado de su cliente, más allá de las métricas de ventas o participación. Ponerse en la posición del cliente y entender por qué los consumidores se comportan de la forma en la que lo hacen puede empoderar a una organización con todas las herramientas necesarias para servir mejor a sus clientes.

Por ejemplo, este customer journey map de eCommerce puede permitirle a un equipo conocedor en ventas, marketing y  operaciones optimizar la satisfacción del cliente, correlacionando una mala experiencia del cliente con un diseño de UI/UX pobre u otra clase de problemas.

Los customer journey maps también son útiles para simplificar y visualizar tan solo un aspecto del viaje. En este caso, el enfoque está en las herramientas de alcance que usa una empresa para llegar a sus clientes potenciales, pero resulta fácil personalizar esta clase de diseño para aplicarlo a muchos otros segmentos del viaje del cliente o podrías agregar detalles que faciliten la toma de decisiones.

Puedes usar este ejemplo para visualizar el contenido que vas a utilizar en tus esfuerzos de marketing en cada una de las etapas del viaje del comprador o del embudo de ventas. Debes recordar que es importante que ofrezcas constantemente algo nuevo a los clientes potenciales y prospectos para mantener su interés.

Pasos para mapear un customer journey map

El primer paso de todo viaje exitoso es entender a dónde quieres ir. En el caso de mapear tu customer journey map, el primer paso es determinar tu objetivo final. ¿Te gustaría identificar los cuellos de botella de tu proceso, elevar las conversiones o impulsar nuevos productos? Debes pensar en lo que quieres obtener del proceso antes de empezar.

Una vez que describas tus objetivos, puedes comenzar con los pasos para mapear un customer journey map.

Paso 1 .  En la mayoría de los casos, el viaje de un cliente debería desglosarse primero en una línea de tiempo o en las etapas del cliente. Por lo general esto sigue al viaje del comprador (Conciencia—Consideración—Decisión) o alguna variación de este.

A continuación tienes un ejemplo que divide el viaje común del cliente de 3 etapas en 5 etapas:

Paso 2 . Desde allí, deberías determinar cuál es el paso a seguir en el viaje del cliente. En el caso del ejemplo mostrado anteriormente, se han listado el enfoque del cliente y la experiencia resultante.

Paso 3 . Enumera o visualiza los puntos de contacto con el cliente.

La plantilla mostrada a continuación hace eso, incluyendo una fila en el gráfico para los puntos de contacto tanto físicos como digitales. En algunos casos, podrías considerar listarlos como puntos débiles si todos los clientes o esta persona a la que te refieres en particular  tiene que lidiar con muchos obstáculos para avanzar exitosamente a la siguiente fase del viaje. Esto puede ser alguna cosa como el precio o la disponibilidad del producto.

Paso 4 . In cluye soluciones u oportunidades para que tu organización pueda optimizar la experiencia del cliente en cada paso. Eso podría significar remover los puntos débiles o los obstáculos, a través de: ofrecerles descuentos u otra clase de incentivos para que escojan a tu empresa.

Visualizar tu customer journey map puede ser un poco difícil si no utilizas las herramientas correctas para el mapeo.

Venngage hace que sea muy fácil crear un customer journey map, ofreciendo docenas de plantillas que puedes personalizar muy rápidamente usando la información de tu empresa. Con tan solo unos clics, puedes hacer los pasos y detallar las experiencias en cada punto.

Revisa nuestra biblioteca de plantillas que puedes personalizar muy fácilmente:

¿Viste las plantillas inteligentes? Fueron creadas con nuestro editor de Diagramas Inteligentes . Puedes añadir íconos muy fácilmente, mover las cosas y añadir espacio entre los elementos de diseño, como lo prefieras. A medida que agregues o que elimines texto, el editor se ajustará de forma automática para que no tengas que ajustar el tamaño de ninguna cosa.

Si tu empresa quiere tener una marca consistente a lo largo de todo el diseño de su customer journey map, podría utilizar la herramienta Mi Kit de Marca para aplicar los colores de marca o los logos, con solo un clic :

A continuación tienes algunos ejemplos de los customer journey maps más efectivos para inspirarte mientras creas el mapa de ruta de tu comprador y entender mejor a tu cliente.

Este customer journey map lista las etapas del proceso en la parte de arriba y en la parte de abajo lista las categorías que la organización debe considerar. Al organizar el viaje de tu comprador de esta forma permites visualizar cada problema a simple vista y hacer correlaciones entre los segmentos y resultados.

De igual forma, puedes utilizar esta plantilla para ver rápidamente cuáles canales se aplican a qué fases y qué oportunidades hay de llegar a los compradores potenciales en cada segmento del camino.

Los customer journey maps también pueden optar por el tamaño simple, como se muestra en este ejemplo, el cuál es apropiado para empresas que necesitan listar puntos de contacto tanto digitales como físicos, junto con las oportunidades que podrían ayudar a convertir a sus compradores potenciales en clientes.

Cuando consideras el viaje de tu cliente, es importante que pienses en cómo tu cliente ha cambiado luego de cada contacto con tu organización. Al comienzo, quizás no sepan exactamente lo que necesitan, pero después, al final, deberían tener más confianza sobre lo que podrías hacer por ellos.

Debes recordar que no todos los clientes son iguales y que los puntos débiles de una persona quizás no sean los mismo para otra. Por eso, es mejor hacer los customer journey maps para tus principales tipos de clientes o personas.

Preguntas Frecuentes sobre los customer journey maps

¿Tienes más preguntas sobre los customer journey maps? Tenemos las respuestas.

¿Cuáles son los 7 pasos para mapear el customer journey map?

Cuando creas un customer journey map, muchos expertos recomiendan los siguientes siete pasos :

• Definir los objetivos
• Crear buyer personas
• I dentificar las motivaciones y definir las barreras o los puntos débiles
• Visualizar el viaje del comprador
• Maximizar los puntos de contacto
• Identificar las oportunidades para establecer confianza
• Probar y revisar

¿Para qué se utiliza un customer journey map?

Los customer journey maps son útiles para visualizar la interacción que tiene un comprador con tu empresa. Esto puede ayudarte a entender mejor a tu comprador y sus motivaciones, así como a identificar las razones por las que no eligen tu negocio, y por consiguiente cambiar la estrategia o la toma de decisiones para hacer que tu organización sea más atractiva.

Por último, crear uno puede ayudarte a saber lo que el cliente necesita y cómo puedes ofrecer un excelente servicio consistentemente para adquirir nuevos clientes, al igual que conservar su fidelidad.

¿Qué son los puntos de contacto en los customer journey map?

Un punto de contacto en un customer journey map describe un momento en el cual tu cliente interactúa con tu empresa o marca. Un customer journey map debería incluir todos los puntos de contacto que pueden encontrarse en el camino

En resumen: Optimiza la experiencia del cliente creando un customer journey map

Usando el Creador de Customer Journey Map de Venngage , puedes visualizar fácil y rápidamente el viaje de tu cliente para que seas capaz de eliminar los puntos débiles, resolver los cuellos de botella y entender mejor cómo darle

Customer Journey Map: What It's For and Examples

What is a Customer Journey Map?

What are the benefits of creating a customer journey map, what elements make up a customer journey map, examples of customer journey map, how to create a customer journey map.

A Customer Journey Map is a detailed visualization of the process a customer goes through to complete a purchase. It includes actions, thoughts, and emotions of the user, chronologically described along a timeline.

You might be wondering why a customer on an online store spends so much time examining a product before adding it to the cart (reading reviews, comparing prices with other products) only to later close the tab without making a purchase.

On the other hand, there might be people who get from point A to point B quickly without previous steps because they already know what they're going to buy.

Some customers have a budget or a defined list of products and stick to it, but many others are swayed by emotions of the moment and add to the cart the products suggested by the eCommerce platform.

How can you know exactly what motivates or discourages your customers in the process for them to complete or not a purchase? What could you do to motivate them to make the purchase? For this, Customer Journey Maps exist.

A Customer Journey Map is a visualization of the process a customer goes through to make a purchase or achieve another goal.

In its most basic form, it starts by compiling a series of user actions on a timeline. Then, the timeline is developed with the user's thoughts and emotions to create a narrative. This narrative is condensed and polished, which eventually leads to a visualization.

Most of these maps follow a similar format:

At the top, a specific user and a specific scenario.

In the middle, corresponding expectations or goals are added, along with the user's actions, thoughts, and emotions.

And finally, at the bottom, the conclusions.

A variety of forms are often used to represent this journey or path: Sticky notes on a boardroom wall, Excel spreadsheets, or infographics. There isn't one format that is better than another. The most important thing is that the map makes sense to those who use it.

Application of an Inbound perspective in your company

By tracing the customer journey, you can understand what is interesting and useful to your customers about your company and website, and what they are rejecting. This way, you can create the type of content that will draw them to your company and keep them there.

Creation of a new target customer base

If you know and define them, you can refine your Marketing Strategy for that specific audience and increase your reach and sales. You will save a lot of time and money by targeting a specific audience rather than repeatedly targeting a too broad audience.

Implementation of a proactive customer service

A Customer Journey Map is like a roadmap to the customer experience. This shows moments when people will experience satisfaction or situations where they might face misunderstandings.

Improves your customer retention rate

If you have a complete view of the customer journey, it is easier to select areas where you can improve. When you do, customers experience fewer inconveniences, leading to fewer people leaving your brand for the competition.

Develop a customer-focused approach

As your company grows, it can be difficult to coordinate all departments to be customer-focused. Often, there may be cases where sales and marketing goals are not based on what customers really want.

Customer Journey Maps come in all shapes and sizes. Regardless of how they look, maps have the following 5 key elements in common:

1. Actor (User)

The actor is the person or user who experiences the journey (in this case, the purchase). Actors generally align with personas and their actions on the map are based on data.

Provides one point of view per map to build a solid and clear narrative. For example, a university could choose a student or a faculty member as an actor; each would result in different journeys or actions.

For instance, one journey or action would be paying the enrollment to enter the University and another journey or action would be making the corresponding payment for courses to learn a foreign language.

To capture both viewpoints, the university will need to build two separate maps, one for enrollment and one for foreign language courses.

2. Scenario + Expectations

The scenario describes the situation that the map addresses and is associated with the goal or need and specific expectations of an actor. For example, a scenario could be switching mobile plan to another company to save money, and expectations include easily finding all the necessary information to make a decision.

Scenarios can be real (for existing products and services) or anticipated, for products still in the design stage.

3. Journey Phases

The journey phases are the different high-level stages of the journey. They provide organization for the rest of the information in the Customer Journey Map (actions, thoughts, and emotions).

The stages will vary from one scenario to another; each organization will normally have data that helps it determine what these stages are for a given scenario. Here are some examples:

- For an e-commerce scenario (like buying Bluetooth headphones), the stages could be: Discover, Try, Buy, Use, Seek Support.

- For larger purchases (like buying a car), the stages could be: Engagement, Education, Research, Evaluation, Justification.

- For a corporate business scenario (like buying a Human Resources course for employees), the stages could be: Purchase, Adoption, Retention, Expansion, Advocacy.

4. Actions, Mindsets, and Emotions

These are behaviors, thoughts, and feelings that the actor has throughout the journey and are mapped within each of the journey phases.

The Actions:

They are the actual behaviors and steps taken by users. This component is not intended to be a granular step-by-step record of each discrete interaction. Rather, it is a narrative of the steps that the actor takes during that phase.

The Mindsets:

They correspond to the thoughts, questions, motivations, and information needs of users at different stages of the journey.

The Emotions:

They are plotted as a single line throughout the journey phases, literally indicating the emotional "highs and lows" of the experience. Think of this line as a contextual layer of emotion that tells us where the user is delighted versus where they are frustrated.

5. Opportunities

Opportunities (along with additional context, such as ownership and metrics) are information that is gleaned from the mapping. They speak to how the user experience can be optimized. Insights and opportunities help the team extract knowledge from the map:

What to do with this knowledge?

Who owns what change?

Where are the biggest opportunities?

How are we going to measure the improvements we implement?

Example 1- Cafeteria Buyer's Customer Journey Map

Phase 1: Here we find a cafeteria that centers its journey map on customers who are nearby and more likely to buy from them. So, they focus their Facebook and Instagram ad campaign within a 10-kilometer radius. This way, their potential customers who love coffee can notice them.

Phase 2: Once a person sees them, they check their offer, the quality of their product, third-party reviews, service hours, and address. Also at this stage, the cafeteria sends them ads on the days when they have special promotions.

Phase 3 : Attracted by all the information gathered, the person moves further in their Customer Journey Map, so they agree to share their email address to receive a discount. From there, the decision stage matures with an email about the quality of the product and another with their menu and payment methods.

Example 2- Online Course Buyer's Customer Journey Map

Phase 1: We have another Customer Journey Map with a much more defined Buyer Persona. This is the example of an architectural firm that promotes its online course through its blog on architecture and structural design topics. This helps visitors to their website enter the recognition stage.

Phase 2: Then, to be considered by their potential customers, the firm begins to offer an architecture ebook as an incentive, the course syllabus, a promotional video with the speakers, social network ads, and more articles on the online course.

Phase 3: Thus, their primary customer has the necessary data to compare the course with others and delve into the final stage. They are also allowed to know more about the speakers, check prices, slot details, and schedules. Once the lead is convinced, they fill out the course registration form.

1. Set clear goals for your map

Before creating your map, you need to ask yourself why you're making one in the first place. What objectives are you directing this map towards? Who is it specifically about? What experience is it based on?

From this, you might need to create a buyer persona, that is, a fictitious customer who represents your average or ideal customer with all the demographic and psychographic data. Having a clear buyer persona is helpful to remember to address customers in all aspects of the Customer Journey Map.

2. Profile your Buyer Personas and define your goals

Next, you should conduct research. One of the best ways to get valuable customer feedback is through questionnaires and user tests. The key is to reach out only to current or potential customers.

What you need is to get feedback from people who are really interested in buying your products and services and who have interacted with your company before or plan to do so.

Some examples of good questions to ask are:

How did you hear about our company?

What first attracted you to our website?

What are the goals you want to achieve with our company? In other words, what problems are you trying to solve?

How long have you been or usually spend on our website?

Have you ever made a purchase with us? If so, what was your deciding factor?

Have you ever interacted with our website intending to make a purchase but decided not to? If so, what led you to make this decision?

On a scale of 1 to 10, how easy is it for you to navigate our website?

Have you ever needed customer service? If so, how helpful was it, on a scale of 1 to 10?

Is there any way we can provide you with more support to facilitate your purchasing process?

3. Focus on the Buyer Personas that best represent your target customers

Once you've learned about the different Buyer Personas that interact with your business, you should focus on one or two of them. Remember, a Customer Journey Map tracks the experience of one type of customer who is taking a very specific path with your company. If you group too many people into the same journey, your map will not accurately reflect the customers' experience.

If you're creating your first map, it's best to choose the most common type of customer and consider the route they would usually take when interacting with your business for the first time. 

4. List all touchpoints

Touchpoints are all the places on your website where customers can interact with your brand. Based on your research, you should list all the touchpoints that your customers and prospects are currently using, as well as those you think they should use.

This doesn't just refer to the website. You should analyze all the ways your customer can find you online. These digital environments might include:

Social Media

Paid advertisements

Third-party review sites or mentions

Perform a quick Google search of your brand to see all the pages that mention it. Verify them in Google Analytics to see where the traffic is coming from.

5. Determine the resources you have and those you'll need

The customer experience map will encompass almost all parts of your business. This highlights all the resources that are used to create the customer experience. Therefore, it is important to take stock of the resources you have and those you will need to improve the customer experience.

For example, perhaps your map highlights some flaws in your customer service and you notice that your team in that department doesn't have the necessary tools to properly follow up with customers after an interaction. 

With your map, you can advise management to invest in customer service tools that will help the team in this area to more comprehensively manage customer demand.

 This makes it much easier to persuade decision-makers to invest in certain proposals.

6. Undertake the customer journey yourself

The fact that you've designed a map doesn't mean your work is done. This is the most important part of the process: analyzing the results. 

How many people click on your website but then close before making a purchase? How can you better assist customers? These are some of the questions you should answer with your completed map.

Analyzing the results can show you where the customer's needs are not being met. By addressing this, you can ensure you improve to provide a valuable experience and make it clear to people that they can find solutions to their problems with the help of your company.

The entire exercise of mapping the customer experience remains hypothetical until you test it yourself. Follow the journey as if you were one of your customers through social media, reading their emails, and online search; put yourself in their shoes and identify how smooth it is, where you encounter problems, where you lacked information, etc.

7. Make the necessary changes

The data analysis should give you an idea of what you want for your website, then you can make the necessary changes to achieve your goals. You may find that you need different calls to action, or perhaps you need to write longer descriptions under each product to make everything clearer.

No matter how big or small the changes are: they will always be effective, as they are directly related to what customers have listed as their pain points or needs. 

Instead of making blind changes in the hope that it will improve the customer experience, you can be sure that you will do it based on what your analysis indicates. With the help of the customer journey map, you ensure that these needs and pain points are always addressed.

BETTER USER EXPERIENCE

The Customer Journey Map is a process that provides a complete view of the customer experience by uncovering moments of both frustration and pleasure across a series of interactions.

Successfully carried out, it reveals opportunities to address customer pain points, alleviate fragmentation, and ultimately create a better experience for your users.

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Customer Journey Map: qué es y cómo hacerlo (ejemplo + plantilla)

¿qué es el customer journey map.

El Customer Journey Map o “mapa de experiencia del cliente” es una herramienta de Design Thinking que nos ayuda a identificar y estudiar de forma visual la experiencia que tiene un cliente tanto con una marca de productos como de servicios.

Mediante esta metodología de análisis de customer experience (CX) se analiza cada una de las etapas que atraviesa un cliente desde el inicio hasta el final de un proceso de compra. Además, gracias a este ejercicio de reflexión podemos identificar y analizar en cada una de las etapas, los canales utilizados y las interacciones que tiene el cliente con la marca.

Ejemplo de customer journey map de la compra de un vehículo:

¿Para qué sirve el Customer Journey Map?

Tal y como acabamos de ver es una herramienta excelente para trabajar la experiencia de cliente, y por tanto mejorar la fidelización de nuestros clientes.

A continuación podemos ver los puntos más relevantes acerca de su importancia:

– Nos ayuda a mejorar la experiencia de marca.

– Nos permite conocer mejor las necesidades de nuestros clientes.

– Gracias al análisis de cada una de las etapas del proceso de compra, identificaremos puntos y áreas de mejora en nuestros procesos internos.

– Identificamos los principales puntos de interacción del cliente con la marca para intentar optimizarlos.

– Nos ayudará a detectar puntos en los que desarrollar a nuestros clientes con acciones de cross selling (venta cruzada) o up selling.

– Aumenta la retención y fidelización de nuestros clientes.

Cómo hacer un customer journey map paso a paso

No existe un modelo determinado para aplicarlo a todas las empresas, por tanto deberemos crear y adaptar el customer journey map al ciclo de vida del cliente de nuestro producto o servicio .

Principales claves para construir un Customer Journey Map efectivo:

– Buyer persona

Es necesario definir el perfil de tu cliente para conocer sus inquietudes, necesidades, hábitos y motivaciones. En definitiva, se trata de analizar nuestro público objetivo para estudiar sus características y poder entender que necesitan.

– Fases

Cuando un cliente se relaciona con una marca atraviesa por diferentes fases o etapas, normalmente se dividen en una fase de preventa, venta y postventa del producto o servicio. Si conocemos perfectamente cada fase que sigue, lograremos entender mejor a nuestros clientes

– Interacciones

Los clientes interactúan con nuestra marca durante su experiencia, por ello es vital identificar los principales puntos de contacto y en qué momentos se producen. Es necesario conocer cada uno de estos puntos, solo así lograremos mejorar su experiencia.

– Touchpoints

Además de determinar las interacciones, hemos de indicar a través de qué canales en concreto se están realizando los puntos de contacto. Al detectar cada uno de los canales (web, tienda, teléfono, email, etc) que entran en acción, podremos mejorar su relación con la marca.

– Emociones

Cada una de las interacciones con la marca provocará en el cliente una emoción, y ésta puede ser positiva, neutra o negativa . Si detectamos los momentos clave y sabemos cómo se siente, lograremos reconducir situaciones negativas o potenciar un momento especial para nuestro cliente.

– Oportunidades

Cada punto de contacto es una oportunidad para entender a nuestro cliente e intentar brindarle un buen servicio . Nuestro objetivo ha de ser siempre satisfacer sus necesidades, y por supuesto intentar superar sus expectativas, para conseguir la mejor experiencia de cliente posible.

Bien, ahora que ya conocemos las principales claves del customer journey map, seguidamente vamos a ver como construirlo paso a paso. Además a continuación te dejo una plantilla para que puedas trabajar tu propio customer journey.

1.Determina el objetivo

En primer lugar es necesario determinar el objetivo principal del customer journey map. ¿Para qué queremos realizar este análisis?, ¿cuál es el fin?, ¿cuál es nuestro tipo de cliente a evaluar? Además hemos de saber qué servicios o qué productos son los que vamos a analizar. Una vez obtengamos las respuestas a estas preguntas tendremos centrado nuestro estudio para hacerlo más eficaz y eficiente.

2.Define tu buyer persona

Una vez tenemos claro qué queremos conseguir, hemos de recopilar información sobre nuestro cliente. Para ello, trabajaremos sobre nuestro buyer persona , definiendo: su perfil, sus datos demográficos, hábitos, intereses, hobbies o preocupaciones entre otras cuestiones.

Es muy importante tener información relevante acerca de las personas que están interesadas en nuestros productos o servicios, y que han interactuado con nuestra empresa o podrían hacerlo.

3.Establece las etapas que sigue el cliente

Es el momento de comenzar a dibujar nuestro customer journey map. En primer lugar, en el eje X de nuestro gráfico indicaremos las diferentes etapas que van a atravesar nuestros clientes a lo largo del proceso . Normalmente tal y como mencionaba anteriormente hay tres grandes fases: preventa, venta y postventa. Dependiendo de cada modelo de negocio se dividen en diferentes etapas.

En un servicio relacionado con la hostelería, por ejemplo un restaurante determinaríamos las siguientes etapas: búsqueda de local, reserva, recepción, selección de mesa, carta, comida, postre, cuenta, valoraciones, recomendaciones. Sobre cada una de estas etapas deberemos de trabajar en nuestro customer journey map.

También puedes volver a consultar el ejemplo de CJM sobre la compra de un vehículo que he dejado al principio del artículo.

4.Puntos de contacto

Después de establecer todas las etapas en el mapa, es el momento de evaluar cada uno de los puntos de contacto con la marca o touchpoints, y plasmarlos en el eje Y del mapa . Tal y como ya avanzábamos anteriormente, el sentimiento del cliente en cada punto, puede ser positivo, neutral o negativo. 

Es muy importante que indiquemos porque medio o canal se produce cada punto de contacto. Puede ser por email, teléfono, físico, en tienda, web, etc. Dependiendo del canal se podrán establecer diferentes estrategias y propuestas para trabajar la experiencia de cliente en cada punto.

5.Momentos Clave o críticos.

Dentro de los puntos de contacto que tiene el cliente con la marca, existen algunos puntos que resultan determinantes o son críticos para el negocio . Si fallamos o no cumplimos con las expectativas del cliente en alguno de estos puntos clave, es muy probable que el cliente abandone su viaje y termine el proceso en ese punto, pudiendo no llegar a realizar la compra.

No solo debemos enfocarnos en no fallar, sino que la propia naturaleza del customer journey map radica en identificar dichos puntos críticos para evaluar y proponer mejoras , e intentar superar las expectativas de los clientes en dichos puntos, permitiéndonos trabajar hacia la excelencia en el customer experience o experiencia del cliente.

6.Detectar oportunidades.

Aunque lo llevo mencionando a lo largo de todo el artículo, es necesario hacer hincapié en este último punto. En cada punto de contacto tenemos la oportunidad de entender y comprender al cliente un poco más.

El fin principal del customer journey map es mejorar la experiencia del cliente con la marca, por tanto es necesario que después del análisis exhaustivo de cada una de las etapas que vive el cliente podamos extraer conclusiones, y por ende propuestas de mejora .

Si trabajamos correctamente cada uno de los pasos que hemos analizado, y por tanto obtenemos un customer journey map efectivo, lograremos construir una experiencia positiva de marca a lo largo de todo el viaje del cliente.

En un entorno altamente competitivo como es el actual, sin duda nos permitirá construir relaciones a largo plazo con nuestros clientes, fundamental para cualquier empresa en la actualidad.

Además de fidelizar a nuestros clientes y aumentar su repetición de compra, también lograremos incrementar el número de recomendaciones de nuestros clientes. Puesto que, como bien sabes: «la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos»..

¿A qué esperas para comenzar a trabajar tu customer journey map?

• Publicación original el 11 de junio de 2023
• Actualizado el 3 de octubre de 2023

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¿Qué es el customer journey? Definición y fases clave

Escrito por Daniella Terreros

Crea tu Customer Journey Map para ayudar a tus clientes en el proceso de compra.

Algo que es evidente es que a la hora de comprar todos solemos tener comportamientos similares: nos damos cuenta de que necesitamos un producto, buscamos opciones que respondan a esa necesidad, elegimos la mejor alternativa y realizamos la compra.

¿Alguna vez te has preguntado por qué llevamos a cabo este proceso? En esencia, a estos procesos se le conoce como recorridos de compra, o customer journeys, y son uno de los aspectos fundamentales que debe tener en cuenta tu empresa al momento de generar estrategias de marketing, campañas publicitarias y nuevos productos.

Plantillas gratuitas de Customer Journey Map

Cuéntanos un poco de ti para acceder a las plantillas.

Descubre qué son estos recorridos, cómo impactan en la forma en la que los consumidores adquieren productos y cuáles son las fases de compra para utilizarlas a tu favor y mejorar la experiencia de tus clientes. 

¿Qué es el customer journey? 

El customer journey es el proceso de compra que atraviesa un consumidor desde el instante en que se da cuenta de que necesita un producto hasta el momento en que lo adquiere y hace uso de él. Este proceso contempla todas las fases involucradas en la toma de decisión de una compra e impacta en la experiencia final que tiene el consumidor del producto.

5 razones para definir tu customer journey 

1. incide en la optimización de tu canal de venta  .

Hasta hace unas décadas el único canal de ventas disponible era por medio de tiendas físicas y locales comerciales. Debido a esto, y a pesar de las preferencias personales de los consumidores, la mayoría de los clientes llevaban a cabo un recorrido de compra similar. Con el surgimiento de las tecnologías de telecomunicación y del internet las dinámicas de consumo y venta se han transformado radicalmente. 

Hoy en día cada vez un mayor número de empresas cuentan con más de un canal de venta. No obstante, en muchas ocasiones esto no tiene un impacto positivo en las finanzas de las empresas, por lo que es importante definir cuál es el mejor medio para concretar ventas. 

Al conocer el customer journey de tus compradores será mucho más sencillo establecer el mejor medio para ofrecer tus productos. Si, por ejemplo, sabes que tu audiencia pertenece a un grupo joven será más sencillo restringir tu actividad exclusivamente a las ventas online, optimizando tu mejor canal de ventas y perfilando el público al que te diriges. 

2. Facilita la adquisición de tus productos  

Diseñar un buen recorrido de compra es esencial para ofrecer una buena experiencia de consumo. Debido a la competencia en el mercado es posible que los consumidores pasen demasiado tiempo comparando productos o ponderando las ventajas y desventajas de la solución que ofreces. 

Al generar un customer journey puedes facilitar esta tarea para tus clientes. Para ello, incluye algunas listas comparativas de precios y características entre tus productos y los de las otras compañías u ofrece descuentos desde el primer momento. Sin duda esto hará más sencillo que tomen la decisión de adquirir tus mercancías . 

Si conoces a tu público y estás familiarizado con sus hábitos de compra y sus preferencias e intereses, podrás diseñar una ruta preestablecida de venta hecha a la medida. 

3. Tiene un impacto positivo en tus ganancias  

Optimizar tu canal de venta y facilitar la adquisición de productos tiene un impacto positivo en tus finanzas. Esto se debe a que puedes disminuir de manera importante los costos operativos de tu empresa, pues habrás reducido los medios de venta y destinado esos recursos para optimizar tu mejor canal. Asimismo, al hacer más sencillo el proceso de compra puedes percibir mayores ingresos y hacerte de una cartera de clientes más amplia . 

Ten en cuenta que definir un customer journey te permite, por ejemplo, ofrecer algunos otros productos de tu marca durante el proceso de venta o presentar las ventajas que conlleva la adquisición de complementos a la mercancía que tus clientes buscan. Al implementar estas estrategias de manera correcta puedes esperar un mayor ingreso por cada compra y potenciar la fidelidad de tus consumidores. 

4. Ayuda a definir el perfil de tus consumidores  

Conocer a tu buyer persona es igual de importante que definir el customer journey y, en mucho casos, ambos elementos se complementan. 

El recorrido de compra puede darte información importante sobre las audiencias que están interesadas en adquirir tus productos, por lo que puedes utilizar esta información para delimitar el perfil de tus consumidores.

Si logras identificar que, dentro de sus customer journeys, los clientes suelen acercarse a tu empresa tras haber revisado los precios de la compañía líder es posible que busquen una solución más económica. Esto no es algo negativo y, en cambio, puede ser útil para dirigirte directamente a ese público y competir con las empresas más populares. 

Además, si logras encauzar el customer journey de tus audiencias será más sencillo replicar este mismo modelo en poblaciones similares. 

5. Promueve la cercanía con tus clientes  

La fidelidad es un elemento clave para asegurar el éxito empresarial. Si bien algunas empresas buscan concretar ventas por única ocasión (en especial cuando ofrecen productos de lujo o de alto valor), la mayoría de los negocios requieren retener a sus clientes como consumidores frecuentes de las mercancías que ofrecen. 

Ante este panorama es importante tener en en cuenta que el proceso de compra no acaba cuando los clientes adquieren los productos que buscan. En cambio, es un ciclo cuya prioridad es ofrecer una buena experiencia de uso al cliente con el fin de que vuelva a consumir las mercancías de la marca. 

Si has delimitado de manera correcta el customer journey, es muy posible que puedas estimar la lealtad de los clientes y continuar ofreciéndoles sus productos favoritos y el mismo servicio y experiencia de compra. Para ayudarte en este proceso, HubSpot ofrece una guía diseñada para aumentar la lealtad de tus clientes . 

5 fases del customer journey  

• Fase de reconocimiento 
• Fase de consideración 
• Fase de compra 
• Fase de uso 
• Fase de valoración   

1. Fase de reconocimiento 

Cuando un consumidor se hace consciente de la necesidad de adquirir un producto es cuando estrictamente comienza un customer journey. Ya sea que reconozca su necesidad de compra de manera impulsiva o que un imprevisto le haga saber que requiere un producto para solucionar el problema, este momento es fundamental para el resto del recorrido de compra que el consumidor llevará a cabo. 

En esta fase se hacen presentes las preferencias, intereses e historia particulares de cada individuo, pues el consumidor comenzará una búsqueda de los productos o marcas que conoce y que cree que pueden cubrir esta falta. 

¿Cómo mejorar la experiencia en la fase de reconocimiento del customer journey?  

La publicidad es el mejor aliado de las empresas para auxiliar a los consumidores durante esta primera parte del proceso. La simple presencia de una marca es suficiente para que el público sepa que existe una solución a su necesidad de compra. 

Recuerda que la publicidad puede también ser el detonante de un interés por parte del consumidor en adquirir tu producto. Si has implementado una buena campaña publicitaria es posible que el customer journey sea muy breve y tu producto sea el que el cliente adquiera. Aprovecha el kit de planificación de HubSpot para crear mejores campañas de publicidad que retengan la atención de tus clientes. 

2. Fase de consideración 

En la mayoría de los casos los compradores llevan a cabo un proceso de deliberación sobre qué solución es la más adecuada a sus necesidades, ya sea porque quieren encontrar la opción más económica o porque requieren un producto que responda específicamente a sus intereses. 

Durante esta fase el consumidor pondera los beneficios y desventajas de cada uno de los productos que tenga a su alcance e irá descartando aquellos que no satisfagan sus exigencias. Esta parte del proceso puede ser muy larga, sobre todo cuando la compra implica un pago elevado, o muy corta, como cuando queremos elegir una golosina mientras esperamos en la fila del supermercado.  

¿Cómo mejorar la experiencia en la fase de consideración del customer journey?  

Las herramientas de marketing son aquellas que deben acompañar a los consumidores durante esta fase. Si el cliente está llevando a cabo un proceso de valoración de las diferentes alternativas en el mercado, será deseable que tu marca comunique de manera clara y sencilla los beneficios que conlleva la adquisición de tus productos. 

Sé sincero sobre las ventajas de tu producto y siempre busca diferenciarte de la competencia. De este modo, adquirirás un valor extra a los ojos de tus audiencias. Ten en mente que las buenas campañas de marketing inciden en la toma de decisión de un consumidor. 

3. Fase de compra 

Este es el momento que todos están esperando y, por ello, es una fase del customer journey que debe ser tratada con especial atención. En este punto el consumidor ya realizó la deliberación entre las opciones del mercado y ha tomado una decisión de compra. 

Durante esta parte del proceso el cliente llevará a cabo la confirmación de la compra y el pago de la misma. La empresa debe estar preparada para ejecutar la transacción, estipular el proceso de posventa y, en caso de ser requerido, acordar plazos de entrega. 

¿Cómo mejorar la experiencia en la fase de compra del customer journey?  

Contar con un buen canal de venta es fundamental para mejorar la experiencia de un cliente. Si tu canal de ventas es online, es recomendable que mantengas un canal de comunicación abierto y que tu página sea lo más sencilla de usar. En cambio, si operas en tiendas físicas deberás contar con expertos gestores que atiendan a tus clientes y resuelvan todas sus dudas. 

Además, deberás ofrecer una amplia gama de opciones de pago y confirmar la compra. Recuerda que la experiencia de compra es fundamental, pues es el punto mas álgido del customer journey. 

4. Fase de uso 

Es común afirmar que el customer journey acaba en el momento en que un cliente lleva a cabo la compra de un producto. Sin embargo, aunque la compra es el objetivo al que se dirige el consumidor y representa un punto relevante de su recorrido de compra, en realidad el proceso de consumo no acaba en este punto y existen fases posteriores a la venta que aún deben tomarse en cuenta. 

La fase de uso es esencial para determinar el éxito de una operación comercial, pues incide en la reputación de una empresa y en la opinión que los clientes se hacen de ella. Durante esta etapa el comprador que ha adquirido un producto lo emplea para los fines que tenía estipulados.

Si el producto cumple con su función, la compra habrá sido exitosa y podemos confirmar que se ha cerrado el proceso del customer journey. En cambio, si el producto no cumple con lo esperado, el proceso continúa, pues se deberá buscar una nueva opción y, en caso de ser posible, llevar a cabo una devolución de la primera compra. 

¿Cómo mejorar la experiencia en la fase de uso del customer journey?  

Los canales de atención al cliente son, sin lugar a dudas, los medios indicados para mejorar la experiencia del cliente durante la fase de uso. Este servicio le permitirá solucionar sus dudas y resolver problemas que pueda estar experimentando con el producto. 

Para potenciar la buena imagen de la marca, las empresas pueden ofrecer garantías en los productos que venden. Esto tendrá un efecto positivo en caso de que el producto adquirido tenga algún defecto, pues el cliente se sentirá acompañado por la compañía y asegurará que su customer journey ha valido la pena. 

5. Fase de valoración 

Como hemos revisado, la mayoría de los negocios necesitan que sus clientes se vuelvan consumidores recurrentes de los productos que ofrecen. Esto se debe a que las empresas con clientes leales tienen un mejor pronóstico de supervivencia en el mercado. Si bien la fase de valoración no forma parte de un único customer journey, sí es un elemento clave para comenzar un nuevo recorrido de compra . 

Si los clientes se sienten satisfechos con la adquisición de un producto, en la siguiente ocasión seguramente volverán a elegir las mercancías de la misma marca. Este proceso de compra será más corto que el primero gracias a que la primera adquisición cumplió con sus expectativas. Por ello, la fase de valoración es esencial como puente entre diferentes operaciones comerciales. 

¿Cómo mejorar la experiencia en la fase de valoración del customer journey?  

Para aprovechar las ventajas de la fase de valoración y para mejorar la experiencia de los clientes durante este paso es fundamental abrir canales de comunicación con los consumidores, como sitios de reseñas y opiniones. 

Si su experiencia de compra ha sido buena, los clientes darán una valoración positiva al producto y a tu negocio. Esto influirá positivamente en el proceso de compra de otros consumidores. Ten en cuenta que más del 90 % de los compradores han afirmado que sus hábitos de compra toman en consideración las reseñas de anteriores consumidores .  

Si, por el contrario, su experiencia de compra no fue satisfactoria, los clientes podrán calificarte negativamente. Esta calificación te ayudará a mejorar tu servicio y la calidad de tus productos.  

Como puedes ver, la escucha activa de las opiniones de tus clientes siempre tiene un efecto positivo si sabes aprovecharlas. 

Publicado originalmente el 29 de marzo de 2022, actualizado el 14 de diciembre de 2023

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Customer Journey: Qué es y para qué sirve

Customer Journey es toda la historia que el consumidor desarrolla con una empresa. ¡Haz clic y entérate de todo sobre la trayectoria del cliente en nuestro Blog!

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El customer journey, también conocido como recorrido del cliente , es toda la historia que el consumidor desarrolla con una empresa . Este proceso posee diferentes etapas y coberturas, que van desde el primer contacto hasta la posventa . Todas las etapas tienen el mismo grado de importancia y conocerlas es fundamental para que tu marca ofrezca una buena experiencia a lo largo de este trayecto.

Acompañar este proceso sirve para que tu marca identifique en qué etapa del ciclo de compra se encuentra el consumidor y cree acciones y enfoques para que pueda llegar a la siguiente etapa . Cada fase tiene diferentes objetivos y estrategias, sin embargo, en todas ellas es fundamental pensar en el consumidor, sin enfocarse sólo la compra, sino también en convertirlo en un cliente fiel.

Investigar y analizar cada etapa del customer journey es esencial para entender los problemas y las dudas que dificultan que el consumidor avance hacia la siguiente etapa. Entender cada etapa es importante para que tu empresa pueda predecir el comportamiento del cliente, de esa manera puedes revisar tus acciones y adaptarlas.

lee también: 8 pasos para implementar un sistema CRM

¿Cuáles son las etapas del Customer Journey?

El público de cada sector o, a veces, del propio negocio desarrolla diferentes recorridos con distintas características. Sin embargo, debemos tener siempre en mente las cuatro etapas esenciales:

• Aprendizaje y descubrimiento: En esta etapa, el prospecto aún no conoce muy bien su problema y tu empresa debe ofrecer ayuda a través de contenidos relevantes en las redes sociales o en un blog.

• Consideración de la solución: En esta fase, el consumidor ya es consciente de su problema y empieza a buscar soluciones.

• Decisión de compra: Este es el momento en que tus leads están investigando y comparando las soluciones más viables para ellos.

• Fidelización: Finalmente tus oportunidades de venta se convierten, este es el momento de mantener la relación con los clientes en la posventa .

Cada uno de estos pasos se relaciona a una etapa del embudo de ventas, a continuación te lo explicamos mejor.

¿Cuál es la relación entre el customer journey y el embudo de ventas?

Hay diferentes maneras de incentivar el marketing de boca en boca, a continuación te damos algunos ejemplos de estratégias simples y sin (o casi sin) costo para experimentar en tu negocio.

Las etapas del embudo de ventas y del recorrido del cliente son equivalentes, la diferencia es que, cuando hablamos del customer journey, analizamos el proceso desde el punto de vista del consumidor, ya el embudo de ventas representa todo el proceso del cierre de una venta y está compuesto por las siguientes etapas:

• Atraer: Atraer clientes potenciales a tu sitio web o blog a través de contenido relevante;

• Convertir: Convierte a los visitantes en clientes potenciales;

• Vender: Nutrir y convertir leads en clientes;

• Encantar: Enfocar en un buen servicio de posventa para fidelizar a los clientes.

El principal objetivo del embudo de ventas es guiar la producción de contenidos, el servicio y la venta de las empresas para ayudar a los leads durante su jornada de compra.

Es ingenuo imaginar que todos tus clientes van a seguir el mismo camino de la misma manera, ocurre que algunos ya tienen más conocimientos sobre el tema y van directo a las próximas etapas del embudo. Están también los que llegan a tu blog a través de contenidos de consideración y luego regresan al contenido de atracción.

Eso significa que los modelos son muy útiles para diseñar estrategias y para alinear los diferentes equipos de negocio, todavía, no se debe ser demasiado rígido con la trayectoria de los prospectos. Lo más importante es que tu empresa esté lista para recibir a los clientes en las distintas etapas de su recorrido.

lee también: tácticas de ventas que debes dejar en el pasado

State of Connected Customer

¿Qué es lo más importante para los clientes de hoy en día? Descarga nuestro informe y revisa las ideas de más de 14.300 consumidores en todo el mundo.

¿Cómo mapear el Customer Journey de tu cliente?

Crear un mapa del recorrido del cliente es esencial, ya que de esa manera queda clara, a través de la representación visual, la trayectoria del consumidor. Con su ayuda, es posible comprender mejor las motivaciones y los problemas en la experiencia de cada etapa.

El mapeo de estas acciones contribuye a comprender los pensamientos, percepciones y sentimientos del cliente en cada momento de interacción, siendo así, una herramienta muy importante para que tu empresa tenga actitudes más alineadas y con un mejor timing.

Elaborar este mapa es muy simple, se puede hacer mediante una hoja de cálculo de Excel o con la ayuda de softwares especializados, que son muy efectivos y cuentan con excelentes herramientas para diseñar el recorrido del cliente.

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Pero ¿cómo hacer un mapeo efectivo?

• Definiendo tu persona

Descubrir tu público objetivo es esencial para desarrollar estrategias de comunicación más claras y predecir las acciones de los clientes potenciales.

• Estableciendo los canales

Al estudiar a la persona es posible saber cuál es su canal favorito. Un buen mapa de recorrido del cliente analiza cómo se informa al cliente potencial, cuál es su aplicación de interacción favorita y si se comunica más por redes sociales, correo electrónico, teléfono o chat.

No concentrarse en este tema puede llevar a una empresa a perder tiempo y dinero. Esto ocurre cuando trabajas la comunicación en canales que no tienen sentido para tu audiencia, lo que imposibilita al cliente a dar el siguiente paso en su recorrido.

• Determinando acciones de descubrimiento

Una de las primeras acciones del consumidor y que da inicio a su recorrido del cliente es la búsqueda de soluciones que resuelvan un problema o una necesidad. Y es ahí donde entra el marketing de contenidos , una de las mejores maneras de conquistar a tus clientes potenciales. Ofrece artículos relevantes que transmitan confianza para que el cliente dé el siguiente paso en el embudo de ventas.

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Otro punto importante es determinar una acción de cierre para el recorrido del cliente: la recomendación de la empresa a un amigo, la elección de una venta adicional o la inscripción del cliente en un plan.

De esa manera, fomentas el proceso de fidelización. Para eso, puedes: enviar encuestas de satisfacción, ofrecer pruebas de primera mano y promover descuentos por referencias.

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Qué es un Customer Journey Map, para qué sirve y cómo crearlo

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

¿cuáles son los problemas que el customer journey map puede ayudar a resolver.

(fuente: https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/)

Los 8 puntos del proceso

• Entrevistas con tus usuarios reales;
• Creación y realización de investigaciones contextuales;
• Configuración de una encuesta entre tus usuarios y análisis de los resultados.
• la motivación : ¿qué impulsa a los usuarios a interactuar?;
• los canales de acceso : ¿dónde tiene lugar la interacción?;
• las acciones : los comportamientos y pasos realizados por los usuarios;
• las debilidades : cuáles son los obstáculos que los usuarios tienen que superar.

No desperdicie su talento. Conviértalo en una carrera profesional con un curso que se adapte a sus necesidades.

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• Gestión del recorrido del paciente (en inglés) Administre el flujo de paientes de manera eficiente con la gestión de citas y colas
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• Anuncios de voz (en inglés) Mantenga a los clientes informados sobre turno y dónde dirigirse con anuncios de voz automatizados
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• Soporte de software: Care (en inglés) Asegúrese de que su sistema esté siempre otpimizado y funcionando perfectamente.
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• Integraciones
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• La guía del sistema de gestión (en inglés) Aprende a optimizar tus operaciones con un sistema de gestión de colas
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• La guiá para la gestión de la experiencia del cliente (en inglés) La guiá completa sobre la gestión de la experiencia del cliente
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¿Qué es el Customer Journey Map?

Andrés Colombo | octubre 1 2019 | 6 min

El customer journey map (CJM) , es una herramienta de  Design Thinking  –una metodología para desarrollar la innovación centrada en las personas para superar retos y satisfacer necesidades- que hace posible dar forma en un mapa a cada una de las fases o etapas que recorre una persona; desde que le sobreviene una necesidad hasta que se convierte en cliente de una marca porque compra un producto o disfruta de un servicio. En este  plano   es importante dar lugar a la descripción de canales, herramientas y elementos que interactúan con los clientes durante todo su proceso de información, decisión y compra, sin olvidar el servicio  postventa . De cualquier forma, es preciso detallar y adaptar cada mapa del ciclo de vida de un cliente a cada uno de los públicos objetivos y producto/servicio, para así detectar cuál es la etapa del proceso que genera mayor valor para la experiencia del cliente en su proceso de vinculación con la compañía. Porque el  customer journey map  tiene en cuenta tanto los sentimientos y emociones, es decir, la percepción del cliente, sumada a los factores más racionales o medibles del negocio.

Objetivos del Customer Journey Map

- Alinear la visión externa e interna:  teniendo en cuenta que se valoran la visión emocional y racional de la relación de un cliente con la marca en sus distintas etapas de interacción, al plasmar esta relación se consigue armonizar y naturalizar

-  Definir la experiencia de clientes:  únicamente conociendo la experiencia actual es posible identificar los puntos de fuga de cada cliente. Además, debido al estudio es muy frecuente descubrir  océanos azules , de los que conseguir oportunidades para crecer.

¿Cómo  construir un Customer Journey Map?  Si cada  customer journey  o viaje del cliente es distinto, el mapa que recoge su trayectoria, también lo es. Hay que considerar las variables que aluden a la fijación de los objetivos. Sin embargo, el esquema básico sobre el que construir el CJM es:

• Identificar al cliente:  todas las firmas tienen identificados sus target, pero hay que ponerse en el lugar de cada uno de ellos, de cada  persona , para entender las características de uso y la relación que se establece.
• Etapas del vínculo:  sólo conociendo cada una de las etapas que atraviesa un cliente en su proceso de compra, es posible comprender qué siente con cada interacción.
• Identificar la motivación:  comprender qué es lo que atrae/inquieta/asusta/cautiva al usuario en cada fase de su proceso es la clave para la mejora de su experiencia y relación con la marca.
• Conocer los puntos de contacto:  algunas interrelaciones se repiten en el contacto entre empresa y usuario. Así es preciso reconocerlas y controlarlas para arrancar con una relación lo más favorable posible: página web, app móvil, mail… dan las claves para identificar cuáles son más apreciadas por los clientes.
• Analizar momentos clave : ¿cuándo el cliente necesita más ayuda?, ¿qué es lo que le enfada?, ¿lo que le agrada?... son momentos especiales de los que dependerá la continuidad del cliente en su viaje.
• Atender a cada oportunidad : cada punto de contacto es una oportunidad para entender al cliente, para conocerle y por tanto ofrecerle un mejor servicio. Las expectativas deben siempre satisfacerse, porque no alcanzarlas supone no hacer consistente la experiencia del cliente.

De cumplir cada uno de los estadios se conseguirá construir una experiencia más placentera, vinculando al cliente sensaciones positivas de la marca, lo que desembocará en un mayor volumen de compra. El CJM ayuda a construir un CX positivo por lo tanto, ¿por qué no repetir esta experiencia?, ¿por qué no volver a adquirir este servicio/producto? Es el modo de fidelizar al cliente, en un contexto cada vez más competido y por tanto construir una relación a largo plazo.

La situación actual con respecto a la COVID-19 afecta a todo el mundo. Como proveedor de servicios, ¿cómo puedes proteger a tus visitantes y personal mientras mantienes los servicios en funcionamiento? Esta guía tiene como objetivo dar ideas sobre el uso de soluciones virtuales para ofrecer colas más seguras. Descarga tu Guía sobre colas virtuales.

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By Andrés Colombo

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Customer Journey Map: ¿Qué es y cuáles son sus beneficios?

Por: Conexión Esan el 07 Agosto 2020

El cliente se ha convertido en el nuevo protagonista de las estrategias empresariales. Hoy las empresas no solo buscan conocer y segmentar a su audiencia (de acuerdo a lo que es importante para la empresa, como el nivel de compra), sino que también usan herramientas que les permiten conocer con más profundidad las expectativas de su público. Esto con el fin de orientar a la organización y su propuesta de valor hacia el cliente en busca de su fidelidad. 

Para lograrlo, los departamentos de marketing, comercial, operaciones y, en algunos casos, las áreas de experiencia o innovación han empezado a usar herramientas orientadas a profundizar en este conocimiento. Ello con la finalidad de realizar diseños o rediseños en los procesos, sistemas y canales de la empresa, en cada momento de la vida de los clientes con la marca con el objetivo de cumplir las expectativas. Una de las herramientas más efectivas es el Customer Journey Map .    

El Mapa de Experiencia del Cliente , como también se le conoce en español, es una herramienta que permite identificar y plasmar en un mapa visual el recorrido que realiza el consumidor durante el proceso de relacionamiento con la organización; desde que surge en él un job por realizar (una necesidad para ser cubierta, tarea a ser cumplida o un problema para ser resuelto) hasta después de haber finalizado la relación con la empresa.    

Esta herramienta ayuda a comprobar e identificar, desde la perspectiva del cliente, cada uno de los momentos que vive el usuario con la empresa detallando, por ejemplo, los canales o procesos relacionados. Adicionalmente, permite identificar por cada momento las expectativas y el nivel de experiencia y emociones generadas, así como los momentos de verdad y los momentos de dolor del cliente.

En resumen, esta herramienta permite profundizar en el diagnóstico de la experiencia y diseñar en función al cliente. Según cifras de Dimension Data , el 84 % de las organizaciones que implementan estrategias orientadas a ello, reporta mayores ingresos económicos. Además, experimentan un crecimiento económico del 4 % y 8 % por encima del resto ( Bain &Company ). 

¿Por qué es importante hacer un Customer Journey Map ? 

Implementar esta herramienta es fundamental en el proceso de gestión de la experiencia porque brinda la visibilidad (desde la perspectiva del cliente) que permite empatizar con el usuario y, a través del conocimiento adquirido, permite alinear y priorizar el proceso de innovación. Adicionalmente, usar una herramienta como el Customer Journey Map desarrolla la habilidad customer centric de las organizaciones y las diferencia de la competencia en una dimensión que no es fácil de replicar por otros. 

Cabe destacar que el cliente de hoy es más demandante y radical que años atrás. Según un estudio elaborado por Rightnow Customer Experience Impact Report, el 89 % de los usuarios ha dejado de consumir una marca luego de tener una mala experiencia durante el proceso de compra. 

Entre los principales beneficios de crear un Customer Journey Map se encuentran: 

• Ayuda a identificar las diferencias entre la experiencia que desea obtener el cliente y la que recibe de parte de la marca.
• Permite reconocer las necesidades particulares de los clientes en las distintas etapas que forman parte del proceso de compra.
• Facilita la visión de los puntos críticos durante el momento en el que el cliente decide concluir la compra. De esta manera, permite elaborar estrategias orientadas a evitar que desista de ello y adquiera el producto o servicio que se ofrece. 
• Permite reconocer los tipos de clientes con los que cuenta una empresa. Así, se podrán implementar estrategias de marketing eficaces que logren captar nuevos usuarios con características similares.
• Ayuda a conocer cómo fidelizar a los clientes. Conocer la experiencia de compra del usuario permite solucionar los puntos negativos y potenciar las emociones positivas que experimenta el usuario durante el proceso de compra. 

Si quieres aprender más sobre este tema, participa en el  Seminario Online Diseño de la experiencia desde las emociones  de ESAN .  

Fuentes:  

Customer Journey Map ¿Qué es y cómo aplicarlo?

Customer Journey Map, qué es y por qué es importante

La importancia del Customer Journey

Customer journey map: beneficios, usos e implementación

94 estadísticas sobre experiencia del cliente (Customer experience)

70 estadísticas acerca del servicio al cliente

Conexión Esan

Portal de negocios de ESAN Graduate School of Business. Desde el 2010 difunde contenido de libre acceso (artículos, infografías, podcast, videos y más) elaborado por los más destacados especialistas. Encuentra contenido en más de 15 áreas y sectores como Administración, B2B, Derecho Corporativo, Finanzas, Gestión de Proyectos, Gestión de Personas, Gestión Pública, Logística, Marketing, Minería, TI y más. ¡Conéctate con los expertos de ESAN y aumenta tu conocimiento en los negocios!

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¿Qué es el customer journey map? ¿para que nos sirve?

El customer jouney map o mapa del viaje de cliente (en español) se utiliza para mostrar el paso a paso de tu cliente, desde que siente la necesidad de adquirir tu producto o servicio, seguido por el momento de evaluar la compra, el momento de la compra en sí y la postventa (en caso aplique).

En cada momento ocurren cosas distintas, por ende, debemos entender que sucede en cada punto para poder diseñar la mejor experiencia de servicio posible. Quizá toda la etapa de preventa resulta favorable para la empresa pero posteriormente (en el momento de brindar soporte al cliente) las cosas cambian, el cliente se comienza sentir desatendido y eso termina influyendo drásticamente en su continuidad.

El mapa nos ayudará a identificar puntos de mejora a lo largo de todo el camino de nuestros clientes. Podemos construirlo con una vista general o detallada, según el grado de información que se obtenga y el tipo de producto o servicio que se está desarrollando.

En cada paso que hayas identificado debes evaluar tus fortalezas y debilidades. En la medida posible, asígnale un puntaje a tu evaluación y compáralo con la valoración de tus clientes (en las etapas donde se pueda solicitar). Ten en cuenta los siguientes puntos:

¿Qué aspectos valoran tus clientes en cada etapa?

¿Qué puntos debes fortalecer?

¿A través de que canales o medios se apoya?

¿En que punto del mapa necesitas tomar acciones inmediatas?

¿Qué herramientas, procesos o información necesitas para alcanzar las oportunidades de mejora?

¿Cuál es la real apreciación y feedback de tus clientes?

Haz clic en la imagen a continuación para descargar en PDF un ejemplo del customer journey map basado en una escuela de idiomas online.

Si recién estas empezando un proyecto, emprendimiento o startup, puedes comenzar este proceso realizando entrevistas y encuestas. La idea es entender cómo los clientes encontrarían tus productos y llegar a simular con ellos las etapas siguientes. Puedes basarte en experiencias anteriores o anécdotas que las personas recuerden cuando tuvieron la necesidad de adquirir productos o servicios similares.

José Carlos Tenorio Jefe de proyectos Carambola

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El recorrido del cliente es una metodología que visualiza/representa gráficamente el proceso de compra típico de un consumidor. A partir de los distintos puntos de contacto, el recorrido del cliente describe detalladamente el proceso de toma de decisiones , desde el primer contacto hasta la compra del producto y la fase posterior a la compra.

• 1 ¿Por qué necesitan las empresas un Customer Journey?
• 2 ¿Por qué las marcas deben conocer el customer journey de sus clientes?
• 3 ¿Qué aspecto tiene un mapa del recorrido del cliente?
• 4 ¿Qué resultados ofrece un viaje del cliente?
• 5.1 Por eso este paso es tan importante:
• 6 Para empezar rápidamente, aquí se explica cómo construir un Customer Journey.
• 7 Nos gustaría compartir estas experiencias con usted:
• 8 Por último, cinco consejos en pocas palabras

¿Por qué necesitan las empresas un Customer Journey?

El Customer Journey (CJ) ayuda a las empresas a comprender mejor a los clientes potenciales y a los existentes .

Visualiza dónde tienen problemas durante su decisión de compra y después en qué puntos es necesario mejorar desde el punto de vista del cliente y de la marca.

Por ello, el recorrido del cliente es una herramienta indispensable en la gestión de la experiencia del cliente de una empresa.

¿Por qué las marcas deben conocer el customer journey de sus clientes?

Con su ayuda se puede garantizar que:

• Todos los puntos de contacto relevantes están diseñados tanto desde el punto de vista del cliente como de la marca
• Se identifican y eliminan los puntos débiles
• Cree una experiencia de marca coherente y específica que entusiasme a los consumidores.

Según nuestra experiencia, es imprescindible captar y optimizar el recorrido del cliente .

Porque, como hemos descubierto durante nuestros numerosos proyectos:

~ El 30% de los puntos de contacto existentes no son interesantes para los clientes. ~ El 40% de las ideas de optimización son irrelevantes para los clientes. ~ El 25% de las ideas de optimización que aportarían valor añadido desde el punto de vista del cliente son desconocidas en la empresa.

¿Qué aspecto tiene un mapa del recorrido del cliente?

Un mapa del recorrido del cliente consiste en una serie de puntos de contacto con la marca en los que los clientes entran en contacto con ella en su camino de toma de decisiones.

Estos puntos de contacto se dividen en diferentes fases por las que pasa un cliente, como la fase de información, la fase previa a la compra, la fase de compra y la fase posterior a la compra.

Cuanto más detallada sea la empresa a la hora de captar este recorrido del cliente, más precisa será la identificación de lo que los clientes necesitan en el camino hacia la compra y después.

Hay muchos enfoques para esbozar y trabajar a través de un viaje del cliente. Cada empresa debe elegir un enfoque que se adapte a sus procesos y estructuras internas.

Recomendación: basta con buscar en Google el término customer journey y dejarse inspirar por los innumerables enfoques que existen.

¿Qué resultados ofrece un viaje del cliente?

El Customer Journey puede utilizarse para determinar el ajuste de la marca. Para ello, se comprueba si los distintos puntos de contacto cumplen las normas de la marca. Si se cumplen demasiados, la marca no puede experimentarse lo suficiente: los clientes se llevan una impresión negativa.

Estos puntos de contacto deficientes se denominan puntos de dolor . Por otro lado, los puntos de contacto que funcionan bien se denominan “puntos de ganancia” . Por lo tanto, el CJ ofrece una buena visión de la calidad de los puntos de contacto individuales de la marca.

Además, el CJ visualiza los “momentos de la verdad” , es decir, los puntos de contacto en los que más influye la decisión de compra.

Las distintas emociones que los clientes atraviesan durante el proceso de compra también pueden registrarse con un Customer Journey . Las empresas aprenden qué emociones deben abordar y en qué puntos de contacto.

¿A qué tengo que prestar atención cuando construyó un Customer Journey?

La construcción se realiza con el método llamado Customer Journey Mapping . Se basa en una persona, un caso de uso y todos los puntos de contacto con los que el consumidor entra en contacto con una marca antes, durante y después de la compra.

En primer lugar, se determina cuáles de los numerosos puntos de contacto son los más importantes. Entonces, el primer lugar en el que hay que fijarse es en lo bien que se puede experimentar la marca.

Por eso este paso es tan importante:

• Si la marca está mal representada en un punto de contacto, se corre el riesgo de que el cliente tenga una experiencia negativa y se decida por la marca.
• Si su experiencia es positiva porque la marca cumple su promesa en el punto de contacto, en el mejor de los casos se decidirá a favor de la marca y la recomendará a otros.

Un personaje suele utilizarse para construir un recorrido del cliente. Un personaje es un prototipo de cliente que representa a un grupo de clientes más amplio. Es especialmente prometedor si el CJ se desarrolla con clientes reales.

El primer objetivo es crear un recorrido del cliente lo más preciso posible y que muestre la situación actual. Tras analizar los puntos de contacto individuales, se recogen ideas de optimización para los puntos de dolor. A continuación, se utilizan para construir un BluePrint, la imagen de un viaje ideal del cliente. Esto muestra lo que hay que hacer para que la marca pueda desplegar su efecto de forma óptima.

Para empezar rápidamente, aquí se explica cómo construir un Customer Journey.

• Reúne de 3 a 5 personas de tu equipo.
• Organiza una reunión en línea de dos horas.
• Cree una “Plantilla de recorrido del cliente” en Miro.
• En la sesión, responda a las siguientes preguntas y grábelas digitalmente.
• ¿Qué viaje (caso de uso) queremos ver?
• ¿Desde qué perspectiva (interna, de cliente, de socio, de solicitante) queremos recorrer este camino?
• ¿Con qué punto de contacto comienza el viaje y dónde termina?
• ¿En qué fases podemos dividir este viaje?
• Desde la perspectiva de la persona, ¿qué puntos de contacto se encuentran en estas fases?
• ¿Qué puntos de contacto tienen los mayores puntos de dolor?
• ¿Cómo podríamos remediar estos puntos de dolor de forma específica para la marca (con la ayuda de las reglas de la marca)?

Defina qué 5 puntos de contacto son los primeros que quiere optimizar con su equipo y para cuándo.

Nos gustaría compartir estas experiencias con usted:

• Los recorridos de los clientes suelen diseñarse exclusivamente desde la perspectiva del cliente. Al hacerlo, se olvida algo crucial. La perspectiva de la marca también es imprescindible para el éxito de un buen mapa de viaje del cliente. Hay que determinar qué debe expresar la marca, en qué punto de contacto y cómo. Esta es la única manera de crear una especificidad continua que hace que una marca sea memorable y, por tanto, garantiza la diferenciación.
• Hay que prestar especial atención a los puntos de contacto en los que, según el análisis de los clientes, se toman las decisiones más importantes. Los llamamos “momentos de la verdad”. En estos puntos de contacto, una marca debe dar lo mejor de sí misma, debe brillar.
• En SEOSkinny vemos el Customer Journey como un maravilloso instrumento para trasladar la estrategia teórica de la marca a la práctica, para darle vida. Para ello, recomendamos encarecidamente el uso del Customer Journey .
• La fase posterior a la compra suele descuidarse criminalmente. Allí determinamos entre tres y seis puntos de contacto, mientras que en la fase de información hay entre 25 y 30 puntos de contacto. Esta negligencia impide la construcción de la confianza del cliente.
• No se trata sólo de optimizar los puntos de contacto. También hay que construir otras nuevas. La concepción de nuevos puntos de contacto supone un trabajo especialmente intenso.
• Especialmente en la fase posterior a la compra, hay que tener en cuenta que los clientes no sólo quieren seguir en contacto con la marca “desde el sofá”. Una marca también debe ofrecer oportunidades de contacto directo.

Por último, cinco consejos en pocas palabras

• Estrategia de marca : Piensa siempre en la marca en la CJ. Garantizar la especificidad de la marca en los puntos de contacto.
• Personas : Desarrollar pocos pero claros perfiles de personas. Recorrer el recorrido del cliente desde la perspectiva de cada persona.
• Mapeo de la trayectoria del cliente : Construya un equipo interfuncional. Lo ideal es evaluar el recorrido del cliente con clientes reales.
• Gestión de los puntos de contacto : designe a los propietarios de los puntos de contacto. Garantizar la identificación, evaluación y optimización de todos los puntos de contacto.
• Medición de la marca : revisar el desarrollo en los puntos de contacto. Anclar los KPI en los objetivos de los responsables.

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